公司物業(yè)中心管理制度一、總則（一）目的為加強公司物業(yè)中心的管理，規(guī)范物業(yè)服務行為，提高服務質(zhì)量，保障物業(yè)的正常運行，維護公司和業(yè)主的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物業(yè)中心全體員工及所管理的物業(yè)項目。（三）基本原則1.服務至上原則以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務，不斷提升業(yè)主滿意度。2.依法管理原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關政策，依法履行物業(yè)服務職責。3.規(guī)范運作原則建立健全各項管理制度和工作流程，確保物業(yè)服務工作規(guī)范化、標準化、科學化。4.團結(jié)協(xié)作原則物業(yè)中心各部門、各崗位之間要密切配合，團結(jié)協(xié)作，共同完成物業(yè)服務任務。二、組織架構與人員職責（一）組織架構物業(yè)中心設經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設綜合管理部、客戶服務部、工程維修部、秩序維護部、環(huán)境管理部等部門。（二）人員職責1.物業(yè)中心經(jīng)理職責全面負責物業(yè)中心的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責與公司及業(yè)主委員會的溝通協(xié)調(diào)，及時匯報工作進展情況，解決存在的問題。組織制定和完善物業(yè)中心各項管理制度和工作流程，加強內(nèi)部管理。負責物業(yè)中心員工的培訓、考核和激勵，提高員工素質(zhì)和工作效率。監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，確保物業(yè)服務質(zhì)量達到標準要求。負責物業(yè)費用的收繳和管理，合理控制成本支出。組織開展社區(qū)文化活動，營造和諧的居住環(huán)境。2.副經(jīng)理職責協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責分管部門的管理工作，落實經(jīng)理交辦的各項任務。3.綜合管理部職責負責物業(yè)中心的行政管理工作，包括文件收發(fā)、檔案管理、會議組織等。負責人事管理工作，包括員工招聘、培訓、考核、薪酬福利等。負責財務管理工作，包括費用核算、報銷審核、資金管理等。負責物資采購和管理工作，確保物資供應及時、充足。負責與政府相關部門的溝通協(xié)調(diào)，辦理各類證件和手續(xù)。4.客戶服務部職責負責接待業(yè)主來訪、來電、來信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴。負責辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務合同和相關協(xié)議。負責業(yè)主檔案的建立和管理，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見。組織開展社區(qū)文化活動，增進與業(yè)主的溝通和聯(lián)系。負責物業(yè)服務費用的催繳工作，及時反饋欠費業(yè)主信息。5.工程維修部職責負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)房屋建筑、共用設施設備的日常維修、養(yǎng)護和管理。制定設備設施維修保養(yǎng)計劃，并組織實施，確保設備設施正常運行。負責維修工程的組織實施，嚴格按照施工規(guī)范和質(zhì)量標準進行施工，確保工程質(zhì)量。負責對維修工程進行驗收，做好維修記錄和檔案管理工作。負責節(jié)能降耗工作，采取有效措施降低能源消耗。6.秩序維護部職責負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應急預案，并組織實施。負責門崗值班、巡邏檢查、車輛管理等工作，維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)的正常秩序。負責處理各類突發(fā)事件，及時報告并協(xié)助有關部門進行處理。負責對業(yè)主進行安全宣傳教育，提高業(yè)主的安全意識。7.環(huán)境管理部職責負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度和工作計劃，并組織實施。負責公共區(qū)域的清掃保潔、垃圾分類處理、綠化養(yǎng)護等工作，保持物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔美觀。負責對環(huán)境衛(wèi)生工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。負責與環(huán)衛(wèi)部門、綠化公司等相關單位的溝通協(xié)調(diào)，確保環(huán)境衛(wèi)生工作順利開展。三、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.熱愛本職工作，敬業(yè)愛崗，誠實守信，團結(jié)協(xié)作。2.遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，自覺維護公司形象和利益。3.樹立服務意識，主動為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。4.保守公司商業(yè)秘密和業(yè)主隱私，不得泄露公司機密信息。（二）工作紀律1.按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請假，應提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關的事情。3.遵守工作流程和操作規(guī)程，確保工作質(zhì)量和安全。4.服從工作安排，不得推諉、扯皮，積極完成各項工作任務。5.嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露工作中知悉的機密信息。（三）儀容儀表1.員工應保持良好的儀容儀表，著裝整齊、干凈、得體。2.工作期間應佩戴工作牌，佩戴位置要明顯、端正。3.男員工頭發(fā)應整齊，不得留長發(fā)、胡須；女員工應化淡妝，頭發(fā)應梳理整齊，不得披頭散發(fā)。4.保持良好的個人衛(wèi)生，不得有異味。（四）語言行為1.對待業(yè)主應禮貌熱情，使用文明用語，不得使用粗俗、生硬的語言。2.接聽業(yè)主電話時，應主動問好，并自報家門，認真傾聽業(yè)主訴求，及時給予答復。3.與業(yè)主溝通時，應耐心細致，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。4.不得在業(yè)主面前議論公司內(nèi)部事務或其他業(yè)主的隱私。四、物業(yè)服務標準（一）房屋及共用設施設備管理1.房屋外觀整潔，無明顯破損、脫落現(xiàn)象。2.定期對房屋進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理房屋質(zhì)量問題。3.共用設施設備運行正常，定期進行維護保養(yǎng)，確保設備設施完好率達到規(guī)定標準。