項(xiàng)目二職業(yè)形象禮儀《酒店服務(wù)禮儀》任務(wù)一儀容禮儀項(xiàng)目二職業(yè)形象禮儀服務(wù)人員的職業(yè)形象，是服務(wù)人員的儀容、儀表、儀態(tài)等通過(guò)客戶的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感覺(jué)器官，在客戶大腦中形成的整體印象?！皟x容”重在人的容貌，“儀表”重在人的服飾；儀態(tài)是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度，包括站姿、坐姿、走態(tài)等。一、儀容的概念儀容是指人的容貌，包括由人的五官所構(gòu)成的面部長(zhǎng)相及發(fā)型等。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。二、儀容禮儀要素儀容禮儀的要素主要包括干凈整潔、儀容修飾和表情禮儀三個(gè)方面。表情禮儀則主要包括微笑、目光等方面。（一）干凈整潔——儀容禮儀的基本要求具體來(lái)講，服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)當(dāng)做到：1.勤洗澡，勤換衣2.勤剪指甲，勤理發(fā)服務(wù)崗位女士發(fā)型的具體要求為：應(yīng)盤(pán)發(fā)，不梳披肩發(fā)，頭發(fā)過(guò)肩最好扎起來(lái)；頭發(fā)不可遮擋蓋眼睛，不留怪異的新潮發(fā)型；劉海不要及眉，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼（見(jiàn)圖2－1）。3.勤洗臉、勤洗手，勤刷牙、勤漱口（二）儀容修飾——服務(wù)人員的禮儀必修課1.女士?jī)x容修飾方法（1）日常皮膚護(hù)理方法。女士平時(shí)一定要注意選擇適合自己皮膚類(lèi)型的護(hù)膚品不同類(lèi)型的皮膚特征及其護(hù)膚原則，見(jiàn)表2—1。（2）化妝的方法。2.男士?jī)x容修飾方法（1）護(hù)膚的方法。（2）修面的方法。（三）表情禮儀——服務(wù)人員的無(wú)聲服務(wù)語(yǔ)匯1.讓你的表情更動(dòng)人表情語(yǔ)匯對(duì)于服務(wù)而言是會(huì)產(chǎn)生巨大影響力的，并且是心理服務(wù)的重要組成部分。表情語(yǔ)匯的重要性在于：（1）直觀的影晌力。（2）迅捷的傳導(dǎo)力。（3）較高的回報(bào)率。2.讓你的微笑更自信（1）微笑的作用。①微笑可以帶來(lái)美好的感受。②微笑是產(chǎn)生信賴(lài)的重要途徑。③微笑是最重要的服務(wù)技能。④微笑是不受限制的服務(wù)語(yǔ)匯。（2）微笑的要素。①誠(chéng)懇的微笑（案例：“海底撈”）。②純凈的微笑。③完整的微笑（案例：“希爾頓”）。④規(guī)范的微笑。A．保持良好的職業(yè)形象。B．擁有積極的身體語(yǔ)匯。C．熱情主動(dòng)的微笑。D．控制微笑的時(shí)間。E．最佳的啟動(dòng)時(shí)間。（3）微笑的訓(xùn)練方法①手指訓(xùn)練法。⑦觀摩欣賞法。⑧意念驅(qū)動(dòng)法。②含箸練習(xí)法：教材。③對(duì)鏡微笑法。④模擬微笑法。⑤情緒誘導(dǎo)法。⑥記憶提取法。3.讓你的眼晴會(huì)服務(wù)（1）適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍?duì)客戶的尊重。（2）要規(guī)范而科學(xué)地使用好目光語(yǔ)匯。①要注意視線接觸的向度。②要把握視線接觸的時(shí)間。③要控制目光注視的區(qū)間范圍A.談判注視的區(qū)間范圍。B.服務(wù)交往注視的區(qū)間范圍。C.對(duì)熟悉客戶注視的區(qū)間范圍。④要善用散點(diǎn)柔視。（3）要注意目光的使用規(guī)則。（4）打造炯炯有神的目光。2025THANKS謝謝審閱項(xiàng)目二職業(yè)形象禮儀《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)二儀表禮儀項(xiàng)目二職業(yè)形象禮儀一、儀表的概念儀表是指一個(gè)人的外表,是一個(gè)人外在形象的綜合。