建材商場店員管理制度總則1.目的為加強(qiáng)建材商場店員管理，規(guī)范店員行為，提高服務(wù)質(zhì)量，提升商場整體形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于在本建材商場工作的所有店員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及商場的各項(xiàng)規(guī)章制度。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。公平、公正、公開地對待每一位店員，激勵(lì)員工積極進(jìn)取。店員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著商場規(guī)定的工作服，佩戴工牌。保持頭發(fā)干凈整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士發(fā)型大方得體。面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不涂有色指甲油。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“謝謝”“請”“對不起”“再見”等。接待顧客熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，眼神專注，不得有冷漠、不耐煩的表情。站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠貨架或柜臺(tái)。行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧。不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或做與工作無關(guān)的事情。3.工作態(tài)度敬業(yè)愛崗，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。具有團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事相互協(xié)作，共同營造良好的工作氛圍。勇于面對挑戰(zhàn)，不斷學(xué)習(xí)和提升業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，提高工作效率和質(zhì)量。對待顧客投訴要耐心傾聽，積極解決，不得推諉或與顧客發(fā)生爭執(zhí)?？记谥贫?.工作時(shí)間店員實(shí)行[具體工作時(shí)間，如早9:00晚18:00]的工作制度，每周工作[X]天，休息[X]天。因商場經(jīng)營需要調(diào)整工作時(shí)間的，將提前通知店員。2.考勤方式采用打卡制度進(jìn)行考勤，店員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡上下班。如因特殊情況無法打卡，需提前向店長說明原因，并填寫《考勤異常申請表》。3.遲到、早退遲到或早退在15分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過15分鐘但不足1小時(shí)的，按曠工半天處理；遲到或早退超過1小時(shí)的，按曠工一天處理。4.曠工無故曠工一天的，扣除當(dāng)日工資的[X]倍，并給予警告處分；無故曠工連續(xù)三天或累計(jì)五天以上的，予以辭退。5.請假制度店員請假需提前填寫《請假申請表》，按照以下權(quán)限審批：請假1天以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)；請假23天的，由店長審核后報(bào)商場經(jīng)理批準(zhǔn)；請假3天以上的，由商場經(jīng)理審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。病假需提供醫(yī)院證明，否則按事假處理。請假期間扣除相應(yīng)的工資和績效獎(jiǎng)金。銷售服務(wù)規(guī)范1.顧客接待顧客進(jìn)店時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，熱情問候，詢問顧客需求。了解顧客需求后，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品介紹和建議，幫助顧客選擇合適的建材產(chǎn)品。不得強(qiáng)行向顧客推銷產(chǎn)品，尊重顧客的意愿和選擇。2.產(chǎn)品展示保持店內(nèi)產(chǎn)品陳列整齊、美觀，展示產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢。定期更新產(chǎn)品陳列，突出新品和促銷產(chǎn)品。確保展示產(chǎn)品的質(zhì)量和完整性，如有損壞及時(shí)更換。3.銷售技巧熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧，能夠有效地向顧客介紹產(chǎn)品的性能、用途、價(jià)格等信息。善于傾聽顧客的意見和需求，針對性地進(jìn)行銷售推薦，提高銷售成功率。運(yùn)用適當(dāng)?shù)拇黉N手段，如打折、滿減、贈(zèng)品等，吸引顧客購買。4.售后服務(wù)為顧客提供完善的售后服務(wù)，包括產(chǎn)品安裝、維修、保養(yǎng)等。及時(shí)處理顧客的售后問題，確保顧客滿意。建立顧客檔案，跟蹤顧客使用產(chǎn)品的情況，定期回訪顧客，收集顧客反饋意見。商品管理1.商品陳列按照商場的布局和陳列原則，合理擺放商品，確保陳列整齊、美觀、易拿取。定期對商品陳列進(jìn)行調(diào)整，突出季節(jié)性、促銷性商品。保持商品陳列區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理商品上的灰塵和雜物。2.商品盤點(diǎn)每月定期進(jìn)行商品盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)過程中要認(rèn)真仔細(xì)，如實(shí)記錄盤點(diǎn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行庫存調(diào)整，處理積壓商品和短缺商品。3.商品損耗控制加強(qiáng)對商品損耗的管理，采取有效措施減少商品的損壞、丟失等情況。店員在銷售過程中要注意保護(hù)商品，避免因操作不當(dāng)造成商品損壞。加強(qiáng)店內(nèi)安全防范，防止商品被盜。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)店員的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、企業(yè)文化等。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由商場內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請專業(yè)講師進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)：選派店員參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)。在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓店員自主學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)考核對參加培訓(xùn)的店員進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)際操作、課堂表現(xiàn)等?？己私Y(jié)果與店員的績效獎(jiǎng)金和晉升掛鉤。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為店員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助店員明確職業(yè)發(fā)展方向。根據(jù)店員的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，激勵(lì)店員不斷成長。績效考核1.考核原則公平、公正、公開的原則。定量與定性相結(jié)合的原則?？己私Y(jié)果與薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤的原則。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。3.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括銷售額、銷售利潤、銷售任務(wù)完成率等。工作態(tài)度：如敬業(yè)精神、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等。工作能力：如專業(yè)知識(shí)、銷售技巧、溝通能力等。顧客滿意度：通過顧客調(diào)查、投訴處理等方式進(jìn)行評估。4.考核方法采用自評、上級評價(jià)、同事評價(jià)和顧客評價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。考核指標(biāo)設(shè)置權(quán)重，計(jì)算綜合得分。5.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金。年度考核結(jié)果作為店員晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。對考核成績優(yōu)秀的店員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對考核不達(dá)標(biāo)或違反規(guī)定的店員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度工作表現(xiàn)突出，為商場做出顯著貢獻(xiàn)的店員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：如榮譽(yù)證書、公開表揚(yáng)等。在銷售業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的店員，可獲得晉升機(jī)會(huì)。2.懲罰制度店員違反本管理制度或商場其他規(guī)定的，給予以下處罰：警告：適用于初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的情況。罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以一定金額的罰款。辭退：適用于嚴(yán)重違反規(guī)定或