口腔前臺收費管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范口腔前臺收費工作流程，確保收費準(zhǔn)確、及時、安全，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有口腔醫(yī)療機構(gòu)的前臺收費崗位。3.職責(zé)分工前臺收費人員：負(fù)責(zé)具體的收費操作，包括掛號、收費、開具票據(jù)等工作，確保每一筆收費準(zhǔn)確無誤，并及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。財務(wù)主管：負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺收費工作，定期核對賬目，進行財務(wù)分析，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。機構(gòu)負(fù)責(zé)人：對前臺收費工作負(fù)總責(zé)，確保收費管理制度的有效執(zhí)行，協(xié)調(diào)解決收費工作中出現(xiàn)的重大問題。二、收費流程1.掛號收費患者前來就診時，前臺收費人員應(yīng)熱情接待，詢問患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，并根據(jù)患者需求進行掛號。根據(jù)不同的科室和醫(yī)生級別，收取相應(yīng)的掛號費用。掛號費用應(yīng)明碼標(biāo)價，在顯著位置公示。為患者開具掛號憑證，注明掛號科室、醫(yī)生姓名、就診時間等信息，并告知患者就診流程和注意事項。2.診療項目收費患者就診結(jié)束后，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的病情和治療方案，開具診療項目清單。前臺收費人員根據(jù)診療項目清單，準(zhǔn)確錄入收費系統(tǒng)，收取相應(yīng)的費用。收費系統(tǒng)應(yīng)與醫(yī)院的醫(yī)療信息系統(tǒng)實時對接，確保收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性。在收費過程中，前臺收費人員應(yīng)向患者詳細(xì)解釋各項費用的構(gòu)成和收費標(biāo)準(zhǔn)，如有疑問應(yīng)及時與醫(yī)生或相關(guān)部門溝通核實。3.藥品收費醫(yī)生根據(jù)患者病情開具藥品處方后，前臺收費人員應(yīng)按照處方內(nèi)容準(zhǔn)確錄入藥品信息，收取藥品費用。嚴(yán)格執(zhí)行藥品價格管理制度，確保藥品價格準(zhǔn)確無誤。對于醫(yī)保報銷藥品，應(yīng)按照醫(yī)保政策進行結(jié)算。向患者提供藥品明細(xì)清單，告知患者藥品的用法用量和注意事項。4.收費結(jié)算方式支持現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等多種結(jié)算方式，滿足患者的不同需求。對于使用銀行卡支付的患者，應(yīng)按照銀行規(guī)定的操作流程進行刷卡結(jié)算，確保交易安全。使用微信支付和支付寶支付時，應(yīng)引導(dǎo)患者掃描相應(yīng)的二維碼完成支付操作，并及時核對支付信息。5.票據(jù)開具收費完成后，前臺收費人員應(yīng)根據(jù)患者的支付方式開具相應(yīng)的票據(jù)。對于現(xiàn)金支付的患者，開具現(xiàn)金收據(jù)；對于銀行卡、微信支付、支付寶支付等電子支付方式的患者，開具電子發(fā)票或紙質(zhì)發(fā)票（根據(jù)患者需求）。票據(jù)內(nèi)容應(yīng)包括患者姓名、就診日期、收費項目、金額、支付方式等信息，確保票據(jù)內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確、完整。妥善保管票據(jù)存根，按照財務(wù)檔案管理規(guī)定進行歸檔保存，保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求。三、收費操作規(guī)范1.收費前準(zhǔn)備提前開啟收費系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運行是否正常，確保網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定。準(zhǔn)備好各類票據(jù)、印章、零錢等收費用品，確保數(shù)量充足、質(zhì)量完好。熟悉醫(yī)院的收費項目、價格標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)保政策，以便準(zhǔn)確解答患者疑問。2.收費操作要求認(rèn)真核對患者身份信息，確保收費對象準(zhǔn)確無誤。嚴(yán)格按照收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費操作，不得擅自提高或降低收費價格。準(zhǔn)確錄入收費信息，確保收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。錄入過程中應(yīng)仔細(xì)核對每一項收費項目和金額，避免出現(xiàn)錯誤。對于醫(yī)保報銷患者，應(yīng)認(rèn)真審核醫(yī)保報銷資格和報銷范圍，按照醫(yī)保結(jié)算流程進行操作，確保醫(yī)保報銷金額準(zhǔn)確無誤。收費過程中應(yīng)保持耐心和細(xì)心，熱情解答患者的問題，不得與患者發(fā)生爭吵或沖突。3.收費后處理及時將收費信息傳遞給相關(guān)部門，如藥房、檢驗科等，確保患者能夠及時進行后續(xù)的診療服務(wù)。對收費現(xiàn)金進行清點、核對，確?，F(xiàn)金金額與收費記錄一致。如有長款或短款情況，應(yīng)及時查明原因并進行處理。整理好票據(jù)和相關(guān)資料，按照規(guī)定進行歸檔保存。四、退費管理1.退費原因患者主動要求退費，如因病情變化不需要進行某項診療項目或藥品治療等。醫(yī)生開具的診療項目或藥品存在錯誤，需要進行退費處理。醫(yī)院原因?qū)е禄颊邿o法進行正常診療，如設(shè)備故障、醫(yī)生臨時有事等，需要為患者辦理退費。2.