商場餐飲樓面管理制度總則一、目的為了規(guī)范商場餐飲樓面的管理，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，保障顧客的用餐安全和舒適，特制定本管理制度。本制度旨在明確餐飲樓面工作人員的職責(zé)和工作流程，加強(qiáng)對餐飲樓面的日常管理，提升商場餐飲的整體形象和競爭力。二、適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有餐飲樓面的工作人員，包括餐廳經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、保潔員等。三、管理原則1.以顧客為中心：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的餐飲服務(wù)。2.標(biāo)準(zhǔn)化管理：建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊(duì)合作：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作和配合，共同完成餐飲樓面的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)餐飲樓面的管理和服務(wù)水平，以適應(yīng)市場和顧客的需求變化。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.餐廳經(jīng)理（1）全面負(fù)責(zé)餐飲樓面的日常管理工作，包括人員安排、服務(wù)質(zhì)量控制、成本控制等。（2）制定餐飲樓面的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。（3）協(xié)調(diào)與商場其他部門的關(guān)系，確保餐飲樓面的工作順利進(jìn)行。（4）負(fù)責(zé)餐飲樓面工作人員的培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。（5）處理顧客的投訴和意見，及時(shí)解決問題，維護(hù)商場的良好形象。2.服務(wù)員（1）按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，為顧客提供熱情、周到、細(xì)致的餐飲服務(wù)。（2）負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔、舒適。（3）協(xié)助廚師進(jìn)行菜品的準(zhǔn)備和制作，確保菜品的質(zhì)量和供應(yīng)。（4）及時(shí)了解顧客的需求和意見，反饋給餐廳經(jīng)理，以便改進(jìn)服務(wù)。（5）遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場的秩序和形象。3.廚師（1）按照餐廳的菜單和要求，制作出美味、可口、衛(wèi)生的菜品。（2）嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保菜品的質(zhì)量和安全。（3）合理控制菜品的成本，提高菜品的毛利率。（4）協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行菜品的介紹和推薦，提高顧客的滿意度。（5）參加餐廳組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的廚藝水平。4.保潔員（1）負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，包括地面、桌面、餐具等的清潔和消毒。（2）及時(shí)清理餐廳內(nèi)的垃圾和雜物，保持餐廳環(huán)境整潔。（3）配合餐廳的日常維護(hù)工作，如桌椅的擺放、窗簾的清洗等。（4）遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場的秩序和形象。餐飲樓面服務(wù)規(guī)范一、儀容儀表1.服務(wù)員（1）穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。（2）佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在左胸前，清晰可見。（3）頭發(fā)整齊、干凈，不得留過長的頭發(fā)或怪異的發(fā)型。（4）面部清潔，不得留胡須，女士應(yīng)化淡妝。（5）手部清潔，不得留長指甲，指甲長度不得超過指尖。（6）穿著工作鞋，保持鞋干凈、整潔，不得穿拖鞋或高跟鞋。2.廚師（1）穿著統(tǒng)一的廚師服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。（2）佩戴工作帽，工作帽應(yīng)佩戴整齊，不得有頭發(fā)外露。（3）頭發(fā)整齊、干凈，不得留過長的頭發(fā)或怪異的發(fā)型。（4）面部清潔，不得留胡須。（5）手部清潔，不得留長指甲，指甲長度不得超過指尖。（6）穿著工作鞋，保持鞋干凈、整潔，不得穿拖鞋或高跟鞋。3.保潔員（1）穿著統(tǒng)一的保潔服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。（2）佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在左胸前，清晰可見。（3）頭發(fā)整齊、干凈，不得留過長的頭發(fā)或怪異的發(fā)型。（4）面部清潔，不得留胡須，女士應(yīng)化淡妝。（5）手部清潔，不得留長指甲，指甲長度不得超過指尖。（6）穿著工作鞋，保持鞋干凈、整潔，不得穿拖鞋或高跟鞋。二、服務(wù)態(tài)度1.