客房經(jīng)理員工管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范客房部員工的行為，確?？头糠?wù)的質(zhì)量和效率，提高客戶滿意度，同時保障員工的權(quán)益，促進部門的穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于客房部全體員工，包括客房經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及服務(wù)員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法管理和運營。以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。公平、公正、公開地對待每一位員工，激勵員工積極工作。持續(xù)改進，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。崗位職責客房經(jīng)理1.部門管理全面負責客房部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施，確保各項工作任務(wù)按時、高質(zhì)量完成。負責客房部員工的排班、考勤、培訓(xùn)、考核等工作，合理分配工作任務(wù)，充分調(diào)動員工的積極性和主動性。定期召開部門會議，傳達公司政策和上級指示，總結(jié)工作經(jīng)驗，解決工作中存在的問題。2.服務(wù)質(zhì)量管理制定和完善客房服務(wù)質(zhì)量標準，監(jiān)督員工嚴格按照標準進行操作，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好、服務(wù)周到細致。定期對客房進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)質(zhì)量問題，對不符合標準的情況進行督促整改，不斷提高客戶滿意度。收集客戶反饋意見，分析客戶需求和投訴原因，采取有效措施加以改進，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。3.物資管理負責客房部物資的采購、庫存管理和成本控制工作，合理制定物資采購計劃，確保物資供應(yīng)充足、及時，避免浪費和積壓。建立物資領(lǐng)用制度，嚴格控制物資的領(lǐng)用數(shù)量和使用情況，定期進行物資盤點，做到賬物相符。加強對客房設(shè)施設(shè)備的管理，制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期檢查設(shè)備運行情況，及時安排維修和更新，確保設(shè)備正常使用。4.安全管理建立健全客房部安全管理制度，加強員工安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處理能力。定期對客房進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，確?？头繀^(qū)域的安全。負責處理各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，及時向上級報告，并采取有效措施進行應(yīng)對，保障客戶和員工的生命財產(chǎn)安全?？头恐鞴?.協(xié)助管理協(xié)助客房經(jīng)理做好部門的日常管理工作，貫徹執(zhí)行部門的各項規(guī)章制度和工作安排。負責客房樓層的日常管理，包括員工工作安排、工作指導(dǎo)和監(jiān)督檢查，確保樓層服務(wù)工作的正常開展。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督按照客房服務(wù)質(zhì)量標準，對客房清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況、服務(wù)態(tài)度等進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題，確保服務(wù)質(zhì)量達標。定期收集客戶對客房服務(wù)的意見和建議，及時反饋給客房經(jīng)理，并協(xié)助制定改進措施。3.物資管理協(xié)助協(xié)助客房經(jīng)理做好物資管理工作，負責客房樓層物資的領(lǐng)用、發(fā)放和盤點工作，確保物資使用合理、規(guī)范。關(guān)注客房物資的消耗情況，及時向客房經(jīng)理匯報物資短缺或浪費現(xiàn)象，提出合理的采購建議。4.員工培訓(xùn)與指導(dǎo)負責對客房服務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。定期組織員工進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和交流，分享工作經(jīng)驗和技巧，不斷提升員工的綜合素質(zhì)?？头款I(lǐng)班1.現(xiàn)場管理負責客房樓層的現(xiàn)場管理工作，合理安排服務(wù)員的工作任務(wù)，確保各項工作有序進行。對客房清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等進行實時監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，保證工作質(zhì)量和效率。2.服務(wù)指導(dǎo)對客房服務(wù)員進行具體的工作指導(dǎo)，傳授服務(wù)技巧和經(jīng)驗，幫助員工提高服務(wù)水平。解答員工在工作中遇到的問題，給予必要的支持和幫助，確保員工能夠順利完成工作任務(wù)。3.