城區(qū)茶館茶樓管理制度總則一、目的為了規(guī)范城區(qū)茶館茶樓的經(jīng)營(yíng)管理，保障員工和顧客的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于城區(qū)內(nèi)所有茶館茶樓的經(jīng)營(yíng)管理，包括茶館茶樓的設(shè)立、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、管理等各個(gè)方面。三、管理原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：茶館茶樓的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得從事違法違規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為。2.服務(wù)至上原則：茶館茶樓的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求和期望。3.安全第一原則：茶館茶樓的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須注重安全，保障員工和顧客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，防止發(fā)生安全事故。4.規(guī)范管理原則：茶館茶樓的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須建立健全各項(xiàng)管理制度，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高管理水平。四、管理機(jī)構(gòu)1.設(shè)立茶館茶樓管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)茶館茶樓的日常管理工作，委員會(huì)由茶館茶樓的業(yè)主、經(jīng)理、員工代表等組成。2.設(shè)立茶館茶樓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督茶館茶樓的服務(wù)質(zhì)量，小組由顧客代表、員工代表等組成。3.設(shè)立茶館茶樓安全管理小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督茶館茶樓的安全管理工作，小組由安全管理人員、員工代表等組成。員工管理一、招聘與錄用1.茶館茶樓的員工招聘應(yīng)遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，面向社會(huì)公開(kāi)招聘符合崗位要求的員工。2.招聘員工時(shí)，應(yīng)對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試和考核，了解其工作經(jīng)歷、專(zhuān)業(yè)技能、綜合素質(zhì)等方面的情況，確保招聘到符合崗位要求的員工。3.錄用員工時(shí)，應(yīng)與員工簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，勞動(dòng)合同應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定。二、培訓(xùn)與發(fā)展1.茶館茶樓應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)等方面的內(nèi)容。2.茶館茶樓應(yīng)為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，提升自己的綜合素質(zhì)和能力。員工可以通過(guò)參加內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、崗位晉升等方式實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。3.茶館茶樓應(yīng)建立員工檔案，記錄員工的基本信息、培訓(xùn)情況、考核情況等方面的內(nèi)容，為員工的管理和發(fā)展提供依據(jù)。三、考核與激勵(lì)1.茶館茶樓應(yīng)建立健全員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面的內(nèi)容。2.茶館茶樓應(yīng)根據(jù)員工的考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。獎(jiǎng)懲措施應(yīng)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、崗位調(diào)整、解除勞動(dòng)合同等方面的內(nèi)容。3.茶館茶樓應(yīng)建立員工激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，對(duì)為茶館茶樓的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。四、薪酬與福利1.茶館茶樓應(yīng)建立健全薪酬制度，根據(jù)員工的崗位、工作業(yè)績(jī)、工作年限等因素，確定員工的薪酬水平。薪酬水平應(yīng)具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，能夠吸引和留住優(yōu)秀的員工。2.茶館茶樓應(yīng)為員工提供福利待遇，包括社會(huì)保險(xiǎn)、帶薪年假、節(jié)日福利、生日福利等方面的內(nèi)容，提高員工的福利待遇水平，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。3.茶館茶樓應(yīng)定期對(duì)員工的薪酬和福利待遇進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保薪酬和福利待遇水平的合理性和公正性。服務(wù)管理一、服務(wù)規(guī)范1.員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，尊重顧客，不得歧視、侮辱、毆打顧客。2.員工應(yīng)保持良好的儀表儀容，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須、指甲等。3.員工應(yīng)使用文明用語(yǔ)，熱情、禮貌地接待顧客，不得使用粗俗、下流的語(yǔ)言。4.員工應(yīng)掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，能夠熟練地為顧客提供服務(wù)，不得敷衍、推諉顧客。5.員工應(yīng)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足顧客的需求和期望。二、服務(wù)流程1.顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)顧客的需求和偏好。2.顧客點(diǎn)單時(shí)，員工應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求，準(zhǔn)確記錄顧客的點(diǎn)單內(nèi)容，不得漏單、錯(cuò)單。3.員工應(yīng)按照顧客的點(diǎn)單內(nèi)容，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，不得拖延、推諉顧客。4.顧客用餐完畢后，員工應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)清理餐桌，保持茶館茶樓的整潔和衛(wèi)生。5.顧客離店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)送別，感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次光臨。三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.茶館茶樓應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督茶館茶樓的服務(wù)質(zhì)量，小組由顧客代表、員工代表等組成。2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)茶館茶樓的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并督促相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行整改。3.茶館茶樓應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客的投訴和建議，維護(hù)顧客的合法權(quán)益。財(cái)務(wù)管理一、財(cái)務(wù)制度1.茶館茶樓應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)制度，規(guī)范財(cái)務(wù)收支行為，確保財(cái)務(wù)安全。2.茶館茶樓的財(cái)務(wù)收支應(yīng)實(shí)行收支兩條線(xiàn)管理，不得坐支現(xiàn)金，不得私設(shè)小金庫(kù)。3.茶館茶樓應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映茶館茶樓的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。4.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)人員的管理，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，遵守財(cái)務(wù)管理制度，不得弄虛作假、貪污受賄。二、成本管理1.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)成本的管理，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。2.茶館茶樓應(yīng)合理控制采購(gòu)成本，選擇優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉的原材料和用品，降低采購(gòu)成本。3.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存的管理，合理控制庫(kù)存水平，減少庫(kù)存積壓，降低庫(kù)存成本。4.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)能源的管理，合理控制能源消耗，降低能源成本。三、營(yíng)收管理1.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)收的管理，確保營(yíng)收的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.茶館茶樓應(yīng)建立健全營(yíng)收管理制度，規(guī)范營(yíng)收的收取、核算、統(tǒng)計(jì)等行為。3.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)收的監(jiān)督，定期對(duì)營(yíng)收進(jìn)行檢查和核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)收的分析，及時(shí)了解營(yíng)收的變化情況，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。安全管理一、安全制度1.茶館茶樓應(yīng)建立健全安全制度，加強(qiáng)對(duì)安全工作的管理，確保員工和顧客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.茶館茶樓應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改，消除安全事故隱患。3.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施的管理，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施的完好有效。4.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食品安全的管理，嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品的安全衛(wèi)生。二、安全措施1.茶館茶樓應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、安全出口等，確保員工和顧客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育，提高員工的安全意識(shí)和防范能力，員工應(yīng)掌握基本的安全知識(shí)和技能，能夠正確使用安全設(shè)施，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。3.茶館茶樓應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客的安全管理，提醒顧客注意