催收軟件管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收軟件的使用，確保催收工作的高效、合規(guī)開展，保護公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有涉及使用催收軟件進行債務(wù)催收工作的部門和人員。（三）基本原則1.合法性原則催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)監(jiān)管要求，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進行催收。2.合規(guī)性原則嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程和操作規(guī)范使用催收軟件，確保催收過程合法、合規(guī)、透明。3.保密性原則對催收過程中涉及的客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露給任何無關(guān)第三方，保護客戶隱私。4.有效性原則充分利用催收軟件的功能，提高催收效率，實現(xiàn)債務(wù)的有效回收，降低公司壞賬風(fēng)險。二、催收軟件使用規(guī)范（一）賬號管理1.催收人員入職時，由系統(tǒng)管理員為其創(chuàng)建催收軟件賬號，并分配相應(yīng)的操作權(quán)限。2.賬號密碼由催收人員自行設(shè)定，并定期更換，確保賬號安全。3.嚴(yán)禁將個人賬號轉(zhuǎn)借他人使用，如因工作需要需臨時授權(quán)他人使用，必須經(jīng)上級主管批準(zhǔn)，并在使用完畢后及時收回授權(quán)。4.催收人員離職時，系統(tǒng)管理員應(yīng)及時注銷其賬號，并刪除相關(guān)數(shù)據(jù)。（二）數(shù)據(jù)錄入1.催收人員在接到催收任務(wù)后，應(yīng)及時將相關(guān)客戶信息準(zhǔn)確錄入催收軟件，包括但不限于客戶姓名、聯(lián)系方式、欠款金額、欠款期限等。2.錄入的數(shù)據(jù)應(yīng)確保真實、準(zhǔn)確、完整，不得虛假錄入或隱瞞重要信息。3.對于客戶信息的變更，如聯(lián)系方式、還款計劃等，催收人員應(yīng)及時更新軟件中的數(shù)據(jù)，確保信息的時效性。（三）催收流程操作1.催收人員應(yīng)按照公司制定的催收流程，在催收軟件中進行相應(yīng)的操作記錄。2.首次催收應(yīng)采用溫和、禮貌的方式，通過電話、短信等方式與客戶溝通，了解客戶還款困難的原因，并協(xié)商制定合理的還款計劃。3.如首次催收未取得有效進展，可根據(jù)客戶情況逐步加大催收力度，但仍需保持文明、合規(guī)的溝通方式。4.在催收過程中，催收人員應(yīng)詳細記錄與客戶溝通的時間、內(nèi)容、結(jié)果等信息，以便后續(xù)跟進和分析。5.對于達成還款協(xié)議的客戶，催收人員應(yīng)及時在軟件中標(biāo)記，并跟蹤客戶的還款執(zhí)行情況。6.如客戶出現(xiàn)逾期未還款的情況，催收人員應(yīng)按照逾期催收流程進行操作，及時采取相應(yīng)的催收措施，并向上級主管匯報。（四）溝通記錄管理1.催收軟件應(yīng)自動記錄所有與客戶的溝通記錄，包括電話錄音、短信內(nèi)容等。2.催收人員不得刪除或篡改軟件中的溝通記錄，確因工作需要查閱或?qū)С鲇涗浀?，必須?jīng)上級主管批準(zhǔn)，并進行相應(yīng)的登記。3.溝通記錄應(yīng)妥善保存，保存期限按照公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行，以便在需要時進行查閱和追溯。（五）報表生成與分析1.催收軟件應(yīng)具備生成各類催收報表的功能，如催收進度報表、欠款余額報表、逾期客戶報表等。2.催收人員應(yīng)定期（每周/每月）查看和分析相關(guān)報表，了解催收工作的整體進展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)的措施。3.上級主管應(yīng)根據(jù)催收報表對催收人員的工作進行評估和指導(dǎo)，對催收效果不佳的人員進行重點關(guān)注和培訓(xùn)。三、催收行為規(guī)范（一）語言規(guī)范1.催收人員在與客戶溝通時，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用侮辱性、威脅性或歧視性語言。2.避免使用過于強硬或刺激性的言辭，盡量以協(xié)商、合作的態(tài)度與客戶溝通，爭取客戶的理解和配合。（二）行為規(guī)范1.