宣傳輿情應(yīng)對(duì)管理制度一、總則（一）目的為有效應(yīng)對(duì)公司宣傳過(guò)程中可能出現(xiàn)的輿情事件，規(guī)范輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、處置等工作流程，及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善地處理各類輿情信息，維護(hù)公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各部門(mén)在進(jìn)行各類宣傳活動(dòng)（包括但不限于廣告投放、新聞發(fā)布、社交媒體推廣、線下活動(dòng)宣傳等）過(guò)程中所引發(fā)的輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)及管理工作。（三）基本原則1.及時(shí)主動(dòng)原則對(duì)輿情信息做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，爭(zhēng)取在輿情發(fā)酵前采取有效措施進(jìn)行控制。2.準(zhǔn)確全面原則確保輿情信息收集準(zhǔn)確、內(nèi)容全面，為輿情分析和應(yīng)對(duì)提供可靠依據(jù)。3.客觀公正原則以客觀、公正的態(tài)度對(duì)待輿情事件，避免主觀臆斷，依據(jù)事實(shí)進(jìn)行處理。4.分級(jí)分類原則根據(jù)輿情的嚴(yán)重程度和影響范圍，對(duì)輿情進(jìn)行分級(jí)分類，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。5.協(xié)同合作原則各部門(mén)之間要密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成輿情應(yīng)對(duì)合力。二、組織與職責(zé)（一）輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司高層領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司輿情應(yīng)對(duì)工作，制定輿情應(yīng)對(duì)策略，決策重大輿情事件的處置方案。（二）輿情管理辦公室輿情管理辦公室設(shè)在公司[具體部門(mén)]，負(fù)責(zé)日常輿情監(jiān)測(cè)、分析、報(bào)告及協(xié)調(diào)處置工作。其主要職責(zé)包括：1.建立健全輿情監(jiān)測(cè)體系，運(yùn)用多種監(jiān)測(cè)工具和手段，實(shí)時(shí)收集、整理各類輿情信息。2.對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分析研判，評(píng)估輿情的性質(zhì)、嚴(yán)重程度和發(fā)展趨勢(shì)，提出初步應(yīng)對(duì)建議。3.及時(shí)向輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的決策，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展輿情處置工作。4.跟蹤輿情處置進(jìn)展情況，及時(shí)反饋處置結(jié)果，對(duì)輿情處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。5.負(fù)責(zé)與外部媒體、政府相關(guān)部門(mén)等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)公司對(duì)外溝通渠道暢通。（三）各部門(mén)職責(zé)1.宣傳部門(mén)負(fù)責(zé)公司宣傳內(nèi)容的策劃、制作和發(fā)布，對(duì)宣傳活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提前制定輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案。在輿情發(fā)生時(shí)，及時(shí)提供相關(guān)宣傳資料和信息，配合輿情管理辦公室開(kāi)展輿情處置工作。2.市場(chǎng)部門(mén)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輿情，及時(shí)反饋可能影響公司的市場(chǎng)輿情信息。協(xié)助宣傳部門(mén)進(jìn)行宣傳活動(dòng)策劃，參與輿情應(yīng)對(duì)工作，提供市場(chǎng)分析和建議。3.公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)與媒體、政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立良好的合作關(guān)系，在輿情發(fā)生時(shí)，代表公司對(duì)外發(fā)布信息，進(jìn)行公關(guān)溝通和協(xié)調(diào)，引導(dǎo)輿論走向。4.法務(wù)部門(mén)為輿情應(yīng)對(duì)工作提供法律支持，審核輿情處置過(guò)程中涉及的法律文件和信息發(fā)布內(nèi)容，確保公司的應(yīng)對(duì)措施合法合規(guī)。5.其他部門(mén)配合輿情管理辦公室開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)可能引發(fā)輿情的信息并報(bào)告。在輿情處置過(guò)程中，根據(jù)需要提供相關(guān)業(yè)務(wù)信息和支持，共同做好輿情應(yīng)對(duì)工作。三、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)范圍1.各類新聞媒體（包括報(bào)紙、雜志、電視臺(tái)、新聞網(wǎng)站等）對(duì)公司的報(bào)道和評(píng)論。2.社交媒體平臺(tái)（如微博、微信、抖音、小紅書(shū)等）上關(guān)于公司的話題、帖子、視頻等。3.行業(yè)論壇、社區(qū)、問(wèn)答平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上涉及公司的討論。4.線下活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、客戶反饋等渠道收集到的與公司宣傳相關(guān)的信息。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司宣傳活動(dòng)的效果評(píng)價(jià)，包括正面和負(fù)面反饋。2.對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象等方面的評(píng)價(jià)和質(zhì)疑。