《客房篇》

客房是賓客在飯店里住宿、休息的場(chǎng)所，有時(shí)也用于交談、會(huì)友，是客人在飯店逗留

時(shí)間最長(zhǎng)的地方?？头康男l(wèi)生、安全、豪華、舒適、方便、安靜、隱私是客人的期望所在,

保持客房設(shè)備設(shè)施完好、環(huán)境布置幽雅、室內(nèi)干凈整潔是服務(wù)員的職責(zé)所在，提供令賓客

滿意的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、熱情、周到、貼身、超值、個(gè)性化的服務(wù)是飯店品牌運(yùn)營(yíng)的要求所在。

囚此,客房服務(wù)質(zhì)量的高低將直接影響坂店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1、一根頭發(fā)絲

晚上10點(diǎn)左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個(gè)澡，然后

掀開(kāi)已經(jīng)開(kāi)好的夜床準(zhǔn)備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單

上有一根長(zhǎng)長(zhǎng)的義發(fā)絲,接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴

說(shuō)："我的房間里的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發(fā)絲，肯定是沒(méi)有換過(guò)，我要求房

價(jià)打折。"大堂副理迅速趕到1105房,果然發(fā)現(xiàn)李先生的陳述屬實(shí),便對(duì)他說(shuō)："先生,

真對(duì)不起，我馬上讓服務(wù)員更換床單，并給您的房?jī)r(jià)打八折，您看可以嗎？"李先生表示

接受大堂副理的處理。

評(píng)析

客房是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也是其真正擁有的空間，因而他們對(duì)于客房

的要求往往也比較高。市場(chǎng)調(diào)查表明，客人選擇飯店需要考慮各種要素，這些要素雖然對(duì)

不同類(lèi)型、不同層次的客人來(lái)講不盡相同或側(cè)重不同，但是對(duì)客房清潔衛(wèi)生物要求甚高卻

是相同的。美國(guó)康奈爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的學(xué)生曾花了一年時(shí)間，調(diào)查了3萬(wàn)名顧客，其

中60%的人客心情舒暢、情緒穩(wěn)定?？腿藢?duì)清潔衛(wèi)生的關(guān)注表現(xiàn)在名個(gè)方面，其中最為關(guān)

注的是與自己的身體所接觸的設(shè)備和用品的衛(wèi)生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。

試想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛發(fā)，甚至有污漬，床單皺巴巴，你

能夠安然入睡嗎？因此，飯店在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)特別注意這類(lèi)設(shè)備、用品的清潔衛(wèi)生。

1.本案例中的李先生顯然是一位經(jīng)常住飯店而且十分關(guān)注飯店清潔衛(wèi)生狀況的客人。

因此，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)床單上有一根頭發(fā)，而且床單有些皺時(shí)，就自然懷疑服務(wù)員偷懶，未更換

床單。也覺(jué)得自己的利益得不到保證，就要向飯店投訴時(shí)。對(duì)客人來(lái)說(shuō)，床單，無(wú)論如何

都不應(yīng)該有頭發(fā)絲，如有就說(shuō)明是沒(méi)有達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的‘次品房’。

2.飯店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以防止因類(lèi)似的投訴而給客人的房?jī)r(jià)打折，帶來(lái)經(jīng)

濟(jì)上的損失。

3.服務(wù)員不要小看一根義發(fā)，它事關(guān)服務(wù)質(zhì)量的大問(wèn)題，事關(guān)飯店形象的大問(wèn)題，客

人對(duì)客房衛(wèi)生的投訴往往是從一根頭發(fā)開(kāi)始的。

2、房間衛(wèi)生清掃未達(dá)標(biāo)

822房間的客人歐先生投訴：客房?jī)?nèi)茶幾螺絲松動(dòng)；寫(xiě)字臺(tái)桌邊有膠未擦干凈；臺(tái)燈

與床頭板有灰塵.客人認(rèn)主上述幾點(diǎn)與五星級(jí)飯店稱(chēng)號(hào)有一定距離。經(jīng)查，由于客房出租

率較高，服務(wù)人員在清掃房間時(shí)，對(duì)房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)有所放松，且樓層經(jīng)理（主管）和查房

員（領(lǐng)班）查房不細(xì)所致。

評(píng)價(jià)