不得在非工作時間進行催收活動，除非事先得到客戶的同意。2.不得干擾客戶的正常生活和工作秩序，如頻繁撥打客戶電話、發(fā)送騷擾短信等。3.不得向無關(guān)人員透露催收工作的相關(guān)信息，包括客戶信息、欠款情況等。4.在與客戶溝通時，不得泄露公司的商業(yè)機密或其他敏感信息。（三）禁止行為1.嚴(yán)禁采用暴力、威脅、恐嚇、拘禁等非法手段進行催收。2.不得偽造法律文件或冒充執(zhí)法人員進行催收。3.不得對客戶進行人身攻擊、侮辱、誹謗或惡意詆毀。4.不得利用催收軟件進行任何違法違規(guī)或損害公司利益的行為。四、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，定期對催收軟件的使用情況進行檢查，包括賬號管理、數(shù)據(jù)錄入、催收流程操作、溝通記錄等方面。2.監(jiān)督人員應(yīng)不定期抽查催收人員與客戶的溝通錄音，檢查催收行為是否符合規(guī)范要求。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督人員應(yīng)及時向相關(guān)部門或人員發(fā)出整改通知，并跟蹤整改情況。（二）客戶反饋處理1.建立客戶反饋渠道，如投訴熱線、郵箱等，接受客戶對催收行為的投訴和反饋。2.對于客戶的投訴和反饋，應(yīng)及時進行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。3.如發(fā)現(xiàn)催收人員存在違規(guī)行為，應(yīng)按照公司規(guī)定進行嚴(yán)肅處理，并及時采取措施消除對客戶造成的不良影響。（三）外部監(jiān)管應(yīng)對1.密切關(guān)注國家法律法規(guī)及相關(guān)監(jiān)管政策的變化，確保公司催收軟件的使用和催收行為符合最新要求。2.積極配合外部監(jiān)管部門的檢查和調(diào)查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。3.根據(jù)外部監(jiān)管要求，及時調(diào)整和完善公司的催收軟件管理制度和操作流程。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職的催收人員應(yīng)接受專門的催收軟件使用培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括軟件功能介紹、操作流程、催收規(guī)范等。2.定期組織催收人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、法律專業(yè)人士等進行授課，分享最新的催收技巧和法律法規(guī)知識。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。4.鼓勵催收人員自主學(xué)習(xí)和交流，分享工作經(jīng)驗和心得，共同提高催收工作水平。（二）考核1.建立催收人員考核制度，對催收人員的工作業(yè)績、催收行為規(guī)范、客戶滿意度等方面進行綜合考核。2.考核指標(biāo)包括但不限于催收成功率、逾期賬款回收率、客戶投訴率等。3.考核周期為每月/每季度，考核結(jié)果與催收人員的績效獎金、晉升、崗位調(diào)整等掛鉤。4.對于考核不達標(biāo)或違反催收行為規(guī)范的催收人員，應(yīng)進行相應(yīng)的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改善，按照公司規(guī)定進行處理。六、數(shù)據(jù)安全與保密（一）數(shù)據(jù)安全措施1.加強催收軟件系統(tǒng)的安全防護，設(shè)置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等，防止外部非法入侵。2.定期對軟件系統(tǒng)進行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性，防止數(shù)據(jù)丟失。3.對系統(tǒng)管理員等關(guān)鍵崗位人員進行嚴(yán)格的權(quán)限管理，限制其對數(shù)據(jù)的訪問和操作權(quán)限。（二）保密制度1.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，對在催收過程中獲取的客戶信息予以保密。2.未經(jīng)公司書面授權(quán)，不得將客戶信息用于任何與催收工作無關(guān)的目的。3.在與第三方合作開展催收工作時，應(yīng)與合作方簽訂保密協(xié)議，明確雙方的保密責(zé)任和義務(wù)。4.如發(fā)現(xiàn)有泄露客戶信息的行為，將按照