禮儀部部門管理制度一、總則（一）目的為了加強禮儀部的規(guī)范化管理，提高禮儀服務水平，塑造公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司禮儀部全體成員。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的禮儀服務。3.注重團隊協(xié)作，共同完成禮儀任務。4.不斷學習與提升，持續(xù)改進禮儀服務質(zhì)量。二、禮儀部職責（一）活動禮儀服務1.負責公司各類會議、慶典、商務活動等的禮儀接待工作，包括嘉賓引導、簽到、茶水服務等。2.按照活動要求，組織禮儀人員進行現(xiàn)場布置，如擺放桌椅、調(diào)整裝飾等。3.確?；顒蝇F(xiàn)場禮儀服務的規(guī)范、有序，及時處理突發(fā)情況。（二）形象展示與宣傳1.作為公司形象代表，在各類場合展現(xiàn)良好的精神風貌和職業(yè)素養(yǎng)。2.配合公司宣傳部門，參與公司形象宣傳活動，如拍攝宣傳照片、視頻等。（三）培訓與指導1.對新加入的禮儀人員進行基礎禮儀知識和技能培訓。2.定期組織內(nèi)部培訓與交流活動，提升禮儀人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。3.為其他部門提供禮儀方面的指導和建議。三、禮儀人員招聘與選拔（一）招聘標準1.形象氣質(zhì)佳，五官端正，身材勻稱，女身高[X]cm以上，男身高[X]cm以上。2.具備良好的溝通能力和服務意識，親和力強。3.有較強的學習能力和團隊協(xié)作精神，能夠適應靈活的工作安排。4.品行端正，無不良記錄。（二）選拔流程1.發(fā)布招聘信息，明確招聘要求和崗位說明。2.收集應聘簡歷，對應聘者進行初步篩選。3.組織面試，包括形象氣質(zhì)評估、溝通能力測試、服務意識考察等環(huán)節(jié)。4.對通過面試的人員進行培訓考核，考核內(nèi)容包括禮儀知識、儀態(tài)舉止、溝通技巧等。5.根據(jù)考核結果，確定錄用人員名單。四、禮儀人員培訓與發(fā)展（一）培訓內(nèi)容1.基礎禮儀知識，如儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言規(guī)范等。2.不同場合的禮儀規(guī)范，如商務禮儀、社交禮儀、會議禮儀等。3.溝通技巧與服務意識培養(yǎng)，提高與客戶的溝通能力和服務質(zhì)量。4.應急處理培訓，應對活動現(xiàn)場可能出現(xiàn)的突發(fā)情況。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由禮儀部經(jīng)驗豐富的成員擔任講師，定期組織培訓課程。2.外部培訓：根據(jù)需要，選派禮儀人員參加專業(yè)機構舉辦的禮儀培訓課程。3.實踐培訓：通過參與實際禮儀活動，讓禮儀人員在實踐中積累經(jīng)驗，提升能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.為表現(xiàn)優(yōu)秀的禮儀人員提供晉升機會，如擔任禮儀小組組長、主管等職務。2.根據(jù)禮儀人員的特長和興趣，提供多樣化的發(fā)展路徑，如活動策劃、形象設計等相關領域。3.鼓勵禮儀人員參加各類禮儀比賽和行業(yè)交流活動，提升個人知名度和專業(yè)影響力。五、禮儀人員日常管理（一）考勤管理1.禮儀人員應嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。3.對于遲到、早退、曠工等行為，按照公司相關規(guī)定進行處理。（二）工作紀律1.遵守工作時間，不得擅自離崗、串崗。2.在工作期間，保持良好的精神狀態(tài)，不得打瞌睡、玩手機、閑聊等。3.嚴格遵守保密制度，不得泄露公司機密信息和客戶隱私。4.尊重客戶和同事，不得與客戶或同事發(fā)生爭吵、沖突。（三）工作任務分配與執(zhí)行1.根據(jù)活動安排和禮儀人員的特長、經(jīng)驗，合理分配工作任務。2.禮儀人員應按照任務要求，認真履行職責，確保工作質(zhì)量。3.在工作過程中，如遇到問題或困難，應及時向上級匯報，尋求解決方案。（四）工作服裝與裝備管理1.