醫(yī)院收費應(yīng)急管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院收費行為，保障患者合法權(quán)益，提高醫(yī)院收費工作的效率和質(zhì)量，應(yīng)對可能出現(xiàn)的收費應(yīng)急情況，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有收費相關(guān)部門和工作人員，包括收費處、醫(yī)保辦、財務(wù)科等，以及在醫(yī)院內(nèi)進行醫(yī)療服務(wù)收費的所有人員。三、管理原則1.依法合規(guī)原則：收費工作必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療收費政策，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或增加收費項目。2.公開透明原則：收費標(biāo)準(zhǔn)和收費項目應(yīng)公開公示，讓患者清楚了解收費情況，接受患者的監(jiān)督。3.高效便捷原則：收費工作應(yīng)盡量簡化流程，提高效率，為患者提供便捷的服務(wù)，減少患者等待時間。4.應(yīng)急處置原則：建立完善的收費應(yīng)急處置機制，及時應(yīng)對可能出現(xiàn)的收費應(yīng)急情況，保障醫(yī)院收費工作的正常進行。四、管理機構(gòu)及職責(zé)1.醫(yī)院成立收費應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長擔(dān)任組長，分管財務(wù)副院長擔(dān)任副組長，收費處、醫(yī)保辦、財務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護理部等部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)制定收費應(yīng)急管理制度，組織協(xié)調(diào)收費應(yīng)急處置工作，監(jiān)督檢查收費應(yīng)急管理工作的落實情況。2.收費處負(fù)責(zé)日常收費工作的管理和協(xié)調(diào)，及時處理患者的收費咨詢和投訴，保障收費工作的正常進行。3.醫(yī)保辦負(fù)責(zé)醫(yī)保收費政策的宣傳和解釋，協(xié)助患者辦理醫(yī)保報銷手續(xù)，及時處理醫(yī)保收費方面的問題。4.財務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)院收費收入的核算和管理，監(jiān)督收費工作的執(zhí)行情況，定期對收費數(shù)據(jù)進行分析和報告。5.醫(yī)務(wù)科、護理部等部門負(fù)責(zé)配合收費處做好醫(yī)療服務(wù)收費的相關(guān)工作，提供準(zhǔn)確的醫(yī)療服務(wù)信息，協(xié)助患者辦理收費手續(xù)。收費應(yīng)急情況的分類及應(yīng)對措施一、系統(tǒng)故障類1.情況描述收費系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無法正常收費，如計算機死機、網(wǎng)絡(luò)中斷、收費軟件故障等。2.應(yīng)對措施（1）收費處工作人員應(yīng)立即通知醫(yī)院信息中心，報告系統(tǒng)故障情況，并協(xié)助信息中心技術(shù)人員進行故障排查和修復(fù)。（2）在系統(tǒng)故障期間，收費處應(yīng)采取手工收費方式，確?；颊吣軌蚣皶r繳納醫(yī)療費用。手工收費應(yīng)嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)和收費項目進行，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或增加收費項目。（3）信息中心技術(shù)人員應(yīng)盡快排查故障原因，修復(fù)系統(tǒng)故障，恢復(fù)正常收費。在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，收費處應(yīng)及時將手工收費數(shù)據(jù)錄入收費系統(tǒng)，確保收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（4）收費處應(yīng)做好手工收費記錄，包括患者姓名、收費項目、收費金額等信息，以備后續(xù)核對和查詢。二、欠費類1.情況描述患者在就醫(yī)過程中欠費，導(dǎo)致無法繼續(xù)進行醫(yī)療服務(wù)，如患者未繳納預(yù)交金、醫(yī)保報銷未到賬等。2.應(yīng)對措施（1）收費處工作人員應(yīng)及時通知患者欠費情況，告知患者應(yīng)繳納的費用金額和繳納方式。（2）對于未繳納預(yù)交金的患者，應(yīng)要求患者盡快繳納預(yù)交金，以保證醫(yī)療服務(wù)的正常進行。預(yù)交金的繳納方式可以現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種方式。（3）對于醫(yī)保報銷未到賬的患者，應(yīng)及時與醫(yī)保辦聯(lián)系，了解報銷進度，協(xié)助患者辦理醫(yī)保報銷手續(xù)。