退費流程患者提出退費申請后，前臺收費人員應(yīng)認(rèn)真核實退費原因，并要求患者提供相關(guān)證明材料，如病歷、檢查報告、收費票據(jù)等。前臺收費人員填寫《退費申請表》，詳細(xì)注明退費原因、退費金額、患者信息等內(nèi)容，并提交給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進行審核。相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在收到《退費申請表》后的[X]個工作日內(nèi)完成審核工作。審核通過后，在申請表上簽字確認(rèn)，并將申請表轉(zhuǎn)回前臺收費人員。前臺收費人員根據(jù)審核通過的《退費申請表》，在收費系統(tǒng)中進行退費操作，并按照原支付方式將款項退還給患者。對于現(xiàn)金支付的患者，退還現(xiàn)金時應(yīng)要求患者在《退費申請表》上簽字確認(rèn)；對于電子支付的患者，應(yīng)按照支付平臺的操作流程進行退款操作，并保留相關(guān)退款記錄。3.退費注意事項退費必須嚴(yán)格按照規(guī)定流程進行，未經(jīng)審核批準(zhǔn)不得擅自退費。已使用的藥品、已進行的診療項目等原則上不予退費，但因醫(yī)院原因?qū)е碌某狻Ｍ速M金額應(yīng)準(zhǔn)確無誤，不得多退或少退。如因退費金額錯誤導(dǎo)致的糾紛，由相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)處理。妥善保管《退費申請表》及相關(guān)證明材料，按照財務(wù)檔案管理規(guī)定進行歸檔保存，保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求。五、現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收取規(guī)定前臺收費人員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確保現(xiàn)金收取安全、準(zhǔn)確。收取現(xiàn)金時，應(yīng)使用驗鈔設(shè)備對現(xiàn)金真?zhèn)芜M行檢驗，防止收取假幣。對于大額現(xiàn)金收取，應(yīng)雙人當(dāng)面清點確認(rèn)，并做好記錄。不得坐支現(xiàn)金，當(dāng)日收取的現(xiàn)金應(yīng)及時繳存銀行，不得留存過夜。2.現(xiàn)金繳存流程每日營業(yè)結(jié)束后，前臺收費人員應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金進行清點、整理，確保現(xiàn)金金額與收費記錄一致。填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存日期、繳存金額、收款單位等信息，并將現(xiàn)金和現(xiàn)金繳存單一并裝入現(xiàn)金袋。由專人將現(xiàn)金袋送至銀行進行繳存，繳存過程中應(yīng)注意安全，防止現(xiàn)金丟失或被盜。銀行繳存回單應(yīng)由專人及時取回，并交財務(wù)主管進行核對。財務(wù)主管核對無誤后，在繳存回單上簽字確認(rèn)，并將繳存回單存檔保管。3.現(xiàn)金盤點財務(wù)主管應(yīng)定期組織對前臺收費現(xiàn)金進行盤點，確保賬實相符。盤點時，應(yīng)至少有兩名人員在場，其中一名為財務(wù)人員，一名為前臺收費人員。盤點結(jié)束后，填寫《現(xiàn)金盤點表》，詳細(xì)記錄盤點日期、現(xiàn)金賬面余額、實際盤點金額、差異金額及原因等內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款情況，應(yīng)及時查明原因，并按照規(guī)定進行處理。長款應(yīng)及時上繳財務(wù)，短款應(yīng)由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。六、票據(jù)管理1.票據(jù)種類及使用范圍本公司使用的票據(jù)包括現(xiàn)金收據(jù)、電子發(fā)票、紙質(zhì)發(fā)票等?，F(xiàn)金收據(jù)用于現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)的收款憑證；電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票用于銀行卡、微信支付、支付寶支付等電子支付方式的收款憑證，根據(jù)患者需求開具。2.票據(jù)領(lǐng)購與保管財務(wù)部門指定專人負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)購工作，按照稅務(wù)機關(guān)的規(guī)定辦理票據(jù)領(lǐng)購手續(xù)。票據(jù)領(lǐng)購人員應(yīng)妥善保管票據(jù)，確保票據(jù)的安全和完整。票據(jù)應(yīng)存放在專用的保險柜中，并設(shè)置專人負(fù)責(zé)保管鑰匙。建立票據(jù)領(lǐng)用登記制度，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、數(shù)量、起止號碼、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人等信息。票據(jù)領(lǐng)用人應(yīng)在領(lǐng)用登記表上簽字確認(rèn)。3.票據(jù)開具與作廢前臺收費人員應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。開具票據(jù)時，應(yīng)使用針式打印機打印，不得手工填寫。票據(jù)上的印章應(yīng)清晰、齊全，不得模糊或遺漏。如因開具錯誤或其他原因需要作廢票據(jù)，應(yīng)在票據(jù)上加蓋“作廢”章，并注明作廢原因。作廢票據(jù)應(yīng)與存根聯(lián)一并保存，不得擅自銷毀。定期對作廢票據(jù)進行清理，核實作廢原因和數(shù)量，確保作廢票據(jù)的真實性和完整性。4.票據(jù)核銷財務(wù)部門應(yīng)定期對已使用的票據(jù)進行核銷，確保票據(jù)使用的真實性和合法性。