3.與公司相關(guān)的突發(fā)事件、熱點(diǎn)話題引發(fā)的關(guān)聯(lián)輿情。4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及對(duì)公司的影響。（三）監(jiān)測(cè)方法1.利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件，設(shè)置關(guān)鍵詞、監(jiān)測(cè)范圍等參數(shù)，實(shí)時(shí)抓取相關(guān)輿情信息。2.安排專人對(duì)重點(diǎn)媒體和社交媒體平臺(tái)進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情線索。3.鼓勵(lì)員工關(guān)注輿情信息，設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)重要輿情線索的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（四）預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)輿情的熱度、傳播速度、影響范圍等因素，將輿情分為不同級(jí)別，如一級(jí)（重大輿情）、二級(jí)（較大輿情）、三級(jí)（一般輿情）。2.建立輿情預(yù)警指標(biāo)體系，當(dāng)監(jiān)測(cè)到的輿情信息達(dá)到相應(yīng)預(yù)警指標(biāo)時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。3.預(yù)警信號(hào)分為紅色預(yù)警（一級(jí)輿情）、橙色預(yù)警（二級(jí)輿情）、黃色預(yù)警（三級(jí)輿情）。不同級(jí)別的預(yù)警信號(hào)對(duì)應(yīng)不同的應(yīng)對(duì)措施和響應(yīng)流程。四、輿情分析與報(bào)告（一）輿情分析1.輿情管理辦公室對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行分類整理，運(yùn)用定性和定量分析方法，深入分析輿情產(chǎn)生的原因、傳播路徑、受眾群體、發(fā)展趨勢(shì)等。2.分析輿情的情感傾向，判斷是正面、負(fù)面還是中性輿情，評(píng)估輿情對(duì)公司的潛在影響。3.結(jié)合公司業(yè)務(wù)和宣傳目標(biāo)，剖析輿情與公司宣傳活動(dòng)、產(chǎn)品服務(wù)、品牌形象等方面的關(guān)聯(lián)度。（二）輿情報(bào)告1.輿情管理辦公室定期（每周/每月）撰寫(xiě)輿情分析報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)匯報(bào)輿情動(dòng)態(tài)、分析結(jié)果及應(yīng)對(duì)建議。2.在輿情發(fā)生時(shí)，及時(shí)撰寫(xiě)專項(xiàng)輿情報(bào)告，詳細(xì)描述輿情事件的發(fā)生過(guò)程、現(xiàn)狀、影響評(píng)估及初步應(yīng)對(duì)措施。3.輿情報(bào)告應(yīng)包括輿情概述、輿情分析、應(yīng)對(duì)建議、處置進(jìn)展等內(nèi)容，做到內(nèi)容詳實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析客觀、建議可行。五、輿情處置（一）處置流程1.輿情發(fā)生輿情監(jiān)測(cè)人員發(fā)現(xiàn)輿情信息后，立即報(bào)告輿情管理辦公室。輿情管理辦公室對(duì)輿情進(jìn)行初步核實(shí)和評(píng)估，判斷輿情級(jí)別，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急響應(yīng)根據(jù)輿情級(jí)別，組織召開(kāi)應(yīng)急會(huì)議，由輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組決策應(yīng)對(duì)策略和處置方案。相關(guān)部門(mén)按照職責(zé)分工迅速開(kāi)展工作，如宣傳部門(mén)準(zhǔn)備回應(yīng)資料、公關(guān)部門(mén)對(duì)外溝通協(xié)調(diào)、法務(wù)部門(mén)提供法律支持等。3.信息發(fā)布按照統(tǒng)一口徑和發(fā)布流程，及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布公司的回應(yīng)信息?；貞?yīng)內(nèi)容應(yīng)客觀、誠(chéng)懇、有針對(duì)性，正面回應(yīng)公眾關(guān)切的問(wèn)題，消除誤解和疑慮。4.溝通協(xié)調(diào)與媒體、意見(jiàn)領(lǐng)袖、相關(guān)利益方等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取理解和支持。積極引導(dǎo)輿論走向，通過(guò)發(fā)布正面信息、開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)等方式，改善公司在公眾心目中的形象。5.持續(xù)跟蹤密切關(guān)注輿情處置進(jìn)展情況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。對(duì)輿情處置效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成輿情處置總結(jié)報(bào)告。（二）不同級(jí)別輿情處置措施1.一級(jí)（重大輿情）輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組立即召開(kāi)緊急會(huì)議，全面部署輿情處置工作。公司高層領(lǐng)導(dǎo)親自出面，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、媒體專訪等形式，向公眾公開(kāi)道歉（如有必要），表明公司態(tài)度和整改決心。成立專門(mén)的調(diào)查小組，對(duì)輿情事件進(jìn)行深入調(diào)查，及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果。加大正面宣傳力度，通過(guò)多種渠道發(fā)布公司的正面信息，如企業(yè)成就、社會(huì)責(zé)任履行情況等，引導(dǎo)輿論正面發(fā)展。持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)與媒體、政府部門(mén)等溝通協(xié)調(diào)，確保輿情得到妥善控制。2.