房產(chǎn)公司客戶管理制度總則一、目的為規(guī)范房產(chǎn)公司客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強(qiáng)公司市場競爭力，特制定本制度。本制度旨在明確客戶管理的職責(zé)與流程，確?？蛻粜畔⒌陌踩c準(zhǔn)確，促進(jìn)客戶與公司之間的良好互動與合作。二、適用范圍本制度適用于房產(chǎn)公司所有與客戶相關(guān)的部門和人員，包括銷售部、客服部、市場部、物業(yè)管理部等。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.全員參與：公司全體員工都應(yīng)參與到客戶管理工作中，共同為客戶創(chuàng)造價值。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷評估和改進(jìn)客戶管理工作，以適應(yīng)市場變化和客戶需求的不斷提升。4.數(shù)據(jù)驅(qū)動：以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行客戶分析和決策，提高客戶管理的科學(xué)性和有效性。四、客戶管理組織架構(gòu)1.成立客戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)客戶管理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和重大決策。2.設(shè)立客戶服務(wù)中心，作為客戶管理的具體執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理、分析和反饋，以及客戶服務(wù)的具體實施。3.各相關(guān)部門應(yīng)明確各自在客戶管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，形成協(xié)同工作的機(jī)制?？蛻粜畔⒐芾硪?、客戶信息的收集1.銷售部在客戶購房過程中，應(yīng)詳細(xì)收集客戶的基本信息、購房需求、聯(lián)系方式等，并錄入客戶管理系統(tǒng)。2.客服部在客戶入住后，應(yīng)及時收集客戶的物業(yè)相關(guān)信息，如房屋面積、戶型、裝修情況等，并錄入客戶管理系統(tǒng)。3.市場部在開展市場調(diào)研和客戶活動時，應(yīng)收集客戶的意見和建議，并錄入客戶管理系統(tǒng)。二、客戶信息的整理與歸檔1.客戶服務(wù)中心應(yīng)定期對客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，確保客戶信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.客戶信息應(yīng)按照客戶姓名、購房時間、購房合同號等進(jìn)行分類歸檔，便于查詢和管理。3.對于重要客戶信息，應(yīng)采取加密等安全措施，防止信息泄露。三、客戶信息的更新與維護(hù)1.各相關(guān)部門應(yīng)及時更新客戶信息，如客戶聯(lián)系方式變更、房屋產(chǎn)權(quán)變更等，確?？蛻粜畔⒌募皶r性和準(zhǔn)確性。2.客戶服務(wù)中心應(yīng)定期對客戶信息進(jìn)行清理和核實，刪除無效信息，確?？蛻粜畔⒌馁|(zhì)量。3.對于客戶提出的信息變更請求，各相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)予以處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。四、客戶信息的查詢與使用1.各相關(guān)部門在工作需要時，可通過客戶管理系統(tǒng)查詢客戶信息，但應(yīng)遵守公司的信息保密規(guī)定，不得將客戶信息用于非工作目的。2.未經(jīng)客戶同意，不得將客戶信息泄露給第三方。如確需向第三方提供客戶信息，應(yīng)事先征得客戶的書面同意，并簽訂保密協(xié)議。3.客戶服務(wù)中心應(yīng)建立客戶信息查詢?nèi)罩?，記錄查詢?nèi)藛T、查詢時間、查詢內(nèi)容等信息，便于追溯和管理?？蛻舴?wù)管理一、客戶服務(wù)流程1.客戶咨詢：客戶可通過電話、郵件、在線客服等方式向公司咨詢相關(guān)問題，客戶服務(wù)中心應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)予以回復(fù)。2.客戶投訴：客戶如對公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，可向客戶服務(wù)中心提出投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定的時間內(nèi)予以處理和反饋。3.客戶建議：客戶可向公司提出各種建議，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時記錄建議內(nèi)容，并將其反饋給相關(guān)部門進(jìn)行評估和處理。4.