客房餐飲定價(jià)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司客房與餐飲服務(wù)的定價(jià)行為，確保價(jià)格制定合理、公正，既能反映服務(wù)成本與市場需求，又能保障公司的經(jīng)濟(jì)效益與市場競爭力，為公司的穩(wěn)定發(fā)展提供有力支持。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有客房及餐飲服務(wù)項(xiàng)目的定價(jià)管理工作，包括但不限于酒店客房、餐廳菜品、宴會(huì)套餐等。3.定價(jià)原則成本導(dǎo)向原則：充分考慮提供客房與餐飲服務(wù)所涉及的直接成本（如食材采購、客房用品消耗、員工薪酬等）和間接成本（如設(shè)備折舊、場地租賃、管理費(fèi)用等），確保價(jià)格能夠覆蓋成本并實(shí)現(xiàn)合理利潤。市場導(dǎo)向原則：密切關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，了解同行業(yè)競爭對(duì)手的價(jià)格水平、服務(wù)質(zhì)量及市場需求變化，使公司的定價(jià)具有市場競爭力，能夠滿足不同客戶群體的需求。差異化定價(jià)原則：根據(jù)客房類型、餐飲菜品特色、服務(wù)檔次等因素進(jìn)行差異化定價(jià)，以體現(xiàn)不同產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值差異，滿足客戶多樣化的需求。動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)成本變動(dòng)、市場供需關(guān)系、季節(jié)因素、政策法規(guī)等情況，適時(shí)對(duì)客房與餐飲價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保價(jià)格的合理性與適應(yīng)性。二、定價(jià)流程1.成本核算客房成本核算直接成本：統(tǒng)計(jì)客房每日消耗的一次性用品（如洗漱用品、拖鞋等）、布草洗滌費(fèi)用、水電費(fèi)等，按照實(shí)際用量和采購價(jià)格計(jì)算直接成本。間接成本：將客房部員工薪酬、客房設(shè)備折舊、場地租賃費(fèi)用等間接成本按照一定的分?jǐn)偡椒ǎㄈ缈头棵娣e占比、入住率等）分?jǐn)偟矫块g客房。總成本計(jì)算：將直接成本與間接成本相加，得出每間客房的總成本。餐飲成本核算食材成本：詳細(xì)記錄各類食材的采購價(jià)格、用量，計(jì)算每餐次或每道菜品的食材成本。調(diào)料成本：統(tǒng)計(jì)調(diào)料的采購費(fèi)用，按照菜品使用量分?jǐn)偟较鄳?yīng)菜品。人工成本：核算廚房員工、餐廳服務(wù)人員的薪酬，根據(jù)菜品制作和服務(wù)流程，合理分?jǐn)偟礁黝惒似分小Ｆ渌杀荆喊ú途邠p耗、水電費(fèi)、設(shè)備折舊等，按照一定比例分?jǐn)偟讲惋嫹?wù)中?？偝杀居?jì)算：綜合各項(xiàng)成本，計(jì)算出每餐次、每道菜品或每份套餐的總成本。2.市場調(diào)研競爭對(duì)手調(diào)研定期收集同區(qū)域、同檔次酒店及餐廳的客房價(jià)格、餐飲菜品價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。分析競爭對(duì)手的價(jià)格策略，包括價(jià)格定位、價(jià)格波動(dòng)情況、套餐組合等，找出其優(yōu)勢與劣勢。市場需求調(diào)研通過問卷調(diào)查、客戶訪談、在線評(píng)論分析等方式，了解不同客戶群體對(duì)客房與餐飲服務(wù)的需求偏好、價(jià)格敏感度。關(guān)注市場趨勢，如旅游旺季、節(jié)假日、特殊活動(dòng)等對(duì)客房與餐飲需求的影響，為定價(jià)提供參考依據(jù)。3.定價(jià)策略制定客房定價(jià)策略基礎(chǔ)房價(jià)制定：根據(jù)客房成本、市場調(diào)研結(jié)果及目標(biāo)利潤，確定各類客房的基礎(chǔ)房價(jià)?？紤]客房的面積、裝修檔次、配套設(shè)施等因素，劃分不同房型（如標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、套房等），制定相應(yīng)的價(jià)格梯度。價(jià)格調(diào)整策略：根據(jù)淡旺季、入住率、特殊節(jié)假日等情況，靈活調(diào)整房價(jià)。例如，在旺季適當(dāng)提高房價(jià)，淡季推出優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶；對(duì)于長期預(yù)訂或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂給予一定的價(jià)格折扣。套餐定價(jià)策略：設(shè)計(jì)包含客房住宿、餐飲、娛樂等項(xiàng)目的套餐產(chǎn)品，根據(jù)套餐內(nèi)容和目標(biāo)客戶群體制定合理價(jià)格。套餐價(jià)格應(yīng)具有一定的吸引力，同時(shí)保證公司的利潤空間。餐飲定價(jià)策略菜品定價(jià)：根據(jù)菜品成本、市場同類菜品價(jià)格及餐廳定位，確定每道菜品的價(jià)格。對(duì)于特色菜品或高成本菜品，可以適當(dāng)提高價(jià)格，以突出其價(jià)值；對(duì)于大眾菜品，價(jià)格應(yīng)具有競爭力。菜單定價(jià)策略：制定不同檔次的菜單，如零點(diǎn)菜單、套餐菜單、宴會(huì)菜單等。