中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識題庫三

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識題庫三

L單選客戶升級投訴專線是（）。

A、10011

B、10015

C、10010

D、10060

答案：B

2、問答題什么是月結(jié)費用查詢？

答案：指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的通信費用總額及各分項費用

情況。

3、問答題什么是在線營銷？

答案：在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及

需求，在為客戶解決問題的同時，〃多說一句話〃，有針對性地將符合客戶消費

特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確?？蛻臬@得滿意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)

生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務(wù)。

4、多選申訴處理基本原則有哪些？（）

A、限時辦結(jié)及時、反饋原則

B、誠實信用、依法處理的原則

C、重要性優(yōu)先原則

D、重大性優(yōu)先原則

E、保密性原則

答案:A,B,C,D

5、單選系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011

和10010）。合規(guī)值1（）o

A、=100%

B、＞99%

C、＞98%

D、＞97%

答案：B

6、問答題什么是接觸處理？

答案：接觸處理（ContactHandling），指客戶服務(wù)中心利用不同的技術(shù)和信息

系統(tǒng)，來處理和客戶發(fā)生的不同接觸。

7、判斷題服務(wù)不是首要的，隨意跟用戶說一說就可以成功的營銷。（）

答案：錯

8、單選申訴處理的重大性原則是指對可能會引起媒體曝光或影響公司形象和美

譽度傾向的事件要怎么辦，并在規(guī)定時限內(nèi)完成。（）

A、及時受理

B、優(yōu)先處理

C、科學(xué)處理

D、按先后次序處理

答案：B

9、單選中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線為客戶提供（）7x24小時服務(wù)。

A、7x10

B、7x24

C、7x7

D、7x12

答案：B

10、判斷題通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后,本期招聘

的人員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是：

270%。

答案：錯

11、判斷題客戶對某類電信產(chǎn)品需求的滿足不一定是通過交換而實現(xiàn)的。

答案：錯

12、多選統(tǒng)計分析是對下面那些信息進行統(tǒng)計，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計周期、

不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表，形成相應(yīng)的分析表圖和分析報告。（）

A、系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)

B、業(yè)務(wù)信息

C、人員管理信息

D、賬務(wù)信息

答案：A,B,C

13、問答題請簡要寫出決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素主要包括哪幾個方面。

答案：（1）作可以兌現(xiàn)的承諾；

（2）熟悉自己的業(yè)務(wù)；

（3）永遠保持熱情；

（4）學(xué)會換位思考；

（5）始終保持冷靜。

14、多選在客戶服務(wù)準則中提及的承諾通常包括對（）以及對因特殊原因未能

兌現(xiàn)的承諾的彌補措施等。

A、服務(wù)內(nèi)容的承諾

B、對實現(xiàn)條件的承諾

C、對家人的承諾

D、對朋友的承諾

答案：A,B

15、填空題客服系統(tǒng)綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的安全功能主要包括：防火墻、（）、

（）o

答案：入侵監(jiān)測和漏洞掃描系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)

16、填空題業(yè)務(wù)受理主要包括（）、手機報停/掛失、業(yè)務(wù)變更、（）、業(yè)務(wù)受

理結(jié)果查詢等。

答案：客戶輔助資料變更；定制類服務(wù)變更

17.多選實體客戶俱樂部根據(jù)服務(wù)種類和地點不同，分為（）。

A、機場'車站貴賓休息廳

B、客戶俱樂部專屬服務(wù)場所

C、客戶俱樂部會所

D、職業(yè)介紹所

答案：A,B,C

18、問答題什么是密碼驗證？

答案：（1）密碼驗證必須通過IVR流程自動實現(xiàn)，即語音提示客戶按鍵輸入密

碼，后臺系統(tǒng)自動驗證，不得由客戶報出密碼、客服代表人工驗證；

（2）初始密碼不得辦理業(yè)務(wù)，必須修改后方能辦理；

（3）密碼驗證最多不超過三次。

19、填空題〃投訴處理五步法"的步驟是〃受理、答復(fù)、（）、（）、改進

答案：行動、回訪

20、判斷題〃投訴處理五步法〃：受理一答復(fù)一行動一內(nèi)部落實-結(jié)束。

答案：錯

21、單選客戶投訴信息的分析統(tǒng)計，要遵循的管理原則有完整性原則、保密性

原則、準確，性原則、統(tǒng)一出口和（）。

A、及時性原則

B、合理性原則

C、科學(xué)性原則

D、規(guī)范性原則

答案：A

22、多選融合捆綁類業(yè)務(wù)：（）

A、"親情1+"

B、特服功能類、

C、融合業(yè)務(wù)等各類套餐

D、生活商務(wù)類

答案：A,C

23、填空題客戶可以通過多種語音、（）、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳

真、（）等多種接入方式與客服中心交互，實現(xiàn)客戶與客服中心的多媒體交互服

務(wù)功能。

答案：短信；視頻

24、問答題公司安排3個投訴處理員到崗，他們已經(jīng)在客服前臺工作半年。假

設(shè)你是一位投訴處理的督導(dǎo)員，為了要求新到位的投訴處理人員熟悉并按照公司

的內(nèi)部處理程序處理好每一項投訴，你如何處理？有哪些步驟？

答案：首先向大家講解投訴產(chǎn)生的原因、其次說明投訴處理的重要性、最后要看

重介紹投訴處理的內(nèi)部具體規(guī)定，操作步驟如下：

第一步：受理（接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息）

第二步：處理（解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制

定解釋口徑的過程）

第三步：答復(fù)（告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑）

第四步：回復(fù)（在投訴處理過程中，因為特殊原因不能在承諾時限內(nèi)解決問題，

或者針對處理時限比較長的投訴告知客戶處理進度并達成共識）

第五步：回訪（投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了

解客戶對處理結(jié)果的意見與建議）

第六步：預(yù)警督辦（在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時限，對可能出現(xiàn)超時

的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進行督促辦理，確保投訴得到限時解

決）

第七步：投訴客戶滿意度調(diào)查（按照一定的周期，以一定的方法對投訴客戶群進

行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對投訴處理過程、結(jié)果和

服務(wù)人員狀況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，作為不

斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)）

25、單選申訴處理全過程在多少時間內(nèi)完成。（）

A、7個工作日

B、10個工作日

C、3個工作日

D、5個工作日

答案：A

26、單選客戶升級投訴專線為客戶提供（）小時服務(wù)。

A、7x12

B、7x7

C、7x24

D、7x10

答案：D

27、單選是（）

A、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

答案：B

28、填空題為提高電話營銷的針對性和成功率，營銷活動的實施必須建立在（）

基礎(chǔ)上。

答案：對用戶數(shù)據(jù)的分析挖掘

29、問答題積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請列出7種以上。

答案：提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括本月產(chǎn)生積分數(shù)、累計產(chǎn)生積分數(shù)、本

月應(yīng)用積分數(shù)、累計應(yīng)用積分數(shù)、本月作廢積分數(shù)、累計作廢積分數(shù)、當前總積

分數(shù)、本月兌換積分數(shù)、累計兌換積分數(shù)、本月活動積分數(shù)、累計活動積分數(shù)、

可兌換積分數(shù)、不可兌換積分數(shù)。

30、填空題WCDMA業(yè)務(wù)娛樂媒體類包括：手雙音樂、（）、移動互聯(lián)網(wǎng)、（）

等。

答案：手機電視；手機報

31、多選電話接聽的第一階段，客服代表應(yīng)正確掌握的電話服務(wù)禮儀及服務(wù)技

巧有以下幾個方面（）

A、問候語

B、迅速關(guān)注

C、親切感

D、交流氣氛

E、達成共識

答案：A,B,C

32、填空題客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理GSM業(yè)務(wù)類包括基本功能類、（）、（）、

