禮賓部小費(fèi)管理制度一、總則1.目的為規(guī)范禮賓部小費(fèi)管理，確保小費(fèi)分配公平、公正、合理，激勵(lì)禮賓部員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司禮賓部全體員工。3.基本原則公平公正原則：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)程度進(jìn)行小費(fèi)分配，確保過程透明、結(jié)果公平。激勵(lì)導(dǎo)向原則：通過合理的小費(fèi)分配機(jī)制，激勵(lì)員工積極主動(dòng)地為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。合規(guī)合法原則：小費(fèi)管理嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定。二、小費(fèi)來源與范圍1.小費(fèi)來源賓客自愿給予禮賓部員工的現(xiàn)金或其他形式的報(bào)酬，作為對(duì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可和感謝。2.小費(fèi)范圍包括但不限于為賓客提供行李搬運(yùn)、接送機(jī)服務(wù)、門童迎送、停車引導(dǎo)等直接服務(wù)過程中獲得的小費(fèi)。三、小費(fèi)收取與登記1.收取要求員工在為賓客提供服務(wù)并獲得小費(fèi)時(shí)，應(yīng)禮貌、誠懇地向賓客表示感謝，但不得主動(dòng)索要小費(fèi)。收取小費(fèi)時(shí)，應(yīng)確保在賓客視線范圍內(nèi)進(jìn)行，不得私自隱匿或暗示賓客在其他地點(diǎn)給予小費(fèi)。2.登記流程員工收取小費(fèi)后，應(yīng)立即填寫《禮賓部小費(fèi)登記表》，詳細(xì)記錄小費(fèi)獲得日期、賓客姓名、房號(hào)（如有）、服務(wù)內(nèi)容、小費(fèi)金額及支付方式等信息。登記表應(yīng)由員工本人簽字確認(rèn)，并在班次結(jié)束后及時(shí)提交給禮賓部主管。四、小費(fèi)統(tǒng)計(jì)與核算1.統(tǒng)計(jì)周期以自然月為統(tǒng)計(jì)周期，每月最后一個(gè)工作日對(duì)當(dāng)月小費(fèi)情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。2.核算方式禮賓部主管負(fù)責(zé)根據(jù)員工提交的《禮賓部小費(fèi)登記表》，對(duì)每位員工當(dāng)月獲得的小費(fèi)進(jìn)行逐一核對(duì)和統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)與員工實(shí)際獲得的小費(fèi)金額相符，如有差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。五、小費(fèi)分配標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估每月由禮賓部主管及領(lǐng)班根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)、賓客反饋等對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估指標(biāo)包括但不限于服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、工作效率、解決問題能力等。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下：優(yōu)秀：在服務(wù)過程中始終保持熱情、周到、專業(yè)的態(tài)度，能夠及時(shí)、有效地滿足賓客需求，賓客滿意度高，當(dāng)月無任何投訴記錄。良好：服務(wù)態(tài)度較好，專業(yè)技能熟練，能夠較好地完成各項(xiàng)服務(wù)任務(wù)，賓客反饋良好，當(dāng)月投訴次數(shù)不超過[X]次。合格：基本能夠完成本職工作，服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能達(dá)到崗位要求，當(dāng)月投訴次數(shù)不超過[X]次，但存在一些小的問題或不足之處。不合格：服務(wù)態(tài)度差，專業(yè)技能不足，不能滿足賓客基本需求，當(dāng)月投訴次數(shù)較多，給部門造成不良影響。2.小費(fèi)分配比例根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果，按照以下比例進(jìn)行小費(fèi)分配：優(yōu)秀：分配比例為當(dāng)月小費(fèi)總額的[X]%。良好：分配比例為當(dāng)月小費(fèi)總額的[X]%。合格：分配比例為當(dāng)月小費(fèi)總額的[X]%。不合格：不參與當(dāng)月小費(fèi)分配。3.特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于在當(dāng)月工作中表現(xiàn)突出，為部門贏得特殊榮譽(yù)或做出重大貢獻(xiàn)的員工，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可給予額外的小費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額視具體情況而定。六、小費(fèi)發(fā)放1.發(fā)放時(shí)間小費(fèi)發(fā)放時(shí)間為每月[具體日期]，如遇節(jié)假日則提前至最近的工作日發(fā)放。2.發(fā)放方式小費(fèi)以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工需在《禮賓部小費(fèi)發(fā)放簽收表》上簽字確認(rèn)。如員工因故無法親自領(lǐng)取小費(fèi)，可委托他人代領(lǐng)，但需提供書面委托書及雙方有效身份證件復(fù)印件。七、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督禮賓部主管負(fù)責(zé)對(duì)小費(fèi)收取、登記、統(tǒng)計(jì)及分配過程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保各項(xiàng)操作符合制度規(guī)定。定期對(duì)小費(fèi)管理情況進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查小費(fèi)登記表、發(fā)放簽收表等相關(guān)資料的完整性和準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.投訴處理設(shè)立小費(fèi)管理投訴渠道，接受員工及賓客對(duì)小費(fèi)管理問題的投訴和建議。對(duì)于收到的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。八、違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定員工如有以下違規(guī)行為，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理：主動(dòng)索要小費(fèi)或暗示賓客給予小費(fèi)。私自截留、隱匿小費(fèi)。虛報(bào)、謊報(bào)小費(fèi)金額或服務(wù)內(nèi)容。其他違反小費(fèi)管理制度的行為。2.處理措施對(duì)于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并責(zé)令其退還違規(guī)所得小費(fèi)。對(duì)于多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的員工，除責(zé)令退還違規(guī)所得小費(fèi)外，還將視情況給予降職、降薪、辭退等處理，并依法追究其法律責(zé)任。九、保密規(guī)定1.禮賓部員工應(yīng)對(duì)小費(fèi)管理過程中涉及的賓客信息、小費(fèi)金額等內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。2.違反保密規(guī)定的員工，將按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。十、