在醫(yī)保報銷到賬前，患者應(yīng)先繳納自費部分的費用。（4）如果患者欠費嚴(yán)重，影響醫(yī)院正常運營，收費處應(yīng)及時報告醫(yī)院收費應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施，如限制患者的醫(yī)療服務(wù)、暫?；颊叩淖≡褐委煹取Ｈ?、價格糾紛類1.情況描述患者對醫(yī)療服務(wù)收費價格提出異議，認(rèn)為收費過高或存在不合理收費情況。2.應(yīng)對措施（1）收費處工作人員應(yīng)耐心聽取患者的意見和訴求，向患者解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和收費項目的依據(jù)，解答患者的疑問。（2）如果患者對收費標(biāo)準(zhǔn)或收費項目有異議，收費處應(yīng)及時與相關(guān)部門聯(lián)系，如醫(yī)務(wù)科、護理部等，了解醫(yī)療服務(wù)的具體情況，核實收費的合理性。（3）如果經(jīng)核實，收費存在不合理情況，應(yīng)及時糾正錯誤，退還多收的費用，并向患者道歉。（4）如果患者對處理結(jié)果不滿意，可以向醫(yī)院投訴管理部門投訴，由投訴管理部門進行協(xié)調(diào)處理。四、突發(fā)公共衛(wèi)生事件類1.情況描述發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，如傳染病疫情、重大自然災(zāi)害等，導(dǎo)致醫(yī)院就診人數(shù)大幅增加，收費工作量劇增，可能出現(xiàn)收費擁堵等情況。2.應(yīng)對措施（1）醫(yī)院應(yīng)提前制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，明確各部門在應(yīng)急情況下的職責(zé)和分工。（2）收費處應(yīng)增加收費窗口和工作人員，延長收費時間，提高收費效率，確?；颊吣軌蚣皶r繳納醫(yī)療費用。（3）醫(yī)保辦應(yīng)加強與醫(yī)保部門的溝通協(xié)調(diào)，爭取醫(yī)保政策的支持和優(yōu)惠，減輕患者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。（4）財務(wù)科應(yīng)及時做好收費收入的核算和管理，確保收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。（5）醫(yī)務(wù)科、護理部等部門應(yīng)加強對醫(yī)療服務(wù)的管理，合理安排患者就診，避免出現(xiàn)擁擠和混亂情況。收費應(yīng)急處置流程一、系統(tǒng)故障應(yīng)急處置流程1.收費處工作人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障后，立即通知信息中心，報告故障情況，并協(xié)助信息中心技術(shù)人員進行故障排查和修復(fù)。2.信息中心技術(shù)人員接到通知后，應(yīng)立即趕往收費處，進行故障排查和修復(fù)。如果故障無法在短時間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)及時向收費應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并采取手工收費方式。3.手工收費期間，收費處工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)和收費項目進行收費，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或增加收費項目。手工收費記錄應(yīng)詳細(xì)記錄患者姓名、收費項目、收費金額等信息，以備后續(xù)核對和查詢。4.信息中心技術(shù)人員修復(fù)系統(tǒng)故障后，收費處工作人員應(yīng)及時將手工收費數(shù)據(jù)錄入收費系統(tǒng)，確保收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。5.收費應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時對系統(tǒng)故障應(yīng)急處置情況進行總結(jié)和評估，提出改進措施，完善收費應(yīng)急管理制度。二、欠費應(yīng)急處置流程1.收費處工作人員發(fā)現(xiàn)患者欠費后，應(yīng)及時通知患者欠費情況，告知患者應(yīng)繳納的費用金額和繳納方式。2.對于未繳納預(yù)交金的患者，收費處工作人員應(yīng)引導(dǎo)患者到預(yù)交金繳納處繳納預(yù)交金。預(yù)交金的繳納方式可以現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種方式。3.對于醫(yī)保報銷未到賬的患者，收費處工作人員應(yīng)及時與醫(yī)保辦聯(lián)系，了解報銷進度，協(xié)助患者辦理醫(yī)保報銷手續(xù)。在醫(yī)保報銷到賬前，患者應(yīng)先繳納自費部分的費用。4.如果患者欠費嚴(yán)重，影響醫(yī)院正常運營，收費處工作人員應(yīng)及時報告收費應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取措施，如限制患者的醫(yī)療服務(wù)、暫?