套餐類等。

答案：特服功能類；增值業(yè)務(wù)類

33、問答題集團客戶的購買行為在受經(jīng)濟因素影響的同時，還受到哪些方面的

影響？

答案：環(huán)境因素、組織機構(gòu)因素、決策權(quán)因素和個人因素。

34、填空題申訴處理的基本程序有申訴受理、申訴處理、派發(fā)申訴單、申訴反

饋、（）、（）、聯(lián)系責(zé)任人七個步驟。

答案：申訴回訪、報備

35、判斷題什么是客戶滿意呢？通俗地說客戶滿意是客戶對某個事物的關(guān)注程

度。（）

答案：錯

36、單選一卡充的號碼是（）

A、10010

B、10011

C、10012

D、116117

答案：B

37、填空題電話營銷全程必須有錄音，對成功發(fā)展業(yè)務(wù)的用戶在網(wǎng)期間錄音永

久保存，離網(wǎng)以后還要保存（）個月。

答案：6

38、判斷題態(tài)度是有效處理投訴的前決條件。

答案：對

39、問答題什么是時間管理？

答案：時間管理是指電話營銷人員對自己的時間進行安排、執(zhí)行、監(jiān)督的過程,

時間管理的目的就是要提高單位時間的工作效率。

40、單選集團客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例（），但其支付的費用占企業(yè)總業(yè)

務(wù)收的比重卻較大。

A很高

B較高

C不高

D.不確定

答案：C

41、單選客服代表在保持一個積極的態(tài)度的同時，與客戶的溝通用語應(yīng)盡量選

擇體現(xiàn)（）

A、多方面意思的詞

B、婉轉(zhuǎn)意思的詞

C、正面意思的詞

D、反面意思的詞

答案：C

42、問答題密碼如何獲?。?/p>

答案：對于后付費移動客戶或準預(yù)付費移動客戶、固定電話、寬帶（ADSL）、

小靈通、大靈通，可以通過本機撥打、驗證機主姓名、機主身份證號的方式，從

客服中心獲取服務(wù)密碼；預(yù)付費申請獲取客戶密碼時，客服代表需驗證手機號碼

及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以短信、自動語音播報、電子郵件等保密

性力式把密碼發(fā)送至客戶。上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳辦理。

43、單選每次為客戶服務(wù)時，頻頻稱呼他們的（）能加深與客戶之間的感情。

A、業(yè)務(wù)號碼

B、名字

C、來電號碼

D、身份證號碼

答案：B

44、問答題什么是交費記錄查詢？

答案：指查詢用戶交費/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/客戶的交費金額、交費日

期、交費地點、交費類型。查詢需進行密碼驗證或資料核實，驗證或核實通過后

方可查詢費用。

45、單選當客服代表已清楚地回答客戶提出的全部問題后，應(yīng)采用什么方法確

認客戶已正確理解了客服代表的回答？（）

A、反饋確認法

B、對比法

C、主題描述法

D、羅列法

答案：A

46、單選用戶通過短信營業(yè)廳可以享受的服務(wù)有（）。

A、崗前培訓(xùn)|

B、業(yè)務(wù)查詢

C、投資建設(shè)

D、職業(yè)生涯設(shè)計

答案：B

47、單選電信市場是指電信產(chǎn)品的（）.

A.生產(chǎn)場所

B.營銷場所

C.交換場所

D.應(yīng)用場所

答案：B

48、問答題工單回訪包括哪兩部分？具體內(nèi)容是什么？

答案：工單回訪包括一次回訪和二次回訪。一次回訪的內(nèi)容包括了解投訴是否在

承諾的時限內(nèi)得到答復(fù)，投訴處理的結(jié)果是否令客戶滿意以及客戶對投訴處理過

程的意見等。二次回訪的內(nèi)容除了要在繼續(xù)了解客戶對投訴處理的滿意程度的基

礎(chǔ)上，還要盡可能多的了解更多的客戶信息，在合適的時候進行客戶挽留、客戶

關(guān)懷和業(yè)務(wù)推介。

49、填空題電話營銷的基本步驟歸納起來分為：事前準備、（）、產(chǎn)品介紹、

（）、協(xié)議達成、客戶跟進六大部分組成。

答案：確認需求；處理質(zhì)疑

50、問答題簡述客戶桌面系統(tǒng)的主要功能。

答案：客服桌面系統(tǒng)的基本功能主要有：CTI基本功能；客戶信息管理;客戶接

觸管理；短信回復(fù)；業(yè)務(wù)受理；客戶挽留；電話銷售；桌面系統(tǒng)客戶權(quán)限管理;

操作人員管理九大功能。

51、多選知識庫應(yīng)具備的功能有哪些？（）

A、在線學(xué)習(xí)

B、題庫管理

C、培訓(xùn)考評功能

D、搜索引擎

答案：A,B,C,D

52、單選電信市場是（）市場體系中的重要組成部分.

A.國家

B社會

C.集體

D.企業(yè)

答案：A

53、單選客戶升級投訴專線為客戶提供（）小時服務(wù)。

A、7x12

B、7x7

C、7x24

D、7x10

答案：D

54、多選呼出服務(wù)內(nèi)容包括：（）

A、對用戶的回復(fù)回訪

B、維系挽留

C、親情關(guān)懷

D、催繳費

答案：A,B,C,D

55、問答題簡述電信市場營銷的含義。

答案：市場營銷是指電信企業(yè)為實現(xiàn)預(yù)測、刺激、引導(dǎo)和滿足消費者需求，實現(xiàn)

企業(yè)營銷目標所進行的一系列的企業(yè)活動?；螂娦攀袌鰻I銷是指使電信客戶滿意

的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并使客戶享受到通信有益效用的一切經(jīng)營活動的過程。

56、問答題在客戶服務(wù)過程中，要牢記〃客戶永遠是對的〃這句話，為此，企

業(yè)服務(wù)人員要做到哪幾點？

答案：要做到：

（1）熱情周到的服務(wù)；

（2）追求完美的服務(wù)；

（3）記住客戶的名字；

（4）提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)；

（5）爭取老客戶；

（6）避免〃過度〃服務(wù)。

57、填空題客戶服務(wù)按與客戶接觸方式和時間階段將客戶服務(wù)分為（）（即客

戶接觸層）及（）兩個基本層面。

答案：服務(wù)渠道；服務(wù)支撐層

58、填空題通過實習(xí)評估的新客服代表比例指在同一批實習(xí)客服代表中，通過

實習(xí)期績效評估的客服代表占本期實習(xí)客服代表的比例。計算方法：（）?全部

呼入實習(xí)客服代表人數(shù)。

答案：呼入客服代表通過實習(xí)期績效評估人數(shù)

59、填空題月結(jié)詳單查詢是指杳詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通

話記錄，包括通話起止時間、（）、通話類型、（）等。

答案：通話時長；對方號碼

60、判斷題工單閉環(huán)流程共分為工單受理、工單審核、工單分揀派送、工單答

復(fù)、工單定性。

答案：錯

61、填空題客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標，是通過客戶〃（）〃

的服務(wù)與〃（）〃的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。

答案：期望；察覺

62、多選客戶服務(wù)中心受理WCDMA業(yè)務(wù)類包括：（）

A、基本功能類

B、特服功能類

C、娛樂媒體類

D、生活商務(wù)類

答案：A,B,C,D

63、判斷題客戶都希望用他們的錢買到質(zhì)價不相符的商品，只要能得到熱情周

到的服務(wù)就行。（）

答案：錯

64、問答題簡述電話營銷的重要性。

答案：電話營銷是中國聯(lián)通自有銷售渠道，是連接公司產(chǎn)品與客戶需求的業(yè)務(wù)紐

帶；是吸收他網(wǎng)用戶與過網(wǎng)用戶的重要途徑；是宣傳與推廣公司業(yè)務(wù)的有效措施；

是維系客戶與改善服務(wù)的重要方式。

65、單選在電話服務(wù)過程中，表達服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵因素是：語氣。語氣習(xí)慣包