客房出租率高有利于提高飯店的營(yíng)收，但如何保證房間衛(wèi)生清掃達(dá)標(biāo)，這是我們?cè)诠?/p>

作中經(jīng)常會(huì)遇到的一個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵是如何在制度和措施上加以控制和保證。

1.客房出租率越高，員工越不能放松對(duì)房間衛(wèi)生清掃的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是走客房一定要按

照操作程序進(jìn)行清掃，否則稍一松懈就有可能引起投訴，就會(huì)影響飯店的品牌形象。服務(wù)

員每做完一間客房，都應(yīng)對(duì)客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的布置和設(shè)備的完好等做自我檢查。

通過(guò)自查，可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，以提高客房的合格率，同時(shí)，也

可減輕直房員（領(lǐng)班）的工作量。

2.制度不是掛在墻上看的，而是要嚴(yán)格遵守、認(rèn)真履行的。部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客房清掃

分級(jí)檢查制度，確?？头啃l(wèi)生清掃質(zhì)量，讓賓客住上衛(wèi)生合格的房間?？头糠旨?jí)檢查制度

主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行服務(wù)員自查、查房員（領(lǐng)班）全面檢查、樓層經(jīng)

理（主管）和部門(mén)經(jīng)理抽查的逐級(jí)檢查制度，這是確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的有效方法。

3.查房員（領(lǐng)班）要認(rèn)真全面檢查。服務(wù)員整理好客房并自查完畢，由查房員（領(lǐng)班）

對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的每間客房進(jìn)行全面檢查，并保證質(zhì)量合格。查房員（領(lǐng)班）查房是服務(wù)員

自查之后的第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。因?yàn)椴榉?/p>

員（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)0K房的報(bào)告，前臺(tái)據(jù)此就可以將客房向客人出租。所以查房員（領(lǐng)班）

責(zé)任重大，必須加強(qiáng)工作責(zé)任心。

4.客房部管理人員嚴(yán)格進(jìn)行抽查。樓層經(jīng)理（主管）應(yīng)重點(diǎn)檢查每間VIP房，并按

一定比例抽查長(zhǎng)住房、0K房、住客房等?？头坎拷?jīng)理也應(yīng)每天進(jìn)行巡樓檢查，以確保房

間質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

5.飯店總經(jīng)理或駐店經(jīng)理也要定期或不定期親自油查客房,認(rèn)真檢查重要VIP房，

以控制客房的服務(wù)質(zhì)量。

3、我的房間為什么沒(méi)打掃

708房間的客人早上外出辦事，待晚上回來(lái)以后發(fā)現(xiàn)房間沒(méi)有清掃，馬上投訴。經(jīng)查，

服務(wù)員在清掃時(shí)將此房間遺漏。

評(píng)析

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是最大限度地滿足客人的正當(dāng)要求，為客人提供舒適、潔凈的客房，并提

供賓至如歸的一流服務(wù)。當(dāng)客人回到飯店進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)房間未打掃，不但優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有

享受，連基本的衛(wèi)生服務(wù)也沒(méi)達(dá)標(biāo)，他當(dāng)然要進(jìn)行投訴。美國(guó)拉斯維加斯MGM大飯店的

T立客房部經(jīng)理說(shuō)過(guò)："客房是飯店的心臟。除非客房的裝修完好，空氣新鮮、家具一塵

不染，否則你將無(wú)法讓客人再次光臨。"因此，我們必須重視對(duì)客房衛(wèi)生的清掃，不能出

現(xiàn)遺漏事件?？头縄I生每天都要打掃，這是飯店最基本的服務(wù)保障,也是客房服務(wù)員的義

務(wù)與責(zé)任?？腿嘶ㄥX(qián)消費(fèi)，追求的是一種高檔次的服務(wù)，必須物有所植。

1.服務(wù)員由于種種原因有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)遺漏清掃某間房的情況，但是不管原因如何，

都屬責(zé)任心不強(qiáng)、工作不細(xì)、不認(rèn)真。服務(wù)員的一時(shí)馬虎就會(huì)造成客人的不滿意，并對(duì)飯

店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。

2.查房員（領(lǐng)班）應(yīng)該對(duì)所有的房間都進(jìn)行認(rèn)真地檢查，員工遺漏清掃房間，查房員

（領(lǐng)班）應(yīng)及時(shí)檢查并提醒員工補(bǔ)做，如置房員（領(lǐng)班）未檢查出員工的遺漏清掃房間，

屬查房員（領(lǐng)班）失職。

3.部門(mén)經(jīng)理和樓層經(jīng)理（主管）也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客房清潔情況的抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上處

決.