根據(jù)菜單的菜品組合、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等因素定價(jià)，滿足不同客戶的需求。價(jià)格促銷策略：定期推出餐飲促銷活動(dòng)，如打折優(yōu)惠、滿減活動(dòng)、贈(zèng)送菜品等。促銷活動(dòng)應(yīng)結(jié)合餐廳經(jīng)營情況和市場需求適時(shí)開展，吸引客戶消費(fèi)。4.價(jià)格審批客房價(jià)格審批客房部根據(jù)成本核算和市場調(diào)研結(jié)果，制定客房價(jià)格調(diào)整方案，填寫《客房價(jià)格調(diào)整申請表》，詳細(xì)說明調(diào)整原因、調(diào)整幅度、調(diào)整時(shí)間等內(nèi)容。將申請表提交至銷售部審核，銷售部結(jié)合市場情況和客戶反饋，對(duì)價(jià)格調(diào)整方案的合理性和可行性進(jìn)行評(píng)估，并提出審核意見。銷售部審核通過后，申請表流轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部從成本控制和利潤核算角度進(jìn)行審核，確保價(jià)格調(diào)整不會(huì)影響公司的財(cái)務(wù)狀況。最后，申請表提交至公司管理層審批。管理層綜合考慮公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略、市場競爭態(tài)勢等因素，做出最終審批決定。審批通過后，客房部按照新的價(jià)格執(zhí)行。餐飲價(jià)格審批餐飲部根據(jù)成本核算和市場調(diào)研情況，制定餐飲價(jià)格調(diào)整方案，填寫《餐飲價(jià)格調(diào)整申請表》，包括菜品價(jià)格調(diào)整明細(xì)、菜單調(diào)整內(nèi)容、促銷活動(dòng)計(jì)劃等。申請表先由廚房主管審核，確保菜品成本核算準(zhǔn)確無誤，調(diào)整后的菜品價(jià)格在成本可控范圍內(nèi)。廚房主管審核通過后，申請表流轉(zhuǎn)至餐廳經(jīng)理審核。餐廳經(jīng)理從客戶需求、市場競爭等方面進(jìn)行評(píng)估，提出審核意見。接著，申請表提交至財(cái)務(wù)部審核，財(cái)務(wù)部對(duì)價(jià)格調(diào)整后的成本利潤情況進(jìn)行分析，確保公司的盈利能力不受影響。最終，申請表提交至公司管理層審批。管理層審批通過后，餐飲部按照新的價(jià)格和菜單執(zhí)行。5.價(jià)格執(zhí)行與監(jiān)控價(jià)格執(zhí)行客房部和餐飲部嚴(yán)格按照審批后的價(jià)格執(zhí)行，確保價(jià)格信息準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶。在預(yù)訂系統(tǒng)、前臺(tái)接待、菜單展示等環(huán)節(jié)，明確標(biāo)注客房與餐飲的價(jià)格，不得擅自更改價(jià)格或進(jìn)行價(jià)格欺詐行為。員工應(yīng)熟悉價(jià)格政策，能夠向客戶準(zhǔn)確解釋價(jià)格構(gòu)成、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的價(jià)格咨詢服務(wù)。價(jià)格監(jiān)控定期對(duì)客房與餐飲價(jià)格執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，通過銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶反饋收集等方式，檢查實(shí)際價(jià)格與審批價(jià)格是否一致。分析價(jià)格變動(dòng)對(duì)客房入住率、餐飲銷售額、客戶滿意度等指標(biāo)的影響，及時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)格執(zhí)行過程中存在的問題。關(guān)注市場價(jià)格動(dòng)態(tài)，對(duì)比競爭對(duì)手價(jià)格調(diào)整情況，評(píng)估公司價(jià)格策略的有效性，為后續(xù)價(jià)格調(diào)整提供參考依據(jù)。三、特殊情況定價(jià)管理1.團(tuán)隊(duì)與會(huì)議定價(jià)對(duì)于團(tuán)隊(duì)和會(huì)議預(yù)訂，根據(jù)預(yù)訂人數(shù)、入住天數(shù)、餐飲消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素制定優(yōu)惠價(jià)格。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂人數(shù)越多，給予的價(jià)格折扣越大，但需確保折扣后的價(jià)格仍能保證公司的合理利潤。與團(tuán)隊(duì)和會(huì)議組織者協(xié)商價(jià)格時(shí)，要明確價(jià)格包含的服務(wù)內(nèi)容、付款方式、取消政策等條款，避免后期出現(xiàn)糾紛。定期評(píng)估團(tuán)隊(duì)與會(huì)議定價(jià)策略的效果，根據(jù)市場反饋和成本變動(dòng)情況，適時(shí)調(diào)整價(jià)格優(yōu)惠幅度。2.長住客戶定價(jià)針對(duì)長住客戶，制定專門的價(jià)格方案。根據(jù)客戶的長住時(shí)長、消費(fèi)頻率等因素給予一定的價(jià)格優(yōu)惠，如按月或按季度計(jì)費(fèi)，提供一定比例的折扣。