括以下方面，例如（）

A、規(guī)范用語

B、語調(diào)的抑揚變化

C、普通話

D、本地方言

答案：B

66、問答題什么是自動回復(fù)？

答案：對所受理的用戶有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請

求，不能立即答復(fù)的，待后臺處理完后，由客戶選擇自動回復(fù)系統(tǒng)通過語音、短

信、彩信、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻、傳真和Email回復(fù)用戶。

67、問答題什么是網(wǎng)上營業(yè)廳？

答案：網(wǎng)上營業(yè)廳是中國聯(lián)通向用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上自助服務(wù)平臺，向用

戶提供業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、交費充值、網(wǎng)上銷售等服務(wù)。中國聯(lián)通

網(wǎng)上營業(yè)廳的域名是。

68、填空題WCDMA業(yè)務(wù)基本功能類包括：漫游（省內(nèi)、國內(nèi)、國際）、（）

等功能。

答案：可視電話

69、填空題在投訴處理的基本程序中，投訴處理都可以歸納為五大步驟，受理、

答復(fù)、（）、（）與改進。

答案：行動、回訪

70、單選查詢某一號碼/帳號的當前至上月結(jié)算截止日之間的所有話單記錄，包

括通話起止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。（）

A、月結(jié)話費查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實時總額查詢

D、實時詳單查詢

答案：D

71、多選屬于直銷渠道的有（）。

A、集團直銷

B、自助服務(wù)店

C、大眾直銷

D、社區(qū)經(jīng)理

答案：A,C,D

72、判斷題一般投訴處理最長不超過48小時。

答案：錯

73、單選客戶升級投訴專線是（）。

A、10011

B、10015

C、10010

D、10060

答案：B

74、判斷題新客服代表和質(zhì)檢不合格客服代表每周至少質(zhì)檢三次。

答案：又寸

75、問答題電話營銷的營銷方式分為幾種，各自的特點是什么？

答案：營銷方式分為直接外呼、回訪外呼、銷售專線三種方式：

直接外呼方式：根據(jù)前端業(yè)務(wù)部門提出的適銷產(chǎn)品需求，通過對基礎(chǔ)用戶數(shù)據(jù)的

挖掘確定目標用戶，采用的主動外呼營銷方式。

回訪外呼方式：通過對撥打10010客服熱線、114/116114、10198的用戶〃多

說一句話〃了解用戶需求后，采用的有針對性的二次回訪外呼營銷方式。

銷售專線方式：配合前端業(yè)務(wù)部門相關(guān)業(yè)務(wù)促銷活動，在業(yè)務(wù)促銷方案中宣傳的

銷售專線號碼（如10016）,用戶撥打銷售專線可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、訂制的來話

營銷方式。

76、多選居民客戶的個體差異對購買電信產(chǎn)品也有一定的影響。由于客戶的（）

等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬別的購買行為。（）

A.消費水平

B.文化層次

C.習(xí)慣興趣

D.個性特征

E.飲食習(xí)慣

答案：A,B,C,D

77、判斷題客戶對某類電信產(chǎn)品需求的滿足不一定是通過交換而實現(xiàn)的。

答案：錯

78、判斷題與客戶的交流的關(guān)系，是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。（）

答案：錯

79、單選客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的什么內(nèi)容相比較后所形成的感覺差

異。（）

A、產(chǎn)品說明與產(chǎn)品廣告

B、期望效果

C、感知效果

D、感知效果與期望效果

答案：D

80、多選如何平息客戶的不滿（）

A、保持鎮(zhèn)靜

B、充分傾聽

C、給予客戶充分訴說的機會

D、盡量不問問題

E、提供不同的解決方案

答案：A,B,C,E

81、單選缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。呼出客服代

表缺勤率的計算方法：排班安排了卻沒有上班的人員應(yīng)工作的時長小排班計劃內(nèi)

人員工作時間總數(shù)，合規(guī)值是多少？（）

A、＜1%

B、＜2%

C、＜3%

D、＜4%

答案：C

82、填空題中國聯(lián)通工單管理系統(tǒng)為（）級結(jié)構(gòu)，（）級協(xié)作的方式。

答案：二；三

83、單選查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起

止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。（）

A、月結(jié)話費查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實時總額杳詢

D、實時詳單查詢

答案：B

84、多選在電話溝通過程中出現(xiàn)客戶情緒激動時，客服代表不得與客戶爭吵或

態(tài)度急噪，應(yīng)保持冷靜和關(guān)注（）

A、客戶的態(tài)度

B、客戶的言詞

C、客戶的要求

D、客戶反映的問題

答案：GD

85、判斷題服務(wù)就是客戶的感受。（）

答案：對

86、判斷題知識庫存儲的格式同時支持文本、圖形、Office文檔、PDF文檔、

聲音、動畫等多種常見文件格式。

答案：對

87、單選手機營業(yè)廳的接入方式有（）。

A、正

B、WAP

C、域名

D、WPA

答案：B

88、填空題相關(guān)處理部門如發(fā)現(xiàn)此工單需其它部門共同協(xié)助處理或者本部門無

法對該工單進行處理，可對該工單進行（）操作或者（）操作。

答案：轉(zhuǎn)派；升級

89、單選一般投訴處理最長不超過的時間是：（）

A、24小時

B、48小時

C、36小時

D、72小時

答案：A

90、判斷題老客戶是無價之寶，應(yīng)該向珍愛財富那樣珍惜他們，精心保護他們

不被對手搶走。（）

答案：對

91、填空題客戶服務(wù)中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書面分析記錄，

用以改進維系客戶流程。計算方法：（）+（）.

答案：當月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)

92、填空題客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的（）效果與他的（）效果相比較

后所形成的感覺差異。

答案：感知、期望

93、問答題什么是客服運營數(shù)據(jù)庫？

答案：客服運營數(shù)據(jù)庫指客戶服務(wù)中心在日常運營中所使用的數(shù)據(jù)庫。它主要包

含從客戶服務(wù)中心日常運營的應(yīng)用系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如從客服桌面系統(tǒng)、

CTI/ACD/IVR.網(wǎng)上客服系統(tǒng)等產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。此外，從廣義的客服運營數(shù)據(jù)庫概

念來說，勞動力管理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等系統(tǒng)的轆也可以算作客服運營數(shù)據(jù)庫的

一部分?？头\營數(shù)據(jù)庫支持客戶服務(wù)中心的日常運營，幫助產(chǎn)生運營報表。

94、問答題電話營銷中客服代表確定客戶需求的基本流程是什么？

答案：（1）了解客戶以往的購買經(jīng)歷，調(diào)出客戶數(shù)據(jù)庫來分析客戶檔案。這時

我們對已經(jīng)掌握的客戶信息，要充分利用起來。

（2）發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿。通過分析客戶的以往情況，發(fā)掘出客戶對我們產(chǎn)

品或服務(wù)的意見或不滿。

（3）確認客戶的期望。發(fā)現(xiàn)客戶的問題和不滿之后，總結(jié)出客戶對我們產(chǎn)品或

服務(wù)的期望度，然后找出與之匹配的產(chǎn)品或服務(wù)進行推銷，完成對客戶需求的了

解。

95、判斷題呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比

例。其合規(guī)值43%。

答案：又寸

96、判斷題客戶可憑本人有效身份證件在營業(yè)廳重置密碼，或通過IVR流程中

自助服務(wù)方式修改密碼。

答案：對

97、填空題目前中國聯(lián)通進行電話營銷的業(yè)務(wù)范圍主要包括：（）、（）、維

系挽留類、卡類業(yè)務(wù)和終端發(fā)展類。

答案：增值業(yè)務(wù)類；異網(wǎng)、過網(wǎng)客戶開發(fā)類

98、單選客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實習(xí)期的

客服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率計算

方法:12個月累計自愿和非自愿離職呼入客服代表《年初呼入客服代表人數(shù)，其

合規(guī)值是多少？（）

A、＜15%

B、＜20%

C、＜25%

D、＜30%

答案：B

99、問答題中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)中，后臺類崗位主要包括哪些職責(zé)？