4、請(qǐng)即打掃

842房間的客人在外出前將"請(qǐng)即打掃"牌掛在門(mén)外，等外出回來(lái)后發(fā)現(xiàn)房間還未打

掃,提出投訴。經(jīng)查，服務(wù)員在打掃房間時(shí)只是按順序清潔，沒(méi)有及時(shí)巡視一下有無(wú)"請(qǐng)

即打掃"的情況，導(dǎo)致客人掛了牌卻沒(méi)有得到及時(shí)清掃。

評(píng)析

"請(qǐng)即打掃”牌是飯店對(duì)客人的一種服務(wù)承諾，不有形同虛設(shè)。客人掛了牌，就表示

此房間需要立即打掃，服務(wù)員就應(yīng)該代表飯店實(shí)現(xiàn)承諾，馬上將客人的房間及時(shí)清掃出來(lái),

為客人提供整潔的使用環(huán)境。不管因?yàn)槿魏卧驔](méi)有打掃，客人都會(huì)認(rèn)為是飯店違背承諾

而進(jìn)行投訴。

1.服務(wù)員在做房前應(yīng)先認(rèn)真檢查一下你所負(fù)責(zé)的旁間中的有無(wú)〃請(qǐng)即打掃"的房間，

然后再安排清掃計(jì)劃。在清掃中也要隨時(shí)注意是否又有新的"請(qǐng)即打掃"房間，如有應(yīng)優(yōu)

先打掃。

2.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）在查房時(shí)也應(yīng)將發(fā)現(xiàn)“請(qǐng)即打掃"的房間及時(shí)

告訴員工進(jìn)行打掃.

3.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)該如何培訓(xùn)員工清掃房間的順序，如何靈活

處理相關(guān)問(wèn)題。

5、請(qǐng)勿打擾

1506房間的客人投訴，服務(wù)員連續(xù)打電話打擾客人。經(jīng)查，客人在客房門(mén)外掛了

“DND"免打擾牌，到下午3時(shí)，服務(wù)員曾打電話詢(xún)問(wèn)客人是否可以打掃房間，客人沒(méi)同

意，3小時(shí)45分服務(wù)員又打電話問(wèn)客人現(xiàn)在能否打掃房間，客人不同意，并提出投訴。

評(píng)析

客人掛"請(qǐng)勿打擾"牌必有其原因，或需要休息、或需要與人交談要事、或需要一個(gè)

人不被人打擾私秘空間。飯店應(yīng)該尊重客人的選擇，維護(hù)客人的利益,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)如果

沒(méi)有特殊情況和在確?？腿税踩那闆r下盡量不要去打擾客人，應(yīng)該為客人創(chuàng)造一個(gè)安靜

的環(huán)境。

1作為服務(wù)員應(yīng)該明白"請(qǐng)勿打擾”牌的意思，在客人暫時(shí)不同意清掃客房的情況下，

我們不應(yīng)連續(xù)打電話打擾客人，不應(yīng)該從自己的角度出發(fā)，希望趕快清掃完房間好下班，

而多應(yīng)從客人角度出發(fā)，多為客人著想。

2.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)做好對(duì)員工的培訓(xùn)工作，告訴他們應(yīng)該如何

處理此類(lèi)情況。

6、客人的文件找不著了

客人徐先生投訴，自己放在沙發(fā)上的文件找不著了。經(jīng)查,服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)

現(xiàn)沙發(fā)上和地上有散亂的紙張，誤認(rèn)為是客人不要的東西，隨手清理扔掉了。

評(píng)析

住客房的清理與走客房不同，客人的物品不可隨意扔掉，尤其是文件資料、報(bào)紙雜志、

水果小吃、已開(kāi)封的食品飲料等。同時(shí)，在整理客房時(shí)應(yīng)注意尊重客人的習(xí)慣，尤其是外

國(guó)賓客的生活習(xí)慣，客人的物品能不動(dòng)的盡量不動(dòng)。

1.清掃住客房可參照清掃走客房程序，房?jī)?nèi)有人時(shí)應(yīng)首先征求客人的意見(jiàn)，經(jīng)允許后

清掃動(dòng)作要輕、時(shí)間要快，要禮貌操作，影響客人的時(shí)候道歉，使用禮貌用語(yǔ)。如客人不

同意清掃，應(yīng)記下房號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間。

2.清潔時(shí)如遇到客人的文件、物品、雜志等很亂，應(yīng)稍加整理，不要弄錯(cuò)位置、文件

等不要翻看（有些飯店規(guī)定不準(zhǔn)動(dòng)這些文件、物品X除放在紙簍里的東西外，即使地上物

品也要做簡(jiǎn)單整理，在些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫助客人留好，千萬(wàn)不