；颊叩淖≡褐委煹?。5.收費應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時對欠費應(yīng)急處置情況進行總結(jié)和評估，提出改進措施，加強欠費管理，避免欠費情況的發(fā)生。三、價格糾紛應(yīng)急處置流程1.收費處工作人員接到患者對收費價格的異議后，應(yīng)耐心聽取患者的意見和訴求，向患者解釋收費標(biāo)準(zhǔn)和收費項目的依據(jù)，解答患者的疑問。2.如果患者對收費標(biāo)準(zhǔn)或收費項目有異議，收費處工作人員應(yīng)及時與相關(guān)部門聯(lián)系，如醫(yī)務(wù)科、護理部等，了解醫(yī)療服務(wù)的具體情況，核實收費的合理性。3.相關(guān)部門接到通知后，應(yīng)及時派人前往收費處，與患者進行溝通和協(xié)商。如果經(jīng)核實，收費存在不合理情況，應(yīng)及時糾正錯誤，退還多收的費用，并向患者道歉。4.如果患者對處理結(jié)果不滿意，可以向醫(yī)院投訴管理部門投訴，由投訴管理部門進行協(xié)調(diào)處理。5.投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時進行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。如果投訴涉及收費價格問題，應(yīng)及時與收費處和相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，妥善解決問題。四、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置流程1.發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，醫(yī)院收費應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織各部門開展應(yīng)急工作。2.收費處應(yīng)增加收費窗口和工作人員，延長收費時間，提高收費效率，確保患者能夠及時繳納醫(yī)療費用。3.醫(yī)保辦應(yīng)加強與醫(yī)保部門的溝通協(xié)調(diào)，爭取醫(yī)保政策的支持和優(yōu)惠，減輕患者的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。4.財務(wù)科應(yīng)及時做好收費收入的核算和管理，確保收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。5.醫(yī)務(wù)科、護理部等部門應(yīng)加強對醫(yī)療服務(wù)的管理，合理安排患者就診，避免出現(xiàn)擁擠和混亂情況。6.應(yīng)急工作結(jié)束后，醫(yī)院收費應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時對應(yīng)急處置情況進行總結(jié)和評估，提出改進措施，完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案。收費應(yīng)急保障措施一、人員保障1.醫(yī)院應(yīng)配備足夠的收費工作人員，確保收費工作的正常進行。在收費高峰期或突發(fā)公共衛(wèi)生事件等情況下，應(yīng)及時增加收費窗口和工作人員。2.收費工作人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識，熟練掌握收費業(yè)務(wù)和相關(guān)政策法規(guī)，能夠及時處理各種收費應(yīng)急情況。3.醫(yī)院應(yīng)定期組織收費工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高收費工作人員的業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。二、物資保障1.醫(yī)院應(yīng)配備必要的收費設(shè)備和物資，如計算機、打印機、收費軟件、票據(jù)等，確保收費工作的正常進行。2.收費設(shè)備和物資應(yīng)定期進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運行和物資的充足供應(yīng)。在收費高峰期或突發(fā)公共衛(wèi)生事件等情況下，應(yīng)及時增加收費設(shè)備和物資的配備。三、技術(shù)保障1.醫(yī)院應(yīng)建立完善的收費信息系統(tǒng)，確保收費數(shù)據(jù)的安全、準(zhǔn)確和及時傳輸。2.醫(yī)院應(yīng)加強與信息中心的溝通協(xié)調(diào)，及時解決收費信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，確保收費工作的正常進行。3.信息中心應(yīng)定期對收費信息系統(tǒng)進行維護和升級，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。四、資金保障1.醫(yī)院應(yīng)建立健全收費收入管理制度，加強收費收入的核算和管理，確