機(jī)關(guān)單位投訴管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范機(jī)關(guān)單位投訴管理工作，保障公眾的合法權(quán)益，提高機(jī)關(guān)單位的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)依法行政，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本機(jī)關(guān)單位及其工作人員在履行職責(zé)過(guò)程中，接受公民、法人和其他組織的投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴處理必須嚴(yán)格依照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行，確保處理結(jié)果合法、公正、公平。2.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速處理，盡量縮短處理時(shí)間，提高工作效率，避免拖延推諉。3.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀、公正地調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，不偏不倚地作出處理決定。4.保密性原則：保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，對(duì)投訴人的個(gè)人信息、投訴內(nèi)容等嚴(yán)格保密，防止泄露。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門(mén)投訴電話：[電話號(hào)碼]，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，確保投訴電話暢通。2.開(kāi)通網(wǎng)上投訴平臺(tái)：在機(jī)關(guān)單位官方網(wǎng)站設(shè)立投訴專欄，接受在線投訴。3.設(shè)立投訴郵箱：[郵箱地址]，方便投訴人以電子郵件形式提交投訴。4.設(shè)立投訴信箱：在機(jī)關(guān)單位辦公地點(diǎn)顯著位置設(shè)置投訴信箱，定期開(kāi)啟收集投訴信件。5.現(xiàn)場(chǎng)投訴：在機(jī)關(guān)單位指定的接待地點(diǎn)，接受投訴人現(xiàn)場(chǎng)投訴。（二）投訴受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本機(jī)關(guān)單位職責(zé)范圍內(nèi)的。2.有明確的投訴對(duì)象、具體的投訴事項(xiàng)和相關(guān)的證明材料。3.投訴事項(xiàng)未超過(guò)規(guī)定的投訴時(shí)效。（三）受理流程1.投訴受理人員接到投訴后，應(yīng)立即記錄投訴人的基本信息、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等內(nèi)容。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人出具《投訴受理通知書(shū)》，告知投訴人已受理其投訴，并告知投訴處理的程序和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。3.對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人出具《不予受理通知書(shū)》，說(shuō)明不予受理的理由。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立專門(mén)的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由與投訴事項(xiàng)相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)人員、紀(jì)檢監(jiān)察人員等組成，確保調(diào)查的公正性和專業(yè)性。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的文件、檔案、記錄等資料。2.實(shí)地走訪：到投訴事項(xiàng)涉及的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地查看、了解情況。3.詢問(wèn)當(dāng)事人：分別詢問(wèn)投訴人、被投訴人及其他相關(guān)人員，核實(shí)情況。4.證據(jù)收集：收集與投訴事項(xiàng)有關(guān)的各種證據(jù)，如書(shū)證、物證、證人證言、視聽(tīng)資料等。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，客觀公正地開(kāi)展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過(guò)程中應(yīng)做好記錄，包括調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果等，形成完整的調(diào)查筆錄。3.調(diào)查人員應(yīng)保守調(diào)查過(guò)程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息。四、投訴處理（一）處理方式1.責(zé)令改正：對(duì)于被投訴人存在的一般性問(wèn)題，責(zé)令其限期改正。2.道歉賠償：對(duì)于給投訴人造成損失的，責(zé)令被投訴人向投訴人賠禮道歉，并依法給予賠償。3.行政處分：對(duì)于被投訴人違反紀(jì)律或法律法規(guī)的行為，依法給予行政處分。4.移送處理：對(duì)于涉嫌違法犯罪的投訴事項(xiàng)，及時(shí)移送司法機(jī)關(guān)依法處理。（二）處理程序1.調(diào)查小組完成調(diào)查后，應(yīng)撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，提出處理建議。2.將調(diào)查報(bào)告和處理建議提交機(jī)關(guān)單位負(fù)責(zé)人審批。3.根據(jù)機(jī)關(guān)單位負(fù)責(zé)人的審批意見(jiàn)，向被投訴人送達(dá)《投訴處理決定書(shū)》，告知其投訴處理結(jié)果，并要求其在規(guī)定期限內(nèi)反饋意見(jiàn)。4.將投訴處理結(jié)果及時(shí)告知投訴人，并聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)。如投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其申訴的權(quán)利和途徑。五、投訴反饋（一）反饋內(nèi)容向投訴人反饋投訴處理的過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)證據(jù)材料，確保投訴人對(duì)處理情況清楚了解。（二）反饋方式1.對(duì)于以電話形式投訴的，通過(guò)電話向投訴人反饋處理結(jié)果。2.對(duì)于以網(wǎng)上投訴、電子郵件、信件等形式投訴的，通過(guò)回復(fù)投訴平臺(tái)留言、電子郵件、信件等方式向投訴人反饋處理結(jié)果。3.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)投訴的，當(dāng)面告知投訴人處理結(jié)果。（三）反饋時(shí)間在投訴處理決定作出后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴人。如因特殊情況需要延長(zhǎng)反饋時(shí)間的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明理由。六、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴受理通知書(shū)、投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)材料、調(diào)查筆錄、調(diào)查報(bào)告、投訴處理決定書(shū)、反饋記錄等相關(guān)資料。（二）檔案整理對(duì)投訴檔案進(jìn)行分類(lèi)整理，按照時(shí)間順序編號(hào)，確保檔案資料完整、有序。（三）檔案保管指定專人負(fù)責(zé)投訴檔案的保管，檔案保管期限按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檔案保管人員應(yīng)確保檔案的安全，防止檔案丟失、損壞、泄露等情況發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.機(jī)關(guān)單位紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保投訴處理過(guò)程合法、公正、透明。2.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級(jí)機(jī)關(guān)、人大、政協(xié)等部門(mén)的監(jiān)督檢查，認(rèn)真對(duì)待提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作。2.向社會(huì)公開(kāi)投訴處理情況，接受公眾監(jiān)督。（三）考核機(jī)制1.將投訴處理工作納入機(jī)關(guān)單位工作人員的績(jī)效考核體系，對(duì)投訴處理工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)