要自行處理。放在床上或搭在椅子上、沙發(fā)上的衣服,如不整齊，可幫客人掛好或疊好放

在床上。

3.女賓住的房間更需小心，不要輕易動(dòng)其衣物。擦衣柜時(shí)，只搞大面衛(wèi)生即可，與擦

寫(xiě)字臺(tái)一樣，盡量不打開(kāi)擦內(nèi)側(cè)，以免客人回來(lái)看到產(chǎn)生誤會(huì)。擦試行李架時(shí)一般不挪動(dòng)

客人的行李,只擦去浮塵即可。衛(wèi)生間內(nèi)女性用的化妝品，可稍加整理，便不要改變位置，

即使化妝品用完了，也不得將空瓶或拿扔掉。

4服務(wù)員在清掃住客房時(shí)要慎重清理住店客人的物品啟己分辨不清的不可盲目處理,

應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示查房員（領(lǐng)班\對(duì)客人的物品（尤其是敏感性很強(qiáng)的物品，如照像機(jī)、攝像機(jī)、

手提電腦、文件等）不要隨意翻動(dòng)。

5.房間清理完畢，如客人在房間應(yīng)向客人表示謝意，然后禮貌退出房間，輕輕將房門(mén)

關(guān)好。

6.如果服務(wù)員在清掃時(shí)不小心打碎或弄壞客人的物品，要立即向你的上級(jí)報(bào)告，由他

按有關(guān)程序向客人聯(lián)系協(xié)商解決。

7.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）要對(duì)員工進(jìn)行住客房清理程序的培訓(xùn)，告訴員

工哪些物品是可以清理的，哪些物品是不能清理的。

7、長(zhǎng)包房客人的投訴

長(zhǎng)包房安先生提出房間衛(wèi)生清掃質(zhì)量較差，棉織品沒(méi)有及時(shí)更換。經(jīng)查，服務(wù)員忽視

了長(zhǎng)包房客人房間衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)，查房員（領(lǐng)班）檢查不到位，造成客人投訴。

評(píng)析

長(zhǎng)包房客人對(duì)服務(wù)員熟悉，對(duì)服務(wù)程序熟悉，服務(wù)員對(duì)常住客人熟悉，人熟悉了有利

于對(duì)客服務(wù)，但人熟悉了也容易放松服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為反正是熟人，反正是?？?，衛(wèi)生馬虎

點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，質(zhì)量降低點(diǎn)沒(méi)什么。熟人好說(shuō)話，熟人好對(duì)付。其實(shí)熟人、長(zhǎng)住戶更容易進(jìn)行

投訴，因?yàn)樗J(rèn)為你對(duì)他不重視，只有經(jīng)常投訴才有引起服務(wù)員對(duì)他服務(wù)的重視,所以說(shuō),

對(duì)長(zhǎng)包房客人房間的衛(wèi)生清掃馬虎不得。

1.常住戶的房間比一般房間容易清掃，服務(wù)員在清掃中最容易降低標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在出

租率比較高的情況下，因此應(yīng)更加注意。

2.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)對(duì)常住戶的房間加強(qiáng)檢查，并制定出相應(yīng)的

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)定期征求長(zhǎng)住客人對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以

及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

8、"露露"罐底生銹、鉛筆沒(méi)筆頭

821房間的客人田先生在飯店已住宿兩天，第三天時(shí)有客人來(lái)訪，為了款待客人，田

先生打開(kāi)迷你冰箱，準(zhǔn)備取出冰箱內(nèi)的飲料請(qǐng)客人飲料請(qǐng)客人飲用。當(dāng)田先生拿起兩罐露

露時(shí)，發(fā)現(xiàn)罐底已生銹，在冰箱里還留下了一圈圈的銹跡，隨即改喝塑料瓶裝的礦泉水。

過(guò)了一會(huì)兒，有另外的客人打來(lái)電話，田先生準(zhǔn)備記下客人所說(shuō)內(nèi)容，便摘下床頭柜上留

言薄中的鉛筆，但發(fā)現(xiàn)鉛筆沒(méi)有筆頭，又改換了圓珠筆。這兩件事都讓田先生的客人看到

了，使他極為尷尬，卻也無(wú)奈。待客人走后，田先生打電話給客房中心反映了情況，服務(wù)