儀表的內(nèi)涵較為寬泛,除了包括儀容(發(fā)型等)之外,還包括服飾、身材和姿態(tài)等。儀表美是一個(gè)綜合概念，它包括三層含義：第一，儀表美是指人的容貌、形體、體態(tài)的協(xié)調(diào)優(yōu)美。第二，儀表美是指通過(guò)修飾打扮以及后天環(huán)境影響產(chǎn)生的美。第三，儀表美是一個(gè)人通過(guò)面部表情和體態(tài)變化所表現(xiàn)出的淳樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力。二、儀容儀表的重要性1.可以體現(xiàn)一個(gè)人的禮貌修養(yǎng)2.是樹(shù)立人的自信心的有效手段3.可以縮短人與人之間的心理距離對(duì)酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，注重儀容儀表還有其特殊的意義：（1）是樹(shù)立酒店形象的前提和基礎(chǔ)。（2）是酒店從業(yè)人員尊重賓客的需要。人的印象中各種刺激所占的百分比：三、儀表禮儀的要素（一）儀表禮儀的崗位要求作為一名服務(wù)人員，職業(yè)要求我們規(guī)范、細(xì)心、注重小節(jié)。正確著裝、規(guī)范著裝，就是在用無(wú)聲的語(yǔ)言告訴客戶“我很認(rèn)真，我愿意全力以赴做好服務(wù)工作”。服務(wù)人員的服裝，一定要符合自己的身份，符合崗位的要求。服裝具有美學(xué)功能、表達(dá)功能和標(biāo)志功能。（二）儀表禮儀的色彩要素不同的色彩，常常會(huì)使人產(chǎn)生不同的心理感受，見(jiàn)表2—2。著裝配色和諧有以下幾種常見(jiàn)方法：（1）上下裝同色。（2）同色系搭配。（3）對(duì)比色搭配。（4）上裝深下裝淺的搭配。（5）上裝淺下裝深的搭配。（三）儀表禮儀的款式要素心理學(xué)上有一個(gè)概念叫“暈輪效應(yīng)”，也稱(chēng)作“光環(huán)效應(yīng)”，它是指當(dāng)認(rèn)知者對(duì)一個(gè)人的某種特征形成好或壞的印象后，他還傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征。我們?cè)谡J(rèn)識(shí)他人時(shí)，往往會(huì)根據(jù)少量的信息將人分為好或壞兩種，如果認(rèn)為某人是“壞”的，就被一種壞的光環(huán)籠罩住，認(rèn)為這個(gè)人所有的品質(zhì)都很壞。后者是消極品質(zhì)的暈輪效應(yīng)，也稱(chēng)“掃帚星效應(yīng)”。1.服務(wù)人員服裝款式的場(chǎng)合要求服務(wù)人員的服裝款式，應(yīng)當(dāng)與場(chǎng)合相適應(yīng)。男士以西服套裝或中山裝為基本款式，女士以西服套裙或西服套褲為基本款式，如圖2-6所示。2.服務(wù)人員服裝款式的一般規(guī)律（1）有領(lǐng)比無(wú)領(lǐng)更正式；（2）長(zhǎng)袖比短袖更正式；（3）露少比露多更正式；（4）簡(jiǎn)潔比繁復(fù)更正式；（5）合身比寬松或緊繃更正式。3.女服務(wù)人員的服裝款式要求（四）把制服穿出職業(yè)風(fēng)釆制服，是同一團(tuán)體內(nèi)的人們所穿著的統(tǒng)一樣式的服裝。1.制服應(yīng)當(dāng)合身2.男士制服著裝禮儀酒店男士制服常見(jiàn)的款式類(lèi)型有西服款式和華服。（1）西服款式。雙排扣西服，所有扣子都要扣好。單排扣西服：兩?？畚鞣目圩樱瑐鹘y(tǒng)的方法是只系上面一?？郏旅婺橇Ｍǔ２幌瞪?；三?？畚鞣目圩樱綀?chǎng)合可以系上面兩?？圩?，只系中間一粒也可以，但最下面那?？圩油ǔ２幌瞪稀挝挥薪y(tǒng)一規(guī)定時(shí)，應(yīng)按照本單位規(guī)定系好扣子（見(jiàn)圖2-7）。穿西服套裝必須穿皮鞋。搭配西服的襪子應(yīng)當(dāng)與西褲顏色盡量一致（見(jiàn)圖2-8），襪筒要足夠長(zhǎng)，保證站、坐、走的時(shí)候小腿皮膚不會(huì)露出。白色襪子可以搭配白色皮鞋和白色西褲，不能搭配深色西褲和深色皮鞋。