二級(jí)（較大輿情）輿情管理辦公室迅速組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議，制定應(yīng)對(duì)措施。由公關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人代表公司對(duì)外發(fā)布信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，解釋事件原因，承諾解決問(wèn)題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和措施。對(duì)輿情涉及的問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部整改，及時(shí)向公眾反饋整改情況。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取媒體的客觀報(bào)道，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。安排專人對(duì)輿情進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)測(cè)，隨時(shí)掌握輿情發(fā)展動(dòng)態(tài)。3.三級(jí)（一般輿情）宣傳部門(mén)及時(shí)發(fā)布簡(jiǎn)短回應(yīng)，說(shuō)明情況，澄清事實(shí)。對(duì)輿情進(jìn)行內(nèi)部分析，查找問(wèn)題根源，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似輿情再次發(fā)生。關(guān)注公眾反饋，做好后續(xù)溝通解釋工作，化解矛盾。六、輿情應(yīng)對(duì)效果評(píng)估（一）評(píng)估指標(biāo)1.輿情熱度變化：通過(guò)監(jiān)測(cè)輿情信息的傳播量、閱讀量、評(píng)論量等指標(biāo)，評(píng)估輿情熱度是否下降。2.輿論導(dǎo)向：分析公眾對(duì)公司的態(tài)度是否發(fā)生轉(zhuǎn)變，正面評(píng)價(jià)是否增加，負(fù)面評(píng)價(jià)是否減少。3.業(yè)務(wù)影響：評(píng)估輿情事件對(duì)公司業(yè)務(wù)（如產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)份額、客戶滿意度等）的影響程度。4.品牌形象：通過(guò)品牌知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度等指標(biāo)，判斷輿情應(yīng)對(duì)對(duì)公司品牌形象的修復(fù)和提升效果。（二）評(píng)估方法1.對(duì)比分析法：將輿情應(yīng)對(duì)前后的各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，直觀反映輿情應(yīng)對(duì)效果。2.問(wèn)卷調(diào)查法：針對(duì)受輿情影響的公眾群體開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，了解他們對(duì)公司的看法和態(tài)度變化。3.專家評(píng)估法：邀請(qǐng)行業(yè)專家、公關(guān)專家等對(duì)輿情應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行評(píng)估，提供專業(yè)意見(jiàn)和建議。（三）評(píng)估周期1.在輿情處置結(jié)束后1周內(nèi)，進(jìn)行初步評(píng)估，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)處置過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改。2.在輿情處置結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)，進(jìn)行全面評(píng)估，形成詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告，為今后的輿情應(yīng)對(duì)工作提供參考。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.定期組織輿情應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，提高員工的輿情意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括輿情監(jiān)測(cè)方法、輿情分析技巧、信息發(fā)布規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)策略等。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、媒體人士等進(jìn)行授課，分享輿情應(yīng)對(duì)案例和經(jīng)驗(yàn)。3.針對(duì)不同崗位的員工，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)，確保各部門(mén)員工熟悉輿情應(yīng)對(duì)流程和職責(zé)。（二）演練1.制定輿情應(yīng)對(duì)演練計(jì)劃，定期組織演練活動(dòng)。演練內(nèi)容包括設(shè)定輿情場(chǎng)景、模擬輿情發(fā)生發(fā)展過(guò)程、各部門(mén)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置等。2.通過(guò)演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善。3.對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，提高各部門(mén)之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力和輿情應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)水平。八、責(zé)任追究（一）對(duì)在輿情應(yīng)對(duì)工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）對(duì)因工作不力、失職瀆職導(dǎo)致輿情事件擴(kuò)大或造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。具體責(zé)任追究情形包括：1.對(duì)輿情監(jiān)測(cè)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，未能及