員立即為田先生更換了露露和鉛筆，并將冰箱做了清潔，同時(shí)向田先生致以真誠(chéng)的道歉。

評(píng)析

飯店與飯店之間在服務(wù)方面的差異往往體現(xiàn)在細(xì)微之處。對(duì)于基本的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目可

每家飯店都能提供，但是否能做到位，則因店而異。當(dāng)你做到位時(shí)，客人的感受是物

有所值；當(dāng)你做不到位時(shí)，客人的感受是大失所望。尤其當(dāng)親朋好友在場(chǎng)時(shí)，可能讓客人

顏面失盡,這種面子將很炬挽回?？腿艘部赡芤?yàn)轭櫦白约旱纳矸荻哂趩X，進(jìn)行投訴,

更不可能大發(fā)雷霆，只能簡(jiǎn)單地向飯店進(jìn)行反映，在飯店員工真誠(chéng)的道歉面前，還要裝出

大度的樣子，嘴上說(shuō)著沒(méi)事："沒(méi)關(guān)系，小事一樁，別往心里去。"但內(nèi)心卻默默地承受

著委屈。從表面上看，雙方已經(jīng)相互理解，可啞吧吃黃連的滋味，只有客人自己去品嘗了。

1."露露"罐底出現(xiàn)圈圈銹跡，說(shuō)明此問(wèn)題的產(chǎn)生已不是一天、二天了，由此可見(jiàn)可

以看出客房冰箱內(nèi)是清掃的薄弱環(huán)節(jié)，往往不被注意，由于服務(wù)員沒(méi)有經(jīng)常擦拭檢查，所

以才出現(xiàn)的裝飲料罐底銹跡斑斑的情況。

2.留言?shī)A上配備鉛筆，原本是為了方便賓客，但鉛筆無(wú)筆頭，客人又怎么能使用呢？

是提供了方便，還是增加了煩惱，看來(lái)是不言而喻的了。

3.查房員（領(lǐng)班）工作不細(xì)，冰箱內(nèi)的飲料長(zhǎng)期沒(méi)有檢查、鉛筆無(wú)頭造成客人投訴,

查房員（領(lǐng)班）也應(yīng)對(duì)此負(fù)責(zé)。

4.部門(mén)經(jīng)理和樓層Z3里（主管）也應(yīng)接受教訓(xùn)，看看如何改進(jìn)查房工作。

9、客房吧臺(tái)內(nèi)的發(fā)霉餐具

哈爾濱經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)對(duì)飯店而言是一年一度的接待旺季，從四面八方來(lái)哈開(kāi)會(huì)的客人聚

集在美麗的冰城。剛剛?cè)胱∧筹埖?806的客人孫先生一進(jìn)入房間便聞到室內(nèi)有一股難聞

的氣味，當(dāng)客人打開(kāi)吧臺(tái)下的柜子時(shí)，發(fā)現(xiàn)了幾件發(fā)霉的餐具，立即打電話向大堂副理進(jìn)

行了投訴。

評(píng)析

客人興高采烈地來(lái)以冰城，原本對(duì)冰城的美好印象，一進(jìn)入房間全被破壞了，看到的、

聞到的卻是吧臺(tái)內(nèi)幾件發(fā)霉、發(fā)臭的餐具，美好的心情蕩然無(wú)存。這個(gè)令人煩惱的第一印

象，對(duì)哈爾濱、對(duì)該飯都產(chǎn)生了非常不好的影響你再做什么善后工作也是難以徹底挽回的。

心理學(xué)研究表明，人們?cè)诔醮谓佑|某事物時(shí)所產(chǎn)生的第一印象至關(guān)重要，第一印象往往會(huì)

