封閉小區(qū)網格管理制度一、總則（一）目的為了加強封閉小區(qū)的管理，提升小區(qū)的安全性、秩序性和居民生活質量，特制定本網格管理制度。本制度旨在明確小區(qū)網格管理的職責、流程和規(guī)范，確保各項管理工作有序開展，為小區(qū)居民創(chuàng)造一個舒適、和諧、安全的居住環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于[小區(qū)名稱]封閉小區(qū)內的所有區(qū)域，包括但不限于住宅樓、公共設施、綠化區(qū)域、道路等，以及小區(qū)內的全體居民、物業(yè)工作人員、租戶等相關人員。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足小區(qū)居民的需求為出發(fā)點和落腳點，充分考慮居民的利益，提供優(yōu)質、高效的服務。2.精細化管理原則：將小區(qū)劃分為若干個網格，實施精細化管理，明確各網格的管理職責和任務，確保管理工作無死角。3.協(xié)同合作原則：強調物業(yè)、居民、社區(qū)等各方的協(xié)同合作，形成管理合力，共同推進小區(qū)管理工作。4.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策規(guī)定，確保管理工作合法合規(guī)。二、網格設置與職責（一）網格劃分根據(jù)小區(qū)的規(guī)模、布局和居民分布情況，將小區(qū)劃分為[X]個網格，每個網格覆蓋一定數(shù)量的住宅樓和公共區(qū)域。網格劃分應綜合考慮便于管理、服務居民等因素，確保每個網格都能實現(xiàn)有效管理。（二）網格管理人員配置每個網格配備一名網格管理員，由物業(yè)工作人員擔任。網格管理員應具備良好的溝通協(xié)調能力、責任心和服務意識，熟悉小區(qū)情況和相關管理規(guī)定。同時，根據(jù)工作需要，可配備若干名網格員助理，協(xié)助網格管理員開展工作。網格員助理可由志愿者、熱心居民等組成。（三）網格管理員職責1.信息收集與更新負責收集和更新本網格內居民的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、家庭人口等，確保信息準確無誤。及時了解居民的需求和意見，收集各類問題和建議，并做好記錄。2.日常巡查每天對本網格進行定時巡查，重點檢查小區(qū)的安全設施、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等情況。巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如遇重大問題或無法處理的問題，應及時向上級匯報。3.安全管理協(xié)助維護小區(qū)的安全秩序，加強對小區(qū)出入口的管理，嚴禁無關人員和車輛隨意進入小區(qū)。配合相關部門開展消防安全檢查，確保消防設施完好有效，疏散通道暢通無阻。關注小區(qū)內的治安情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告，并協(xié)助做好防范工作。4.環(huán)境衛(wèi)生管理督促保潔人員做好本網格內的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，確保小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。對居民隨意丟棄垃圾、破壞環(huán)境衛(wèi)生等行為進行勸阻和制止。5.公共設施維護檢查本網格內的公共設施設備，如路燈、電梯、健身器材等，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，并跟蹤維修進度。協(xié)助做好公共設施的日常保養(yǎng)工作，延長設施使用壽命。6.居民服務為居民提供各類咨詢服務，解答居民關于小區(qū)管理、物業(yè)服務等方面的疑問。協(xié)助居民辦理相關事務，如物業(yè)繳費、房屋報修、投訴處理等，做到熱情、周到、高效。關心關愛特殊困難群體，定期走訪慰問，幫助解決實際困難。