客戶溝通與客戶保持良好的溝通，及時了解客戶需求和意見，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處理客戶的投訴和建議，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助解決問題，提高客戶滿意度。4.物資管理負責客房樓層物資的管理，確保物資擺放整齊、數(shù)量準確，及時補充短缺物資。監(jiān)督員工正確使用物資，避免浪費和損壞，降低物資消耗成本。客房服務(wù)員1.客房清潔按照客房清潔衛(wèi)生標準，認真做好客房的清潔工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等，確?？头扛蓛粽麧?、無異味。及時更換客房內(nèi)的床上用品、毛巾等布草，保證客房用品的清潔和衛(wèi)生。檢查客房設(shè)施設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級，協(xié)助維修人員進行維修。2.服務(wù)提供熱情、周到地為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的合理需求，如送水、送餐、叫醒服務(wù)等。關(guān)注客戶的情緒和需求變化，及時給予關(guān)心和幫助，提高客戶的滿意度。禮貌待客，使用文明用語，尊重客戶的隱私和習(xí)慣。3.物資管理愛護客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物資，正確使用各類清潔工具和清潔劑，避免損壞和浪費。負責客房內(nèi)物資的整理和補充，確保物資齊全、完好，擺放整齊有序。及時將客房內(nèi)的垃圾清理運走，保持客房環(huán)境整潔。4.信息反饋及時向上級匯報客房內(nèi)的異常情況，如客戶遺留物品、設(shè)施設(shè)備故障等。收集客戶對客房服務(wù)的意見和建議，反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時改進服務(wù)質(zhì)量。工作流程客房預(yù)訂1.接受預(yù)訂客房預(yù)訂員接到客戶預(yù)訂信息后，應(yīng)及時記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時間、退房時間等詳細信息。確認客戶預(yù)訂要求，如有特殊需求應(yīng)及時與客戶溝通并記錄。2.查詢房態(tài)根據(jù)客戶預(yù)訂時間，查詢客房管理系統(tǒng)中的房態(tài)信息，確認是否有符合客戶要求的房型可供預(yù)訂。若有可預(yù)訂房型，應(yīng)告知客戶預(yù)訂成功，并提供預(yù)訂確認號碼；若無可預(yù)訂房型，應(yīng)向客戶說明情況，并推薦其他房型或建議客戶更改預(yù)訂時間。3.預(yù)訂記錄與通知將客戶預(yù)訂信息準確錄入客房管理系統(tǒng)，并打印預(yù)訂確認單，加蓋部門印章后傳真或郵寄給客戶。同時，將預(yù)訂信息通知客房經(jīng)理、主管和領(lǐng)班，以便提前做好準備工作。入住接待1.準備工作根據(jù)預(yù)訂信息，提前安排好客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好，并配備齊全所需物品。準備好客戶的入住資料，如房卡、歡迎信、早餐券等。安排專人在前臺迎接客戶，熱情接待客戶，引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。2.入住登記前臺工作人員核對客戶身份證件，按照規(guī)定辦理入住登記手續(xù)，收取押金或預(yù)付款。為客戶分配房間，并告知客戶房間號、樓層位置及早餐時間等信息。將客戶入住信息及時錄入客房管理系統(tǒng)。3.引領(lǐng)客房客房服務(wù)員在樓層電梯口迎接客戶，引導(dǎo)客戶前往房間。途中向客戶介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法和注意事項，如空調(diào)、電視、熱水等。打開房門，讓客戶先行進入房間，向客戶介紹房間內(nèi)的各項設(shè)施，并詢問客戶是否還有其他需求?？头壳鍧?.清潔準備領(lǐng)取清潔工具和清潔劑，檢查清潔工具是否完好，清潔劑是否符合使用要求。準備好干凈的布草、垃圾袋等物資。了解客房內(nèi)是否有客人遺留物品或特殊情況，如有應(yīng)及時報告上級。2.清潔流程按照客房清潔衛(wèi)生標準，依次對客房進行清潔。一般順序為：先清理衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等的清潔消毒；再整理床鋪，更換床上用品；然后擦拭家具、窗臺等；最后清掃地面。在清潔過程中，注意保護客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，避免損壞。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如有問題及時報告維修人員。3.清潔檢查完成客房清潔后，客房服務(wù)員應(yīng)進行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標準。領(lǐng)班對清潔后的客房進行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知服務(wù)員進行整改?？头拷?jīng)理不定期對客房進行抽查，對清潔質(zhì)量不達標的情況進行督促整改。退房服務(wù)1.查房接到客戶退房通知后，客房服務(wù)員應(yīng)及時前往客房進行查房。