服務(wù)員（1）熱情、友好、禮貌地迎接每一位顧客，使用文明用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“謝謝”等。（2）主動(dòng)詢問顧客的需求，如“請問您需要什么？”、“有什么可以幫您的嗎？”等。（3）耐心傾聽顧客的意見和建議，及時(shí)反饋給餐廳經(jīng)理，并予以妥善處理。（4）在服務(wù)過程中，保持微笑，目光注視顧客，給顧客以親切、溫暖的感覺。（5）遇到顧客投訴或不滿時(shí)，要保持冷靜，耐心傾聽顧客的意見，及時(shí)道歉并予以解決，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。2.廚師（1）熱情、友好地與服務(wù)員和顧客溝通，及時(shí)了解顧客的需求和意見。（2）在制作菜品時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保菜品的質(zhì)量和安全。（3）遇到顧客提出特殊要求時(shí)，要盡量滿足顧客的需求，如調(diào)整菜品口味、更換菜品等。（4）不得在顧客面前抱怨或發(fā)牢騷，要保持良好的工作態(tài)度。3.保潔員（1）熱情、友好地與服務(wù)員和顧客打招呼，使用文明用語。（2）在清潔衛(wèi)生時(shí)，要盡量減少對顧客的影響，如輕聲操作、避免灰塵飛揚(yáng)等。（3）遇到顧客需要幫助時(shí)，要主動(dòng)提供幫助，如指引方向、提供紙巾等。（4）不得在顧客面前閑聊或做與工作無關(guān)的事情，要保持專注和認(rèn)真。三、服務(wù)流程1.餐前準(zhǔn)備（1）服務(wù)員提前15分鐘到崗，做好餐前準(zhǔn)備工作，如擺放餐具、擦拭桌椅等。（2）廚師提前30分鐘到崗，做好菜品的準(zhǔn)備工作，如切配食材、腌制肉類等。（3）保潔員提前10分鐘到崗，做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作，如掃地、拖地、擦桌子等。2.迎客服務(wù)（1）服務(wù)員在餐廳門口迎接顧客，使用文明用語，如“您好，歡迎光臨”等。（2）引導(dǎo)顧客就座，為顧客拉椅子、遞餐巾紙等。（3）為顧客送上茶水或飲料，詢問顧客是否需要點(diǎn)菜。3.點(diǎn)菜服務(wù)（1）服務(wù)員向顧客介紹餐廳的菜品和特色，推薦適合顧客口味的菜品。（2）認(rèn)真記錄顧客的點(diǎn)菜信息，如菜品名稱、數(shù)量、口味等。（3）如有需要，可為顧客提供菜品的圖片或介紹，幫助顧客做出選擇。（4）將顧客的點(diǎn)菜信息及時(shí)傳遞給廚房，確保菜品的及時(shí)制作。4.餐中服務(wù)（1）服務(wù)員及時(shí)為顧客送上餐具、調(diào)料等，確保顧客用餐的便利性。（2）定期為顧客更換茶水或飲料，保持顧客的用餐舒適度。（3）關(guān)注顧客的用餐情況，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，如清理桌面、更換餐具等。（4）如有顧客需要加菜或退菜，要及時(shí)處理，確保顧客的需求得到滿足。5.結(jié)賬服務(wù)（1）服務(wù)員在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)為顧客送上賬單，并告知顧客結(jié)賬方式。（2）協(xié)助顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，如刷卡、現(xiàn)金支付等。（3）如顧客有疑問或需要發(fā)票，要及時(shí)為顧客解決，確保顧客的權(quán)益得到保障。6.送客服務(wù)（1）服務(wù)員在顧客結(jié)賬后，熱情地送顧客到餐廳門口，使用文明用語，如“謝謝光臨，歡迎下次再來”等。（2）幫助顧客拿取物品，如外套、手提包等。（3）目送顧客離開餐廳，確保顧客的安全。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.點(diǎn)菜準(zhǔn)確率達(dá)到100%，不得出現(xiàn)漏點(diǎn)、錯(cuò)點(diǎn)等情況。2.上菜速度符合餐廳規(guī)定，不得出現(xiàn)長時(shí)間等待的情況。3.菜品質(zhì)量符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)，不得出現(xiàn)變質(zhì)、異味等情況。4.餐具、桌椅等擺放整齊、干凈，不得出現(xiàn)臟亂差的情況。5.餐廳環(huán)境整潔、舒適，不得出現(xiàn)異味、噪音等情況。6.服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度熱情、友好、禮貌，不得出現(xiàn)冷漠、傲慢等情況。餐飲樓面衛(wèi)生管理一、食品衛(wèi)生1.廚師要嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保菜品的質(zhì)量和安全。（1）采購的食品原料要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不得采購過期、變質(zhì)、污染的食品原料。（2）加工食品時(shí)，要嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品加工過程的衛(wèi)生安全。（3）儲(chǔ)存食品時(shí)，要分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。（4）使用食品添加劑時(shí)，要符合國家有關(guān)規(guī)定，不得超量使用或使用不合格的食品添加劑。2.服務(wù)員要協(xié)助廚師做好食品衛(wèi)生工作，確保顧客的用餐安全。（1）在服務(wù)過程中，要注意食品衛(wèi)生，如避免用手直接接觸食品、餐具等。