辦理群眾投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范公司對群眾投訴的處理流程，及時、有效地解決群眾的問題和訴求，維護(hù)公司的良好形象和聲譽，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司全體員工及與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的各類群眾，包括客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、社會公眾等。三、投訴渠道1.公司設(shè)立專門的投訴渠道，包括但不限于以下方式：客服熱線：提供24小時服務(wù)，接受群眾的投訴和咨詢。電子郵件：設(shè)立專門的投訴郵箱，群眾可通過郵件方式提交投訴。在線投訴平臺：在公司官方網(wǎng)站上設(shè)置投訴入口，方便群眾隨時隨地進(jìn)行投訴。書面投訴：群眾可通過郵寄、傳真等方式提交書面投訴。2.各部門應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)處理本部門范圍內(nèi)的群眾投訴，確保投訴渠道的暢通和及時響應(yīng)。四、投訴處理原則1.及時響應(yīng)：接到群眾投訴后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)予以響應(yīng)，告知群眾投訴已受理，并開始處理流程。2.客觀公正：在處理投訴過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，切實維護(hù)群眾的合法權(quán)益。3.保密原則：對投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。4.高效解決：應(yīng)采取有效措施，盡快解決群眾的投訴問題，提高投訴處理的效率和質(zhì)量。5.反饋機(jī)制：處理完畢后，應(yīng)及時向投訴人反饋處理結(jié)果，聽取投訴人的意見和建議。投訴分類與分級一、投訴分類根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)，可將投訴分為以下幾類：1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要涉及公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題，如產(chǎn)品瑕疵、性能不符合要求等。2.服務(wù)質(zhì)量投訴：包括公司售前、售中、售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，如服務(wù)態(tài)度不佳、響應(yīng)不及時、處理不當(dāng)?shù)取?.合同糾紛投訴：因合同簽訂、履行過程中產(chǎn)生的糾紛而引發(fā)的投訴，如合同條款爭議、違約行為等。4.其他投訴：除上述三類投訴之外的其他類型的投訴，如公司內(nèi)部管理問題、員工行為問題等。二、投訴分級為便于對投訴進(jìn)行有效的管理和處理，根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度和影響范圍，將投訴分為以下三個級別：1.一級投訴：情節(jié)嚴(yán)重、影響較大的投訴，如產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致重大安全事故、服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)群體性事件等。2.二級投訴：較為嚴(yán)重、影響一定范圍的投訴，如產(chǎn)品質(zhì)量問題影響部分客戶使用、服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶多次投訴等。3.三級投訴：一般投訴，對公司形象和業(yè)務(wù)影響較小的投訴，如產(chǎn)品輕微瑕疵、服務(wù)態(tài)度個別問題等。投訴處理流程一、受理與登記1.接到群眾投訴后，投訴受理部門應(yīng)填寫《投訴受理登記表》，記錄投訴人的基本信息、投訴時間、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等相關(guān)信息。2.對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步審核，判斷是否屬于本部門職責(zé)范圍，如不屬于，應(yīng)及時將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理，并做好交接記錄。二、調(diào)查與核實1.投訴受理部門或相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對投訴進(jìn)行調(diào)查與核實，收集相關(guān)證據(jù)，了解事情的真相。2.調(diào)查過程中，應(yīng)與投訴人保持溝通，及時向投訴人反饋調(diào)查進(jìn)展情況。3.對于復(fù)雜的投訴案件，可成立專門的調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查組應(yīng)制定詳細(xì)的調(diào)查方案，確保調(diào)查工作的全面、準(zhǔn)確。三、處理與決策1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見和建議，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、處理期限等相關(guān)內(nèi)容。2.對于重大或復(fù)雜的投訴案件，應(yīng)提交公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)實際情況做出處理決定。3.處理方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由責(zé)任部門或責(zé)任人按照要求進(jìn)行處理。四、反饋與溝通1.處理完畢后，責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)及時向投訴人反饋處理結(jié)果，告知投訴人問題已得到解決或正在解決中。2.反饋方式可根據(jù)投訴人的意愿選擇，如電話、郵件、書面等。3.在反饋處理結(jié)果的同時，應(yīng)聽取投訴人的意見和建議，對投訴人提出的合理要求應(yīng)予以滿足。4.如處理結(jié)果未能令投訴人滿意，應(yīng)繼續(xù)與投訴人溝通，尋求解決方案，直至投訴人滿意為止。投訴處理期限一、一般投訴對于三級投訴，責(zé)任部門應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。二、較為嚴(yán)重投訴對于二級投訴，責(zé)任部門應(yīng)在7個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。如情況復(fù)雜，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過15個工作日。三、嚴(yán)重投訴對于一級投訴，責(zé)任部門應(yīng)在10個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并向投訴人反饋處理結(jié)果。如情況特別復(fù)雜，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過30個工作日。在處理投訴過程中，如遇特殊情況需要延長處理期限的，應(yīng)及時向投訴人說明原因，并告知預(yù)計的處理期限。投訴責(zé)任追究一、責(zé)任認(rèn)定1.對于因工作失誤或不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致投訴發(fā)生的部門或個人，應(yīng)認(rèn)定為投訴責(zé)任部門或責(zé)任人。2.投訴責(zé)任部門或責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，包括但不限于經(jīng)濟(jì)賠償、行政處分、績效考核扣分等。二、責(zé)任追究程序1.投訴處理完畢后，由投訴受理部門或相關(guān)部門對投訴責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，并填寫《投訴責(zé)任認(rèn)定表》。2.對認(rèn)定為投訴責(zé)任的部門或個人，應(yīng)按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究，追究結(jié)果應(yīng)記錄在案。3.如投訴責(zé)任部門或責(zé)任人對責(zé)任認(rèn)定結(jié)果有異議，可在規(guī)定的時間內(nèi)向上級部門提出申訴，上級部門應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)核，并做出最