店面銷售服務管理制度總則一、目的為了規(guī)范店面銷售服務行為，提高店面銷售服務質量，提升客戶滿意度，增強企業(yè)的市場競爭力，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有店面的銷售服務管理，包括直營店面和加盟店面。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質、高效、個性化的銷售服務。2.標準化與個性化相結合：在遵循公司統(tǒng)一的銷售服務標準的基礎上，根據不同客戶的需求和特點，提供個性化的銷售服務。3.全員參與：店面銷售服務管理是全體員工的共同責任，需要各部門密切配合、協(xié)同工作。4.持續(xù)改進：不斷總結經驗教訓，持續(xù)改進店面銷售服務管理，提高銷售服務質量和效率。四、管理機構與職責1.公司總部（1）設立銷售服務管理部門，負責制定和完善店面銷售服務管理制度，監(jiān)督和指導店面銷售服務管理工作，協(xié)調解決店面銷售服務管理中的問題。（2）設立客戶服務中心，負責接聽客戶咨詢電話、處理客戶投訴和建議，收集客戶反饋信息，為客戶提供全方位的客戶服務。（3）設立培訓部門，負責對店面銷售人員進行銷售服務技能培訓和業(yè)務知識培訓，提高店面銷售人員的綜合素質和業(yè)務水平。2.店面（1）設立店面經理，負責店面的日常管理工作，包括店面銷售服務管理、人員管理、庫存管理等。（2）設立店面銷售人員，負責接待客戶、介紹產品、促成銷售、提供售后服務等工作。店面銷售服務規(guī)范一、店面環(huán)境與設施1.店面應保持整潔、衛(wèi)生、明亮，店內設施應齊全、完好、整潔，為客戶提供舒適的購物環(huán)境。2.店面應按照公司的統(tǒng)一要求進行裝修和布置，展示公司的品牌形象和產品特色。3.店面應設置明顯的標識和導向牌，方便客戶找到所需的產品和服務。二、店面人員形象1.店面銷售人員應穿著公司統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持整潔、得體的儀表形象。2.店面銷售人員應保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，熱情接待每一位客戶。3.店面銷售人員應使用文明用語，不得使用粗俗、侮辱性的語言，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。三、接待客戶1.店面銷售人員應主動迎接客戶，詢問客戶需求，引導客戶參觀和了解產品。2.店面銷售人員應耐心傾聽客戶的需求和意見，不得打斷客戶的講話，不得敷衍客戶。3.店面銷售人員應根據客戶的需求和特點，為客戶推薦合適的產品，并詳細介紹產品的特點、功能、價格等信息。4.店面銷售人員應積極解答客戶的疑問，不得隱瞞產品的缺點和風險，不得誤導客戶。四、促成銷售1.店面銷售人員應善于觀察客戶的購買意向，及時采取有效的銷售技巧，促成客戶購買。2.店面銷售人員應根據客戶的購買意愿和預算，為客戶提供合理的購買方案和優(yōu)惠政策，提高客戶的購買意愿。3.店面銷售人員應協(xié)助客戶辦理購買手續(xù)，如簽訂合同、付款等，確?？蛻糍徺I的順利進行。五、售后服務1.店面銷售人員應在客戶購買后及時向客戶提供售后服務，如產品安裝、調試、維修等。2.店面銷售人員應定期回訪客戶，了解客戶對產品的使用情況和滿意度，及時解決客戶的問題和需求。3.店面銷售人員應建立客戶檔案，記錄客戶的購買信息和售后服務情況，為客戶提供個性化的服務。店面銷售服務流程一、客戶進店1.店面銷售人員應在客戶進店后1分鐘內主動迎接客戶，詢問客戶需求，引導客戶參觀和了解產品。2.若客戶有明確的購買目標，店面銷售人員應直接帶領客戶到相應的產品區(qū)域進行介紹和展示。3.若客戶沒有明確的購買目標，店面銷售人員應先了解客戶的需求和喜好，然后為客戶推薦合適的產品，并詳細介紹產品的特點、功能、價格等信息。二、產品介紹1.店面銷售人員應根據客戶的需求和特點，選擇合適的產品進行介紹和展示。2.店面銷售人員應使用生動、形象的語言，結合產品的實物展示，向客戶詳細介紹產品的特點、功能、使用方法、注意事項等信息。3.店面銷售人員應注意觀察客戶的反應和表情，及時調整介紹的內容和方式，以滿足客戶的需求和興趣。三、促成銷售1.店面銷售人員應善于觀察客戶的購買意向，及時采取有效的銷售技巧，促成客戶購買。2.店面銷售人員可以通過提供優(yōu)惠政策、贈送禮品、延長質保期等方式，提高客戶的購買意愿。3.店面銷售人員應協(xié)助客戶辦理購買手續(xù)，如簽訂合同、付款等，確?？蛻糍徺I的順利進行。四、售后服務1.店面銷售人員應在客戶購買后及時向客戶提供售后服務，如產品安裝、調試、維修等。2.店面銷售人員應告知客戶售后服務的流程和注意事項，如售后服務的時間、地點、聯(lián)系方式等。3.店面銷售人員應定期回訪客戶，了解客戶對產品的使用情況和滿意度，及時解決客戶的問題和需求。店面銷售服務考核與激勵一、考核指標1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調查、客戶投訴處理等方式，考核店面銷售人員的客戶滿意度情況。2.銷售業(yè)績：通過銷售數據統(tǒng)計、銷售報表分析等方式，考核店面銷售人員的銷售業(yè)績情況。3.服務規(guī)范：通過現場檢查、客戶反饋等方式，考核店面銷售人員的服務規(guī)范情況，如儀容儀表、服務態(tài)度、語言表達等。4.業(yè)務知識：通過業(yè)務知識考試、培訓考核等方式，考核店面銷售人員的業(yè)務知識水平，如產品知識、銷售技巧、行業(yè)動態(tài)等。二、考核方式1.日?？己耍河傻昝娼浝韺Φ昝驿N售人員的日常工作表現進行考核，包括服務規(guī)范、業(yè)務知識、銷售業(yè)績等方面。2.月度考核：由銷售服務管理部門對店面銷售人員的月度工作表現進行考核，包括客戶滿意度、銷售業(yè)績、服務規(guī)范等方面。3.年度考核：由公司總部對店面銷售人員的年度工作表現進行考核，包括客戶滿意度、銷售業(yè)績、服務規(guī)范、業(yè)務知識等方面。三、激勵措施1.薪酬激勵：根據店面銷售人員的考核結果，給予相應的薪酬調整，如績效獎金、提成獎勵等。2.晉升激勵：對考核優(yōu)秀的店面銷售人員，給予晉升機會，如晉升為店面主管、銷售經理等。3.培訓激勵：對考核優(yōu)秀的店面銷售人員，給予優(yōu)先參加培訓的機會，提高其綜合素質和業(yè)務水平。4.榮譽激勵：對考核優(yōu)秀的店面銷售人員，給予榮譽稱號，如“優(yōu)秀銷售人員”、“服務之星”