健身退費(fèi)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司健身退費(fèi)管理工作，保障客戶和公司的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常運(yùn)營秩序，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本公司辦理健身服務(wù)并申請退費(fèi)的所有客戶。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：退費(fèi)管理嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.公平公正原則：對所有客戶一視同仁，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程處理退費(fèi)事宜。3.透明公開原則：退費(fèi)政策、流程及相關(guān)信息向客戶充分公開，確保客戶知情權(quán)。4.及時(shí)高效原則：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成退費(fèi)審核與支付，提高客戶滿意度。二、退費(fèi)政策（一）未開卡退費(fèi)1.客戶在簽訂健身服務(wù)合同后，尚未激活會員卡開始使用健身服務(wù)的，可在合同簽訂之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)申請全額退費(fèi)。2.申請時(shí)需提交書面退費(fèi)申請，說明退費(fèi)原因，并提供合同、付款憑證等相關(guān)資料。3.公司在收到完整申請資料后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核，審核通過后，將在[X]個(gè)工作日內(nèi)將款項(xiàng)原路退還至客戶支付賬戶。（二）開卡后按比例退費(fèi)1.客戶開卡使用健身服務(wù)后，因個(gè)人原因申請退費(fèi)的，根據(jù)已使用的服務(wù)時(shí)長占總服務(wù)時(shí)長的比例計(jì)算退費(fèi)金額。2.退費(fèi)比例計(jì)算公式為：退費(fèi)金額=合同總金額×（1已使用時(shí)長/總服務(wù)時(shí)長）。其中，總服務(wù)時(shí)長以合同約定為準(zhǔn)，已使用時(shí)長從開卡激活之日起計(jì)算至申請退費(fèi)之日止。3.客戶需在開卡后[X]個(gè)自然日內(nèi)提出退費(fèi)申請，超過此期限申請的，不予受理。4.申請時(shí)同樣需提交書面退費(fèi)申請，附上合同、付款憑證、會員卡使用記錄等資料。5.公司收到申請后，將在[X]個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)客戶使用記錄，完成審核。審核通過后，在[X]個(gè)工作日內(nèi)將應(yīng)退款項(xiàng)支付給客戶。（三）特殊情況退費(fèi)1.因公司原因?qū)е陆∩矸?wù)無法正常提供，如場地設(shè)施重大故障、教練嚴(yán)重短缺等，客戶有權(quán)要求全額退費(fèi)。2.公司應(yīng)在問題發(fā)生后的[X]個(gè)工作日內(nèi)通知受影響的客戶，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)手續(xù)，將款項(xiàng)全額退還。3.因不可抗力因素（如自然災(zāi)害、政府政策重大調(diào)整等）導(dǎo)致健身服務(wù)無法繼續(xù)履行合同的，雙方協(xié)商解決退費(fèi)事宜。原則上按照已使用服務(wù)情況，參照開卡后按比例退費(fèi)政策執(zhí)行，但公司可視具體情況給予適當(dāng)減免或其他補(bǔ)償措施。（四）不予退費(fèi)情形1.客戶因自身健康原因（非公司服務(wù)導(dǎo)致）無法繼續(xù)健身，但未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出退費(fèi)申請的。2.客戶自行轉(zhuǎn)讓會員卡后申請退費(fèi)的。3.因客戶個(gè)人違反公司規(guī)章制度，如惡意損壞場地設(shè)施、嚴(yán)重?cái)_亂教學(xué)秩序等，公司有權(quán)扣除相應(yīng)費(fèi)用后，拒絕剩余款項(xiàng)的退費(fèi)申請。4.超過退費(fèi)申請期限提出退費(fèi)申請，且不符合特殊情況退費(fèi)條件的。三、退費(fèi)申請流程（一）客戶提交申請1.客戶如需退費(fèi)，應(yīng)按照本制度規(guī)定的時(shí)間要求，填寫《健身退費(fèi)申請表》，詳細(xì)說明退費(fèi)原因，并簽字確認(rèn)。2.將申請表及相關(guān)證明材料一并提交至公司前臺或指定的客服郵箱。（二）客服受理1.前臺或客服人員收到客戶退費(fèi)申請后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、合同編號、申請退費(fèi)金額、退費(fèi)原因等關(guān)鍵信息。2.對申請資料的完整性進(jìn)行初步審核，如發(fā)現(xiàn)資料不全，應(yīng)及時(shí)通知客戶補(bǔ)充。（三）部門審核1.客服人員將完整的退費(fèi)申請資料轉(zhuǎn)交給運(yùn)營部門。運(yùn)營部門負(fù)責(zé)核實(shí)客戶的會員卡使用記錄、服務(wù)提供情況等信息。2.根據(jù)退費(fèi)政策，運(yùn)營部門對退費(fèi)申請進(jìn)行審核，判斷是否符合退費(fèi)條件，并計(jì)算應(yīng)退金額。審核過程中如有疑問，可與客戶進(jìn)一步溝通核實(shí)。3.運(yùn)營部門審核完成后，將審核結(jié)果及相關(guān)意見反饋給財(cái)務(wù)部門。（四）財(cái)務(wù)復(fù)核與支付1.財(cái)務(wù)部門收到運(yùn)營部門的審核結(jié)果后，對退費(fèi)金額進(jìn)行復(fù)核，確保金額計(jì)算準(zhǔn)確無誤。2.復(fù)核通過后，財(cái)務(wù)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排款項(xiàng)支付。支付方式按照客戶原付款方式執(zhí)行，如原支付為銀行卡支付，則退還至原銀行卡；如為第三方支付平臺支付，則退還至相應(yīng)平臺賬戶。