養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展管理，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司及所屬各養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、相關(guān)工作人員以及參與養(yǎng)老服務(wù)的各類合作單位。（三）基本原則1.以人為本原則始終將老年人的需求和利益放在首位，提供個性化、多樣化、專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)，尊重老年人的人格尊嚴(yán)和個人意愿。2.安全第一原則把保障老年人的生命安全和身體健康作為首要任務(wù)，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保養(yǎng)老服務(wù)場所和設(shè)施的安全。3.質(zhì)量至上原則樹立質(zhì)量意識，建立質(zhì)量控制體系，不斷提高養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.依法管理原則嚴(yán)格遵守國家有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法開展養(yǎng)老服務(wù)活動，依法維護(hù)老年人和養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益。二、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立與運營管理（一）機(jī)構(gòu)設(shè)立1.申請條件符合國家和地方關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，具備相應(yīng)的場地、設(shè)施設(shè)備、人員配備等條件。2.審批程序向當(dāng)?shù)孛裾块T提交設(shè)立申請，經(jīng)審核、實地查驗、審批等程序，取得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)立許可證后，方可開展運營。3.登記備案依法辦理工商登記，進(jìn)行稅務(wù)登記，并向民政部門進(jìn)行備案。（二）運營管理1.服務(wù)內(nèi)容提供生活照料、康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、文化娛樂、精神慰藉等全方位的養(yǎng)老服務(wù)。2.服務(wù)流程制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，包括老年人入住評估、服務(wù)計劃制定、服務(wù)實施、服務(wù)監(jiān)督與評價等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)的規(guī)范化和連續(xù)性。3.服務(wù)質(zhì)量控制建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。設(shè)立服務(wù)投訴渠道，接受老年人及其家屬的監(jiān)督和投訴，對投訴及時處理并反饋處理結(jié)果。三、人員管理（一）人員配備1.崗位設(shè)置根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模和服務(wù)需求，合理設(shè)置管理崗位、護(hù)理崗位、醫(yī)療崗位、餐飲服務(wù)崗位、后勤保障崗位等。2.人員資質(zhì)各類崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技能和資質(zhì)證書。管理人員應(yīng)具備養(yǎng)老服務(wù)管理經(jīng)驗和相關(guān)管理知識；護(hù)理人員應(yīng)取得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格證書；醫(yī)療人員應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書等。（二）人員招聘1.招聘渠道通過招聘網(wǎng)站、人才市場、行業(yè)推薦、內(nèi)部員工介紹等多種渠道招聘合適的人員。2.招聘流程發(fā)布招聘信息、收集簡歷、篩選簡歷、面試、筆試（如有需要）、背景調(diào)查、錄用等環(huán)節(jié)。（三）人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德、安全知識、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實踐操作等多種方式相結(jié)合，確保培訓(xùn)效果。（四）績效考核1.考核指標(biāo)制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)體系，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊協(xié)作等方面的指標(biāo)。2.考核周期實行月度考核與年度考核相結(jié)合的方式，月度考核主要對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評價，年度考核綜合全年工作情況進(jìn)行評定。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。（五）薪酬福利1.薪酬體系建立以崗位工資、績效工資為主要構(gòu)成的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位價值、工作績效等確定薪酬水平。2.福利待遇按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會保險、住房公積金，提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等福利待遇。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國家和行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定養(yǎng)老服務(wù)各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、康復(fù)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、文化娛樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。2.質(zhì)量考核指標(biāo)明確各項服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，如服務(wù)滿意度、護(hù)理差錯率、醫(yī)療事故發(fā)生率等，以便對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。（二）質(zhì)量監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督成立質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實情況、設(shè)施設(shè)備運行情況等。2.外部監(jiān)督積極接受民政部門、衛(wèi)生健康部門、市場監(jiān)管部門等政府部門的監(jiān)督檢查，配合相關(guān)部門的工作，及時整改存在的問題。同時，主動接受社會公眾的監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、開通服務(wù)熱線等方式，廣泛收集意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）質(zhì)量改進(jìn)措施1.問題分析對質(zhì)量監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深入分析，查找問題產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。2.改進(jìn)措施制定與實施針對問題原因，制定切實可行的改進(jìn)措施，并明確改進(jìn)措施的實施時間、責(zé)任人等。跟蹤改進(jìn)措施的實施效果，確保問題得到有效解決，服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。五、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全責(zé)任制度明確養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)各級管理人員、工作人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，將安全責(zé)任落實到具體崗位和個人。2.