西服的衣領(lǐng)不要過(guò)高，一般在站直時(shí)，襯衫領(lǐng)口以外露2厘米左右為佳。西服上衣的袖子不要過(guò)長(zhǎng)，在手臂向前伸直時(shí)，襯衫袖子露出2?4厘米為佳（手臂垂下時(shí)，露出1?2厘米正裝襯衫的袖子）。褲子的長(zhǎng)度從后面看應(yīng)該剛好到鞋跟和鞋幫的接縫處。在正式工作場(chǎng)合穿西服套裝必須打領(lǐng)帶。站直的時(shí)候，領(lǐng)帶尖正好落在腰帶扣范圍內(nèi)，是最適宜的長(zhǎng)度。不穿西裝外套只穿襯衫打領(lǐng)帶僅限室內(nèi)，而且正式場(chǎng)合不允許。（2）華服款式具有中國(guó)元素——諸如立領(lǐng)、盤(pán)扣、中國(guó)各流派傳統(tǒng)刺繡等等的服裝，以及具有中國(guó)歷史上各朝代、各民族特點(diǎn)的服裝，統(tǒng)稱(chēng)“華服”。3.女士制服著裝禮儀女士制服最常見(jiàn)的兩類(lèi)款式為職業(yè)套裝和華服。（1）職業(yè)套裝女士職業(yè)套裝款式的制服最常見(jiàn)的是西服套裝。儀表禮儀－女士制服微課視頻與職業(yè)套裙相配的鞋最好是傳統(tǒng)式樣的船鞋，鞋的顏色與式樣要與套裝相互搭配（黑色牛皮為首選），鞋跟高度以2?4厘米為宜，如圖2-12所示。女士的職業(yè)套裝可以搭配絲巾，絲巾平結(jié)的打法如圖2-13所示。（2）華服款式女士華服款式的制服最常見(jiàn)的是旗袍。（五）配飾體現(xiàn)修養(yǎng)1.服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀，見(jiàn)表2-4。2.服務(wù)人員攜帶其他物品的禮儀2025THANKS謝謝審閱項(xiàng)目二職業(yè)形象禮儀《旅游職業(yè)禮儀》任務(wù)三儀態(tài)禮儀項(xiàng)目二職業(yè)形象禮儀一、儀態(tài)的含義儀態(tài)，是指人的身體姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是身體所表現(xiàn)的樣子，風(fēng)度則是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。酒店服務(wù)人員的儀態(tài)主要是通過(guò)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)等體現(xiàn)出來(lái)的。二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求酒店服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求如下：（一）站姿1.站姿的規(guī)范要求基本站姿的規(guī)范要求，如圖2-15所示。2.站姿步位（1）V字步：又稱(chēng)“八字步”。雙腳呈V字型，即膝和腳后跟并擾，腳尖分開(kāi)的距離約為兩拳。（2）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步。即在八字步基礎(chǔ)上，將一只腳放在另一只腳的二分之一處（3）平行步：雙腳分開(kāi)時(shí)要以不超過(guò)肩寬為宜。（4）前屈膝式：女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲。3.站姿手位（1）雙臂側(cè)放式。（2）腹前握指式。（3）背后握指式。（4）其他。4.站姿禁忌（1）東倒西歪。（2）聳肩勾背。（3）雙手亂放。（4）腳位不當(dāng)。（5）做小動(dòng)作。（二）坐姿1.坐姿的規(guī)范要求（1）左進(jìn)左出。（2）入座椅面2/3。（3）注意坐姿手位：①放在大腿上。③放在身前桌子上。②放在皮包文件上。④放在身旁的扶手上。（4）不能有太多的小動(dòng)作。（5）其他應(yīng)該滿足的要求：教材。2.女子的坐姿要求（1）標(biāo)準(zhǔn)式。身體重心垂直向下，上身挺直，兩肩平正，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在雙腿上（中間、偏左腿或是偏右腿），并靠近小腹。（2）側(cè)點(diǎn)式。兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地。注意大腿小腿要成90度，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長(zhǎng)度，如圖2-19所示。若左邊有人，應(yīng)將膝部而不是腳部朝向他人。此時(shí)，可采用兩小腿向右斜出的動(dòng)作。下同。（3）側(cè)掛式。在側(cè)點(diǎn)式的基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)，如圖2-20所示。（4）前后式。身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。（5）交叉式。身體的重心垂直向下，雙腿并攏，大腿和小腿成90度角，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。常見(jiàn)的有前交叉式和側(cè)交叉式。3.坐姿禁忌（1）猛坐猛起。（2）彎腰曲背，前俯后仰。（3）與人談話時(shí)，用手支著下巴。（4）女士雙膝分開(kāi)，男士雙膝分開(kāi)過(guò)大。（5）搖腿、抖腳。（6）把腳尖指向他人。（三）走姿1.走姿的規(guī)范要求（1）頭正肩平，挺直收腹。（2）保持良好的步位。女士常見(jiàn)的走姿是“一字步”。（3）保持一定的步速。女士步幅25厘米左右，步頻約每分鐘90步；男士步幅30厘米左右，步頻約每分鐘100步。（4）注意步韻。2.走姿的注意事項(xiàng)（1）不能夾著手臂走動(dòng)。（2）雙手不可亂放。（3）腳步干凈利索。（4）切忌身體搖擺。（5）女性要盡量走直線。（6）要因場(chǎng)地而調(diào)整腳步的輕重緩急。3.行走的禮儀要求（1）以右為尊，以前為尊。（2）以中間為尊。（3）以里側(cè)為尊。（4）女士?jī)?yōu)先。（5）右側(cè)行走。（四）蹲姿1.女子的蹲姿下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方。一腳在前，一腳稍后，兩腿務(wù)必靠緊?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃?，也可以采用交叉式蹲姿，如圖2-23所示。（1）高低式蹲姿。（2）交叉式蹲姿。2.男子的蹲姿男子基本上采取高低式蹲姿，要求與女子高低式蹲姿的要求差不多。（五）手勢(shì)1.手勢(shì)的基本規(guī)范五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)既不要成90度直角，也不要完全伸直手掌與地面基本上形成45度，如圖2-25所示。2.服務(wù)中的常用禮儀手勢(shì)（1）“橫擺式”手勢(shì)。常表示“請(qǐng)進(jìn)”等。在引導(dǎo)客人時(shí)，首先輕聲地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”，然后可采用“橫擺式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。另一手下垂或背在背后或放在腹前，目視賓客，面帶微笑。（2）“曲臂式”手勢(shì)。常表示“里邊請(qǐng)”。當(dāng)一只手拿著東西或扶著門(mén)或由于位置的原因，而又需要用另一只手向來(lái)賓做“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)使用。（3）“直臂式”手勢(shì)。“直臂式”手勢(shì)常表示“請(qǐng)往前走”。在為客人指引方向時(shí)，可采用“直臂式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手心斜向上，屈肘由腹前抬起，向要行進(jìn)的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)伸直或略微彎曲。（4）“斜擺式”手勢(shì)。“斜擺式”手勢(shì)常表示“請(qǐng)坐”。當(dāng)請(qǐng)來(lái)賓入坐時(shí)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來(lái)賓入坐。（