答案：包括質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)計分析、信息采編、投訴處理、需求管理和

話務(wù)管理。

100,單選每次為客戶服務(wù)時，頻頻稱呼他們的（）能加深與客戶之間的感情。

A、業(yè)務(wù)號碼

B、名字

C、來電號碼

D、身份證號碼

答案：B

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識題庫考點

L填空題客戶服務(wù)中心每月要核算單位挽留客戶的成本，并有書面分析記錄，

用以改進挽留客戶流程。計算方法：（）：（）,

答案：當月全部挽留成本、全部呼出挽留電話數(shù)。

2、多選在客戶服務(wù)準則中提及的承諾通常包括對（）以及對因特殊原因未能兌

現(xiàn)的承諾的彌補措施等。

A、服務(wù)內(nèi)容的承諾

B、對實現(xiàn)條件的承諾

C、對家人的承諾

D、對朋友的承諾

答案：A,B

3、多選電話營銷作為業(yè)務(wù)推廣的方式之一，其主要特點是：（）

A.營銷的相對成本很低

B.可以通過先進的電話技術(shù)與計算機技術(shù)實現(xiàn)

C.營銷的效率很高

D.是企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式

E.是了解和發(fā)掘客戶的需求最佳方式

答案：A,C

4、多選居民客戶的個體差異對購買電信產(chǎn)品也有一定的影響。由于客戶的（）

等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬別的購買行為。（）

A.消費水平

B.文化層次

C.習(xí)慣興趣

D.個性特征

E.飲食習(xí)慣

答案：A,B,C,D

5、問答題電話營銷給企業(yè)帶來的益處有哪些

答案：（1）及時把握客戶的需求

（2）提高營銷效率，增加收益

（3）能有效維持企業(yè)與客戶的關(guān)系

6、填空題短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于（）方式的自助服務(wù)平臺。

答案：短信

7、判斷題呼出電話致命錯誤率的計算方法：呼出電話致命錯誤數(shù)量+呼出電話

質(zhì)檢量，合規(guī)值：＜2%e

答案：對

8、問答題當客戶漫無邊際地長時間講話時，如果客戶在客服代表對雙方通話實

行積極控制后打斷客服代表的話，此時，客服代表應(yīng)做何處理？

答案：客服代表應(yīng)讓步，給予對方傾訴的機會。

9、多選客服代表判斷潛在有效的目標客戶的標準是：（）

A.客戶有潛在或明顯的需求

B.客戶是公務(wù)員

C.客戶有一定的經(jīng)濟實力消費你所銷售的產(chǎn)品

E.客戶是成功的商業(yè)人士

D.客戶能夠自主做出購買決定

答案：A,C,E

10、問答題客戶俱樂部根據(jù)服務(wù)載體不同，分為哪兩種？

答案：根據(jù)服務(wù)載體不同，分為實體客戶俱樂部（服務(wù)場所）和虛擬客戶俱樂部

（運營機構(gòu)）兩種。

11、單選一卡充的號碼是（）

A、10010

B、10011

C、10012

D、116117

答案：B

12、判斷題在電話營銷中，因為所有的信息都是通過我們的聲音傳遞的，客服

人員的聲音就是我們產(chǎn)品的品牌。

答案：對

13、多選客戶服桌面系統(tǒng)與CTI技術(shù)緊密集成，向客服代表提供以下功能：（）

A.錄音查詢

B.屏幕彈出

C.呼入排隊

D.軟電話

E熱轉(zhuǎn)接

答案答，D,E

14、問答題什么是月結(jié)詳單查詢？

答案：指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起

止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。

15、填空題WCDMA業(yè)務(wù)特服功能類包括：來電顯示、（）、呼叫保持等功能。

答案：呼叫轉(zhuǎn)移

16、問答題營業(yè)廳具有哪些功能？

答案：營業(yè)廳具有辦理業(yè)務(wù)、宣傳業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的功能。

17、填空題中國聯(lián)通電話營銷的運作模式分為（）和（）兩種。

答案：自營；合作

18、判斷題任何事情都有一個〃度〃超過了這個〃度〃，事物仍可朝著預(yù)期的

目標發(fā)展下去。（）

答案：錯

19、單選網(wǎng)上營業(yè)廳向用戶提供的服務(wù)有（）。

A、目標激勵

B、薪酬激勵

C、事業(yè)激勵

D、業(yè)務(wù)查詢

答案：D

20、多選申訴處理基本程序有哪些？（）

A、申訴受理

B、申訴處理

C、派發(fā)申訴單

D、申訴反饋

E、申訴回訪

F、報備.聯(lián)系責(zé)任人

答案:A,B,GD,E,F

21、問答題簡述電話營銷腳本的設(shè)計原則。

答案：(1)腳本要用通俗易懂的語言準確描述業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點、業(yè)務(wù)賣點

和資費標準。

(2)腳本中要明確二次確認內(nèi)容，在一次營銷中用一兩句準確、簡練的語言再

次確認用戶訂制的業(yè)務(wù)名稱和資費。

(3)在腳本中要明確已訂制業(yè)務(wù)的退訂方法或電話營銷成功后以短信方式提示

用戶退訂方法。

(4)電話營銷全過程要使用標準的電話禮儀規(guī)范。

22、填空題客戶需求通常分為兩種：()和()。

答案：基本需求；特殊需求

23、問答題簡述處理客戶質(zhì)疑的三個步驟。

答案：(1)安撫客戶情緒，滿足客戶的感情需求

(2)確實說明情況，而不過度承諾

(3)適度地影響客戶而不是永遠等待

24、判斷題運營管理：指客戶服務(wù)中心內(nèi)部日常運營管理使用的勞動力管理、

質(zhì)檢、統(tǒng)計報表等，不與客戶直接發(fā)生作用。

答案：對

25、單選企業(yè)營銷管理上，要擺脫過去在人工設(shè)備、手工操作條件下形成的小

生產(chǎn)管理，確立適應(yīng)現(xiàn)代化()需要的管理思路。

A.大生產(chǎn)

B.大營銷

C.大合作

D.全球一體化

答案：B

26、單選是（）e

A、中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

答案：A

27、單選是（）

A、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

答案：B

28、判斷題老客戶是無價之寶，應(yīng)該向珍爰財富那樣珍惜他們，精心保護他們

不被對手搶走。（）

答案：對

29、多選雙向溝通準則的內(nèi)容為（）

A、理解服務(wù)對象

B、加強相互理解

C、加強個人魅力

D、重視溝通技巧

E、建立溝通渠道

答案:A,B,D,E

30、問答題簡述什么是熱轉(zhuǎn)接？

答案：熱轉(zhuǎn)接功能是在不掛斷客戶呼入的情況下，客服代表可以將電話轉(zhuǎn)接給其

他客服代表，或者進行三方通話，或者轉(zhuǎn)接給非客戶服務(wù)中心的人員，并且能夠

實現(xiàn)轉(zhuǎn)接接受方方便了解客戶的請求以及前一個客服代表的處理情況等功能。

31、單選自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)有（）。

A、投資建設(shè)

B、崗前培訓(xùn)

C、手機充電

D、購買家電

答案：C

32、單選客服代表基本行為準則是中國聯(lián)通以滿足（）為出發(fā)點。

A、客戶的需求

B、員工個人的需求

C、公司的需求

D、業(yè)務(wù)發(fā)展的需求

答案：A

33、問答題什么是網(wǎng)上營業(yè)廳？

答案：網(wǎng)上營業(yè)廳是中國聯(lián)通向用戶提供基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)上自助服務(wù)平臺，向用

戶提供業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、交費充值、網(wǎng)上銷售等服務(wù)。中國聯(lián)通

網(wǎng)上營業(yè)廳的域名是。

34、單選中國聯(lián)通全國服務(wù)熱線包括的客服熱線有（）。A、10000

B、95588

C、10010

D、10086

答案：C

35、多選市場營銷調(diào)查的類型（）

A抽樣調(diào)查

B.重點調(diào)查

C.社會調(diào)查

D.普查

E.暗查

答案：A,B,D

36、問答題電話營銷中如何建立用戶信息保密制度？

答案：（1）對營銷過程的各個環(huán)節(jié)嚴格監(jiān)控，提高技術(shù)手段在數(shù)據(jù)傳遞工作中

的應(yīng)用，減少人工操作環(huán)節(jié)，確保用戶資料的信息安全，嚴禁數(shù)據(jù)外泄。

(2)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、新國信公司雙方要指定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，并對用戶資料

的安全負完全責(zé)任。

(3)用戶數(shù)據(jù)必須通過公司安全保密制度規(guī)定的內(nèi)部機要渠道傳遞。

37、判斷題中國聯(lián)通工單管理系統(tǒng)為三級結(jié)構(gòu)，二級協(xié)作的方式。

答案：錯

38、判斷題客戶通過10010客服熱線辦理停機保號業(yè)務(wù)時，客必須通過驗證服

務(wù)密碼辦理。

答案：又寸

39、填空題客戶服務(wù)中心要按月計算客戶維系任務(wù)完成率。計算方法：()?