7.溝通協(xié)調加強與本網格內居民的溝通交流，定期組織召開居民座談會，聽取居民的意見和建議，及時反饋小區(qū)管理工作情況。協(xié)調物業(yè)與居民之間的關系，處理各類矛盾糾紛，做到公平、公正、公開。與社區(qū)、公安、城管等相關部門保持密切聯(lián)系，及時傳達工作要求，協(xié)調解決小區(qū)管理中的各類問題。（四）網格員助理職責1.在網格管理員的指導下，協(xié)助開展信息收集、日常巡查、安全宣傳等工作。2.積極參與小區(qū)志愿服務活動，為居民提供力所能及的幫助。3.及時向網格管理員反饋居民的意見和建議，協(xié)助做好溝通協(xié)調工作。三、信息管理（一）居民信息收集1.網格管理員應在小區(qū)入住時或新居民遷入時，及時收集居民的基本信息。信息收集應包括但不限于居民姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、家庭住址、家庭成員情況等。2.信息收集可通過上門走訪、電話詢問、問卷調查等方式進行，確保信息真實、準確、完整。3.對于收集到的居民信息，應及時錄入小區(qū)信息管理系統(tǒng)，并建立居民信息檔案，妥善保存。（二）信息更新與維護1.定期對居民信息進行更新，如居民聯(lián)系方式變更、家庭成員增減、房屋買賣等情況，應及時進行修改和完善。2.每季度對居民信息進行一次全面核對，確保信息的準確性。3.對于已遷出小區(qū)的居民信息，應及時進行刪除或標注，保證信息系統(tǒng)的有效性。（三）信息安全管理1.嚴格遵守信息安全管理規(guī)定，保護居民信息的安全和隱私。未經居民同意，不得泄露居民信息。2.加強對小區(qū)信息管理系統(tǒng)的安全防護，設置不同級別的用戶權限，防止信息被非法獲取或篡改。3.定期對信息管理系統(tǒng)進行維護和備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。四、巡查管理（一）巡查計劃制定1.物業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況，制定詳細的巡查計劃，明確巡查時間、路線、內容和要求。2.巡查計劃應涵蓋小區(qū)的各個區(qū)域，包括住宅樓、公共設施、綠化區(qū)域、道路等，確保無管理死角。3.巡查計劃應根據(jù)季節(jié)、天氣等因素進行適時調整，如夏季加強對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和防蚊防蟲工作的巡查，冬季加強對小區(qū)安全設施和保暖設施的巡查。（二）巡查實施1.網格管理員應按照巡查計劃，按時對本網格進行巡查。巡查過程中應認真填寫巡查記錄，詳細記錄巡查時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。2.巡查內容包括但不限于以下方面：安全設施：檢查消防設施、監(jiān)控設備、門禁系統(tǒng)等是否完好有效。環(huán)境衛(wèi)生：查看小區(qū)內是否有垃圾堆積、雜物亂擺放等情況，綠化區(qū)域是否整潔美觀。公共秩序：檢查小區(qū)內是否存在車輛亂停亂放、亂擺攤設點、噪音擾民等現(xiàn)象。公共設施：巡查路燈、電梯、健身器材等公共設施是否正常運行，有無損壞。房屋外觀：查看住宅樓外立面是否有脫落、損壞等情況。3.發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，能夠當場解決的問題應立即解決；對于不能當場解決的問題，應及時上報上級部門，并跟蹤處理進度，直至問題解決。（三）巡查監(jiān)督與考核1.物業(yè)應建立巡查監(jiān)督機制，定期對網格管理員的巡查工作進行檢查和監(jiān)督。2.對巡查工作認真負責、發(fā)現(xiàn)問題及時處理的網格管理員給予表揚和獎勵；對巡查不到位、工作敷衍了事的網格管理員進行批評教育，并視情節(jié)輕重給予相應的處罰。3.將巡查工作納入網格管理員的績效考核體系，根據(jù)巡查記錄和問題處理情況進行量化考核，確保巡查工作質量。五、安全管理（一）門禁管理1.