家政公司全套管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范家政公司的運(yùn)營管理，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的家政服務(wù)，保障員工權(quán)益，提升公司整體運(yùn)營效率和市場競爭力，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于家政公司全體員工，包括管理人員、家政服務(wù)人員以及其他相關(guān)工作人員。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度為衡量服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)。誠信經(jīng)營原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，確保服務(wù)質(zhì)量與承諾相符，維護(hù)公司良好信譽(yù)。合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，依法開展經(jīng)營活動(dòng)。員工為本原則：重視員工權(quán)益，關(guān)心員工發(fā)展，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)。二、公司組織架構(gòu)及職責(zé)1.組織架構(gòu)圖[繪制公司詳細(xì)的組織架構(gòu)圖，包括總經(jīng)理、各部門經(jīng)理（如業(yè)務(wù)部、培訓(xùn)部、客服部、財(cái)務(wù)部等）以及各部門下屬崗位]2.各部門職責(zé)總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理工作，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃。組織和領(lǐng)導(dǎo)各部門開展工作，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，確保公司各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)公司重大決策的制定和審批，對(duì)公司的經(jīng)營業(yè)績和發(fā)展負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)家政業(yè)務(wù)的市場拓展，制定市場推廣計(jì)劃，提高公司品牌知名度和市場占有率。與客戶進(jìn)行溝通洽談，了解客戶需求，簽訂家政服務(wù)合同。負(fù)責(zé)家政服務(wù)人員的調(diào)配和安排，確保服務(wù)任務(wù)順利完成。培訓(xùn)部制定家政服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各類培訓(xùn)課程，提高服務(wù)人員專業(yè)技能和服務(wù)水平。負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材的編寫和更新，建立培訓(xùn)檔案，記錄培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。跟蹤服務(wù)人員培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，提供必要的指導(dǎo)和支持?？头控?fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，處理客戶投訴和建議。對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)和處理，確?？蛻魸M意度。定期回訪客戶，了解客戶需求變化，為公司業(yè)務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃。做好財(cái)務(wù)核算、賬務(wù)處理和財(cái)務(wù)報(bào)表編制工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)。負(fù)責(zé)公司資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金安全。協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行合同審核，做好財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范工作。三、家政服務(wù)人員管理1.招聘與錄用招聘渠道通過網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、社交媒體、線下招聘會(huì)等渠道發(fā)布招聘信息。與家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、社區(qū)合作，獲取潛在求職者信息。鼓勵(lì)員工推薦合適人員加入公司。招聘流程應(yīng)聘者填寫求職申請(qǐng)表，提交個(gè)人簡歷和相關(guān)證明材料。人力資源部門對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，符合條件者安排面試。面試分為部門面試和綜合面試，部門面試由用人部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行，主要考察專業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)；綜合面試由人力資源部門和相關(guān)部門共同進(jìn)行，全面評(píng)估應(yīng)聘者綜合素質(zhì)。通過面試的應(yīng)聘者進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其提供信息的真實(shí)性。背景調(diào)查合格后，發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)。2.培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)道德培訓(xùn)：包括誠信、責(zé)任心、敬業(yè)精神等方面的教育。專業(yè)技能培訓(xùn)：如家務(wù)清潔、烹飪技巧、衣物洗滌、照料老人小孩等。安全知識(shí)培訓(xùn)：如消防安全、人身安全、食品安全等。溝通技巧培訓(xùn)：提高與客戶溝通的能力和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司培訓(xùn)部組織專業(yè)講師進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。