().

答案：月有效維系客戶數(shù)量、計劃月維系客戶

40、判斷題短信營業(yè)廳是中國聯(lián)通為客戶提供的基于WAP方式的自助服務(wù)平臺。

()

答案：錯

41、多選電信實體渠道包括(())。

A、自有營業(yè)廳

B、3G品牌店

C、客戶俱樂部

D、自助服務(wù)店

E、VIP客戶經(jīng)理

答案：A,B,C,D,E

42、多選以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心后臺類崗位的職責(zé)？()

A.質(zhì)量監(jiān)督

B.業(yè)務(wù)培訓(xùn)

C.統(tǒng)計分析

D.信息采編

E.解答客戶咨詢

答案：A,B,C,D

43、判斷題客戶對某類電信產(chǎn)品需求的滿足不一定是通過交換而實現(xiàn)的。

答案：錯

44、單選工單閉環(huán)流程按照先后順序為：（）

A.工單受理、工單分揀派送、工單處理、工單答復(fù)、工單審核、工單定性

B.工單受理、工單審核、工單分揀派送、工單處理、工單答復(fù)、工單定性

C.工單受理、工單定性、工單審核、工單分揀派送、工單處理、工單答復(fù)

D.工單受理、工單處理、工單審核、工單分揀派送、工單答復(fù)、工單定性

答案：B

45、判斷題投訴升級指當某一層級的員工不能解決客戶的問題時，將問題移交

給上一級管理者。

答案：對

46、判斷題任何事情都有一個〃度〃超過了這個〃度〃，事物仍可朝著預(yù)期的

目標發(fā)展下去。（）

答案：錯

47、單選熱情周到的服務(wù)是構(gòu)架通向客戶橋梁的（）

A、第四步

B、第三步

C、第二步

D、第一步

答案：D

48、判斷題了解你的產(chǎn)品是成功地進行服務(wù)的關(guān)鍵。（）

答案：對

49、單選系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011

和10010）。合規(guī)值2（）o

A、=100%

B、＞99%

C、＞98%

D、＞97%

答案：B

50、多選質(zhì)檢或培訓(xùn)流程中要求：質(zhì)檢與培訓(xùn)人員應(yīng)經(jīng)常溝通，并有書面記錄。

記錄內(nèi)容要明確：（）

A、溝通目的

B、溝通內(nèi)容

C、溝通結(jié)果

D、成效答案:A,B,C,D

51、問答題什么是故障？什么是故障申告？

答案：故障是指由于中國聯(lián)通所提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或客戶端設(shè)備的原因，影響客戶

正常使用的現(xiàn)象。故障申告是指客戶在使用業(yè)務(wù)過程中對所出現(xiàn)的故障進行申告

的行為?？头行氖芾砀黝悩I(yè)務(wù)的故障申告。

52、單選用戶通過短信營業(yè)廳可以享受的服務(wù)有（）。

A、崗前培訓(xùn)I

B、業(yè)務(wù)查詢

C、投資建設(shè)

D、職業(yè)生涯設(shè)計

答案：B

53、多選自有營業(yè)廳承擔(dān)的客戶維系三項核心職能有（）。

A、客戶服務(wù)

B、產(chǎn)品銷售

C、客戶維系

D、自我實現(xiàn)

答案：A,B,C

54、單選電話撥打禮儀規(guī)定，客服代表在向客戶進行自我介紹之前應(yīng)（）

A、確認將要找的人

B、陳述打電話的原因

C、陳述本次交流的重要性

D、禮貌地問候客戶

答案：D

55、問答題什么是接觸處理？

答案：接觸處理（ContactHandling），指客戶服務(wù)中心利用不同的技術(shù)和信息

系統(tǒng)，來處理和客戶發(fā)生的不同接觸。

56、判斷題達成協(xié)議就是指電話營銷人員通過推銷說明等工作激發(fā)起客戶購買

商品或服務(wù)的欲望，從而作出肯定的購買決策。

答案：對

57、判斷題客服代表可以通過桌面系統(tǒng)查詢客戶與中國聯(lián)通發(fā)生接觸的歷史、

具體的接觸內(nèi)容以及接觸之間的關(guān)聯(lián)。

答案：對

58、填空題客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標，是通過客戶〃（）〃

的服務(wù)與〃（）〃的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的。

答案：期望；察覺

59、判斷題老客戶是無價之寶，應(yīng)該向珍愛財富那樣珍惜他們，精心保護他們

不被對手搶走。（）

答案：又寸

60、多選呼出服務(wù)功能包括：（）

A、目標客戶的確定

B、用戶調(diào)查

C、服務(wù)腳本的設(shè)計

D、呼出控制

答案：A,C,D

61、單選電信市場是指電信產(chǎn)品的（）.

A.生產(chǎn)場所

B.營銷場所

C.交換場所

D.應(yīng)用場所

答案：B

62、多選繳費情況查詢是指查詢用戶繳費/劃帳歷史情況記錄，其中包括用戶的：

（）

A、繳費金額

B、繳費曰期

C、繳費地點

D、繳費類型。

答案:A,B,C,D

63、填空題相關(guān)處理部門如發(fā)現(xiàn)此工單需其它部門共同協(xié)助處理或者本部門無

法對該工單進行處理,可對該工單進行（）操作或者（）操作。

答案：轉(zhuǎn)派；升級

64、單選查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起

止時間、通話時長、通話類型、對方號碼、通話地點等。（）

A、月結(jié)話費查詢

B、月結(jié)詳單查詢

C、實時總額杳詢

D、實時詳單查詢

答案：B

65、判斷題中國聯(lián)通客服中心主動營銷的對象主要為中國聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)用戶。

答案：對

66、判斷題客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的感知效果與他的期望值相比較后

所形成的感覺差異。

答案：對

67、單選手機營業(yè)廳的接入方式有（）。

A、正

B、WAP

C、域名

D、WPA

答案：B

68、判斷題電話營銷人員向一個愉快的老客戶銷售，遠比向一個新客戶銷售要

簡單得多。

答案：又寸

69、多選運營管理系統(tǒng)由以下幾個部分組成：（）

A.勞動力管理系統(tǒng)

B.質(zhì)檢系統(tǒng)

C.網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)

D.運營報表系統(tǒng)

E.網(wǎng)絡(luò)教學(xué)系統(tǒng)

