飯店禮儀試題及答案

單項選擇題（每題2分，共20分）1.與客人交談時，應保持的目光接觸區(qū)域是（）A.額頭到雙眼B.雙眼到下巴C.整個面部答案：B2.引領客人時，應走在客人（）A.左前方B.右前方C.正前方答案：A3.為客人上菜時，應從客人的（）送上。A.左側B.右側C.隨意答案：B4.接聽飯店電話時，應在（）聲內接聽。A.1B.3C.5答案：B5.見到客人時，首先應該（）A.微笑B.問候C.鞠躬答案：A6.飯店服務人員著裝要求不包括（）A.整潔B.鮮艷C.得體答案：B7.與客人握手時，時間一般控制在（）秒。A.1-2B.3-5C.5-7答案：B8.為客人倒酒時，白酒一般倒（）分滿。A.七B.八C.九答案：B9.進入客人房間前，應先（）A.敲門B.直接開門C.打電話答案：A10.飯店服務中，對客人稱呼恰當?shù)氖牵ǎ〢.喂B.哎C.姓氏+先生/女士答案：C多項選擇題（每題2分，共20分）1.飯店服務人員的禮貌用語包括（）A.您好B.謝謝C.對不起D.再見答案：ABCD2.下列屬于飯店禮儀基本要求的有（）A.熱情友好B.真誠公道C.以客人為中心D.一視同仁答案：ABCD3.引領客人時要注意（）A.步伐適中B.不時回頭示意C.保持安靜D.介紹環(huán)境答案：ABD4.服務人員在餐廳服務時，正確的做法有（）A.及時清理桌面B.關注客人需求C.隨意與客人聊天D.規(guī)范擺臺答案：ABD5.與客人溝通時，正確的肢體語言有（）A.點頭B.微笑C.雙臂交叉D.身體前傾答案：ABD6.飯店接聽電話禮儀要點有（）A.自報家門B.聲音清晰C.及時記錄D.隨意轉接答案：ABC7.服務人員著裝規(guī)范包括（）A.佩戴工牌B.服裝無破損C.搭配合理D.顏色鮮艷答案：ABC8.為客人提供行李服務時，要（）A.輕拿輕放B.核對信息C.主動詢問D.隨意放置答案：ABC9.餐廳服務中，上菜順序一般是（）A.冷菜B.熱菜C.主食D.湯答案：ABCD10.飯店服務人員的儀容要求包括（）A.頭發(fā)整潔B.面容干凈C.指甲修剪D.佩戴過多首飾答案：ABC判斷題（每題2分，共20分）1.服務人員可以在工作時間佩戴過多飾品。（）答案：×2.與客人交談時可以頻繁看手表。（）答案：×3.為客人遞接物品時，應用雙手。（）答案：√4.飯店服務人員見到客人應主動打招呼。（）答案：√5.引領客人時，步伐越快越好。（）答案：×6.接聽電話時可以先讓對方講事情，不用自報家門。（）答案：×7.餐廳服務中，為客人斟酒時要滿杯。（）答案：×8.服務人員可以穿拖鞋上班。（）答案：×9.進入客人房間不用敲門。（）答案：×10.對所有客人都要一視同仁，熱情服務。（）答案：√簡答題（每題5分，共20分）1.簡述飯店服務人員微笑的重要性。答案：微笑能傳遞友好、熱情，給客人留下良好第一印象，拉近與客人距離，增加客人好感度與信任感，還能化解矛盾，提升服務質量與飯店形象。2.飯店服務人員在與客人溝通時要注意什么？答案：注意使用禮貌用語，語言清晰簡潔；保持微笑、眼神交流等良好肢體語言；認真傾聽客人需求，不隨意打斷；尊重客人意見，及時回應解答。3.簡述餐廳服務中如何做好結賬服務。答案：主動及時告知客人賬單金額，確保準確無誤；收款找零時動作迅速、禮貌，提供多種支付方式；對客人付款表示感謝，歡迎再次光臨。4.飯店服務人員的站姿有哪些基本要求？答案：頭正、肩平、挺胸、收腹，雙臂自然下垂或交叉于身前，雙腿并攏或微微分開，身體重心平衡，展現(xiàn)出端莊、自信的姿態(tài)。討論題（每題5分，共20分）1.飯店服務中遇到情緒激動、要求苛刻的客人怎么辦？答案：先保持冷靜、微笑傾聽，讓客人宣泄情緒，表達理解。接著根據(jù)客人要求合理處理，若超出權限及時向上級匯報。全程態(tài)度友好熱情，爭取滿足客人需求。2.討論飯店服務人員如何提升自身的禮儀修養(yǎng)。答案：加強學習禮儀知識，了解不同文化禮儀差異；參加培訓實踐，在日常服務中規(guī)范言行；向優(yōu)秀同事學習，不斷反思改進自身不足，養(yǎng)成良好禮儀習慣。3.餐廳服務中如何處理客人對菜品的投訴？答案：誠懇道歉，耐心傾聽客人意見。若菜品質量問題，可提出更換或補償；若口味問題，介紹菜品特色或推薦其他菜品。及時跟