決定一切，這就是心理學(xué)的首因交應(yīng)理論（也可稱(chēng)首輪效應(yīng)或第一印象新局面定論）,該理

論說(shuō)明飯店一定要重視留給客人的第一印象。首因效應(yīng)理論的心理定勢(shì)研究表明，人們的

第一印象形成之后，要想再去改變它，通常不僅非常麻煩，而且搞不好還會(huì)弄巧成拙，適

得其反越想使之改觀反而越是改變不了它.所以，我們必須認(rèn)識(shí)到，重要的是要努力留給

客人自己良好的笫一印象。相對(duì)來(lái)說(shuō)，它比不佳的第一印象形成之后再去采取補(bǔ)救性措施，

肯定要容易得多。

1.此事可使客房領(lǐng)班及服務(wù)員得到深刻的教訓(xùn)I,它提醒我們，服務(wù)員在打掃房間時(shí)不

能有任I可的馬虎和匆忙，清掃保潔工作一定要做到認(rèn)真仔細(xì)，才能避免此類(lèi)事情的再度發(fā)

生。不能因?yàn)槲覀兊氖韬龆o客人留下一個(gè)糟糕的第一印象。

2.通過(guò)上述案例我們不僅要看到清掃和檢查房間應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真，更要看到此事造成的影

響是長(zhǎng)久的，這位客人會(huì)將在冰城、在該飯店所遇到的情況向他所熟知的親朋好友、同事

同仁做反面的宣傳，而這正是該城市、該飯店所不愿意看到的。這種負(fù)面的教訓(xùn)是值得我

們認(rèn)真的思考。

10.我的睡衣不見(jiàn)了

2045房間的客人外出回來(lái)后欲洗澡更衣，突然發(fā)現(xiàn)自己的睡衣不見(jiàn)了，便向服務(wù)員詢(xún)

問(wèn)："我的睡衣哪去了？"經(jīng)查，服務(wù)員在清掃房間換床單時(shí)因工作粗心,將客人的睡衣

卷在床單中帶走了。后在撤換的棉織品中找到了睡衣,送洗衣廠洗滌后交還給客人，并向

客人致歉。

評(píng)析

客房清潔工作必須嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行，服務(wù)員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任

心，要尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)。撤床單等棉織品要特別注意，床單要一張一張地撤，而

且要抖動(dòng)一下，以免夾帶客人的個(gè)人物品。

1.服務(wù)員在撤棉織品時(shí)有時(shí)只圖快，很快容易將客人的睡衣、內(nèi)衣或壓在枕下的其

他

2.管理督導(dǎo)人員一定要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，盡量杜絕各種不應(yīng)該發(fā)生的情況。

11、客人自己的床單被撤掉了

吳女士入住后床上鋪了自己的床單，并再三叮囑服務(wù)員不要撤掉。但是，由于服務(wù)中

交接班時(shí)未注明，導(dǎo)致第二天另一名服務(wù)員將客人自己的床單撤下送洗衣廠，導(dǎo)致客人投

訴。

評(píng)析

一些住店客人有自己的衛(wèi)習(xí)慣和愛(ài)好，自己帶床單，自己帶枕巾，自己帶被罩，自己

帶拖鞋、毛巾、洗漱用品等。服務(wù)員應(yīng)尊重客人的習(xí)慣，對(duì)于客人的特殊要求或特別交代

一定要做好交接班記錄，以免遺忘。

1.服務(wù)員一定要增加工作責(zé)任心，對(duì)客人的自備用品未經(jīng)客人允許不要私自撤換、或

誤撤換，對(duì)客人的特殊事項(xiàng)一定不要忘記做交接班記錄。

2.管理督導(dǎo)人員一定要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，盡量杜絕各種不應(yīng)該發(fā)生的情況。

12、浴室內(nèi)有一條前一位女客人的內(nèi)褲

517房間的客人辦完入店手續(xù)將行李放入房間后便外出辦事，晚上回來(lái)后稍做休息即

準(zhǔn)備沖淋時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)在放浴巾的架子上露出一角粉紅色的東西，再一看是條女士?jī)?nèi)褲。

客人頓覺(jué)不快，本想洗浴完之后再向服務(wù)員反映。但是，心里很別扭，只好穿上睡衣給客

房中心打電話。管家部接到電話后,立即趕到客人房間，向客人致歉，客人提出對(duì)服務(wù)員

原先做房的衛(wèi)生不放心，要求換房。服務(wù)與前臺(tái)聯(lián)系后，前臺(tái)通報(bào)當(dāng)天標(biāo)準(zhǔn)間已經(jīng)全部售