實(shí)踐培訓(xùn)：安排服務(wù)人員到客戶家中進(jìn)行實(shí)際操作，由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工進(jìn)行指導(dǎo)。培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試和實(shí)際操作考核?？己撕细裾哳C發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，作為上崗依據(jù)；考核不合格者進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至合格為止。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為表現(xiàn)優(yōu)秀的家政服務(wù)人員提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為家政服務(wù)主管、培訓(xùn)講師等。建立員工職業(yè)發(fā)展檔案，記錄員工培訓(xùn)、考核、工作表現(xiàn)等情況，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考。3.工作安排與調(diào)配根據(jù)客戶需求安排服務(wù)人員業(yè)務(wù)部接到客戶訂單后，根據(jù)客戶要求和服務(wù)人員技能水平、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，合理安排合適的服務(wù)人員上門服務(wù)。服務(wù)任務(wù)分配原則優(yōu)先安排熟悉客戶所在區(qū)域、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員?？紤]服務(wù)人員的工作負(fù)荷，避免過度勞累。根據(jù)服務(wù)任務(wù)的緊急程度和重要性進(jìn)行合理調(diào)配。服務(wù)人員調(diào)配流程業(yè)務(wù)部接到客戶變更服務(wù)需求或緊急服務(wù)任務(wù)時(shí)，及時(shí)與服務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)。如服務(wù)人員無法滿足新的服務(wù)需求，業(yè)務(wù)部在公司服務(wù)人員庫中進(jìn)行調(diào)配，確保任務(wù)順利完成。對(duì)于臨時(shí)增加的服務(wù)任務(wù)，如確實(shí)無法及時(shí)安排現(xiàn)有服務(wù)人員，業(yè)務(wù)部及時(shí)與客戶溝通，說明情況并協(xié)商解決方案。4.薪酬福利與激勵(lì)薪酬體系家政服務(wù)人員薪酬由基本工資、績效工資和獎(jiǎng)金組成?；竟べY根據(jù)服務(wù)人員技能水平、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定，確保服務(wù)人員基本生活保障。績效工資與服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等掛鉤，通過客戶評(píng)價(jià)和公司內(nèi)部考核進(jìn)行評(píng)定。獎(jiǎng)金根據(jù)服務(wù)人員工作表現(xiàn)、突出貢獻(xiàn)等發(fā)放，激勵(lì)服務(wù)人員積極工作。福利政策為服務(wù)人員購買社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。定期組織服務(wù)人員進(jìn)行健康體檢，關(guān)注員工身體健康。為服務(wù)人員提供必要的工作裝備和用品，如工作服、清潔工具等。激勵(lì)措施設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)人員獎(jiǎng)項(xiàng)，每月評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作滿一定年限的服務(wù)人員給予工齡補(bǔ)貼，體現(xiàn)公司對(duì)員工的關(guān)懷和認(rèn)可。鼓勵(lì)服務(wù)人員提出合理化建議，對(duì)被公司采納的建議給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。四、客戶服務(wù)管理1.客戶接待與咨詢客服人員接待規(guī)范客服人員應(yīng)保持良好的形象和態(tài)度，使用禮貌用語，熱情接待每一位客戶。認(rèn)真傾聽客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶咨詢內(nèi)容，如有不清楚的地方及時(shí)與客戶溝通確認(rèn)。咨詢解答流程對(duì)于客戶常見問題，客服人員應(yīng)熟練掌握解答方法，快速準(zhǔn)確地給予答復(fù)。對(duì)于復(fù)雜問題或超出客服人員知識(shí)范圍的問題，及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或?qū)I(yè)人員，并告知客戶會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。在回復(fù)客戶咨詢時(shí)，應(yīng)提供詳細(xì)、清晰的信息，確?？蛻衾斫狻?.合同簽訂與管理合同簽訂流程業(yè)務(wù)部與客戶達(dá)成服務(wù)意向后，起草家政服務(wù)合同。合同內(nèi)容應(yīng)明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等條款。合同經(jīng)客戶審核無誤后，雙方簽字蓋章生效。合同存檔與跟進(jìn)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)合同的存檔管理，建立合同臺(tái)賬，記錄合同簽訂時(shí)間、客戶信息、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、費(fèi)用支付等情況。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行過程的跟進(jìn)，及時(shí)了解服務(wù)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。在合同到期前，業(yè)務(wù)部提前與客戶溝通，了解客戶是否有續(xù)簽意向，如需續(xù)簽，及時(shí)辦理續(xù)簽手續(xù)。3.服務(wù)過程管理服務(wù)前準(zhǔn)備業(yè)務(wù)部在安排服務(wù)人員上門服務(wù)前，提前與客戶溝通確認(rèn)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等信息。