群眾來訪面試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.群眾來訪情緒激動(dòng)，首先應(yīng)該做的是（）A.直接解決問題B.安撫情緒C.記錄問題答案：B2.面對(duì)群眾不合理訴求，恰當(dāng)做法是（）A.直接拒絕B.耐心解釋C.拖延不理答案：B3.群眾來訪反映多個(gè)問題，要（）A.按順序一個(gè)個(gè)解決B.先解決緊急的C.隨意處理答案：B4.與群眾溝通時(shí)，語速應(yīng)（）A.快一點(diǎn)B.適中C.慢一點(diǎn)答案：B5.群眾來訪抱怨等待時(shí)間長，應(yīng)（）A.解釋原因并致歉B.說沒辦法C.讓其別抱怨答案：A6.接待群眾來訪，著裝要（）A.隨意B.整潔得體C.華麗答案：B7.當(dāng)群眾提出尖銳問題，應(yīng)（）A.回避不答B(yǎng).冷靜回應(yīng)C.與其爭論答案：B8.群眾來訪結(jié)束后，要（）A.不管不問B.回訪了解滿意度C.只記錄不回訪答案：B9.遇到情緒失控群眾，應(yīng)（）A.以強(qiáng)硬態(tài)度壓制B.找安保驅(qū)趕C.平復(fù)其情緒答案：C10.接待群眾來訪的宗旨是（）A.完成任務(wù)B.為群眾服務(wù)C.維護(hù)單位形象答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.接待群眾來訪時(shí)，良好的溝通技巧包括（）A.眼神交流B.適時(shí)點(diǎn)頭C.隨意打斷答案：AB2.處理群眾來訪問題，需做到（）A.及時(shí)反饋處理進(jìn)度B.敷衍了事C.認(rèn)真記錄問題答案：AC3.面對(duì)文化程度低的群眾，溝通要（）A.用簡單易懂語言B.耐心講解C.嘲笑其無知答案：AB4.群眾來訪反映復(fù)雜問題，應(yīng)該（）A.理清思路B.多部門協(xié)調(diào)C.獨(dú)自解決答案：AB5.接待群眾來訪，需具備的素質(zhì)有（）A.責(zé)任心B.耐心C.急躁脾氣答案：AB6.當(dāng)群眾對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，做法正確的是（）A.再次溝通解釋B.不理會(huì)C.重新評(píng)估問題答案：AC7.接待群眾來訪過程中，要注意（）A.語氣和藹B.肢體語言恰當(dāng)C.坐姿隨意答案：AB8.群眾來訪反映緊急問題，應(yīng)該（）A.立即匯報(bào)B.拖延處理C.優(yōu)先處理答案：AC9.為提升群眾滿意度，接待中要（）A.積極解決問題B.推托責(zé)任C.主動(dòng)詢問需求答案：AC10.處理群眾來訪投訴，要（）A.調(diào)查核實(shí)情況B.袒護(hù)本單位C.給出合理解決方案答案：AC三、判斷題（每題2分，共10題）1.接待群眾來訪時(shí)可以邊工作邊交談。（）答案：×2.對(duì)群眾的所有訴求都要滿足。（）答案：×3.群眾來訪時(shí)，微笑能拉近與他們的距離。（）答案：√4.處理群眾問題可以不用告知結(jié)果。（）答案：×5.與群眾溝通時(shí)要多使用專業(yè)術(shù)語。（）答案：×6.群眾來訪反映問題與自己無關(guān)就不用管。（）答案：×7.接待群眾要平等對(duì)待每一個(gè)人。（）答案：√8.遇到難溝通的群眾可以放棄處理。（）答案：×9.及時(shí)記錄群眾來訪問題很重要。（）答案：√10.接待群眾來訪結(jié)束后不需要整理資料。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述接待群眾來訪的基本流程。答案：熱情接待，引導(dǎo)就座；耐心傾聽訴求，認(rèn)真記錄；分析問題，能當(dāng)場解決的當(dāng)場解決，不能的告知處理流程和期限；處理過程中及時(shí)反饋進(jìn)度；處理結(jié)束回訪了解滿意度。2.面對(duì)情緒激動(dòng)且言語不文明的群眾，如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜，不被其情緒和言語影響。先安撫情緒，如請(qǐng)其坐下、倒杯水等。用溫和語氣讓其慢慢說，待情緒稍穩(wěn)后，溝通了解問題，再依規(guī)處理。3.怎樣確保群眾來訪問題得到有效解決？答案：詳細(xì)記錄問題，準(zhǔn)確分析判斷。及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，明確責(zé)任分工。跟蹤處理進(jìn)度，確保不拖延。處理后回訪，看是否真正解決問題及群眾是否滿意。4.接待群眾來訪時(shí)，怎樣做到有效溝通？答案：眼神專注交流，適時(shí)點(diǎn)頭給予回應(yīng)。用簡潔易懂語言，語氣親切和藹。不隨意打斷群眾說話，耐心傾聽完，準(zhǔn)確理解訴求再表達(dá)意見。五、討論題（每題5分，共4題）1.若遇到多個(gè)群眾集體來訪，且訴求復(fù)雜多樣，你會(huì)如何處理？答案：先穩(wěn)定現(xiàn)場秩序，安排合適場所接待。選出代表溝通，詳細(xì)記錄訴求。組織相關(guān)部門共同商討，制定解決方案，及時(shí)反饋處理進(jìn)程，確保群眾知曉。2.當(dāng)群眾來訪訴求與政策規(guī)定不符，如何溝通解釋？答案：以溫和態(tài)度開場，耐心講解相關(guān)政策規(guī)定，說明不能滿足訴求的原因?？膳e例說明類似情況處理方式，提供合理建議，爭取群眾理解。3.討論在接待群眾來訪中，如何平衡單位利益和群眾訴求？答案：要在遵守單位規(guī)定和維護(hù)單位利益基礎(chǔ)上，充分考慮群眾合理訴求。積極溝通協(xié)調(diào)，尋求雙贏辦法