健身退費管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司健身退費管理工作，保障客戶和公司的合法權益，維護公司正常運營秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本公司辦理健身服務并申請退費的所有客戶。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：退費管理嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定。2.公平公正原則：對所有客戶一視同仁，按照統(tǒng)一標準和流程處理退費事宜。3.透明公開原則：退費政策、流程及相關信息向客戶充分公開，確?？蛻糁闄?。4.及時高效原則：在規(guī)定時間內(nèi)完成退費審核與支付，提高客戶滿意度。二、退費政策（一）未開卡退費1.客戶在簽訂健身服務合同后，尚未激活會員卡開始使用健身服務的，可在合同簽訂之日起[X]個工作日內(nèi)申請全額退費。2.申請時需提交書面退費申請，說明退費原因，并提供合同、付款憑證等相關資料。3.公司在收到完整申請資料后的[X]個工作日內(nèi)完成審核，審核通過后，將在[X]個工作日內(nèi)將款項原路退還至客戶支付賬戶。（二）開卡后按比例退費1.客戶開卡使用健身服務后，因個人原因申請退費的，根據(jù)已使用的服務時長占總服務時長的比例計算退費金額。2.退費比例計算公式為：退費金額=合同總金額×（1已使用時長/總服務時長）。其中，總服務時長以合同約定為準，已使用時長從開卡激活之日起計算至申請退費之日止。3.客戶需在開卡后[X]個自然日內(nèi)提出退費申請，超過此期限申請的，不予受理。4.申請時同樣需提交書面退費申請，附上合同、付款憑證、會員卡使用記錄等資料。5.公司收到申請后，將在[X]個工作日內(nèi)核實客戶使用記錄，完成審核。審核通過后，在[X]個工作日內(nèi)將應退款項支付給客戶。（三）特殊情況退費1.因公司原因?qū)е陆∩矸諢o法正常提供，如場地設施重大故障、教練嚴重短缺等，客戶有權要求全額退費。2.公司應在問題發(fā)生后的[X]個工作日內(nèi)通知受影響的客戶，并在[X]個工作日內(nèi)完成退費手續(xù)，將款項全額退還。3.因不可抗力因素（如自然災害、政府政策重大調(diào)整等）導致健身服務無法繼續(xù)履行合同的，雙方協(xié)商解決退費事宜。原則上按照已使用服務情況，參照開卡后按比例退費政策執(zhí)行，但公司可視具體情況給予適當減免或其他補償措施。（四）不予退費情形1.客戶因自身健康原因（非公司服務導致）無法繼續(xù)健身，但未在規(guī)定時間內(nèi)提出退費申請的。2.客戶自行轉(zhuǎn)讓會員卡后申請退費的。3.因客戶個人違反公司規(guī)章制度，如惡意損壞場地設施、嚴重擾亂教學秩序等，公司有權扣除相應費用后，拒絕剩余款項的退費申請。4.超過退費申請期限提出退費申請，且不符合特殊情況退費條件的。三、退費申請流程（一）客戶提交申請1.客戶如需退費，應按照本制度規(guī)定的時間要求，填寫《健身退費申請表》，詳細說明退費原因，并簽字確認。2.將申請表及相關證明材料一并提交至公司前臺或指定的客服郵箱。（二）客服受理1.前臺或客服人員收到客戶退費申請后，應立即進行登記，記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、合同編號、申請退費金額、退費原因等關鍵信息。2.對申請資料的完整性進行初步審核，如發(fā)現(xiàn)資料不全，應及時通知客戶補充。（三）部門審核1.客服人員將完整的退費申請資料轉(zhuǎn)交給運營部門。運營部門負責核實客戶的會員卡使用記錄、服務提供情況等信息。2.根據(jù)退費政策，運營部門對退費申請進行審核，判斷是否符合退費條件，并計算應退金額。審核過程中如有疑問，可與客戶進一步溝通核實。3.運營部門審核完成后，將審核結果及相關意見反饋給財務部門。（四）財務復核與支付1.財務部門收到運營部門的審核結果后，對退費金額進行復核，確保金額計算準確無誤。2.復核通過后，財務部門在規(guī)定時間內(nèi)安排款項支付。支付方式按照客戶原付款方式執(zhí)行，如原支付為銀行卡支付，則退還至原銀行卡；如為第三方支付平臺支付，則退還至相應平臺賬戶。（五）通知客戶1.