北京稻香村店管理制度總則一、目的為規(guī)范北京稻香村店的經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工和顧客的合法權(quán)益，促進(jìn)店鋪的持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于北京稻香村店的全體員工，包括店長、店員、后勤人員等。三、管理原則1.依法管理原則：店鋪的管理活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得違反法律規(guī)定。2.以人為本原則：尊重員工的人格和權(quán)益，關(guān)注員工的發(fā)展和需求，營造良好的工作氛圍。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范員工的行為和工作流程。4.服務(wù)至上原則：以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求和期望，樹立良好的品牌形象。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.店長（1）全面負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營管理工作，制定店鋪的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)工作任務(wù)。（2）負(fù)責(zé)店鋪的人員管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲等工作，建立和維護(hù)良好的員工關(guān)系。（3）負(fù)責(zé)店鋪的財(cái)務(wù)管理，包括預(yù)算編制、成本控制、資金管理等工作，確保店鋪的經(jīng)濟(jì)效益。（4）負(fù)責(zé)店鋪的商品管理，包括商品采購、庫存管理、銷售管理等工作，確保店鋪的商品供應(yīng)和銷售業(yè)績。（5）負(fù)責(zé)店鋪的服務(wù)管理，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、顧客投訴處理等工作，提高顧客的滿意度。（6）負(fù)責(zé)店鋪的安全管理，包括消防安全、食品安全、治安管理等工作，確保店鋪的安全運(yùn)營。2.店員（1）遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從店長的領(lǐng)導(dǎo)和管理，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。（2）負(fù)責(zé)店鋪的商品銷售工作，熱情接待顧客，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的需求和期望。（3）負(fù)責(zé)店鋪的商品陳列和整理工作，保持店鋪的整潔和衛(wèi)生，營造良好的購物環(huán)境。（4）負(fù)責(zé)店鋪的收銀工作，準(zhǔn)確無誤地收取貨款，做好現(xiàn)金管理和賬目記錄。（5）協(xié)助店長做好店鋪的其他工作，如庫存盤點(diǎn)、商品配送、促銷活動等。3.后勤人員（1）負(fù)責(zé)店鋪的后勤保障工作，包括設(shè)備維護(hù)、物資采購、環(huán)境衛(wèi)生等工作，確保店鋪的正常運(yùn)營。（2）協(xié)助店長做好店鋪的人員管理工作，如員工考勤、福利發(fā)放、檔案管理等。（3）負(fù)責(zé)店鋪的安全管理工作，如消防安全檢查、安全設(shè)施維護(hù)等，確保店鋪的安全運(yùn)營。（4）完成店長交辦的其他工作任務(wù)。員工管理一、招聘與錄用1.招聘原則（1）公開、公平、公正原則：招聘信息公開，招聘過程公平，錄用結(jié)果公正。（2）擇優(yōu)錄用原則：根據(jù)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和崗位要求，擇優(yōu)錄用。（3）合法合規(guī)原則：招聘活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得招聘童工、殘疾人和違法犯罪人員。2.招聘流程（1）發(fā)布招聘信息：通過店內(nèi)公告、網(wǎng)絡(luò)招聘平臺、人才市場等渠道發(fā)布招聘信息，明確招聘崗位、任職要求、薪資待遇等內(nèi)容。（2）簡歷篩選：對收到的簡歷進(jìn)行篩選，初步確定符合崗位要求的應(yīng)聘者。（3）面試：對初步確定的應(yīng)聘者進(jìn)行面試，了解其綜合素質(zhì)和崗位適應(yīng)能力。面試方式包括筆試、面試、實(shí)操等。（4）背景調(diào)查：對面試合格的應(yīng)聘者進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其身份、學(xué)歷、工作經(jīng)歷等信息。（5）錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，做出錄用決策，并通知應(yīng)聘者。（6）入職手續(xù)：錄用的應(yīng)聘者辦理入職手續(xù)，包括簽訂勞動合同、辦理入職登記、領(lǐng)取工作用品等。二、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系（1）新員工入職培訓(xùn)：新員工入職后，由店長或指定的培訓(xùn)人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括店鋪文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程等。（2）崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工的崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。（3）晉升培訓(xùn)：對有晉升機(jī)會的員工，進(jìn)行晉升培訓(xùn)，幫助其提升管理能力和綜合素質(zhì)。（4）外部培訓(xùn)：根據(jù)店鋪的發(fā)展需要，選派員工參加外部培訓(xùn)，拓寬員工的視野和知識面。2.培訓(xùn)管理（1）制定培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)店鋪的發(fā)展需求和員工的培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。（2）組織培訓(xùn)實(shí)施：按照培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。（3）培訓(xùn)評估：對培訓(xùn)活動進(jìn)行評估，了解員工的培訓(xùn)滿意度和培訓(xùn)效果，及時調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)內(nèi)容。（4）培訓(xùn)記錄：建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)經(jīng)歷和培訓(xùn)成績，作為員工晉升、調(diào)薪等的依據(jù)。