醫(yī)院客戶服務(wù)管理制度總則一、目的為了提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，滿足患者及家屬的需求，規(guī)范醫(yī)院客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有與客戶服務(wù)相關(guān)的部門和人員，包括但不限于門診、住院部、客服中心、后勤保障等部門。三、管理原則1.以患者為中心：始終將患者的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.全員參與：醫(yī)院全體員工都有責(zé)任參與客戶服務(wù)工作，形成全員服務(wù)的氛圍。3.持續(xù)改進(jìn)：不斷收集客戶反饋，分析服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程和質(zhì)量，以滿足客戶不斷變化的需求。4.標(biāo)準(zhǔn)化管理：建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。四、客戶服務(wù)理念1.尊重客戶：尊重每一位客戶的人格和權(quán)利，不歧視、不侮辱客戶。2.誠(chéng)信服務(wù)：誠(chéng)實(shí)守信，不隱瞞、不欺騙客戶，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。3.熱情服務(wù)：以熱情、友好的態(tài)度對(duì)待客戶，讓客戶感受到溫暖和關(guān)懷。4.專業(yè)服務(wù)：具備專業(yè)的知識(shí)和技能，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)?？蛻舴?wù)組織架構(gòu)與職責(zé)一、組織架構(gòu)醫(yī)院設(shè)立客戶服務(wù)管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)醫(yī)院客戶服務(wù)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督考核。委員會(huì)由院長(zhǎng)擔(dān)任主任，分管副院長(zhǎng)擔(dān)任副主任，成員包括客服中心、門診、住院部、后勤保障等部門的負(fù)責(zé)人?？头行淖鳛獒t(yī)院客戶服務(wù)的主要執(zhí)行部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理、投訴處理、滿意度調(diào)查等工作?？头行脑O(shè)主任一名，副主任若干名，下設(shè)接待組、投訴處理組、滿意度調(diào)查組等工作小組。二、職責(zé)分工1.客戶服務(wù)管理委員會(huì)（1）制定醫(yī)院客戶服務(wù)戰(zhàn)略和規(guī)劃，推動(dòng)醫(yī)院客戶服務(wù)工作的持續(xù)改進(jìn)。（2）協(xié)調(diào)解決醫(yī)院客戶服務(wù)工作中的重大問題，督促各部門落實(shí)客戶服務(wù)工作任務(wù)。（3）定期對(duì)醫(yī)院客戶服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估和考核，提出改進(jìn)意見和建議。2.客服中心（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院客戶服務(wù)的日常管理工作，制定客戶服務(wù)工作流程和規(guī)范。（2）接待客戶來(lái)訪、咨詢和投訴，及時(shí)處理客戶問題，反饋處理結(jié)果。（3）組織開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議，分析服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)措施。（4）負(fù)責(zé)醫(yī)院客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，提高客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。（5）協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門之間的客戶服務(wù)工作，形成服務(wù)合力。3.門診部門（1）提供門診掛號(hào)、就診、檢查、治療等服務(wù)，解答患者及家屬的咨詢。（2）關(guān)注患者的就診體驗(yàn)，及時(shí)處理患者在門診就診過程中遇到的問題。（3）配合客服中心開展客戶滿意度調(diào)查，收集患者意見和建議。4.住院部部門（1）提供住院登記、床位安排、護(hù)理服務(wù)等工作，解答患者及家屬的咨詢。（2）關(guān)注患者的住院體驗(yàn)，及時(shí)處理患者在住院期間遇到的問題。（3）配合客服中心開展客戶滿意度調(diào)查，收集患者意見和建議。5.后勤保障部門（1）為醫(yī)院客戶服務(wù)工作提供后勤保障支持，確保服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)行。（2）及時(shí)處理客戶在使用醫(yī)院設(shè)施過程中遇到的問題，如水電供應(yīng)、電梯故障等。（3）配合客服中心開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶意見和建議?？蛻舴?wù)流程與規(guī)范一、客戶接待流程1.客戶來(lái)訪時(shí)，客服中心工作人員應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域。2.對(duì)于電話咨詢，客服中心工作人員應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，使用文明用語(yǔ)，耐心解答客戶的問題。3.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)咨詢，客服中心工作人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。二、客戶投訴處理流程1.客戶投訴時(shí)，客服中心工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的意見和建議，記錄投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒。2.對(duì)于一般性投訴，客服中心工作人員應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)反饋給客戶。3.對(duì)于重大投訴，客服中心工作人員應(yīng)立即將投訴內(nèi)容報(bào)告給客戶服務(wù)管理委員會(huì)，由委員會(huì)組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。4.投訴處理過程中，應(yīng)尊重客戶的意見和權(quán)益，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。三、客戶滿意度調(diào)查流程1.客服中心每年定期組織開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括患者及家屬、醫(yī)護(hù)人員、社會(huì)公眾等。2.調(diào)查方式可采用問卷調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等多種形式，確保調(diào)查結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。3.調(diào)查結(jié)束后，客服中心應(yīng)及時(shí)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成調(diào)查報(bào)告，向客戶服務(wù)管理委員會(huì)匯報(bào)，并提出改進(jìn)措施。4.各部門應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)規(guī)范1.客服中心工作人員應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，使用文明用語(yǔ)，保持良好的精神狀態(tài)。2.對(duì)待客戶應(yīng)熱情、友好、耐心，不得推諉、敷衍客戶。3.對(duì)于客戶的需求應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，不得拖延或拒絕。4.處理客戶問題時(shí)，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得敷衍了事或隱瞞實(shí)情。5.對(duì)于客戶的隱私和個(gè)人信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給第三方。客戶服務(wù)人員管理一、招聘與培訓(xùn)1.客服中心工作人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神，具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。2.客服中心工作人員的招聘應(yīng)按照醫(yī)院的招聘流程進(jìn)行，嚴(yán)格把關(guān)招聘質(zhì)量。3.客服中心應(yīng)定期組織開展員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)等方面，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。二、績(jī)效考核1.客服中心應(yīng)建立完善的績(jī)效考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.績(jī)效考核指標(biāo)應(yīng)包括客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面，考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升等掛鉤。3.對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，必要時(shí)可予以辭退。三、激勵(lì)機(jī)制1.客服中心應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與客戶服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。2.激勵(lì)方式可采用物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方式，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號(hào)、晉升機(jī)會(huì)等。3.對(duì)于在客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，應(yīng)給予及時(shí)的激勵(lì)和表彰，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力?？蛻舴?wù)設(shè)施與環(huán)境管理一、服務(wù)設(shè)施管理1.醫(yī)院應(yīng)配備完善的服務(wù)設(shè)施，如導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、咨詢臺(tái)、休息區(qū)、衛(wèi)生間等，確保客戶在醫(yī)院內(nèi)能夠得到便捷的服務(wù)。2.服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施的正常運(yùn)行和安全使用。3.對(duì)于損壞的服務(wù)設(shè)施，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，不得影響客戶的使用。二、服務(wù)環(huán)境管理1.醫(yī)院應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境，定期進(jìn)行清潔和消毒。2.醫(yī)院應(yīng)營(yíng)造溫馨、舒適的服務(wù)氛圍，如播放舒緩的音樂、擺放綠植等