杭州小區(qū)物業(yè)管理制度總則目的為了加強(qiáng)杭州小區(qū)的物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障小區(qū)業(yè)主的合法權(quán)益，營(yíng)造安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于杭州小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理活動(dòng)，包括但不限于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)等服務(wù)?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.專業(yè)高效原則：配備專業(yè)的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，提供高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動(dòng)中，堅(jiān)持公平、公正的原則，對(duì)待所有業(yè)主和使用人。組織架構(gòu)與人員配置組織架構(gòu)1.設(shè)立物業(yè)管理處：作為小區(qū)物業(yè)管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常管理服務(wù)工作。物業(yè)管理處設(shè)主任一名，副主任若干名，下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部、綠化部等部門。2.各部門職責(zé)客服部：負(fù)責(zé)接待業(yè)主咨詢、投訴，處理業(yè)主訴求，辦理入住、裝修等手續(xù)，建立業(yè)主檔案，組織社區(qū)文化活動(dòng)等。工程部：負(fù)責(zé)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、管理，制定維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，保障設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。安保部：負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏防控、車輛管理等，維護(hù)小區(qū)秩序，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。保潔部：負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒，垃圾清運(yùn)等工作，保持小區(qū)環(huán)境整潔。綠化部：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護(hù)、修剪、病蟲害防治等工作，營(yíng)造優(yōu)美的綠化環(huán)境。人員配置1.根據(jù)小區(qū)規(guī)模和服務(wù)需求，合理配置各部門人員數(shù)量。2.所有工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后上崗。3.建立員工檔案，記錄員工基本信息、培訓(xùn)情況、工作表現(xiàn)等。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理共用部位管理1.明確物業(yè)共用部位的范圍，包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊通道等。2.制定共用部位維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保共用部位結(jié)構(gòu)安全、外觀完好。3.對(duì)共用部位的使用進(jìn)行規(guī)范管理，禁止業(yè)主或使用人擅自改變用途或損壞共用部位。共用設(shè)施設(shè)備管理1.建立共用設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定共用設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)制度，定期進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，保障設(shè)施設(shè)備安全可靠。4.按照規(guī)定做好設(shè)施設(shè)備的更新改造工作，提高設(shè)施設(shè)備的性能和使用壽命。環(huán)境衛(wèi)生管理清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)1.小區(qū)公共區(qū)域每日定時(shí)清掃，保持地面干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)積水。2.樓道、電梯轎廂等部位定期清掃、消毒，保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。3.垃圾桶及時(shí)清理，垃圾日產(chǎn)日清，保持周邊環(huán)境整潔。垃圾分類管理1.按照杭州市垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。2.安排專人負(fù)責(zé)垃圾分類收集、運(yùn)輸工作，確保垃圾分類處理規(guī)范有序。綠化養(yǎng)護(hù)管理綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長(zhǎng)良好，景觀效果美觀。2.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、雜物，保持綠化環(huán)境整潔。綠化改造與提升根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況和業(yè)主需求，適時(shí)進(jìn)行綠化改造和提升工作，增加綠化面積，優(yōu)化綠化布局。秩序維護(hù)管理門禁管理1.小區(qū)出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，實(shí)行24小時(shí)值班制度，嚴(yán)格驗(yàn)證、登記出入人員和車輛。2.業(yè)主憑有效證件進(jìn)出小區(qū)，訪客需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后登記放行。巡邏防控1.制定巡邏路線和時(shí)間表，安排專人進(jìn)行定時(shí)巡邏，重點(diǎn)部位加強(qiáng)巡查。2.巡邏人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)識(shí)，保持通訊暢通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。車輛管理1.合理規(guī)劃小區(qū)停車位，確保車輛停放有序。2.對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)車輛按規(guī)定停放，收取停車費(fèi)用。3.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)車輛的巡查，防止車輛被盜、被損等情況發(fā)生?？蛻舴?wù)管理接待與投訴處理1.客服人員應(yīng)熱情、禮貌接待業(yè)主來(lái)訪和來(lái)電，及時(shí)記錄業(yè)主需求和問(wèn)題。2.對(duì)業(yè)主投訴，應(yīng)及時(shí)受理，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主反饋。入住與裝修管理1.辦理入住手續(xù)時(shí)，向業(yè)主詳細(xì)介紹小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定等事項(xiàng)。2.對(duì)業(yè)主裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，簽訂裝修管理協(xié)議，告知裝修注意事項(xiàng)，加強(qiáng)裝修過(guò)程中的監(jiān)督檢查，確保裝修安全、規(guī)范。社區(qū)文化活動(dòng)組織定期組織社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主之間的溝通與交流，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。財(cái)務(wù)管理收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.做好收費(fèi)記錄，開具合法有效的票據(jù)，定期公布收費(fèi)情況，接受業(yè)主監(jiān)督。費(fèi)用支出管理1.建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范費(fèi)用支出審批流程，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。2.對(duì)物業(yè)服務(wù)成本進(jìn)行核算和控制，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，提高資金使用效益。財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督定期接受業(yè)主委員會(huì)或相關(guān)部門的財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范透明。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)和技能、服務(wù)意識(shí)等方面。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)效果。2.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，參加各類專業(yè)培訓(xùn)和考試，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力?？己酥贫?.建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。應(yīng)急預(yù)案管理應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能發(fā)生的火災(zāi)、地震、水浸、治安事件等突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)急處置能力。2.演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。溝通與協(xié)調(diào)與業(yè)主溝通1.建立多種溝通渠道，如業(yè)主微信群、意見箱、定期座談會(huì)等，及時(shí)了解業(yè)主需求和意見。2.對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題和建議，及時(shí)給予回復(fù)和處理，做到事事有回音，件件有著落。與相關(guān)部門協(xié)調(diào)1.加強(qiáng)與社區(qū)、城管、公安等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共