三、績效考核1.考核原則（1）客觀公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)客觀明確，考核過程公正公平，考核結(jié)果真實(shí)可靠。（2）量化考核原則：將考核指標(biāo)量化，便于考核和評價。（3）定期考核原則：定期對員工進(jìn)行考核，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時調(diào)整工作。2.考核內(nèi)容（1）工作業(yè)績：考核員工的工作任務(wù)完成情況、銷售業(yè)績、客戶滿意度等。（2）工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等。（3）工作能力：考核員工的專業(yè)技能、學(xué)習(xí)能力、溝通能力等。3.考核方式（1）月度考核：每月對員工進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為月度績效工資的發(fā)放依據(jù)。（2）季度考核：每季度對員工進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為季度獎金的發(fā)放依據(jù)。（3）年度考核：每年對員工進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果作為年度評優(yōu)、晉升、調(diào)薪等的依據(jù)。4.考核結(jié)果應(yīng)用（1）績效工資：根據(jù)員工的考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效工資?？冃ЧべY占員工月工資的一定比例，具體比例根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況和績效考核制度確定。（2）獎金發(fā)放：根據(jù)員工的考核結(jié)果，發(fā)放季度獎金和年度獎金。獎金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況和績效考核制度確定。（3）評優(yōu)評先：根據(jù)員工的考核結(jié)果，評選出優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)等，給予表彰和獎勵。（4）晉升調(diào)薪：根據(jù)員工的考核結(jié)果和工作表現(xiàn)，對符合條件的員工進(jìn)行晉升和調(diào)薪。四、薪酬福利1.薪酬體系（1）基本工資：根據(jù)員工的崗位等級和工作年限，確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)。（2）績效工資：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，發(fā)放績效工資?？冃ЧべY占員工月工資的一定比例，具體比例根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況和績效考核制度確定。（3）獎金：根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況和員工的工作表現(xiàn)，發(fā)放季度獎金和年度獎金。獎金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況和績效考核制度確定。（4）津貼補(bǔ)貼：根據(jù)員工的工作崗位和工作性質(zhì)，發(fā)放相應(yīng)的津貼補(bǔ)貼，如交通補(bǔ)貼、餐補(bǔ)等。2.福利制度（1）社會保險：按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，為員工繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。（2）帶薪休假：員工享有國家規(guī)定的法定節(jié)假日、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假等休假權(quán)利。（3）員工活動：定期組織員工參加各種活動，如團(tuán)建活動、生日會、運(yùn)動會等，增強(qiáng)員工的凝聚力和歸屬感。（4）其他福利：根據(jù)店鋪的經(jīng)營情況和員工的需求，提供其他福利，如節(jié)日禮品、健康體檢等。商品管理一、商品采購1.采購流程（1）需求提出：各部門根據(jù)銷售情況和庫存情況，提出商品采購需求，填寫采購申請單。（2）采購審批：采購申請單經(jīng)店長審批后，交采購部門進(jìn)行采購。（3）供應(yīng)商選擇：采購部門根據(jù)采購需求，選擇合適的供應(yīng)商，進(jìn)行詢價、比價、議價等工作，確定采購價格和供應(yīng)商。（4）合同簽訂：與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確商品的品種、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期等內(nèi)容。（5）商品驗(yàn)收：供應(yīng)商按照合同約定的時間和地點(diǎn)交貨，采購部門組織相關(guān)人員進(jìn)行商品驗(yàn)收，核對商品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量等內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)問題及時與供應(yīng)商溝通解決。（6）貨款結(jié)算：商品驗(yàn)收合格后，按照合同約定的付款方式和期限，辦理貨款結(jié)算手續(xù)。2.供應(yīng)商管理（1）供應(yīng)商評估：對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面進(jìn)行評估，建立供應(yīng)商檔案，定期對供應(yīng)商進(jìn)行考核和評價。（2）供應(yīng)商合作：與供應(yīng)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通和協(xié)作，共同提高商品的質(zhì)量和供應(yīng)效率。（3）供應(yīng)商淘汰：對評估不合格的供應(yīng)商，及時進(jìn)行淘汰，更換為新的供應(yīng)商。二、商品庫存管理1.庫存控制（1）根據(jù)銷售情況和庫存情況，制定合理的庫存水平，避免庫存積壓和缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。（2）定期對庫存商品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對庫存數(shù)量和賬面數(shù)量，及時發(fā)現(xiàn)和處理庫存差異。（3）加強(qiáng)對滯銷商品的管理，及時調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)，減少庫存積壓。2.庫存調(diào)撥（1）根據(jù)店鋪的銷售情況和庫存情況，合理安排商品的調(diào)撥，確保各店鋪的商品供應(yīng)。（2）建立商品調(diào)撥管理制度，明確調(diào)撥流程和審批權(quán)限，確保商品調(diào)撥的安全和及時。