整個退費流程完成后，客服人員應及時通過電話、短信或郵件等方式通知客戶退費申請已處理完畢，告知客戶預計到賬時間。2.如客戶對退費結果有異議，客服人員應耐心解答客戶疑問，并協(xié)助客戶與相關部門溝通協(xié)調(diào)，解決問題。四、退費審核要點（一）資料真實性審核1.審核客戶提交的合同、付款憑證、會員卡使用記錄等資料是否真實有效。通過與公司內(nèi)部系統(tǒng)記錄、財務賬目等進行核對，確保資料與實際情況相符。2.如發(fā)現(xiàn)資料存在偽造、篡改等虛假行為，公司有權拒絕退費申請，并依法追究客戶責任。（二）退費原因合理性審核1.對于客戶提出的退費原因進行合理性判斷。如因個人工作調(diào)動、家庭搬遷等合理原因?qū)е聼o法繼續(xù)健身的，予以認可；對于不合理原因，如客戶自身興趣轉(zhuǎn)移但無正當理由的，應按照規(guī)定進行解釋和處理。2.審核過程中可要求客戶提供相關證明材料，以支持其退費原因的真實性和合理性。（三）退費金額計算準確性審核1.根據(jù)退費政策和客戶實際使用情況，對運營部門計算的退費金額進行仔細復核。確保已使用時長、總服務時長等數(shù)據(jù)準確無誤，退費比例計算符合規(guī)定。2.如有疑問或爭議，及時與運營部門溝通，共同核實數(shù)據(jù)，確保退費金額計算準確。五、財務處理（一）賬務記錄1.財務部門在收到退費申請并完成審核后，應及時進行賬務處理。按照退費金額沖減相應的收入科目，并記錄退費的客戶信息、合同編號、退費原因、退費金額等詳細內(nèi)容。2.確保賬務記錄清晰、準確，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。（二）資金支付1.財務部門根據(jù)復核后的退費金額，在規(guī)定時間內(nèi)安排資金支付。支付過程嚴格遵守公司財務管理制度和相關支付流程，確保資金安全、及時到賬。2.對于通過銀行轉(zhuǎn)賬支付的，要準確填寫收款賬戶信息，確保轉(zhuǎn)賬成功；對于第三方支付平臺支付的，要按照平臺操作規(guī)范進行操作，確保款項順利退還至客戶賬戶。（三）財務監(jiān)督與審計1.公司財務部門應定期對健身退費情況進行自查，檢查退費政策執(zhí)行是否到位、退費流程是否規(guī)范、財務處理是否準確等。2.接受公司內(nèi)部審計部門的監(jiān)督審計，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，確保退費管理工作合法合規(guī)、嚴謹有序。六、客戶溝通與投訴處理（一）客戶溝通1.在整個退費過程中，客服人員應保持與客戶的良好溝通。及時解答客戶關于退費政策、流程、進度等方面的疑問，讓客戶了解退費處理情況。2.對于客戶提出的合理訴求，應積極協(xié)調(diào)相關部門解決，爭取客戶理解和滿意。（二）投訴處理1.如客戶對退費結果不滿意或?qū)ν速M管理工作有投訴，客服人員應認真傾聽客戶意見，詳細記錄投訴內(nèi)容。2.及時將投訴信息反饋給相關部門負責人，由負責人組織調(diào)查處理。處理結果應在[X]個工作日內(nèi)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。3.對于投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時總結分析，采取措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。七、保密規(guī)定（一）客戶信息保護1.公司各部門工作人員在處理健身退費事宜過程中，應嚴格遵守保密規(guī)定，保護客戶個人信息安全。2.未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方泄露客戶的姓名、聯(lián)系方式、合同信息、退費情況等隱私內(nèi)容。（二）內(nèi)部信息管理1.對于涉及退費管理的內(nèi)部文件、資料、數(shù)據(jù)等，應妥善保管，嚴格限制查閱范圍。2.相關工作人員離職時，應將涉及退費管理的工作交接清楚，并簽訂保密協(xié)議，防止信息泄露。八、附則（一）制度解釋本制度由公司人事總監(jiān)負責解釋。如有未盡事宜或?qū)χ贫葪l款理解存在歧義，由人事總監(jiān)組織相關部門進行研究討論，確定最終解