服務(wù)人員接到任務(wù)后，提前了解客戶需求，準(zhǔn)備好所需的工具和用品。服務(wù)人員應(yīng)提前與客戶電話溝通，確認(rèn)上門時(shí)間，并在上門服務(wù)時(shí)穿著統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌。服務(wù)過程監(jiān)督客服部通過電話回訪、客戶反饋等方式對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。業(yè)務(wù)部定期對(duì)服務(wù)人員的工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量。如遇特殊情況或客戶有特殊要求，應(yīng)及時(shí)與公司溝通協(xié)調(diào)。服務(wù)記錄與反饋服務(wù)人員每次服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)填寫服務(wù)記錄單，詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)等信息。服務(wù)記錄單由服務(wù)人員提交給業(yè)務(wù)部，業(yè)務(wù)部匯總后交客服部存檔?？头慷ㄆ趯?duì)服務(wù)記錄進(jìn)行分析，總結(jié)服務(wù)過程中存在的問題，及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。4.客戶投訴處理投訴受理客服部負(fù)責(zé)受理客戶投訴，接到投訴后應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等信息。對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類整理，根據(jù)投訴性質(zhì)和涉及部門，及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。投訴處理流程相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)立即對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與客戶溝通，反饋處理結(jié)果，征求客戶意見。如客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。客服部對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴得到徹底解決。投訴預(yù)防措施定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，減少投訴發(fā)生。加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，避免問題擴(kuò)大化導(dǎo)致客戶投訴。建立客戶投訴案例分析制度，定期對(duì)投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，制定針對(duì)性的預(yù)防措施，防止類似投訴再次發(fā)生。五、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算管理年度預(yù)算編制財(cái)務(wù)部每年年底根據(jù)公司經(jīng)營計(jì)劃和發(fā)展目標(biāo)，編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。各部門根據(jù)公司預(yù)算要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，編制本部門預(yù)算草案，提交給財(cái)務(wù)部匯總。預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)算的分解和下達(dá)，將預(yù)算指標(biāo)落實(shí)到各部門和各項(xiàng)目。定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。各部門應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，不得擅自調(diào)整預(yù)算指標(biāo)。如因特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按規(guī)定程序報(bào)經(jīng)公司批準(zhǔn)。2.收入與成本管理收入管理業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)家政服務(wù)合同的簽訂和款項(xiàng)催收，確保公司收入及時(shí)、足額入賬。財(cái)務(wù)部對(duì)收入進(jìn)行核算和管理，定期與業(yè)務(wù)部核對(duì)收入數(shù)據(jù)，確保收入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。加強(qiáng)對(duì)收入來源的分析和監(jiān)控，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提高公司盈利能力。成本管理成本核算范圍包括家政服務(wù)人員薪酬、培訓(xùn)費(fèi)用、物料采購費(fèi)用、辦公費(fèi)用等。財(cái)務(wù)部建立成本核算制度，準(zhǔn)確核算各項(xiàng)成本費(fèi)用，定期進(jìn)行成本分析，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)。各部門應(yīng)加強(qiáng)成本控制意識(shí)，采取有效措施降低成本費(fèi)用。如優(yōu)化服務(wù)人員配置，提高物料利用率，節(jié)約辦公費(fèi)用等。3.費(fèi)用報(bào)銷管理報(bào)銷流程員工發(fā)生費(fèi)用支出后，應(yīng)及時(shí)填寫費(fèi)用報(bào)銷單，注明費(fèi)用事由、金額、報(bào)銷日期等信息，并附上相關(guān)發(fā)票或憑證。費(fèi)用報(bào)銷單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交給財(cái)務(wù)部審核。財(cái)務(wù)部對(duì)報(bào)銷憑證的真實(shí)性、合法性、完整性進(jìn)行審核，審核通過后報(bào)總經(jīng)理審批。總經(jīng)理審批通過后，財(cái)務(wù)部予以報(bào)銷付款。報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)制定明確的費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，包括差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公用品費(fèi)等。