客戶回訪：客戶服務(wù)中心應(yīng)定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況和滿意度，收集客戶的意見和建議，并將其反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)時間：客戶咨詢應(yīng)在1小時內(nèi)予以回復(fù)，客戶投訴應(yīng)在24小時內(nèi)予以處理和反饋，客戶建議應(yīng)在3個工作日內(nèi)予以處理和反饋。2.處理質(zhì)量：客戶服務(wù)中心應(yīng)認(rèn)真處理客戶的咨詢、投訴和建議，確保處理結(jié)果符合客戶的期望和公司的規(guī)定。3.溝通態(tài)度：客戶服務(wù)人員應(yīng)保持熱情、耐心、專業(yè)的溝通態(tài)度，尊重客戶的意見和需求，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。三、客戶服務(wù)考核1.客戶服務(wù)中心應(yīng)建立客戶服務(wù)考核制度，對客戶服務(wù)人員的工作進(jìn)行定期考核和評估。2.考核內(nèi)容包括客戶滿意度、響應(yīng)時間、處理質(zhì)量等方面，考核結(jié)果應(yīng)與客戶服務(wù)人員的績效掛鉤。3.對于客戶滿意度高、處理及時、質(zhì)量優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)給予表彰和獎勵；對于客戶滿意度低、處理不及時、質(zhì)量差的客戶服務(wù)人員，應(yīng)給予批評和處罰?？蛻絷P(guān)系管理一、客戶分類1.根據(jù)客戶的購房時間、購房金額、購房次數(shù)等因素，將客戶分為普通客戶、VIP客戶和重要客戶等不同類別。2.對于不同類別的客戶，應(yīng)采取不同的服務(wù)策略和管理措施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。二、客戶關(guān)懷1.客戶服務(wù)中心應(yīng)定期對客戶進(jìn)行關(guān)懷，如生日祝福、節(jié)日問候、購房周年紀(jì)念等，增強(qiáng)客戶與公司之間的情感聯(lián)系。2.對于VIP客戶和重要客戶，應(yīng)采取更加個性化的關(guān)懷措施，如專屬服務(wù)、優(yōu)先優(yōu)惠等，提高客戶的滿意度和忠誠度。三、客戶活動1.客戶服務(wù)中心應(yīng)定期組織客戶活動，如樓盤參觀、業(yè)主聯(lián)誼會、親子活動等，增強(qiáng)客戶之間的交流和互動，提高客戶的滿意度和忠誠度。2.客戶活動的組織應(yīng)提前通知客戶，并根據(jù)客戶的需求和興趣進(jìn)行個性化安排。四、客戶轉(zhuǎn)介紹1.鼓勵客戶向身邊的朋友、親戚等推薦公司的產(chǎn)品和服務(wù)，對于成功介紹的客戶，應(yīng)給予一定的獎勵。2.客戶服務(wù)中心應(yīng)建立客戶轉(zhuǎn)介紹管理機(jī)制，對客戶轉(zhuǎn)介紹的情況進(jìn)行記錄和跟蹤，及時給予客戶獎勵和反饋?？蛻敉对V管理一、投訴處理流程1.客戶投訴受理：客戶服務(wù)中心應(yīng)及時受理客戶的投訴，并填寫《客戶投訴登記表》，記錄投訴內(nèi)容、客戶信息、投訴時間等。2.投訴調(diào)查核實：客戶服務(wù)中心應(yīng)在24小時內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實，了解投訴的原因和情況，并將調(diào)查結(jié)果反饋給客戶。3.投訴處理方案制定：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，客戶服務(wù)中心應(yīng)制定相應(yīng)的投訴處理方案，并報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審批。4.投訴處理實施：客戶服務(wù)中心應(yīng)按照審批后的投訴處理方案，及時對客戶投訴進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。5.投訴處理結(jié)果跟蹤：客戶服務(wù)中心應(yīng)定期對客戶投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，了解客戶的滿意度和意見，及時對處理結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。二、投訴處理原則1.及時處理：客戶投訴應(yīng)在第一時間予以受理和處理，避免投訴升級和擴(kuò)大。2.客觀公正：在處理客戶投訴時，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果的公平合理。3.有效溝通：與客戶進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的需求和意見，及時反饋處理結(jié)果，增強(qiáng)客戶的信任和滿意度。4.責(zé)任追究：對于因公司原因?qū)е碌目蛻敉对V，應(yīng)追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任，并采取相應(yīng)的整改措施，避免類似問題的再次發(fā)生。附則