催收品質(zhì)管理制度總則目的為規(guī)范公司催收業(yè)務(wù)流程，提高催收工作質(zhì)量和效率，保障公司合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收業(yè)務(wù)的部門及員工。基本原則1.合法合規(guī)原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求。2.文明催收原則：以文明、理性的方式與債務(wù)人溝通，避免使用暴力、威脅、侮辱等不當(dāng)手段。3.高效準(zhǔn)確原則：確保催收工作及時、有效，準(zhǔn)確掌握債務(wù)人信息和欠款情況。4.信息保密原則：對債務(wù)人的相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。催收組織架構(gòu)與職責(zé)催收部門設(shè)置公司設(shè)立專門的催收部門，負(fù)責(zé)各類欠款的催收工作。催收部門職責(zé)1.制定催收工作計(jì)劃和策略，確保催收工作有序開展。2.負(fù)責(zé)與債務(wù)人進(jìn)行溝通、協(xié)商，督促其按時還款。3.收集、整理債務(wù)人的相關(guān)信息，建立完善的債務(wù)人檔案。4.對逾期欠款進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，及時向上級匯報(bào)重大風(fēng)險(xiǎn)情況。5.配合法務(wù)部門處理涉及法律訴訟的催收案件。相關(guān)部門職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)提供準(zhǔn)確的欠款信息和債務(wù)人資料，協(xié)助催收部門開展工作。2.法務(wù)部門：為催收工作提供法律支持，處理法律糾紛。3.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)核對欠款金額，與催收部門溝通款項(xiàng)回收情況。催收流程逾期提醒1.在欠款逾期[X]天內(nèi)，催收人員通過電話、短信等方式向債務(wù)人發(fā)送逾期提醒，告知其欠款已逾期，應(yīng)盡快還款。2.逾期提醒內(nèi)容應(yīng)清晰、明確，包括欠款金額、逾期天數(shù)、還款要求等。初步催收1.若逾期提醒后債務(wù)人仍未還款，在逾期[X]天內(nèi)啟動初步催收。2.催收人員與債務(wù)人進(jìn)行電話溝通，了解其未還款原因，協(xié)商制定還款計(jì)劃。3.向債務(wù)人明確告知逾期還款可能產(chǎn)生的不良影響，如信用記錄受損、加收逾期費(fèi)用等。強(qiáng)化催收1.初步催收無果后，進(jìn)入強(qiáng)化催收階段。2.催收人員可通過上門拜訪、發(fā)送律師函等方式加大催收力度。3.上門拜訪時，催收人員應(yīng)兩人以上同行，出示工作證件，表明身份和來意。4.律師函應(yīng)根據(jù)具體情況由法務(wù)部門起草，確保內(nèi)容合法、準(zhǔn)確。訴訟催收1.對于經(jīng)多次催收仍拒不還款的債務(wù)人，且欠款金額較大、存在較大風(fēng)險(xiǎn)的，可考慮啟動訴訟催收程序。2.催收部門應(yīng)及時將相關(guān)情況告知法務(wù)部門，配合法務(wù)部門準(zhǔn)備訴訟材料，包括合同、欠款憑證、催收記錄等。3.訴訟過程中，催收部門應(yīng)積極提供必要的協(xié)助，如協(xié)助調(diào)查債務(wù)人財(cái)產(chǎn)狀況等。催收溝通技巧語言表達(dá)1.催收人員應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語言與債務(wù)人溝通，避免使用刺激性、侮辱性語言。2.表達(dá)清晰、簡潔，準(zhǔn)確傳達(dá)催收意圖和要求。傾聽技巧1.認(rèn)真傾聽債務(wù)人的陳述和意見，了解其未還款的真實(shí)原因。2.不打斷債務(wù)人講話，給予其充分表達(dá)的機(jī)會。協(xié)商技巧1.根據(jù)債務(wù)人的實(shí)際情況，協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃。2.靈活應(yīng)對債務(wù)人提出的各種問題和困難，尋求雙方都能接受的解決方案。催收記錄與檔案管理催收記錄要求1.催收人員每次與債務(wù)人溝通后，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地記錄溝通內(nèi)容，包括時間、方式、債務(wù)人反饋、協(xié)商結(jié)果等。2.記錄應(yīng)詳細(xì)、完整，能夠清晰反映催收過程和情況。檔案建立1.為每個債務(wù)人建立獨(dú)立的催收檔案，將催收記錄、欠款憑證、債務(wù)人資料等相關(guān)文件資料整理歸檔。2.催收檔案應(yīng)按照時間順序進(jìn)行排列，便于查閱和管理。檔案保管與查閱1.催收檔案由專人負(fù)責(zé)保管，確保檔案的安全和完整。2.因工作需要查閱催收檔案的，應(yīng)履行相應(yīng)的審批手續(xù)。催收效果評估評估指標(biāo)1.逾期賬款回收率：考核催收工作對逾期賬款的回收效果。2.平均催收周期：反映催收工作的效率。3.客戶滿意度：通過債務(wù)人反饋評估催收工作的服務(wù)質(zhì)量。評估方法1.定期對催收數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各項(xiàng)評估指標(biāo)。2.收集債務(wù)人的反饋意見，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式了解客戶滿意度。結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)催收效果評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的催收人員進(jìn)行表彰和獎勵。2.對存在問題的催收工作進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，不斷提高催收工作質(zhì)量。催收人員行為規(guī)范工作紀(jì)律1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退。2.嚴(yán)格按照催收流程和要求開展工作，不得擅自簡化或變更流程。廉潔自律1.嚴(yán)禁接受債務(wù)人的賄賂、禮品、宴請等不正當(dāng)利益。2.不得與債務(wù)人串通，損害公司利益。職業(yè)道德1.誠實(shí)守信，保守公司機(jī)密和債務(wù)人信息。2.尊重債務(wù)人，不得歧視或侮辱債務(wù)人。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織催收人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其專業(yè)知識和技能水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、溝通技巧、催收流程、風(fēng)險(xiǎn)評估等。職業(yè)發(fā)展1.為催收人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵其不斷提升自身能力。2.根據(jù)催收人員的工作表現(xiàn)和能力，給予晉升機(jī)會和崗位調(diào)整。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，對催收工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括催收流程執(zhí)行情況、催收記錄真實(shí)性、催收行為合規(guī)性等。外部監(jiān)督1.接受債務(wù)人、監(jiān)管部門等外部機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和投訴。2.對外部反饋的問題及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)方。違規(guī)處理違規(guī)行為界定1.未按照催收流程開展工作，導(dǎo)致催收效果不佳或出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。2.違反催收溝通技巧和行為規(guī)范，引發(fā)債務(wù)人投訴或造成不良影響。3.泄露公司機(jī)密或債務(wù)人信息。4.接受債務(wù)人不正當(dāng)利益，損害公司利益。處理措施1.對于輕微違規(guī)行為，給予警告、批評教育等處理。2.對于