出，只有套間可用，便為客人升級(jí)到了套間。

評(píng)析

客房清潔工作在客房工作中占有重要的地位，它是直接反映飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志之一,

搞好清潔衛(wèi)生，不僅有利于飯店的聲譽(yù)，而且有助于賓客消除疲勞、調(diào)節(jié)精神、預(yù)防疾病。

據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)研究表明，賓客在選擇飯店的諸多要素中，清潔衛(wèi)生居第一位，其得分率

高達(dá)63%,上述案例看似小事，而且為客人升級(jí)換房處理得當(dāng)，但是，給客人造成的麻煩

和心理不快是顯而易見(jiàn)的。這樣的事情本不該在飯店發(fā)生，但卻實(shí)實(shí)在在地發(fā)生了。

1.不管前T立客人是因?yàn)楹畏N原因?qū)?nèi)褲放在了那里,都說(shuō)明服務(wù)員查房不細(xì),清掃

衛(wèi)生間不認(rèn)真、不徹底。在出租率很高的時(shí)期，服務(wù)員會(huì)出現(xiàn)忙中出錯(cuò)的情況。然而，這

也正是考驗(yàn)我們工作質(zhì)量和管理水平好壞高低的最佳時(shí)機(jī)。如果我們以客人爆滿為借口原

諒自己，可能類(lèi)似的失誤將永遠(yuǎn)得不到改進(jìn)，管理水平也將難以再有所提高。

2.如果的確是因?yàn)槿藛T告急，實(shí)在忙不過(guò)來(lái)，員工長(zhǎng)時(shí)間處于疲勞作戰(zhàn)的狀態(tài)，已很

難保證工作的正常開(kāi)展，則應(yīng)該考慮及時(shí)補(bǔ)充臨時(shí)人員，確保工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

3.如果說(shuō)服務(wù)員工作不細(xì)、不認(rèn)真應(yīng)當(dāng)對(duì)此負(fù)責(zé)，那么，查房員（領(lǐng)班）的工作顯然

也出現(xiàn)問(wèn)題，有失查之責(zé)。

4.樓層經(jīng)理（主管）對(duì)員工做房的抽查、對(duì)查房員（領(lǐng)班）的查房情況的檢查也是非

常必要的。

13、春節(jié)后的投訴

春節(jié)過(guò)后1118房間的客人入住后提出了兩點(diǎn)投訴：一是浴盆灰塵較多，讓人感覺(jué)此

客房已經(jīng)空置很久了；二是浴衣較臟，摸著有一種油滑的感覺(jué)一袖口和領(lǐng)子有污跡。經(jīng)查,

浴盆有灰塵、浴衣不干凈是過(guò)節(jié)期間員工對(duì)房間衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)有所放松，且樓層查房員（領(lǐng)班）

檢查督導(dǎo)不嚴(yán)所致。

評(píng)析

清潔舒適的客房是客人最為重視的生理和心理上的需求之一，客人入住客房，必然要

使用各種各樣的設(shè)備，飯店又是公眾消費(fèi)光顧的場(chǎng)所，不免有傳染病的用具用品，如：茶

杯、酒杯、面盆、浴盆、恭桶及綿織品等，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的消毒把關(guān)。因此,浴室衛(wèi)生是客

人入住后最關(guān)心的問(wèn)題之一，潔凈的浴室會(huì)給客人帶來(lái)衛(wèi)生、放心和信任感。所以，浴室

的清掃和綿織品的洗滌絲毫馬虎不得，否則就會(huì)引起客人的投訴。

1.員工應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，特別是在節(jié)假日期間和經(jīng)營(yíng)淡季更不能心浮或不按操作程

序、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。精神放松，工作馬虎，清掃房間不認(rèn)真，就會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的服務(wù)質(zhì)

量問(wèn)題。

2.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真查房，越是節(jié)假日期間越不

能放松標(biāo)準(zhǔn),員工出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量投訴，說(shuō)明樓層經(jīng)理（主管X查房員（領(lǐng)班）檢查督導(dǎo)不

至IK立。

3.部門(mén)經(jīng)理應(yīng)強(qiáng)化管理，堅(jiān)持執(zhí)行分級(jí)檢查制度，層層把關(guān)，事事嚴(yán)管，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,