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)按照規(guī)定進行賠償處理。查看客房內(nèi)是否有客人遺留物品，如有應(yīng)及時上交。檢查客房清潔衛(wèi)生情況，如不符合標準應(yīng)通知服務(wù)員重新打掃。2.結(jié)賬手續(xù)辦理前臺工作人員根據(jù)查房結(jié)果，與客戶核對消費項目，辦理結(jié)賬手續(xù)，退還押金或收取額外費用。將客戶退房信息錄入客房管理系統(tǒng)。3.后續(xù)整理客房服務(wù)員在客戶退房后，及時對客房進行整理，更換床上用品、毛巾等布草，清理垃圾，補充物資。對客房設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保正常運行，為下一位客戶做好準備。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定客房經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門員工的實際情況和業(yè)務(wù)需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括客房清潔衛(wèi)生標準、服務(wù)禮儀、設(shè)施設(shè)備操作方法等。技能培訓(xùn)：如客房清潔技巧、服務(wù)溝通技巧、應(yīng)急處理能力等。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的責任心、團隊合作精神、職業(yè)道德等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由客房經(jīng)理、主管或經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派員工參加公司組織的外部培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工視野，提升業(yè)務(wù)水平?，F(xiàn)場培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場，由領(lǐng)班或經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行一對一的指導(dǎo)和培訓(xùn)。4.培訓(xùn)效果評估定期對員工的培訓(xùn)效果進行評估，可通過考試、實際操作、客戶反饋等方式進行。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，及時調(diào)整培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。5.員工發(fā)展建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，適時調(diào)整員工崗位，激勵員工不斷進步。鼓勵員工參加各類職業(yè)技能競賽和考核，提升員工的專業(yè)技能水平和競爭力?？己伺c激勵1.考核標準制定客房經(jīng)理應(yīng)制定科學(xué)合理的員工考核標準，明確考核指標、權(quán)重和評分方法?？己酥笜丝砂üぷ鳂I(yè)績、工作態(tài)度、團隊合作、客戶滿意度等方面。2.考核方式定期考核：每月或每季度對員工進行一次全面考核，由客房經(jīng)理、主管和領(lǐng)班組成考核小組，按照考核標準對員工進行評分。不定期考核：根據(jù)工作需要，對員工進行不定期的專項考核，如服務(wù)質(zhì)量考核、安全工作考核等。客戶評價：通過客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶對員工服務(wù)的評價意見，作為考核的參考依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。對于考核成績優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對于考核成績不合格的員工，進行誡勉談話、培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位，如仍不能勝任工作，按照公司規(guī)定解除勞動合同。4.激勵措施設(shè)立優(yōu)秀員工獎、服務(wù)明星獎等多種獎項，對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵。定期組織員工活動，如聚餐、旅游、團隊拓展等，增強員工的團隊凝聚力和歸屬感。關(guān)注員工的工作和生活需求，為員工提供必要的支持和幫助，解決員工的實際困難，激發(fā)員工的工作積極性。員工福利與待遇1.薪酬福利員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成，根據(jù)員工的工作崗位、工作表現(xiàn)和業(yè)績進行發(fā)放。公司按照國家規(guī)定為員工繳納社會保險和住房公積金，為員工提供基本的社會保障。員工享有帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，具體休假天數(shù)按照國家規(guī)定執(zhí)行。公司為員工提供節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等福利待遇，關(guān)心員工的生活和健康。2.職業(yè)發(fā)展公司為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間和晉升機會，鼓勵員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)，實現(xiàn)個人