核銷時，應(yīng)核對票據(jù)存根聯(lián)與相關(guān)收費記錄，確保票據(jù)金額與收費金額一致。填寫《票據(jù)核銷表》，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、起止號碼、使用金額、核銷日期等信息。核銷人員應(yīng)在核銷表上簽字確認(rèn)。已核銷的票據(jù)存根聯(lián)應(yīng)按照財務(wù)檔案管理規(guī)定進行歸檔保存，保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求。七、財務(wù)核對與賬目管理1.每日核對前臺收費人員每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)與相關(guān)部門進行數(shù)據(jù)核對，確保收費信息的一致性。與藥房核對當(dāng)日藥品銷售數(shù)量和金額，確保藥品收費記錄與藥房發(fā)藥記錄相符。與檢驗科核對當(dāng)日檢查項目收費數(shù)量和金額，確保檢查收費記錄與檢驗科檢查報告記錄相符。填寫《每日收費核對表》，詳細(xì)記錄核對項目、核對結(jié)果、差異情況及原因等內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時查明原因并進行處理。2.定期核對財務(wù)主管應(yīng)定期（每月/每季度）對前臺收費賬目進行全面核對，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。核對內(nèi)容包括收費收入、退費情況、現(xiàn)金繳存情況、票據(jù)使用情況等。編制《收費賬目核對報告》，詳細(xì)說明核對期間的收費情況、核對結(jié)果、存在的問題及處理建議等內(nèi)容。核對報告應(yīng)提交給機構(gòu)負(fù)責(zé)人審閱。3.賬目調(diào)整根據(jù)核對結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)賬目存在錯誤或差異，應(yīng)及時進行調(diào)整。對于一般性的賬目調(diào)整，由財務(wù)主管審核批準(zhǔn)后進行處理，并在財務(wù)系統(tǒng)中進行相應(yīng)的記錄。對于重大的賬目調(diào)整，如涉及金額較大或原因復(fù)雜的，應(yīng)提交機構(gòu)負(fù)責(zé)人審批后進行處理，并詳細(xì)說明調(diào)整原因和過程。4.財務(wù)報表編制財務(wù)部門應(yīng)按照財務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的要求，定期編制前臺收費財務(wù)報表。財務(wù)報表應(yīng)包括收費收入明細(xì)表、退費情況統(tǒng)計表、現(xiàn)金流量表等，確保報表數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整。財務(wù)報表編制完成后，應(yīng)提交給機構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人審閱，為機構(gòu)決策提供財務(wù)依據(jù)。八、人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃人力資源部門應(yīng)制定年度前臺收費人員培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括收費業(yè)務(wù)知識、財務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面，以提高前臺收費人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的同事進行授課。同時，鼓勵前臺收費人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升自身能力。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中應(yīng)注重理論與實踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作等方式，讓前臺收費人員更好地掌握培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進行評估?？梢酝ㄟ^考試、實際操作考核、學(xué)員反饋等方式，了解前臺收費人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。根據(jù)培訓(xùn)評估結(jié)果，對培訓(xùn)計劃進行調(diào)整和完善，針對存在的問題進行有針對性的再培訓(xùn)。3.考核制度建立前臺收費人員考核制度，定期對前臺收費人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面。工作業(yè)績主要考核收費金額準(zhǔn)確性、收費效率等指標(biāo)；工作態(tài)度主要考核責(zé)任心、工作積極性等方面；業(yè)務(wù)能力主要考核對收費業(yè)務(wù)知識和操作流程的掌握程度；服務(wù)質(zhì)量主要考核患者滿意度等指標(biāo)?？己朔绞讲捎米栽u、上級評價、患者評價相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺收費人員進行表彰和獎勵，對不稱職的人員進行批評教育、崗位調(diào)整或辭退處理。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督財務(wù)部門應(yīng)定期對前臺收費工作進行內(nèi)部審計，檢查收費管理制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。審計內(nèi)容包括收費流程的合規(guī)性、收費操作的準(zhǔn)確性、現(xiàn)金管理的安全性、票據(jù)管理的規(guī)范性等方面。內(nèi)部審計人員應(yīng)出具審計報告，詳細(xì)說明審計情況、發(fā)現(xiàn)的問題及整改建議。機構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)審計報告，對相關(guān)問題進行處理，并跟蹤整改落實情況。2.外部監(jiān)督積