（3）加強(qiáng)對調(diào)撥商品的跟蹤和管理，及時了解調(diào)撥商品的銷售情況和庫存情況，做好調(diào)撥商品的補(bǔ)貨和退貨工作。三、商品銷售管理1.銷售流程（1）顧客接待：店員熱情接待顧客，了解顧客的需求和購買意向，提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和建議。（2）商品推薦：根據(jù)顧客的需求和購買意向，推薦合適的商品，引導(dǎo)顧客購買。（3）商品銷售：顧客確定購買商品后，店員準(zhǔn)確無誤地收取貨款，開具銷售發(fā)票或收據(jù)，將商品交付給顧客。（4）售后服務(wù)：對顧客購買的商品提供售后服務(wù)，如退換貨、維修等，確保顧客的權(quán)益得到保障。2.銷售數(shù)據(jù)分析（1）定期對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解商品的銷售情況和顧客的需求趨勢，為商品采購和庫存管理提供依據(jù)。（2）分析銷售數(shù)據(jù)中的暢銷商品和滯銷商品，及時調(diào)整商品結(jié)構(gòu)和銷售策略，提高商品的銷售業(yè)績。（3）分析銷售數(shù)據(jù)中的顧客來源和購買行為，制定針對性的營銷策略，提高顧客的滿意度和忠誠度。服務(wù)管理一、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表（1）員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。（2）員工的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，不得化妝過于濃重；手部應(yīng)保持清潔，不得留長指甲。2.服務(wù)態(tài)度（1）員工應(yīng)熱情、禮貌、耐心地接待顧客，使用文明用語，不得使用粗俗、冷漠的語言。（2）員工應(yīng)尊重顧客的意見和建議，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突；如遇顧客投訴，應(yīng)及時妥善處理，不得推諉或敷衍。3.服務(wù)技能（1）員工應(yīng)熟悉店鋪的商品知識和銷售技巧，能夠?yàn)轭櫩吞峁I(yè)的產(chǎn)品咨詢和建議。（2）員工應(yīng)掌握基本的服務(wù)技能，如收銀、包裝、送貨等，能夠?yàn)轭櫩吞峁┍憬莸姆?wù)。二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.顧客投訴處理（1）建立顧客投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程和責(zé)任人員。（2）顧客投訴時，應(yīng)及時傾聽顧客的意見和建議，誠懇道歉，了解投訴的原因和經(jīng)過，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（3）處理顧客投訴時，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得偏袒任何一方；如屬員工過錯，應(yīng)及時對員工進(jìn)行批評教育，并向顧客賠禮道歉。（4）處理完顧客投訴后，應(yīng)及時回訪顧客，了解顧客的滿意度，如顧客仍不滿意，應(yīng)繼續(xù)采取措施進(jìn)行處理。2.服務(wù)質(zhì)量考核（1）建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，定期對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工績效考核的重要依據(jù)。（2）考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、顧客滿意度等方面，考核方式包括顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查、投訴處理等。（3）對服務(wù)質(zhì)量考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對服務(wù)質(zhì)量考核不合格的員工，進(jìn)行批評教育，限期整改，如仍未達(dá)到要求，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。安全管理一、消防安全1.消防安全制度（1）建立消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人和消防安全管理職責(zé)。（2）定期對員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（3）定期對店鋪的消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施的完好有效。2.消防安全措施（1）店鋪內(nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，配備必要的消防器材和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（2）嚴(yán)禁在店鋪內(nèi)吸煙、使用明火或亂扔煙蒂等行為，嚴(yán)禁在店鋪內(nèi)存放易燃易爆物品。（3）定期對店鋪的電氣設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保電氣設(shè)備的安全運(yùn)行。（4）制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。二、食品安全1.食品安全制度（1）建立食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任人和食品安全管理職責(zé)。（2）定期對員工進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識和操作技能。（3）嚴(yán)格執(zhí)行食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，確保食品的安全衛(wèi)生。2.食品安全措施（1）店鋪內(nèi)應(yīng)設(shè)置專門的食品儲存區(qū)，配備必要的食品儲存設(shè)備和設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（2）嚴(yán)格執(zhí)行食品采購索證制度，確保采購的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（3）加強(qiáng)對食品加工過程的管理，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，確保食品的加工衛(wèi)生。（4）定期對店鋪的食品衛(wèi)生進(jìn)行檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和處理食品衛(wèi)生問題。三、治安管理1.治安管理制度（1）建立治安管理制度，明確治安管理責(zé)任人和治安管理職責(zé)。（2）定期對員工進(jìn)行治安安全教育，提高員工的治安防范意