員工應(yīng)嚴(yán)格按照?qǐng)?bào)銷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)銷，超出標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用不予報(bào)銷（特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)除外）。報(bào)銷時(shí)間規(guī)定員工應(yīng)在費(fèi)用發(fā)生后規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理報(bào)銷手續(xù)，一般不得超過[X]個(gè)工作日。對(duì)于逾期未報(bào)銷的費(fèi)用，財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕受理（特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)除外）。4.資金管理資金收支計(jì)劃財(cái)務(wù)部每月根據(jù)公司經(jīng)營情況和資金需求，編制資金收支計(jì)劃，合理安排資金使用。資金收支計(jì)劃包括收入預(yù)測(cè)、支出預(yù)算、資金余額預(yù)測(cè)等內(nèi)容。資金籌集與運(yùn)用根據(jù)資金收支計(jì)劃，合理籌集資金，確保公司資金鏈穩(wěn)定。資金籌集方式包括銀行貸款、股東增資等。加強(qiáng)資金運(yùn)用管理，提高資金使用效率。合理安排資金投放，優(yōu)化資金配置，確保資金安全。資金監(jiān)控與風(fēng)險(xiǎn)防范財(cái)務(wù)部定期對(duì)公司資金狀況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)資金風(fēng)險(xiǎn)隱患。建立資金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，設(shè)定資金風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，如資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率等。當(dāng)指標(biāo)出現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整和防范。六、培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)部每年年初根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等內(nèi)容。季度培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)部每季度制定季度培訓(xùn)計(jì)劃，將年度培訓(xùn)任務(wù)分解到每個(gè)季度。季度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)更加具體和詳細(xì)，明確每個(gè)月的培訓(xùn)課程安排和培訓(xùn)重點(diǎn)。2.培訓(xùn)課程設(shè)置家政服務(wù)技能培訓(xùn)課程包括家務(wù)清潔技巧、烹飪技能提升、衣物護(hù)理知識(shí)、老人護(hù)理技能、兒童照料方法等。根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目和客戶需求，設(shè)置針對(duì)性的培訓(xùn)課程，提高服務(wù)人員專業(yè)技能水平。職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程涵蓋誠信教育、責(zé)任心培養(yǎng)、客戶服務(wù)理念、職業(yè)素養(yǎng)提升等內(nèi)容。通過培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)人員職業(yè)道德意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。安全知識(shí)培訓(xùn)課程如消防安全知識(shí)、人身安全防范、食品安全常識(shí)等。確保服務(wù)人員在工作過程中具備安全意識(shí)，保障自身和客戶安全。3.培訓(xùn)師資管理內(nèi)部培訓(xùn)師選拔與培養(yǎng)從公司內(nèi)部選拔具有豐富經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能的員工擔(dān)任培訓(xùn)師。為內(nèi)部培訓(xùn)師提供培訓(xùn)技巧、課程開發(fā)等方面的培訓(xùn)，提升其授課能力。外部培訓(xùn)師合作與管理根據(jù)培訓(xùn)需求，邀請(qǐng)外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的講師或行業(yè)專家進(jìn)行授課。與外部培訓(xùn)師簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)外部培訓(xùn)師的管理和考核。4.培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)前評(píng)估在培訓(xùn)課程開始前，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行知識(shí)、技能水平等方面的評(píng)估，了解培訓(xùn)需求，為培訓(xùn)效果評(píng)估提供基線數(shù)據(jù)。培訓(xùn)中評(píng)估通過課堂提問、小組討論、實(shí)際操作演練等方式，對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)過程中存在的問題，調(diào)整培訓(xùn)方法和內(nèi)容。培訓(xùn)后評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束后，通過理論考試、實(shí)際操作考核、問卷調(diào)查、客戶反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行全面評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為改進(jìn)培訓(xùn)工作提供依據(jù)。七、員工考核與激勵(lì)1.考核體系建立考核指標(biāo)設(shè)定針對(duì)不同崗位和層級(jí)，設(shè)定相