與長住客戶簽訂長期合作協(xié)議，明確價(jià)格調(diào)整機(jī)制、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、雙方權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容，確保合作的穩(wěn)定性。關(guān)注長住客戶的需求變化，定期回訪客戶，根據(jù)客戶反饋優(yōu)化長住客戶定價(jià)方案，提高客戶滿意度和忠誠度。3.節(jié)假日與特殊活動(dòng)定價(jià)在節(jié)假日（如春節(jié)、國慶節(jié)、情人節(jié)等）和特殊活動(dòng)期間，根據(jù)市場需求和客戶消費(fèi)習(xí)慣，制定相應(yīng)的價(jià)格策略。對(duì)于熱門節(jié)假日和特殊活動(dòng)，可適當(dāng)提高客房與餐飲價(jià)格，但要注意價(jià)格漲幅的合理性，避免引起客戶反感。同時(shí)，推出一些特色套餐或增值服務(wù)，增加產(chǎn)品的吸引力。在節(jié)假日和特殊活動(dòng)前，提前做好市場宣傳和預(yù)訂工作，確保價(jià)格調(diào)整能夠順利實(shí)施，并達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營效果。四、價(jià)格調(diào)整管理1.調(diào)整依據(jù)成本變動(dòng)：當(dāng)原材料價(jià)格大幅上漲、員工薪酬調(diào)整、能源費(fèi)用增加等導(dǎo)致客房與餐飲成本顯著上升時(shí)，應(yīng)考慮進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。市場需求變化：市場需求旺季或淡季的交替、客戶對(duì)價(jià)格敏感度的變化、競爭對(duì)手價(jià)格調(diào)整等因素，影響公司產(chǎn)品和服務(wù)的市場競爭力，需要適時(shí)調(diào)整價(jià)格。政策法規(guī)調(diào)整：政府出臺(tái)的稅收政策、行業(yè)規(guī)范、價(jià)格管制等政策法規(guī)發(fā)生變化，對(duì)公司的經(jīng)營成本和定價(jià)策略產(chǎn)生影響，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。2.調(diào)整頻率根據(jù)市場情況和公司經(jīng)營需要，定期對(duì)客房與餐飲價(jià)格進(jìn)行評(píng)估，原則上每年至少進(jìn)行一次全面的價(jià)格調(diào)整。在成本變動(dòng)較大或市場需求出現(xiàn)重大變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)價(jià)格調(diào)整程序，確保價(jià)格能夠及時(shí)反映市場動(dòng)態(tài)。3.調(diào)整流程由客房部或餐飲部發(fā)起價(jià)格調(diào)整申請，詳細(xì)說明調(diào)整原因、調(diào)整幅度、調(diào)整范圍等內(nèi)容，并附上成本分析報(bào)告、市場調(diào)研數(shù)據(jù)等相關(guān)資料。按照定價(jià)流程中的審批環(huán)節(jié)，依次提交至銷售部、財(cái)務(wù)部、管理層進(jìn)行審核和審批。各部門應(yīng)認(rèn)真審核申請材料，提出合理的意見和建議，確保價(jià)格調(diào)整方案的科學(xué)性和合理性。價(jià)格調(diào)整方案經(jīng)管理層審批通過后，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)做好價(jià)格信息的更新和傳達(dá)工作，確保員工和客戶能夠準(zhǔn)確了解新的價(jià)格政策。五、價(jià)格投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如客服熱線、在線投訴平臺(tái)、意見箱等，方便客戶對(duì)客房與餐飲價(jià)格提出疑問或投訴。當(dāng)接到客戶價(jià)格投訴時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等信息，并及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。2.投訴調(diào)查相關(guān)部門接到投訴后，立即展開調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括核實(shí)價(jià)格信息是否準(zhǔn)確、是否存在違規(guī)操作、客戶對(duì)價(jià)格的理解是否有誤等。通過查閱訂單記錄、價(jià)格政策文件、與員工溝通等方式，收集相關(guān)證據(jù)，查明投訴原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，如確實(shí)存在價(jià)格問題，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，向客戶解釋價(jià)格政策，說明價(jià)格構(gòu)成和調(diào)整原因，爭取客戶的理解。對(duì)于因價(jià)格誤解導(dǎo)致的投訴，向客戶詳細(xì)說明情況后，給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或優(yōu)惠，以安撫客戶情緒。對(duì)于因違規(guī)操作導(dǎo)致的價(jià)格問題，按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理