嚴格執(zhí)行小區(qū)門禁制度，小區(qū)出入口設置門禁崗亭，安排專人負責值守。2.居民憑有效證件或門禁卡進出小區(qū)，外來人員和車輛必須進行登記，并經業(yè)主確認后方可進入。3.加強對門禁設備的管理和維護，確保門禁系統(tǒng)正常運行，防止無關人員和車輛隨意進入小區(qū)。（二）消防安全管理1.定期組織開展消防安全檢查，檢查小區(qū)內的消防設施設備是否完好有效，疏散通道是否暢通無阻。2.加強對居民的消防安全宣傳教育，提高居民的消防安全意識，普及消防知識和技能。3.制定消防安全應急預案，定期組織演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。（三）治安防范管理1.加強小區(qū)內的治安巡邏，增加巡邏頻次和密度，特別是在夜間和重點時段，確保小區(qū)治安秩序良好。2.安裝監(jiān)控設備，實現(xiàn)小區(qū)監(jiān)控全覆蓋，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.與社區(qū)、公安等相關部門保持密切聯(lián)系，建立聯(lián)動機制，共同打擊各類違法犯罪行為。（四）安全隱患排查與整改1.定期開展安全隱患排查工作，對小區(qū)內的安全設施、房屋結構、電氣設備等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。2.對排查出的安全隱患進行分類整理，建立臺賬，明確整改責任人、整改措施和整改期限。3.跟蹤安全隱患整改情況，確保整改工作落實到位，消除安全隱患，保障小區(qū)居民的生命財產安全。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）保潔服務標準1.制定詳細的保潔服務標準，明確各區(qū)域的清掃頻次、清潔質量要求等。2.每天定時對小區(qū)內的道路、樓道、電梯、公共衛(wèi)生間等區(qū)域進行清掃，確保無垃圾、無雜物、無污漬。3.定期對小區(qū)內的垃圾桶進行清理和消毒，保持垃圾桶外觀整潔，周邊無垃圾散落。4.及時清理小區(qū)內的積水、積雪等，確保道路暢通，居民出行安全。（二）垃圾分類管理1.在小區(qū)內設置垃圾分類投放點，配備相應的垃圾分類設施設備。2.加強對居民的垃圾分類宣傳教育，引導居民正確分類投放垃圾。3.安排專人負責垃圾分類收集和運輸工作，確保垃圾分類工作有序進行。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督與考核1.物業(yè)應建立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督機制，定期對保潔工作進行檢查和監(jiān)督。2.設立環(huán)境衛(wèi)生投訴渠道，接受居民對環(huán)境衛(wèi)生問題的投訴和建議，及時處理并反饋處理結果。3.將環(huán)境衛(wèi)生工作納入保潔人員的績效考核體系，根據(jù)保潔服務標準進行量化考核，確保環(huán)境衛(wèi)生質量。七、公共設施管理（一）公共設施維護計劃1.根據(jù)公共設施的使用情況和壽命周期，制定年度公共設施維護計劃。2.維護計劃應包括公共設施的檢查、保養(yǎng)、維修、更新等內容，明確維護責任人和維護時間節(jié)點。3.對于重要的公共設施，如電梯、消防設施等，應制定專項維護計劃，確保設施設備的安全運行。（二）公共設施維修管理1.建立公共設施報修制度，居民發(fā)現(xiàn)公共設施損壞可通過電話、微信等方式向物業(yè)報修。2.物業(yè)接到報修后，應及時安排維修人員進行現(xiàn)場勘查，確定維修方案和維修時間。3.維修人員應按照維修規(guī)范和質量標準進行維修，確保維修質量。維修完成后，應及時通知居民進行驗收，并做好維修記錄。（三）公共設施更新改造1.根據(jù)公共設施的實際情況和居民需求，適時對公共設施進行更新改造。2.更新改造項目應進行可行性研究和方案設計，廣泛征求居民意見，確保項目符合居民利益和小區(qū)實際情況。3.嚴格按照相關規(guī)定和程序進行公共設施更新改造項目的招投標、施工管理和竣工驗收等工作，確保項目質量和進度。