部門被投訴管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司各部門行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護公司良好形象，及時、妥善處理部門被投訴事件，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有部門及員工。（三）基本原則1.預(yù)防為主原則：各部門應(yīng)加強內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)，從源頭上減少投訴事件的發(fā)生。2.及時處理原則：對接到的投訴要迅速做出反應(yīng)，及時進行調(diào)查處理，不得拖延。3.客觀公正原則：處理投訴要以事實為依據(jù)，客觀公正地對待投訴人和被投訴部門，確保處理結(jié)果公平合理。4.教育改進原則：通過對投訴事件的處理，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，采取有效措施進行改進，防止類似問題再次發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.客戶服務(wù)熱線：設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，接受客戶對公司各部門的投訴。2.公司官網(wǎng)及社交媒體平臺：在公司官網(wǎng)及社交媒體平臺上設(shè)置投訴入口，方便客戶反饋問題。3.書面投訴：客戶可通過信函、電子郵件等方式向公司提交書面投訴。4.現(xiàn)場投訴：客戶可直接到公司辦公地點進行現(xiàn)場投訴。（二）投訴受理流程1.記錄投訴信息：接到投訴后，受理人員應(yīng)詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時間等信息。2.分類整理投訴：根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴進行分類，如服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、工作效率等。3.確定責(zé)任部門：根據(jù)投訴涉及的部門，確定責(zé)任部門。4.及時反饋投訴：將投訴信息及時反饋給責(zé)任部門，并告知責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行處理。（三）投訴受理要求1.熱情接待：受理人員要熱情接待投訴人，耐心傾聽投訴內(nèi)容，不得推諉、敷衍。2.如實記錄：記錄投訴信息要準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要內(nèi)容。3.及時反饋：要及時將投訴信息反饋給責(zé)任部門，不得延誤。三、投訴調(diào)查（一）責(zé)任部門調(diào)查1.成立調(diào)查小組：責(zé)任部門接到投訴反饋后，應(yīng)立即成立調(diào)查小組，負(fù)責(zé)對投訴事件進行調(diào)查。2.制定調(diào)查計劃：調(diào)查小組應(yīng)制定詳細的調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查步驟等。3.開展調(diào)查工作：調(diào)查小組通過與投訴人溝通、查閱相關(guān)資料、實地走訪等方式，對投訴事件進行全面調(diào)查。4.收集證據(jù)：調(diào)查小組要收集與投訴事件相關(guān)的證據(jù)，如文件、記錄、照片、視頻等。（二）調(diào)查要求1.客觀公正：調(diào)查人員要客觀公正地進行調(diào)查，不得偏袒任何一方。2.全面深入：調(diào)查要全面、深入，不放過任何一個細節(jié)，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠。3.保守秘密：調(diào)查人員要保守調(diào)查過程中涉及的商業(yè)秘密、個人隱私等信息。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：責(zé)任部門與投訴人進行溝通協(xié)商，達成一致意見，解決投訴問題。2.調(diào)解解決：對于協(xié)商不成的投訴，可由公司相關(guān)部門進行調(diào)解，促使雙方達成和解。3.仲裁解決：如調(diào)解仍無法解決投訴，可根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行仲裁。4.法律訴訟：對于嚴(yán)重的投訴事件，可通過法律途徑解決。（二）處理流程1.提出處理方案：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的處理方案，報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.實施處理方案：責(zé)任部門按照審批后的處理方案，及時對投訴事件進行處理。3.反饋處理結(jié)果：責(zé)任部門將處理結(jié)果及時反饋給投訴人，并告知投訴人如有異議可在規(guī)定時間內(nèi)提出。（三）處理要求1.積極主動：責(zé)任部門要積極主動地處理投訴事件，不得拖延、推諉。2.合理合法：處理投訴要符合法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保處理結(jié)果合理合法。3.及時反饋：要及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，不得隱瞞。五、投訴跟進（一）跟進內(nèi)容1.處理進度跟進：對投訴事件的處理進度進行跟蹤，確保處理工作按時完成。2.處理結(jié)果跟進：對投訴事件的處理結(jié)果進行跟蹤，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。3.改進措施跟進：對責(zé)任部門采取的改進措施進行跟蹤，確保改進措施有效落實。（二）跟進方式1.定期溝通：責(zé)任部門與投訴人定期進行溝通，了解投訴人的意見和建議。2.實地走訪：對一些重要的投訴事件，可進行實地走訪，了解實際情況。3.數(shù)據(jù)分析：通過對投訴數(shù)據(jù)的分析，了解投訴事件的發(fā)展趨勢，為公司管理提供參考。（三）跟進要求1.持續(xù)關(guān)注：要持續(xù)關(guān)注投訴事件的處理情況，不得中途放棄。2.及時反饋：要及時將跟進情況反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。3.總結(jié)經(jīng)驗：要對投訴事件的處理過程進行總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進工作。六、投訴記錄與統(tǒng)計（一）投訴記錄1.建立投訴檔案：對每一起投訴事件都要建立專門的投訴檔案，記錄投訴的全過程。2.記錄內(nèi)容：投訴檔案應(yīng)包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、調(diào)查過程、處理結(jié)果、跟進情況等。（二）投訴統(tǒng)計1.定期統(tǒng)計：定期對投訴事件進行統(tǒng)計分析，如投訴類型、投訴部門、投訴原因等。2.統(tǒng)計報表：制作投訴統(tǒng)計報表，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報投訴情況。3.分析報告：根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，撰寫投訴分析報告，提出改進建議。七、投訴預(yù)防（一）加強培訓(xùn)1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.溝通技巧培訓(xùn)：加強員工溝通技巧培訓(xùn)，提高員工與客戶溝通的能力。3.服務(wù)意識培訓(xùn)：強化員工服務(wù)意識培訓(xùn)，使員工樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。（二）完善制度1.優(yōu)化工作流程：對公司各部門的工作流程進行優(yōu)化，減少工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。2.明確崗位職責(zé)：明確各部門及員工的崗位職責(zé)，避免職責(zé)不清導(dǎo)致的投訴。3.建立監(jiān)督機制：建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，對各部門的工作進行定期檢查和不定期抽查。（三）加強溝通1.內(nèi)部溝通：加強部門之間的溝通與協(xié)作，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。2.外部溝通：加強與客戶的溝通與交流，及時了解客戶需求和意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。八、責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.直接責(zé)任：對于因個人原因?qū)е峦对V事件發(fā)生的員工，認(rèn)定為直接責(zé)任人。2.間接責(zé)任：對于因部門管理不善、工作流程不合理等原因?qū)е峦对V事件發(fā)生的部門負(fù)責(zé)人，認(rèn)定為間接責(zé)任人。（二）責(zé)任追究方式1.批評教育：對責(zé)任較輕的責(zé)任人，給予批評教育。2.績效扣分：根據(jù)投訴事件的嚴(yán)重程度，對責(zé)任人進行績效扣分。3.經(jīng)濟處罰：對責(zé)任人給予一定的經(jīng)濟處罰。4.崗位調(diào)整：對情節(jié)嚴(yán)重的責(zé)任人，進行崗位調(diào)整。5.解除勞動合同：對造成重大損失或惡劣影響的責(zé)任人，解除勞動合同。（三）責(zé)任追究程序1.提出追究建議：由投訴處理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出責(zé)任追究建議。2.審核批準(zhǔn)：