美術(shù)班前臺管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范美術(shù)班前臺的工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立美術(shù)班良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于美術(shù)班前臺工作人員。3.管理原則遵循熱情、專業(yè)、高效、規(guī)范的原則，為學員、家長及來訪人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、崗位職責1.接待服務(wù)熱情、禮貌地迎接每一位來訪人員，主動詢問來訪事由，并及時通知相關(guān)人員。解答學員、家長及來訪人員的咨詢，提供準確、詳細的信息。引導來訪人員至相應(yīng)區(qū)域，協(xié)助安排會面或參觀。2.電話接聽及時接聽前臺電話，鈴響三聲內(nèi)拿起話筒。禮貌問候，自報美術(shù)班名稱，并準確記錄來電信息。對于咨詢類電話，耐心解答疑問；對于預約、報名等電話，按照規(guī)定流程進行處理，并及時跟進反饋。轉(zhuǎn)接電話時，確保轉(zhuǎn)接準確無誤，并告知對方相關(guān)事宜。3.學員報名與注冊負責接待前來報名的學員和家長，介紹課程設(shè)置、收費標準等相關(guān)信息。指導學員和家長填寫報名表格，收集相關(guān)資料，如身份證復印件、照片等。對報名資料進行審核，確保信息準確完整。辦理學員注冊手續(xù)，錄入學員信息至系統(tǒng)，并發(fā)放學員資料和相關(guān)物品。4.考勤管理負責學員考勤記錄，每天按時統(tǒng)計學員出勤情況。對遲到、早退、曠課的學員進行記錄，并及時通知授課教師和家長。協(xié)助處理學員請假事宜，按照規(guī)定流程辦理請假手續(xù)，并做好記錄。5.班級管理協(xié)助授課教師做好班級管理工作，如發(fā)放教材、教具等。維護教室環(huán)境整潔，定期檢查教室設(shè)施設(shè)備，如有損壞及時報修。協(xié)助組織班級活動，如家長會、學員作品展示等。6.物資管理負責前臺辦公用品、文具、宣傳資料等物資的領(lǐng)用、保管和發(fā)放。定期盤點物資庫存，確保物資充足，避免浪費。對損壞或過期的物資及時進行清理和更換。7.安全管理負責前臺區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，確保前臺環(huán)境安全。對來訪人員進行登記，核實身份信息，嚴禁無關(guān)人員進入教學區(qū)域。關(guān)注前臺周邊情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并協(xié)助處理。8.衛(wèi)生清潔保持前臺區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時進行清掃。清理垃圾，擦拭桌面、地面、門窗等，確保前臺環(huán)境干凈整潔。定期對前臺區(qū)域進行消毒，預防疾病傳播。三、工作流程1.接待流程來訪人員到達前臺，前臺工作人員起身迎接，微笑問候。詢問來訪事由，若為預約來訪，確認預約信息；若為臨時來訪，及時通知相關(guān)人員。引導來訪人員至休息區(qū)就座，提供茶水或飲料。等待相關(guān)人員期間，與來訪人員進行簡單交流，緩解等待情緒。相關(guān)人員到達后，引導雙方見面，并簡要介紹雙方。2.電話接聽流程電話鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，禮貌問候并自報美術(shù)班名稱。認真傾聽來電內(nèi)容，準確記錄關(guān)鍵信息，如姓名、電話、咨詢事項等。對于咨詢類電話，按照美術(shù)班相關(guān)規(guī)定和流程進行解答；對于預約、報名等電話，告知對方辦理流程和所需資料。轉(zhuǎn)接電話時，確認對方是否清楚轉(zhuǎn)接對象及事由，并告知對方稍等。轉(zhuǎn)接完成后，記錄轉(zhuǎn)接時間和相關(guān)信息。3.學員報名流程學員和家長前來報名，前臺工作人員熱情接待，介紹課程設(shè)置、收費標準、上課時間等信息。提供報名表格，指導學員和家長填寫，確保信息準確完整。收取相關(guān)資料，如身份證復印件、照片等，并進行審核。審核通過后，辦理學員注冊手續(xù)，錄入學員信息至系統(tǒng)。開具收費憑證，告知學員和家長上課時間、地點及注意事項。發(fā)放學員資料和相關(guān)物品，如教材、畫筆等。4.考勤管理流程每天上課前，前臺工作人員在教室門口迎接學員，檢查學員出勤情況。對出勤學員進行簽到，記錄簽到時間。對于遲到、早退、曠課的學員，在考勤表上做好記錄，并及時通知授課教師和家長。學員請假時，要求學員填寫請假條，說明請假原因和請假時長。前臺工作人員審核請假條，確認無誤后簽字批準，并通知授課教師。將請假信息記錄在考勤表上，并告知家長請假已批準。5.物資管理流程根據(jù)工作需要，填寫物資領(lǐng)用申請表，注明領(lǐng)用物資名稱、數(shù)量、用途等信息。