護理服務(wù)投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范護理服務(wù)投訴管理，及時、有效地處理護理服務(wù)投訴，維護患者及家屬的合法權(quán)益，提高護理服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于本公司所屬各醫(yī)療機構(gòu)的護理服務(wù)投訴管理。三、投訴定義護理服務(wù)投訴是指患者及家屬對護理人員的護理服務(wù)行為、態(tài)度、技術(shù)等方面提出的不滿和意見。四、投訴處理原則1.以患者為中心原則：始終將患者的利益放在首位，及時、有效地處理投訴，滿足患者的合理需求。2.客觀公正原則：對投訴事件進行客觀、公正的調(diào)查和處理，不偏袒任何一方。3.及時處理原則：接到投訴后，應(yīng)立即采取措施進行處理，避免投訴事件的擴大和惡化。4.保密原則：對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容進行保密，維護投訴人的合法權(quán)益。五、投訴渠道1.現(xiàn)場投訴：患者及家屬可直接向護理人員、護士長或醫(yī)療機構(gòu)的投訴接待部門提出投訴。2.電話投訴：患者及家屬可撥打醫(yī)療機構(gòu)的投訴電話進行投訴。3.網(wǎng)絡(luò)投訴：患者及家屬可通過醫(yī)療機構(gòu)的官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺進行投訴。4.信函投訴：患者及家屬可通過信函的方式向醫(yī)療機構(gòu)的投訴接待部門提出投訴。投訴處理流程一、受理投訴1.投訴接待部門應(yīng)熱情接待投訴人，耐心傾聽投訴人的意見和要求，做好投訴記錄。2.投訴接待部門應(yīng)在接到投訴后的1個工作日內(nèi)，將投訴記錄轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行調(diào)查處理。二、調(diào)查處理1.相關(guān)部門應(yīng)在接到投訴記錄后的3個工作日內(nèi)，對投訴事件進行調(diào)查核實，并形成調(diào)查報告。2.調(diào)查處理過程中，應(yīng)尊重投訴人的意見和要求，與投訴人保持溝通，及時反饋調(diào)查處理進展情況。3.對于事實清楚、責任明確的投訴事件，應(yīng)及時作出處理決定，并告知投訴人。4.對于事實不清、責任不明確的投訴事件，應(yīng)進一步調(diào)查核實，必要時可組織專家進行論證，待調(diào)查核實清楚后，作出處理決定，并告知投訴人。三、處理結(jié)果反饋1.處理結(jié)果應(yīng)在作出決定后的1個工作日內(nèi)反饋給投訴人。2.反饋處理結(jié)果時，應(yīng)向投訴人說明處理的依據(jù)和理由，聽取投訴人的意見和建議。3.對于投訴人對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)耐心解釋，引導(dǎo)投訴人通過合法途徑進行申訴。四、投訴歸檔1.投訴處理完畢后，相關(guān)部門應(yīng)將投訴記錄、調(diào)查報告、處理決定等資料整理歸檔，保存期限為3年。2.歸檔資料應(yīng)包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、調(diào)查處理過程、處理結(jié)果等內(nèi)容。投訴處理部門及職責一、投訴接待部門1.負責接待患者及家屬的投訴，做好投訴記錄和轉(zhuǎn)達工作。2.協(xié)調(diào)相關(guān)部門對投訴事件進行調(diào)查處理，督促處理結(jié)果的反饋和落實。3.對投訴處理工作進行總結(jié)和分析，提出改進意見和建議。二、護理管理部門1.負責對護理人員的護理服務(wù)行為、態(tài)度、技術(shù)等方面進行監(jiān)督和管理。2.參與對護理服務(wù)投訴事件的調(diào)查處理，提出處理意見和建議。3.組織開展護理服務(wù)質(zhì)量改進活動，提高護理服務(wù)質(zhì)量。三、醫(yī)療質(zhì)量管理部門1.負責對醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和管理。2.參與對護理服務(wù)投訴事件的調(diào)查處理，提出處理意見和建議。3.協(xié)助護理管理部門組織開展護理服務(wù)質(zhì)量改進活動，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。四、其他相關(guān)部門1.配合投訴處理部門和相關(guān)管理部門對投訴事件進行調(diào)查處理，提供必要的支持和協(xié)助。2.對本部門的工作進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，提高工作質(zhì)量。投訴處理監(jiān)督與考核一、監(jiān)督機制1.投訴接待部門應(yīng)定期對投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.護理管理部門和醫(yī)療質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對護理服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給護理人員，并督促其整改。3.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。二、考核機制1.醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)將投訴處理工作納入護理人員的績效考核內(nèi)容，對投訴處理及時、有效的護理人員進行表彰和獎勵；對投訴處理不及時、不到位的護理人員進行批評教育和處罰。2.護理管理部門和醫(yī)療質(zhì)量管理部門應(yīng)定期對投訴處理工作進行考核評估，對投訴處理工作做得好的部門和個人進行表彰和