答案：A,C,D,E

70、多選客戶接觸層和服務(wù)支撐層這兩個層面之間的關(guān)系是（）。

A、相互依托

B、互不干涉

C、互為支撐

D、分工協(xié)作

答案：A,C,D

71、單選一卡充的號碼是（）

A、10010

B、10011

C、10012

D、116117

答案：B

72、判斷題〃投訴處理五步法〃：受理一答復(fù)一行動一內(nèi)部落實-結(jié)束。

答案：錯

73、單選當客服代表已清楚地回答客戶提出的全部問題后，應(yīng)采用什么方法確

認客戶已正確理解了客服代表的回答？（）

A、反饋確認法

B、對比法

C、主題描述法

D、羅列法

答案：A

74、填空題業(yè)務(wù)受理主要包括（）、手機報停/掛失、業(yè)務(wù)變更、（）、業(yè)務(wù)受

理結(jié)果查詢等。

答案：客戶輔助資料變更；定制類服務(wù)變更

75、填空題客戶服務(wù)按與客戶接觸方式和時間階段將客戶服務(wù)分為（）（即客

戶接觸層）及（）兩個基本層面。

答案：服務(wù)渠道；服務(wù)支撐層

76、多選如何平息客戶的不滿（）

A、保持鎮(zhèn)靜

B、充分傾聽

C、給予客戶充分訴說的機會

D、盡量不問問題

E、提供不同的解決方案

答案：A,B,C,E

77.填空題客戶滿意度是指客戶對一個產(chǎn)品的（）效果與他的（）效果相比較

后所形成的感覺差異。

答案：感知、期望

78、單選自助服務(wù)店可以提供的服務(wù)有（）。

A、投資建設(shè)

B、崗前培訓(xùn)

C、手機充電

D、購買家電

答案：C

79、填空題適度的服務(wù)，關(guān)鍵是要實踐〃（）〃的觀念，增強對客戶的責(zé)任感，

從細微之處來完善服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，以此增強對客戶的吸引力和（）。

答案：以人為本；親和力

80、問答題客戶投訴信息的分析統(tǒng)計，要遵循的管理原則有哪些？

答案：（1）完整性原則

（2）保密性原則

（3）準確性原則

（4）統(tǒng)一出口和及時性原則

81、填空題服務(wù)熱線以（）熱線（自動和人工）方式向客戶提供的信息查詢、

（）、充值交費、業(yè)務(wù)辦理、（）和投訴建議等服務(wù)內(nèi)容。

答案：電話；業(yè)務(wù)咨詢；故障申告

82、填空題中國聯(lián)通工單管理系統(tǒng)為（）級結(jié)構(gòu)，（）級協(xié)作的方式。

?

絞口章?-一-9—=

83、填空題WCDMA業(yè)務(wù)娛樂媒體類包括：手機音樂、（）、移動互聯(lián)網(wǎng)、（）

等。

答案：手機電視；手機報

84、單選用戶通過短信營業(yè)廳可以享受的服務(wù)有（）。

A、崗前培訓(xùn)I

B、業(yè)務(wù)查詢

C、投資建設(shè)

D、職業(yè)生涯設(shè)計

答案：B

85、問答題簡述知識庫系統(tǒng)的主要作用。

答案：知識管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)知識的收集、管理、共享和維護功能，將有力

支撐客服代表根據(jù)客戶的問題快速、全面、準確地找到相關(guān)信息，輔助客服代表

有效地解答客戶的問題，從而提高客戶咨詢的準確率和滿意度。同時也能通過網(wǎng)

上自助服務(wù)，提高客戶滿意度，減少開支。

86、判斷題根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，充分發(fā)揮各服務(wù)渠道優(yōu)勢和特點，向客戶展示

新業(yè)務(wù)或提供新業(yè)務(wù)體驗，以有效推介新業(yè)務(wù)。（）

答案：對

87、判斷題只有不斷創(chuàng)新營銷管理水平，推進服務(wù)營銷一體化，方能在不斷發(fā)

展的同時，服務(wù)好客戶、維系住客戶。（）

答案：對

88、多選3G品牌店承擔(dān)的功能有（）。

A、3G業(yè)務(wù)宣傳

B、3G業(yè)務(wù)體驗

C、3G終端展示

D、產(chǎn)品銷售

答案：A,B,C,D

89、填空題一般情況下，客服中心受理客戶的請求，需進行（）或（），通過

后方可辦理。

答案：密碼驗證；資料核實

90、填空題服務(wù)支撐層由為客戶提供（）、（）、（）的相關(guān)業(yè)務(wù)單元組成。

答案：產(chǎn)品；業(yè)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)支撐

91、填空題呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的英文縮寫為（）。

答案：IVR

92、單選要按月計算提供給客服代表做為外呼基礎(chǔ)的客戶列表的準確率，并有

書面分析記錄。合規(guī)值：客戶預(yù)測準確率是多少？（）

A、＞80%

B、＞75%

C、＞70%

D、＞65%

答案：D

93、判斷題客服代表可獲授權(quán)對客戶個性化信息進行修改。

答案：對

94、問答題數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)包含哪兩個層面？各自的作用是什么？

答案：數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)包含兩個層面，一是基于客服運營數(shù)據(jù)庫與其他系統(tǒng)的客戶

數(shù)據(jù)建立一個支持客戶服務(wù)所需的數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)中心，即客服分析數(shù)據(jù)庫；二

是運用商業(yè)智能引擎，在客服分析數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上進行深層次的數(shù)據(jù)挖掘與智能分

析。數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)建立后對客服系統(tǒng)的各項業(yè)務(wù)提供支持，具體包括客戶分層服

務(wù)、呼出業(yè)務(wù)等。

95、判斷題與客戶的交流的關(guān)系，是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。（）

答案：錯

96、判斷題客服代表可以通過系統(tǒng)對客戶進行分組或分個人授予相應(yīng)的權(quán)限。

答案：錯

97、問答題什么是在線營銷？

答案：在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及

需求，在為客戶解決問題的同時，〃多說一句話〃，有針對性地將符合客戶消費

特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確保客戶獲得滿意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)

生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務(wù)。

98、多選3G品牌店承擔(dān)的功能有（）。

A、3G業(yè)務(wù)宣傳

B、3G業(yè)務(wù)體驗

C、3G終端展示

D、產(chǎn)品銷售

答案：A,B,GD

99、填空題電話營銷的基本步驟歸納起來分為：事前準備、（）、產(chǎn)品介紹、

（）、協(xié)議達成、客戶跟進六大部分組成。

答案：確認需求；處理質(zhì)疑

100、判斷題服務(wù)就是客戶的感受。（）

答案：又寸

中國電信知識競賽：電信客戶服務(wù)知識測試題

1、填空題LSQA模型包含如下內(nèi)容：（）傾聽；分擔(dān)；澄清；（）；（）。

答案：陳述；要求

2、問答題什么是電話營銷？

答案：電話營銷，就是通過先進的電話技術(shù)與計算機技術(shù)，實現(xiàn)在多種情況下與

客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘

客戶的需求，并滿足其需求，同時以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接

觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。其特點是及時、普遍、經(jīng)濟、雙向，并能

快速獲利。

3、單選是（）。

A、中國聯(lián)通企業(yè)門戶域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

答案：A

4、多選呼入客服代表可用率的計算方法是（呼入電話的通話時長+話后整理時

長）?呼入客服代表付薪工作時長，其中的付薪工作時間是依據(jù)工資表所核算工

資的工作時長進行計算。應(yīng)包括：（）

A、進餐時間

B、培訓(xùn)時間

C、加班時間

D、工作時間

答案：B,C,D

5、單選中國聯(lián)通的電子渠道包括（）。

A、網(wǎng)上營業(yè)廳

B、3G品牌店

C、代理

D、專營店

答案：A

6、判斷題工單管理系統(tǒng)應(yīng)具有工單錄入、接收、核查、處理、流轉(zhuǎn)、督辦、回

復(fù)等功能。其座席類型在邏輯上主要分為處理座席和監(jiān)控座席。

答案：對

7、填空題客戶可以通過多種語音、（）、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳

真、（）等多種接入方式與客服中心交互，實現(xiàn)客戶與客服中心的多媒體交互服

務(wù)功能。

答案：短信；視頻

8、問答題簡要寫出客戶服務(wù)層面是如何劃分的。

答案：客戶服務(wù)按與客戶接觸方式和時間階段將客戶服務(wù)分為服務(wù)渠道（即客戶

接觸層）及服務(wù)支撐層兩個基本層面，這兩個層面之間是相互依托、互為支撐、

分工協(xié)作關(guān)系，客戶服務(wù)在公司內(nèi)部形成完整緊密的閉環(huán)管理服務(wù)鏈。

9、填空題（）指當某一層級的員工不能解決客戶的問題時，將問題移交給上一

級管理者或相關(guān)部門。

答案：投訴升級

10、問答題客戶投訴信息的分析統(tǒng)計，要遵循的管理原則有哪些？

答案：（1）完整性原則

(2)保密性原則

(3)準確性原則

(4)統(tǒng)一出口和及時性原則

11、填空題接觸處理系統(tǒng)包括：()、()和知識庫系統(tǒng)。

答案：客服桌面系統(tǒng)；工單管理系統(tǒng)

12、單選系統(tǒng)接通率指每小時系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例(包括10011

和10010)。合規(guī)值2()。

A、=100%

B、＞99%

C、＞98%

D、＞97%

答案：B

13、問答題簡述什么是CTI?