將申請表提交給上級領(lǐng)導審批，審批通過后到倉庫領(lǐng)取物資。領(lǐng)取物資時，與倉庫管理人員進行核對，確保物資數(shù)量和質(zhì)量無誤。將領(lǐng)用的物資妥善保管在前臺指定區(qū)域，做好標識和分類存放。定期對物資進行盤點，填寫物資盤點表，核對物資實際數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致。對于盤盈、盤虧的物資，查明原因并及時向上級領(lǐng)導匯報。根據(jù)物資使用情況，及時補充庫存，確保物資充足。6.安全管理流程來訪人員到達前臺，要求其出示有效證件，并進行登記，記錄來訪時間、姓名、單位、來訪事由等信息。核實來訪人員身份信息，確認無誤后通知相關(guān)人員是否接待。對于未經(jīng)預約的來訪人員，需與相關(guān)人員溝通確認后再決定是否放行。關(guān)注前臺周邊情況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，及時報告上級領(lǐng)導并協(xié)助處理。每天下班前，檢查前臺區(qū)域門窗是否關(guān)閉、電器設(shè)備是否斷電，確保前臺環(huán)境安全。四、工作規(guī)范1.儀容儀表前臺工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著整潔、得體的工作服。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色或留怪異發(fā)型。面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗手、勤剪指甲，不得有異味。2.言行舉止接待來訪人員時，應(yīng)面帶微笑，熱情主動，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。說話語氣平和、親切，語速適中，表達清晰準確。不得在前臺區(qū)域大聲喧嘩、打鬧或做與工作無關(guān)的事情。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅等。引導來訪人員時，應(yīng)走在前方適當位置，并用手勢示意方向。3.服務(wù)態(tài)度始終以學員和家長為中心，提供熱情、周到、耐心的服務(wù)。對于學員和家長的疑問，應(yīng)認真傾聽，盡力解答，不得推諉或不耐煩。積極主動地為學員和家長提供幫助，滿足他們的合理需求。對待來訪人員一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待。4.工作紀律遵守美術(shù)班的作息時間，不得遲到、早退、曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗或做與工作無關(guān)的事情。嚴格遵守保密制度，不得泄露美術(shù)班的商業(yè)機密、學員信息等。不得在前臺區(qū)域吸煙、吃東西或使用手機玩游戲等。服從上級領(lǐng)導的工作安排，積極完成各項工作任務(wù)。五、培訓與考核1.培訓新員工入職時，由上級領(lǐng)導或資深員工對其進行入職培訓，內(nèi)容包括美術(shù)班基本情況、前臺崗位職責、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。定期組織前臺工作人員參加業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容包括溝通技巧、客戶服務(wù)、專業(yè)知識等，不斷提升前臺工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。根據(jù)實際工作需要，安排前臺工作人員參加外部培訓或?qū)W習交流活動，拓寬視野，學習先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念。2.考核建立前臺工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。工作業(yè)績考核主要依據(jù)考勤管理、學員報名與注冊、物資管理等工作的完成情況進行評估。工作態(tài)度考核主要考察前臺工作人員的責任心、積極性、主動性等方面。服務(wù)質(zhì)量考核通過學員和家長的滿意度調(diào)查、來訪人員的反饋等方式進行評估。考核周期為每月一次，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。對于考核優(yōu)秀的前臺工作人員，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的前臺工作人員，進行誡勉談話，責令其限期整改，如仍未達到要求，予以辭退。六、獎勵與懲罰1.獎勵前臺工作人員在工作中表現(xiàn)突出，如服務(wù)態(tài)度好、工作效率高、為美術(shù)班贏得良好聲譽等，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括但不限于獎金、榮譽證書