4.建立設備設施檔案，記錄設備設施的運行、維護、維修等情況。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域每天定時清掃保潔，保持地面干凈、整潔，無雜物、無積水。2.垃圾分類收集、運輸，做到日產(chǎn)日清。3.綠化養(yǎng)護良好，花草樹木生長茂盛，無病蟲害，綠化設施完好。4.定期對公共區(qū)域進行消毒殺菌，預防疾病傳播。（三）秩序維護管理1.實行24小時值班制度，門崗、巡邏崗按時到崗，認真履行職責。2.對外來人員、車輛進行登記管理，嚴禁無關人員、車輛進入物業(yè)區(qū)域。3.加強巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。4.定期組織安全演練，提高員工應對突發(fā)事件的能力。（四）客戶服務管理1.熱情接待業(yè)主來訪、來電、來信，及時處理業(yè)主投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落。2.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，不斷改進服務質(zhì)量。3.組織開展社區(qū)文化活動，增進與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，營造和諧的居住環(huán)境。4.及時向業(yè)主傳達各類通知和信息，確保業(yè)主知情權。五、物業(yè)服務費用管理（一）收費標準物業(yè)服務費用按照公司與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務合同約定的標準收取。（二）收費方式1.物業(yè)服務費用可以采取現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等方式收取。2.業(yè)主應按照合同約定的時間和方式繳納物業(yè)服務費用。（三）費用催繳1.客戶服務部負責物業(yè)服務費用的催繳工作，每月定期對欠費業(yè)主進行統(tǒng)計，并發(fā)送催繳通知。2.對于欠費時間較長的業(yè)主，客戶服務部應上門進行溝通，了解欠費原因，督促業(yè)主盡快繳納費用。3.對于經(jīng)多次催繳仍不繳納物業(yè)服務費用的業(yè)主，公司將按照合同約定采取相應的法律措施。（四）費用使用1.物業(yè)服務費用主要用于物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員工資、福利、辦公費用、設施設備維修保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生保潔、秩序維護等方面的支出。2.物業(yè)中心應建立健全費用使用管理制度，嚴格按照規(guī)定的用途使用費用，確保費用使用合理、透明。3.每月定期公布物業(yè)服務費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。六、物資采購與管理（一）采購計劃1.各部門根據(jù)工作需要，提前制定物資采購計劃，明確采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。2.采購計劃應報綜合管理部審核，經(jīng)物業(yè)中心經(jīng)理批準后實施。（二）采購流程1.綜合管理部根據(jù)批準的采購計劃，選擇合格的供應商進行采購。2.采購人員與供應商簽訂采購合同，明確采購物資的規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、質(zhì)量標準等條款。3.采購物資到貨后，采購人員應及時通知相關部門進行驗收。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)；驗收不合格的，應及時與供應商協(xié)商處理。（三）物資管理1.綜合管理部負責建立物資倉庫，對采購的物資進行分類存放、保管。2.物資倉庫應建立物資臺賬，記錄物資的出入庫情況，做到賬物相符。3.定期對物資進行盤點，確保物資安全、完好。4.各部門領用物資時，應填寫物資領用申請表，經(jīng)部門負責人簽字后到物資倉庫領取。七、培訓與考核（一）培訓計劃1.綜合管理部根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和員工實際需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間、培訓對象等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，包括內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習等。2.培訓過程中，應做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓地點、培訓內(nèi)容、培訓講師、參加人員等。3.鼓勵員工自主學習，不斷提升自身業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。（三）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、職業(yè)素養(yǎng)等進行考核。2.考核方式包括日?？己?、季度考核、年度考核等。3.考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎勵、培訓等的重要依據(jù)。八、投訴處理（一）投訴受理1.客戶服務部負責受理業(yè)主的投訴，設立專門的投訴電話和郵箱，并向業(yè)主公布。2.接到業(yè)主投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向業(yè)主承諾處理時間。（二）投訴處理1.客戶服務部接到投訴后，應立即進行調(diào)查核實，分析投訴原因，制定處理措施。2.對于一般性投訴，應在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；對于復雜投訴，應及時協(xié)調(diào)相關部門共同處理，并向投訴人說明處理進度。3.處理投訴過程中，應保持與投訴人的溝通，及時了解投訴人的需求和意見，確保投訴得到妥善解決。（三）投訴跟蹤1.投訴處理完畢后，客戶服務部應進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.對于投訴人不滿意的處理結(jié)果，應及時進行重新處理，直至投訴人滿意為止。3.定期對投訴情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗教訓，采取有效措施改進服務質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。九、應急預案（一）應急組織機構成立應急指揮中心，由物業(yè)中心經(jīng)理擔任總指揮，副經(jīng)理擔任副總指揮，各部門負責人為成員。應急指揮中心下設搶險救援組、醫(yī)療救護組、治安保衛(wèi)組、后勤保障組等應急工作小組。（二）應急預案制定針對可能發(fā)生的火災、地震、水浸、電梯故障、治安事件等突發(fā)事件，制定相應的應急預案。應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、應急物資保障等內(nèi)容。（三）應急演練定期組織開展應急演練