家政服務(wù)公司誰管理制度總則一、目的為規(guī)范家政服務(wù)公司的管理，提高家政服務(wù)質(zhì)量，保障客戶和家政服務(wù)人員的合法權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本管理制度適用于本家政服務(wù)公司及其所屬的各個部門、分支機構(gòu)和家政服務(wù)人員。三、管理原則1.以人為本：尊重家政服務(wù)人員的人格和勞動，提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機會，激發(fā)其工作積極性和創(chuàng)造力。2.客戶至上：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的家政服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.依法經(jīng)營：遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，誠實守信，合法經(jīng)營，維護(hù)市場秩序。4.科學(xué)管理：采用先進(jìn)的管理理念和方法，不斷優(yōu)化管理流程，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量。四、管理機構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立家政服務(wù)管理部，負(fù)責(zé)家政服務(wù)的日常管理工作，包括家政服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、管理等。2.公司設(shè)立客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴處理等工作，維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度。3.公司設(shè)立財務(wù)管理部，負(fù)責(zé)家政服務(wù)的財務(wù)管理工作，包括收費、結(jié)算、成本控制等。4.公司設(shè)立人力資源部，負(fù)責(zé)公司的人力資源管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬管理等。五、家政服務(wù)人員的招聘與錄用1.招聘條件（1）具有合法的身份證明和健康證明。（2）具有相應(yīng)的家政服務(wù)技能和經(jīng)驗，能夠勝任家政服務(wù)工作。（3）具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，能夠遵守公司的規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范。（4）年齡在18周歲以上，60周歲以下，身體健康，無違法犯罪記錄。2.招聘流程（1）發(fā)布招聘信息：通過公司網(wǎng)站、社交媒體、招聘網(wǎng)站等渠道發(fā)布家政服務(wù)人員招聘信息。（2）簡歷篩選：對收到的簡歷進(jìn)行篩選，初步確定符合條件的候選人。（3）面試：對初步確定的候選人進(jìn)行面試，了解其基本情況、家政服務(wù)技能和經(jīng)驗、職業(yè)道德和服務(wù)意識等。（4）背景調(diào)查：對面試合格的候選人進(jìn)行背景調(diào)查，包括身份驗證、違法犯罪記錄查詢、工作經(jīng)歷核實等。（5）體檢：對背景調(diào)查合格的候選人進(jìn)行體檢，確保其身體健康。（6）錄用：對體檢合格的候選人進(jìn)行錄用，簽訂勞動合同，并辦理相關(guān)手續(xù)。六、家政服務(wù)人員的培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容（1）職業(yè)道德和服務(wù)意識培訓(xùn)：包括職業(yè)道德規(guī)范、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。（2）家政服務(wù)技能培訓(xùn)：包括家務(wù)勞動技能、母嬰護(hù)理技能、老人護(hù)理技能、病患護(hù)理技能等方面的培訓(xùn)。（3）法律法規(guī)培訓(xùn)：包括《勞動法》、《勞動合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)。（4）安全知識培訓(xùn)：包括消防安全知識、食品安全知識、家居安全知識等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式（1）內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、家政服務(wù)技能等方面的內(nèi)容。（2）外部培訓(xùn)：由專業(yè)的培訓(xùn)機構(gòu)或家政服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括母嬰護(hù)理、老人護(hù)理、病患護(hù)理等方面的內(nèi)容。（3）實踐培訓(xùn)：通過實際操作，讓家政服務(wù)人員掌握家政服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范。3.考核方式（1）日常考核：由家政服務(wù)管理部對家政服務(wù)人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面的內(nèi)容。（2）定期考核：由家政服務(wù)管理部定期對家政服務(wù)人員進(jìn)行考核，包括家政服務(wù)技能、法律法規(guī)知識、安全知識等方面的內(nèi)容。