答案：CTI即計算機電話集成，是建立起計算機系統(tǒng)與電話系統(tǒng)的橋梁，CTI使

客服代表既能接聽客戶電話，又能同時訪問客戶數(shù)據(jù)信息，從而能更好的服務(wù)客

戶。CTI工作時配合ACD進行呼叫路由，與ACD一起完成整個呼叫過程。當呼

叫到達客服代表的話機時，數(shù)據(jù)也同步通過計算機網(wǎng)絡(luò)傳遞到客服代表使用桌面

系統(tǒng)。

14、多選客戶接觸層和服務(wù)支撐層這兩個層面之間的關(guān)系是()。

A、相互依托

B、互不干涉

C、互為支撐

D、分工協(xié)作

答案：A,C,D

15、單選投訴回訪指投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞酵蛻艚?/p>

觸，了解客戶對什么的意見與建議。()

A、處理結(jié)果

B、處理過程

C、處理統(tǒng)計報告

D、受理登記

答案：A

16、問答題什么是自動回復(fù)？

答案：對所受理的用戶有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請

求，不能立即答復(fù)的，待后臺處理完后，由客戶選擇自動回復(fù)系統(tǒng)通過語音、短

信、彩信、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻、傳真和Email回復(fù)用戶。

17.判斷題客戶對某類電信產(chǎn)品需求的滿足不一定是通過交換而實現(xiàn)的。

答案：錯

18、多選服務(wù)渠道由（）的服務(wù)單元組成。

A、潛力測評

B、競賽評優(yōu)

C、受理客戶需求

D、為客戶提供直接服務(wù)

答案：C,D

19、問答題什么是月結(jié)詳單查詢？

答案：指查詢某一號碼/帳號的按費用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起

止時間、通話時長、通話類型、對方號碼等。

20、填空題客戶需求通常分為兩種：（）和（）。

答案：基本需求；特殊需求

21、判斷題與客戶的交流的關(guān)系，是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。（）

答案：錯

22、判斷題客戶需要與人交流，而非與機器交流。（）

答案：對

23、單選電話接聽禮儀要求客服代表接聽用戶來電時態(tài)度應(yīng)（）

A、一見如故

B、和藹可殺

C、百依百順

D、據(jù)理力爭

答案：B

24、判斷題VIP客戶服務(wù)水平計算方法：VIP客戶20s內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量+VIP

客戶人工請求呼叫量，合規(guī)值285%/20s。

答案：又寸

25、問答題簡述完整的客戶投訴咨詢等工單由哪幾個要素組成？

答案：完整的客戶投訴咨詢等工單由以下幾項組成：工單流水號、工單標題、受

理人、受理時間、業(yè)務(wù)號碼、客戶姓名、答復(fù)方式、聯(lián)系方式、處理時限、緊急

程度等描述投訴咨詢工單的要素。

26、問答題客戶信息管理的內(nèi)容包括哪些？

答案：包括：客戶標識、客戶基本信息、客戶業(yè)務(wù)信息、客戶接觸信息、客戶消

費行為信息、客戶個性化信息等。

27、問答題電話營銷人員在進行產(chǎn)品介紹時需重點把握哪幾點？

答案：（1）讓客戶了解產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢

（2）向客戶請教對產(chǎn)品的意見

（3）協(xié)助客戶解決面臨的難題。

28、判斷題客戶滿意對一個公司的成功來說是至關(guān)重要的。（）

答案：對

29、問答題在投訴處理的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)-授權(quán)環(huán)節(jié)中，應(yīng)注意的因素有哪些？

答案：（1）授權(quán)設(shè)置的合理性

（2）授權(quán)使用的規(guī)范性

（3）授權(quán)范圍的可操作性

30、判斷題要用情感去感知和體會客戶，當客戶態(tài)度不好時，切記不要把自己

帶入對方的情感。（）

答案：對

31、單選上尿路結(jié)石最常見的典型癥狀是（）

A肉眼血尿

B.持繼性腹痛

C.腰疼痛+血尿

D.發(fā)熱、腰痛

E.惡心、嘔吐、出冷汗

答案：c

32、判斷題〃客戶是我們賴以生存的根本,客戶是最重要的〃，這種服務(wù)理念

應(yīng)該融匯到我們的日常工作中。（）

答案：對

33、填空題適度的服務(wù)，關(guān)鍵是要實踐〃（）〃的觀念，增強對客戶的責(zé)任感，

從細微之處來完善服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，以此增強對客戶的吸弓I力和（）。

答案：以人為本；親和力

34、填空題在客戶服務(wù)中心運營管理中要制定明確的（），且計劃中必須包括：

（）、水平和服務(wù)效率等績效指標。

答案：年度計劃；服務(wù)質(zhì)量

35、單選中國聯(lián)通國際漫游客戶（境外）服務(wù)熱線是（）。

A/p>

B/p>

C/p>

D/p>

答案：A

36、判斷題服務(wù)不是首要的，隨意跟用戶說一說就可以成功的營銷。（）

答案：錯

37、單選3G時代電話營銷新的特色是：（）

A.客戶通過手機可以聽到電話營銷人員對產(chǎn)品的介紹

B.用戶可以通過視頻直接看到產(chǎn)品的外觀及操作方法

C.營銷的相對成本很低

D.營銷人員可以迅速與客戶取得聯(lián)系并了解客戶的具體想法

答案：B

38、單選是（）

A、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

答案：B

39、多選電信實體渠道包括（（））。

A、自有營業(yè)廳

B、3G品牌店

C、客戶俱樂部

D、自助服務(wù)店

E、VIP客戶經(jīng)理

答案：A,B,GD,E

40、問答題簡述電話營銷腳本的設(shè)計原則。

答案：（1）腳本要用通俗易懂的語言準確描述業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點、業(yè)務(wù)賣點

和資費標準。

（2）腳本中要明確二次確認內(nèi)容，在一次營銷中用一兩句準確、簡練的語言再

次確認用戶訂制的業(yè)務(wù)名稱和資費。

（3）在腳本中要明確已訂制業(yè)務(wù)的退訂方法或電話營銷成功后以短信方式提示

用戶退訂方法。

（4）電話營銷全過程要使用標準的電話禮儀規(guī)范。

41、填空題客戶服務(wù)中心質(zhì)檢必須有書面、客觀的（），并明確質(zhì)檢得分下限。

在實施過程中定期對其進行評估和改善。質(zhì)檢得分下限是客服代表上應(yīng)直接處理

客戶服務(wù)的（）要求。

答案：計分辦法；基本

42、單選服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。VIP客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是：（）