（2）及時(shí)清理餐桌和餐具上的污漬和雜物，保持餐桌和餐具的清潔衛(wèi)生。（3）如發(fā)現(xiàn)食品有變質(zhì)、異味等情況，要及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理，并予以處理。二、餐廳衛(wèi)生1.保潔員要負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔、舒適。（1）每天要對餐廳進(jìn)行全面的清潔衛(wèi)生工作，包括地面、桌面、餐具、廚房等。（2）定期對餐廳的空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、衛(wèi)生間等進(jìn)行清潔和消毒，保持空氣清新、無異味。（3）在清潔衛(wèi)生過程中，要使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的清潔用品和工具，如洗潔精、消毒液等。2.服務(wù)員要協(xié)助保潔員做好餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔。（1）在服務(wù)過程中，要注意保持餐桌和餐具的清潔衛(wèi)生，如及時(shí)清理桌面的污漬和雜物、更換餐具等。（2）如發(fā)現(xiàn)餐廳有臟亂差的情況，要及時(shí)通知保潔員進(jìn)行清理。（3）在顧客離開后，要及時(shí)清理餐桌和餐具，保持餐廳環(huán)境整潔。三、個(gè)人衛(wèi)生1.餐飲樓面工作人員要保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（1）每天要洗澡、換衣服，保持身體清潔。（2）在工作前，要洗手、消毒，保持手部清潔。（3）不得在工作場所吸煙、吃零食、隨地吐痰等，保持工作場所的衛(wèi)生。2.餐廳經(jīng)理要定期對餐飲樓面工作人員的個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。餐飲樓面安全管理一、消防安全1.餐廳要配備齊全的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、疏散指示標(biāo)志等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施和器材的完好有效。2.服務(wù)員要熟悉消防設(shè)施和器材的使用方法，如滅火器的使用方法、消火栓的開啟方法等，并在緊急情況下能夠及時(shí)采取措施進(jìn)行滅火和疏散。3.廚師要嚴(yán)格遵守消防安全規(guī)定，不得在廚房內(nèi)使用明火、亂扔煙蒂等，確保廚房的消防安全。4.保潔員要定期對餐廳的消防通道、疏散樓梯等進(jìn)行清理和疏通，確保疏散通道的暢通無阻。二、食品安全1.廚師要嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)定，確保菜品的質(zhì)量和安全。（1）采購的食品原料要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不得采購過期、變質(zhì)、污染的食品原料。（2）加工食品時(shí)，要嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品加工過程的衛(wèi)生安全。（3）儲(chǔ)存食品時(shí)，要分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。（4）使用食品添加劑時(shí)，要符合國家有關(guān)規(guī)定，不得超量使用或使用不合格的食品添加劑。2.服務(wù)員要協(xié)助廚師做好食品衛(wèi)生工作，確保顧客的用餐安全。（1）在服務(wù)過程中，要注意食品衛(wèi)生，如避免用手直接接觸食品、餐具等。（2）及時(shí)清理餐桌和餐具上的污漬和雜物，保持餐桌和餐具的清潔衛(wèi)生。（3）如發(fā)現(xiàn)食品有變質(zhì)、異味等情況，要及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理，并予以處理。三、設(shè)備安全1.餐廳要定期對餐飲設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和安全使用。（1）如發(fā)現(xiàn)設(shè)備有故障或安全隱患，要及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修和處理，不得帶病運(yùn)行。（2）在使用設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格遵守設(shè)備的操作規(guī)程，不得違規(guī)操作。（3）要定期對設(shè)備進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，延長設(shè)備的使用壽命。2.服務(wù)員要熟悉餐飲設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，如烤箱的使用方法、洗碗機(jī)的操作流程等，并在使用設(shè)備時(shí)注意安全。四、人員安全1.餐飲樓面工作人員要遵守商場的各項(xiàng)安全規(guī)定，如不得在工作場所打鬧、奔跑等，確保自身的安全。2.餐廳經(jīng)理要定期對餐飲樓面工作人員進(jìn)行安全教育，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。3.在遇到緊急情況時(shí)，如火災(zāi)、地震等，餐飲樓面工作人員要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行疏散和救援，確保