（3）客戶評價：通過客戶對家政服務(wù)人員的評價，了解其服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，作為考核的重要依據(jù)。4.考核結(jié)果應(yīng)用（1）根據(jù)考核結(jié)果，對家政服務(wù)人員進(jìn)行獎懲，包括獎金、晉升、調(diào)崗、辭退等。（2）對考核不合格的家政服務(wù)人員，進(jìn)行培訓(xùn)和再考核，仍不合格的，予以辭退。七、家政服務(wù)人員的調(diào)配與管理1.調(diào)配原則（1）根據(jù)客戶需求和家政服務(wù)人員的技能、經(jīng)驗等情況，進(jìn)行合理調(diào)配。（2）遵循公平、公正、公開的原則，保障家政服務(wù)人員的合法權(quán)益。（3）注重家政服務(wù)人員的穩(wěn)定性，盡量避免頻繁調(diào)動。2.調(diào)配流程（1）客戶提出服務(wù)需求：客戶通過客戶服務(wù)部提出家政服務(wù)需求，包括服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)地點等。（2）家政服務(wù)管理部進(jìn)行調(diào)配：家政服務(wù)管理部根據(jù)客戶需求和家政服務(wù)人員的情況，進(jìn)行合理調(diào)配，確定合適的家政服務(wù)人員。（3）通知家政服務(wù)人員和客戶：家政服務(wù)管理部將調(diào)配結(jié)果通知家政服務(wù)人員和客戶，雙方確認(rèn)后，家政服務(wù)人員按照約定時間到客戶家中提供服務(wù)。3.管理要求（1）家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守客戶的家庭規(guī)定和服務(wù)要求，不得擅自離崗、早退或從事與服務(wù)無關(guān)的活動。（2）家政服務(wù)人員應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。（3）家政服務(wù)管理部應(yīng)定期對家政服務(wù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行回訪，了解客戶的滿意度和意見建議，及時解決問題。八、家政服務(wù)的收費與結(jié)算1.收費標(biāo)準(zhǔn)（1）公司根據(jù)家政服務(wù)的類型、服務(wù)時間、服務(wù)地點等因素，制定相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)。（2）收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開透明，不得隨意漲價或降價。2.結(jié)算方式（1）客戶在接受家政服務(wù)后，應(yīng)按照約定的收費標(biāo)準(zhǔn)及時支付服務(wù)費用。（2）公司應(yīng)定期與客戶進(jìn)行結(jié)算，核對服務(wù)費用的金額和支付情況。（3）公司應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)。九、客戶投訴處理1.投訴渠道（1）客戶可以通過客戶服務(wù)部的電話、郵箱、微信等渠道進(jìn)行投訴。（2）公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、處理和反饋工作。2.投訴處理流程（1）受理投訴：客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并將投訴信息轉(zhuǎn)交給投訴處理部門。（2）調(diào)查核實：投訴處理部門應(yīng)及時對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的真相和原因。（3）處理反饋：根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，投訴處理部門應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。（4）跟蹤回訪：投訴處理部門應(yīng)定期對客戶進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度和意見建議。3.投訴處理要求（1）投訴處理部門應(yīng)及時、公正、客觀地處理客戶投訴，不得推諉、拖延或敷衍了事。（2）投訴處理部門應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，積極改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）對于客戶的投訴，公司應(yīng)建立檔案，進(jìn)行跟蹤管理，不斷完善投訴處理機制。十、家政服務(wù)的安全管理1.安全制度（1）公司應(yīng)建立健全家政服務(wù)的安全制度，包括消防安全制度、食品安全制度、家居安全制度等。（2）家政服務(wù)人員應(yīng)遵守公司的安全制度，不得在客戶家中從事危險或違法的活動。2.安全培訓(xùn)（1）公司應(yīng)定期對家政服務(wù)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括消防安全知識、食品安全知識、家居安全知識等方面的培訓(xùn)。（2）家政服務(wù)人員應(yīng)掌握基本的安全知識和技能，能夠正確處理突發(fā)事件。3.安全檢查（1）公司應(yīng)定期對家政服務(wù)人員的服務(wù)環(huán)境進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)