（五）通知客戶1.整個(gè)退費(fèi)流程完成后，客服人員應(yīng)及時(shí)通過電話、短信或郵件等方式通知客戶退費(fèi)申請已處理完畢，告知客戶預(yù)計(jì)到賬時(shí)間。2.如客戶對退費(fèi)結(jié)果有異議，客服人員應(yīng)耐心解答客戶疑問，并協(xié)助客戶與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，解決問題。四、退費(fèi)審核要點(diǎn)（一）資料真實(shí)性審核1.審核客戶提交的合同、付款憑證、會員卡使用記錄等資料是否真實(shí)有效。通過與公司內(nèi)部系統(tǒng)記錄、財(cái)務(wù)賬目等進(jìn)行核對，確保資料與實(shí)際情況相符。2.如發(fā)現(xiàn)資料存在偽造、篡改等虛假行為，公司有權(quán)拒絕退費(fèi)申請，并依法追究客戶責(zé)任。（二）退費(fèi)原因合理性審核1.對于客戶提出的退費(fèi)原因進(jìn)行合理性判斷。如因個(gè)人工作調(diào)動、家庭搬遷等合理原因?qū)е聼o法繼續(xù)健身的，予以認(rèn)可；對于不合理原因，如客戶自身興趣轉(zhuǎn)移但無正當(dāng)理由的，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行解釋和處理。2.審核過程中可要求客戶提供相關(guān)證明材料，以支持其退費(fèi)原因的真實(shí)性和合理性。（三）退費(fèi)金額計(jì)算準(zhǔn)確性審核1.根據(jù)退費(fèi)政策和客戶實(shí)際使用情況，對運(yùn)營部門計(jì)算的退費(fèi)金額進(jìn)行仔細(xì)復(fù)核。確保已使用時(shí)長、總服務(wù)時(shí)長等數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，退費(fèi)比例計(jì)算符合規(guī)定。2.如有疑問或爭議，及時(shí)與運(yùn)營部門溝通，共同核實(shí)數(shù)據(jù)，確保退費(fèi)金額計(jì)算準(zhǔn)確。五、財(cái)務(wù)處理（一）賬務(wù)記錄1.財(cái)務(wù)部門在收到退費(fèi)申請并完成審核后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理。按照退費(fèi)金額沖減相應(yīng)的收入科目，并記錄退費(fèi)的客戶信息、合同編號、退費(fèi)原因、退費(fèi)金額等詳細(xì)內(nèi)容。2.確保賬務(wù)記錄清晰、準(zhǔn)確，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。（二）資金支付1.財(cái)務(wù)部門根據(jù)復(fù)核后的退費(fèi)金額，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排資金支付。支付過程嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)管理制度和相關(guān)支付流程，確保資金安全、及時(shí)到賬。2.對于通過銀行轉(zhuǎn)賬支付的，要準(zhǔn)確填寫收款賬戶信息，確保轉(zhuǎn)賬成功；對于第三方支付平臺支付的，要按照平臺操作規(guī)范進(jìn)行操作，確?？铐?xiàng)順利退還至客戶賬戶。（三）財(cái)務(wù)監(jiān)督與審計(jì)1.公司財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對健身退費(fèi)情況進(jìn)行自查，檢查退費(fèi)政策執(zhí)行是否到位、退費(fèi)流程是否規(guī)范、財(cái)務(wù)處理是否準(zhǔn)確等。2.接受公司內(nèi)部審計(jì)部門的監(jiān)督審計(jì)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，確保退費(fèi)管理工作合法合規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)有序。六、客戶溝通與投訴處理（一）客戶溝通1.在整個(gè)退費(fèi)過程中，客服人員應(yīng)保持與客戶的良好溝通。及時(shí)解答客戶關(guān)于退費(fèi)政策、流程、進(jìn)度等方面的疑問，讓客戶了解退費(fèi)處理情況。2.對于客戶提出的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，爭取客戶理解和滿意。（二）投訴處理1.如客戶對退費(fèi)結(jié)果不滿意或?qū)ν速M(fèi)管理工作有投訴，客服人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶意見，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人組織調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。3.對于投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析，采取措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。七、保密規(guī)定（一）客戶信息保護(hù)1.公司各部門工作人員在處理健身退費(fèi)事宜過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保護(hù)客戶個(gè)人信息安全。2.未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方泄露客戶的姓名、聯(lián)系方式、合同信息、退費(fèi)情況等隱私內(nèi)容。（二）內(nèi)部信息管理1.對于涉及退費(fèi)管理的內(nèi)部文件、資料、數(shù)據(jù)等，應(yīng)妥善保管，嚴(yán)格限制查閱范圍。2.相關(guān)工作人員離職時(shí)，應(yīng)將涉及退費(fèi)管理的工作交接清楚，并簽訂保密協(xié)議，防止信息泄露。八、附則（一）制度解釋本制度由公司人事總監(jiān)負(fù)責(zé)解釋。如有未盡事宜或?qū)χ贫葪l款理解存在歧義，由人事總監(jiān)組織相關(guān)部門進(jìn)行研究討論，確定最終解