安全檢查制度制定安全檢查計劃，定期對養(yǎng)老服務(wù)場所的設(shè)施設(shè)備、消防、食品衛(wèi)生、電氣安全等進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。3.安全應(yīng)急預(yù)案制定火災(zāi)、地震、食品中毒、突發(fā)疾病等各類安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和檢測，及時更新老化、損壞的設(shè)施設(shè)備。2.設(shè)施設(shè)備使用管理制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，工作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)施設(shè)備。對設(shè)施設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其熟悉設(shè)施設(shè)備性能和操作方法，具備相應(yīng)的安全操作技能。（三）消防安全管理1.消防設(shè)施配備按照國家消防法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，在養(yǎng)老服務(wù)場所配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。2.消防通道暢通保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。設(shè)置明顯的消防疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，確保老年人在緊急情況下能夠迅速疏散。3.消防培訓(xùn)與演練定期組織工作人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高工作人員的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。定期組織消防演練，檢驗和完善消防應(yīng)急預(yù)案，確保在火災(zāi)發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行滅火和疏散救援工作。（四）食品衛(wèi)生安全管理1.食品采購管理嚴(yán)格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食品采購索證索票制度，索取并留存供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營許可證、產(chǎn)品合格證明等相關(guān)證明文件。2.食品加工制作管理按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。食品加工制作場所保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。食品儲存應(yīng)分類分區(qū)存放，防止交叉污染。3.食品留樣管理對每餐供應(yīng)的食品進(jìn)行留樣，留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設(shè)施中，冷藏溫度應(yīng)控制在0℃～8℃。每個品種的留樣量應(yīng)不少于125g，留樣時間不少于48小時。（五）老年人安全管理1.防跌倒管理在養(yǎng)老服務(wù)場所設(shè)置明顯的防跌倒警示標(biāo)識，保持地面干燥、整潔，通道無障礙物。對老年人進(jìn)行防跌倒知識宣傳教育，提高老年人的自我防范意識。對行動不便的老年人，安排專人進(jìn)行照護(hù)，防止跌倒事故發(fā)生。2.防走失管理為有走失風(fēng)險的老年人佩戴防走失標(biāo)識，注明老年人姓名、住址、聯(lián)系電話等信息。加強(qiáng)對養(yǎng)老服務(wù)場所的人員出入管理，防止老年人擅自離開。定期對老年人進(jìn)行點名核對，及時發(fā)現(xiàn)并找回走失的老年人。3.防噎食管理對吞咽功能較差的老年人，給予特殊飲食照顧，避免食用易噎食的食物。加強(qiáng)對老年人進(jìn)食過程的觀察和護(hù)理，提醒老年人細(xì)嚼慢咽。配備必要的急救設(shè)備和藥品，如海姆立克急救法操作指南、急救箱等，以便在發(fā)生噎食事故時能夠及時進(jìn)行急救。六、財務(wù)管理（一）財務(wù)制度1.財務(wù)預(yù)算管理每年編制養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等，經(jīng)審核批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行。定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。2.財務(wù)核算管理按照國家財務(wù)會計準(zhǔn)則和相關(guān)法律法規(guī)的要求，進(jìn)行財務(wù)核算，準(zhǔn)確記錄和反映養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。設(shè)置健全的會計賬簿，做到賬目清晰、核算準(zhǔn)確、資料完整。3.財務(wù)報表編制與報送定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時、準(zhǔn)確地向管理層和相關(guān)部門報送財務(wù)報表，為決策提供依據(jù)。（二）收入管理1.收費標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)成本、市場行情等因素，合理制定養(yǎng)老服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，并報物價部門備案。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明碼標(biāo)價，向社會公示，接受社會監(jiān)督。2.收費方式管理規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)收費方式，提供多樣化的收費方式，如現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等，方便老年人及其家屬繳費。加強(qiáng)對收費過程的管理，確保收費準(zhǔn)確無誤，及時入賬。（三）成本費用管理1.成本控制加強(qiáng)對養(yǎng)老服務(wù)成本的控制，優(yōu)化服務(wù)流程，合理配置資源，降低運營成本。對各項成本費用進(jìn)行明細(xì)核算，嚴(yán)格控制各項費用支出，杜絕浪費現(xiàn)象。2.費用報銷管理制定費用報銷制度，明確費用報銷的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、流程等。工作人員報銷費用時，應(yīng)提供真實、合法、有效的報銷憑證，經(jīng)審核批準(zhǔn)后予以報銷。（四）財務(wù)監(jiān)督1.內(nèi)部審計定期開展內(nèi)部審計工作，對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的財務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動等進(jìn)行審計監(jiān)督，檢查財務(wù)制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。2.外部審計按照國家法律法規(guī)的要求，聘請具有資質(zhì)的會計師事務(wù)所對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度財務(wù)審計，確保財務(wù)信息的真實性、合法性和完整性。七、檔案管理（一）檔案分類1.老年人檔案收集整理老年人的基本信息、健康狀況、服務(wù)需求、服務(wù)記錄等資料，建立老年人個人檔案，為個性化服務(wù)提供依據(jù)。2.員工檔案包括員工的入職登記表、勞動合同、培訓(xùn)記錄、績效考核記錄、薪酬福利記錄等資料，全面記錄員工的工作經(jīng)歷和表現(xiàn)。3.業(yè)務(wù)檔案涵蓋養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運營管理文件、服務(wù)合同、服務(wù)記錄、安全檢查記錄、財務(wù)報表等各類業(yè)務(wù)資料，反映機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)活動情況。（二）檔案收集與整理1.收集要求明確檔案收集的責(zé)任部門和責(zé)任人，定期收集各類檔案資料，確保檔案資料的完整性和及時性。對收集到的檔案資料進(jìn)行初步審核，剔除不符合要求的資料。2.整理方法按照檔案分類標(biāo)準(zhǔn)，對檔案資料進(jìn)行分類整理，編制檔案目錄，便于查找和管理。對檔案資料進(jìn)行編號、裝訂、編頁等處理，確保檔案資料的整齊規(guī)范。（三）檔案保管與利用1.保管條件設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)施設(shè)備，如檔案柜、防火