八、居民服務管理（一）服務內容與流程1.明確居民服務的內容，包括物業(yè)繳費、房屋報修、投訴處理、咨詢服務等。2.制定居民服務流程，規(guī)范服務標準和操作程序，確保居民能夠方便、快捷地獲得服務。3.設立居民服務熱線和服務窗口，安排專人負責接聽電話和接待來訪居民，及時受理居民的各類服務需求。（二）服務質量監(jiān)督與考核1.建立居民服務質量監(jiān)督機制，定期對服務工作進行檢查和評估。2.通過問卷調查、電話回訪、現(xiàn)場走訪等方式，收集居民對服務質量的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。3.將居民服務工作納入物業(yè)工作人員的績效考核體系，根據(jù)服務質量和居民滿意度進行量化考核，激勵物業(yè)工作人員提高服務水平。（三）投訴處理1.設立投訴處理渠道，接受居民對小區(qū)管理、物業(yè)服務等方面的投訴。2.接到投訴后，應及時進行登記，并安排專人進行調查處理。調查處理過程中應保持與投訴居民的溝通，及時反饋處理進度。3.對于投訴問題，應認真分析原因，制定整改措施，及時進行整改，并將整改結果反饋給投訴居民，確保投訴得到妥善解決。九、溝通協(xié)調管理（一）內部溝通協(xié)調1.建立物業(yè)內部溝通協(xié)調機制，加強各部門之間的信息共享和工作協(xié)同。2.定期召開工作例會，匯報工作進展情況，協(xié)調解決工作中存在的問題。3.加強物業(yè)工作人員之間的溝通交流，營造良好的工作氛圍，提高工作效率。（二）與居民溝通協(xié)調1.定期組織召開居民座談會，聽取居民的意見和建議，及時反饋小區(qū)管理工作情況。2.通過小區(qū)公告欄、微信群、公眾號等渠道，及時發(fā)布小區(qū)管理信息、服務動態(tài)等，方便居民了解小區(qū)情況。3.積極回應居民關切的問題，對于居民提出的合理訴求，應及時處理并給予答復；對于不合理訴求，應做好解釋工作，爭取居民的理解和支持。（三）與社區(qū)及相關部門溝通協(xié)調1.加強與社區(qū)的溝通聯(lián)系，積極配合社區(qū)開展各項工作，共同推進小區(qū)和諧發(fā)展。2.與公安、城管、消防等相關部門保持密切合作，及時傳達工作要求，協(xié)調解決小區(qū)管理中的各類問題。3.積極參與社區(qū)組織的各類活動，加強與社區(qū)居民的互動交流，提升小區(qū)的凝聚力和歸屬感。十、考核與獎懲（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程應客觀、公正，嚴格按照考核標準進行評分。2.全面考核原則：考核內容應涵蓋網格管理員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、服務質量等方面，確保全面評價工作表現(xiàn)。3.激勵為主原則：通過考核，激勵網格管理員積極工作，提高工作效率和服務質量。（二）考核內容與標準1.工作業(yè)績考核信息收集與更新：居民信息收集完整率、準確率，信息更新及時率。日常巡查：巡查任務完成率，問題發(fā)現(xiàn)率、處理率。安全管理：小區(qū)安全事故發(fā)生率，門禁管理、消防安全、治安防范等工作落實情況。環(huán)境衛(wèi)生管理：環(huán)境衛(wèi)生達標率，垃圾分類工作推進情況。公共設施管理：公共設施完好率，維修及時率、維修質量合格率。居民服務管理：居民投訴處理及時率、滿意度，服務工作完成情況。2.工作態(tài)度考核責任心：工作認真負責程度，是否積極主動完成工作任務。團隊合作精神：與同事協(xié)作配合情況，是否服從工作安排。服務意識：對待居民的態(tài)度，是否熱情、周到、耐心。3.服務質量考核通過居民滿意度調查、投訴處理情況等，考核網格管理員的服務質量。（三）考核方式1.定期考核：每月對網格管理員進行一次定期考核，由物業(yè)主管部門組織實施。2.不定期考核：根據(jù)工作需要，對網格管理員進行不定期考核，重點檢查工作任務完成情況和突發(fā)事件處理情況。3.居民評價：通過問卷調查、現(xiàn)場測評等方式