服務評價器管理制度一、總則（一）目的為了加強公司服務質量管理，客觀、公正地評價員工的服務表現(xiàn)，提高客戶滿意度，特制定本服務評價器管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有使用服務評價器進行服務評價的崗位和員工。（三）基本原則1.客觀公正原則：評價結果應基于客戶真實的服務體驗，不受主觀因素干擾。2.及時反饋原則：客戶評價信息應及時收集、整理和反饋，以便員工及時改進服務。3.持續(xù)改進原則：以服務評價結果為依據(jù)，分析服務過程中的問題，采取有效措施持續(xù)改進服務質量。二、服務評價器的配備與管理（一）配備標準根據(jù)各崗位的服務性質和客戶接觸頻率，合理配備服務評價器。原則上，直接面向客戶提供服務的崗位應配備服務評價器，確保每位客戶在接受服務后都能進行評價。（二）安裝與維護1.服務評價器由公司統(tǒng)一采購和安裝，確保設備正常運行。2.各部門負責本部門服務評價器的日常維護和管理，定期檢查設備的使用情況，如發(fā)現(xiàn)故障及時報修。3.信息技術部門負責提供技術支持，保障服務評價器系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，及時處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)備份等工作。（三）使用培訓1.在新員工入職培訓中，應安排專門的課程介紹服務評價器的使用方法和重要性，確保員工熟悉操作流程。2.對于新配備服務評價器的崗位，應組織針對性的培訓，使員工掌握如何引導客戶進行評價、如何正確對待評價結果等內(nèi)容。三、服務評價流程（一）評價引導1.員工在為客戶提供服務結束后，應主動、禮貌地引導客戶使用服務評價器進行評價。引導語應簡潔明了，例如：“如果您對我的服務滿意，請您對我的服務進行評價，您的評價對我們很重要，謝謝！”2.對于不熟悉評價操作的客戶，員工應給予耐心指導，確?？蛻裟軌蝽樌瓿稍u價。（二）評價方式1.服務評價器應提供多種評價方式，如星級評價（15星）、文字評價、滿意度調查等，以滿足不同客戶的評價需求。2.客戶可根據(jù)自己的實際感受，選擇相應的星級或輸入文字進行評價，并可選擇是否愿意留下聯(lián)系方式以便后續(xù)回訪。（三）評價數(shù)據(jù)收集1.服務評價器應實時收集客戶的評價數(shù)據(jù)，并自動上傳至公司的服務評價管理系統(tǒng)。2.系統(tǒng)應具備數(shù)據(jù)備份和存儲功能，確保評價數(shù)據(jù)的安全性和完整性，保存期限應符合相關法律法規(guī)和公司規(guī)定。（四）評價結果統(tǒng)計與分析1.定期（每日、每周、每月等）對服務評價數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成各類報表，如員工服務評價得分匯總表、各部門服務評價平均分對比表等。2.分析評價結果的分布情況，找出服務質量存在的問題和不足之處，如哪些員工的評價得分較低、哪些環(huán)節(jié)容易引起客戶不滿等。四、服務評價結果的應用（一）員工績效評估1.將服務評價結果納入員工績效評估體系，作為績效考核的重要指標之一。根據(jù)評價得分設定相應的績效權重，如服務評價得分占績效總分的[X]%。2.根據(jù)評價結果對員工進行排名，優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如績效獎金上浮、晉升機會優(yōu)先考慮等；評價結果較差的員工，視情況進行績效面談、輔導改進或采取相應的懲罰措施，如扣減績效獎金、警告、調崗等。（二）員工培訓與發(fā)展1.通過分析服務評價結果，發(fā)現(xiàn)員工在服務技能、溝通技巧等方面存在的共性問題，有針對性地制定培訓計劃，組織相關培訓課程，提升員工的服務水平。2.根據(jù)員工的評價結果和個人發(fā)展意愿，為員工提供個性化的職業(yè)發(fā)展建議和指導，幫助員工明確自身的優(yōu)勢和不足，制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。（三）部門管理與改進1.各部門負責人應關注本部門員工的服務評價結果，定期召開部門會議，分析部門服務質量狀況，制定改進措施，并監(jiān)督措施的執(zhí)行情況。2.將部門整體服務評價結果與部門績效考核掛鉤，激勵部門團隊共同提升服務質量。對于服務評價優(yōu)秀的部門，給予團隊獎勵，如團隊建設經(jīng)費、榮譽證書等；對于服務評價較差的部門，要求部門負責人提交詳細的整改報告，并跟蹤整改效果。（四）客戶關系維護1.對于客戶在評價中提出的意見和建議，及時進行整理和分類，安排專人與客戶溝通，了解具體情況，向客戶反饋公司的處理措施和改進承諾，爭取客戶的理解和信任。2.將客戶評價中反映的共性問題作為改進服務的重點，及時調整服務策略和流程，優(yōu)化服務產(chǎn)品，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。五、服務評價的監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督機制1.公司設立專門的服務質量監(jiān)督小組，定期對服務評價情況進行抽查和監(jiān)督，檢查員工是否按照規(guī)定引導客戶評價、評價數(shù)據(jù)是否真實可靠等。2.利用服務評價管理系統(tǒng)的監(jiān)控功能，實時監(jiān)測評價數(shù)據(jù)的異常情況，如短期內(nèi)大量異常低分或高分評價等，及時進行調查核實。（二）投訴處理1.對于客戶通過服務評價或其他渠道提出的投訴，應建立專門的投訴處理流程。接到投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等，安排專人進行調查處理。2.在規(guī)定時間內(nèi)（如[X]個工作日）將處理結果反饋給客戶，并跟蹤客戶對處理結果的滿意度。對于投訴處理不力的情況，追究相關人員的責任。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.加強服務評價數(shù)據(jù)的安全管理，嚴格控制數(shù)據(jù)訪問權限，確保評價數(shù)據(jù)不被泄露、篡改或濫用。2.定期對服務評價管理系統(tǒng)進行安全評估和漏洞掃描，及時修復發(fā)現(xiàn)的安全隱患，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全。六、員工的權利與義務（一）權利1.員工有權了解自己的服務評價結果及詳細評價內(nèi)容。2.對于評價結果有異議的員工，有權在規(guī)定時間內(nèi)（如[X]個工作日）向所在部門或人力資源部門提出申訴，公司應進行調查核實，并給予答復。（二）義務1.員工應積極配合公司開展服務評價工作，按照規(guī)定引導客戶進行評價，不得干擾或阻礙客戶的正常評價行為。2.員工應認真對待客戶的評價結果，虛心接受客戶的意見和建議，及時改進自己的服務，不斷提高服務質量。3.員工有義務保守服務評價數(shù)據(jù)的機