公司為禮儀人員配備統(tǒng)一的工作服裝和裝備，如制服、鞋子、配飾、禮儀道具等。2.禮儀人員應妥善保管工作服裝和裝備，不得擅自轉(zhuǎn)借、挪用或損壞。3.工作服裝應保持整潔、干凈，定期清洗和更換。工作裝備如有損壞或丟失，應及時報告并按照規(guī)定進行賠償。六、禮儀服務流程與規(guī)范（一）活動前準備1.與活動主辦方溝通，了解活動的基本信息，如活動主題、時間、地點、參與人員等。2.根據(jù)活動要求，制定詳細的禮儀服務方案，包括人員安排、服務流程、現(xiàn)場布置等。3.組織禮儀人員進行培訓，明確活動當天的工作任務和要求。4.準備好活動所需的物資和設備，如簽到表、筆、茶水、禮儀道具等。5.提前到達活動現(xiàn)場，進行現(xiàn)場布置和準備工作，確保場地整潔、設備齊全、氛圍良好。（二）活動現(xiàn)場服務1.迎賓環(huán)節(jié)：禮儀人員提前在活動入口處就位，以熱情、專業(yè)的態(tài)度迎接嘉賓，引導嘉賓簽到、佩戴胸花，并引領嘉賓至指定座位。2.會議/活動期間服務：為嘉賓提供茶水、飲料等服務，注意服務細節(jié)，如適時續(xù)水、更換煙灰缸等。保持活動現(xiàn)場的秩序，及時處理突發(fā)情況，如協(xié)助解決嘉賓的疑問、處理設備故障等。按照活動流程，配合主持人和工作人員進行相關環(huán)節(jié)的引導和服務，如頒獎儀式、合影環(huán)節(jié)等。3.送客環(huán)節(jié)：活動結束后，禮儀人員在出口處送別嘉賓，感謝嘉賓的參與，并引導嘉賓有序離場。（三）活動后總結1.活動結束后，組織禮儀人員進行總結會議，分享活動中的經(jīng)驗和不足之處。2.收集客戶反饋意見，對禮儀服務進行評估，針對存在的問題提出改進措施。3.整理活動相關資料，如照片、視頻、簽到表等，進行歸檔保存，以便日后查閱和參考。七、禮儀服務質(zhì)量考核（一）考核指標1.服務態(tài)度：包括熱情度、親和力、耐心等方面，通過客戶反饋和現(xiàn)場觀察進行評價。2.服務規(guī)范：是否嚴格按照禮儀服務流程和規(guī)范進行操作，如儀態(tài)舉止、語言表達等。3.工作質(zhì)量：活動現(xiàn)場的布置效果、服務的準確性和及時性等。4.團隊協(xié)作：與其他禮儀人員和工作人員的協(xié)作配合情況。5.應急處理能力：在活動現(xiàn)場應對突發(fā)情況的能力和表現(xiàn)。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對禮儀人員進行一次全面考核，根據(jù)考核指標進行評分。2.不定期考核：在活動期間或日常工作中，對禮儀人員進行不定期抽查考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導。3.客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查、反饋意見等方式，獲取客戶對禮儀服務的評價，作為考核的重要依據(jù)。（三）考核結果應用1.將考核結果與禮儀人員的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵禮儀人員提高服務質(zhì)量。2.對于考核成績優(yōu)秀的禮儀人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。3.對于考核不達標或出現(xiàn)嚴重失誤的禮儀人員，進行批評教育、培訓補考或調(diào)整崗位等處理。八、禮儀部經(jīng)費管理（一）經(jīng)費預算1.根據(jù)禮儀部的工作任務和活動安排，每年制定經(jīng)費預算，包括人員薪酬、培訓費用、服裝裝備購置、活動物資采購等方面。2.經(jīng)費預算應合理、準確，充分考慮各項工作的實際需求，并報公司領導審批。（二）經(jīng)費使用1.嚴格按照預算安排使用經(jīng)費，確保經(jīng)費使用的合理性和合規(guī)性。2.各項費用支出應符合公司財務制度和相關規(guī)定，報銷時需提供真實、有效的票據(jù)。3.對于大額經(jīng)費支出，應提前進行申請和審批，經(jīng)公司領導同意后方可支出。（三）經(jīng)費監(jiān)督與審計1.禮儀部負責人應定期