A、＞85%/20so

B、＞80%/20s

C、＞75%/20s

D、＞70%/20s

答案：A

43、填空題在質(zhì)檢系統(tǒng)中，通過實時狀態(tài)監(jiān)控可以方便地了解到（）與（）的

運行狀態(tài)，并且可以在流程中指定需要顯示的監(jiān)視信息。

答案：客服代表；隊列

44、單選申訴處理的重大性原則是指對可能會引起媒體曝光或影響公司形象和

美譽度傾向的事件要怎么辦，并在規(guī)定時限內(nèi)完成。（）

A、及時受理

B、優(yōu)先處理

C、科學(xué)處理

D、按先后次序處理

答案：B

45、單選網(wǎng)上營業(yè)廳向用戶提供的服務(wù)有（）。

A、目標激勵

B、薪酬激勵

C、事業(yè)激勵

D、業(yè)務(wù)查詢

答案：D

46、問答?某客服代表因上班途中丟失錢包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一

通電話是一位客戶投訴XX營業(yè)廳的服務(wù)人員頂撞了他。客戶火氣很大，嗓門很

高，把氣全發(fā)在客服代表身上。

該客服代表怒不可遏，想大聲把客戶的脾氣壓下去，誰料卻引得客戶火氣更大,

還到客服中心投訴了該客服代表。對于這件事，該客服代表說：碰到這種脾氣大

的用戶，真是沒有辦法控制，只好自認倒霉了。

問題：這位客服代表的處理正確嗎？為什么？

答案：這位客服代表的主要錯誤是，在處理中沒有遵守服務(wù)禮儀規(guī)定的原則。主

要表現(xiàn)如下：

1.沒有遵守〃服務(wù)禮儀〃規(guī)定的基本原則。

⑴這位客服代表上崗前沒有做好角色定位。不明確：服務(wù)人員在工作崗位上應(yīng)確

定自己的角色為社會角色，而不是性格角色和生活角色。所以，不應(yīng)該把生活中

遇到的問題和情緒（丟失錢包的不愉快）帶到工作中去。

⑵這位客服代表沒有遵守雙向溝通原則。沒有站在對方的立場上去考慮問題，想

別人所想，體諒對方在營業(yè)廳遇到的不愉快的情緒。

⑶沒有遵守敬人三要素原則（接受對方，重視對方，贊美對方），因為沒有采取

接受對方的態(tài)度，而是大聲壓制，所以使客戶很不滿意。

2.沒有掌握〃電話服務(wù)禮儀〃的特點和技巧。

⑴應(yīng)牢記：客服代表應(yīng)掌握能夠體現(xiàn)電話服務(wù)禮儀的語氣、語言方式和服務(wù)技巧。

當客戶非常生氣，大聲抱怨時，客服代表講話的聲音應(yīng)比客戶低，并逐漸讓客戶

的音量也降下來，這樣才有助于心平氣和地解決問題。

⑵如果由于公司的原因給客戶造成了困難或不愉快，客服代表應(yīng)向?qū)Ψ角‘斨虑福?/p>

這樣可緩解對方情緒，有利于進行雙向溝通。

47、判斷題電話營銷過程中，客服代表應(yīng)該不斷地給客戶以壓力，才能促使交

易成功。

答案：錯

48、填空題客戶通過客服中心的投訴、咨詢、建議等接觸，倘若前臺的客服代

表無法直接答復(fù)客戶，將形成（）。

答案：電子工單

49、多選3G品牌店承擔(dān)的功能有（）。

A、3G業(yè)務(wù)宣傳

B、3G業(yè)務(wù)體驗

C、3G終端展示

D、產(chǎn)品銷售

答案:A,B,C,D

50、單選電信市場是（）市場體系中的重要組成部分.

A.國家

B社會

C.集體

D企業(yè)

答案：A

51、問答題營業(yè)廳具有哪些功能？

答案：營業(yè)廳具有辦理業(yè)務(wù)、宣傳業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的功能。

52、多選對客戶投訴的信息進行統(tǒng)計分析時，有哪些要求？（）

A、整體概括簡明扼要；

B、指標對比趨勢清晰（以圖例表示）；

C、異動指標重點分析（內(nèi)容詳盡、問題明確、支撐數(shù)據(jù)清晰）；

D、每項表述的情況應(yīng)有明確的數(shù)據(jù)支撐，支撐的數(shù)據(jù)必須注明數(shù)據(jù)來源、采樣

方式等。

答案：A,B,C,D

53、多選呼出服務(wù)內(nèi)容包括：（）

A、對用戶的回復(fù)回訪

B、維系挽留

C、親情關(guān)懷

D、催繳費

答案：A,B,C,D

54、填空題電話營銷全程必須有錄音，對成功發(fā)展業(yè)務(wù)的用戶在網(wǎng)期間錄音永

久保存；離網(wǎng)以后還要保存（）個月。

答案：6

55、單選在當今的電信競爭環(huán)境里，（）已成為競爭的核心，發(fā)展的前提是向

客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

A、商品的質(zhì)量

B、商品的銷售量

C、服務(wù)

D、商品的價位

答案：C

56、多選統(tǒng)計分析是對下面那些信息進行統(tǒng)計，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計周期、

不同統(tǒng)計分項、不同統(tǒng)計指標的統(tǒng)計報表，形成相應(yīng)的分析表圖和分析報告。（）

A、系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)

B、業(yè)務(wù)信息

C、人員管理信息

D、賬務(wù)信息

答案：A,B,C

57、問答題服務(wù)渠道的主要職責(zé)是什么？

答案：（1）受理、處理及協(xié)調(diào)解決客戶需求；

（2）向客戶展示和推介新業(yè)務(wù)；

（3）記錄、傳遞客戶信息。

58、判斷題客戶通過10010客服熱線辦理停機保號業(yè)務(wù)時,客必須通過驗證服

務(wù)密碼辦理。

答案：又寸

59、單選是（）

A、中國聯(lián)通手機營業(yè)廳的域名

B、中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳的域名

C、中國聯(lián)通3G品牌店的域名

D、中國聯(lián)通炫鈴網(wǎng)站的域名

答案：B

60、問答題公司安排3個投訴處理員到崗，他們已經(jīng)在客服前臺工作半年。假

設(shè)你是一位投訴處理的督導(dǎo)員，為了要求新到位的投訴處理人員熟悉并按照公司

的內(nèi)部處理程序處理好每一項投訴，你如何處理？有哪些步驟？

答案：首先向大家講解投訴產(chǎn)生的原因、其次說明投訴處理的重要性、最后要著

重介紹投訴處理的內(nèi)部具體規(guī)定，操作步驟如下：

第一步：受理（接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息）

第二步：處理（解決客戶投訴的問題，制定解決方案或就暫時無法解決的問題制

定解釋口徑的過程）

第三步：答復(fù)（告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑）

第四步：回復(fù)（在投訴處理過程中，因為特殊原因不能在承諾時限內(nèi)解決問題,

或者針對處理時限比較長的投訴告知客戶處理進度并達成共識）

第五步：回訪（投訴處理完畢后，在合適的時間通過適當?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了

解客戶對處理結(jié)果的意見與建議）

第六步：預(yù)警督辦（在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時限，對可能出現(xiàn)超時

的環(huán)節(jié)通過派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進行督促辦理，確保投訴得到限時解

決）

第七步：投訴客戶滿意度調(diào)查（按照一定的周期，以一定的方法對投訴客戶群進

行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對投訴處理過程、結(jié)果和

服務(wù)人員狀況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，作為不

斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)）

61、填空題〃投訴處理五步法〃的步驟是〃受理、答復(fù)、（）、（）、改進

答案：行動、回訪

62、單選電信市場是指電信產(chǎn)品的（）.

A.生產(chǎn)場所

B.營銷場所

C.交換場所

D.應(yīng)用場所

答案：B

63、填空題短信營業(yè)廳以（）作為統(tǒng)一接入碼，，用戶通過菜單操作或者通過

發(fā)送指定代碼進行業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)查詢、（）、（）等服務(wù)。

答案：10010；業(yè)務(wù)辦理；交費充值

64、單選集團客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例（），但其支付的費用占企業(yè)總業(yè)

務(wù)收的比重卻較大。

A很高

B較高

C不高

D.不確定

答案：C

65、填空題申訴統(tǒng)計分析的維度一般有按業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布、按（）分布、按

熱點問題狀