不留死角。

14、客人的半管洗臉液哪去了

826房間的客人投訴：服務(wù)員在整理房間時(shí)擅自處理了自己還剩半管的洗臉液，而客

人只使用這種洗臉液。

評(píng)析

客人一旦入住了房間，就與飯店形成了契約關(guān)系，這時(shí)客人是這個(gè)房間租用期間的惟

一主人和占有人,享有房間租期內(nèi)的使用權(quán)。飯店有義務(wù)尊重客人的權(quán)利，包括清掃房間

也不例外。因此，住客房的清掃有其嚴(yán)格的操作程序，對(duì)客人的私人物品處置更需慎之又

慎。私人洗臉液物品雖小，但如不經(jīng)客人允許隨意丟棄也屬違規(guī)操作，必然會(huì)引起賓客投

訴。類(lèi)似的問(wèn)題如：洗發(fā)液、浴液、護(hù)膚品、牙刷、化妝品、隱型眼鏡護(hù)理液等有在剩余

不多的情況下均容易被服務(wù)員忽視而清理掉。

1.服務(wù)員在清掃客房時(shí),不管是住客房、走客房、還是空房，都必須嚴(yán)格按照操作程

序進(jìn)行.應(yīng)該做的一定要做好，不應(yīng)該做的一定不要做.

2.服務(wù)員在清掃住客房時(shí)，未經(jīng)客人允許，不能隨意處理或拋棄賓客的私人物品，哪

怕是你認(rèn)為沒(méi)用的、很小的物品，尤其是經(jīng)驗(yàn)少的服務(wù)員更應(yīng)該多問(wèn)問(wèn)老員工或查房員（領(lǐng)

班）和樓層經(jīng)理（主管），切不可自作主張。因?yàn)樘幹貌划?dāng)很容易引起投訴，而這種投訴有

時(shí)又很難處理。

3.部門(mén)經(jīng)理、樓層經(jīng)理（主管）和查店員（領(lǐng)班）應(yīng)加強(qiáng)檢查員工是否按照操作程序

清掃房間。

15、牙刷盒里沒(méi)有牙刷

514房間的客人外出一天心情很高興，但也很疲勞，回到房間后準(zhǔn)備洗漱休息。當(dāng)他

打開(kāi)牙刷盒時(shí)發(fā)現(xiàn)盒中什么都沒(méi)有，心情馬上變得非常糟糕，他責(zé)問(wèn)飯店，為什么提供的

牙刷盒里面沒(méi)有牙刷？經(jīng)查，牙刷盒里面沒(méi)有牙刷，可能是前一位客人用完牙刷后將空盒

放回原處，服務(wù)員在補(bǔ)充客用品時(shí)未發(fā)現(xiàn)。

評(píng)析

飯店向客人提供的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該是可使用的產(chǎn)品，客人購(gòu)買(mǎi)了飯店產(chǎn)品的使用權(quán)，只

有在住店期間的使用過(guò)程中，才能體現(xiàn)出它的使用價(jià)值?？腿四玫搅藷o(wú)法使用的空牙刷盒,

馬上就會(huì)意識(shí)到這是服務(wù)員的疏忽，將別的客人用過(guò)的空牙刷盒沒(méi)有撤換補(bǔ)充，而留給了

下一位客人。盡管我們也可以解釋如何如何，也可以用最好的服務(wù)去補(bǔ)救，然而這次服務(wù)

畢竟在客人心中留下陰影，是無(wú)法擦去的。因此，牙刷盒中無(wú)牙刷理情雖小，但足以影響

一個(gè)人的美好心情，影響一個(gè)人對(duì)一家飯店的信任感。所以說(shuō)對(duì)客服務(wù)無(wú)小事，稍不注意

就會(huì)出事，而且一旦出事就是服務(wù)質(zhì)量大事。我們只有從小處著眼，認(rèn)真注意每一個(gè)環(huán)節(jié)、

每一個(gè)細(xì)節(jié),才能為賓客提供物有所值的、可使用的優(yōu)良產(chǎn)品。

1.不管是前一位客人用完牙刷后將空盒放回原處未被發(fā)現(xiàn)，還是其他原因，總之是服

務(wù)員在補(bǔ)充客用品時(shí)由于心不細(xì)所造成的。

2.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)該針對(duì)員工容易忽視的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，避免

此類(lèi)情況的發(fā)生。

16、客房衛(wèi)生間里沒(méi)有浴液

一日，客人盧先生反映客房衛(wèi)生間里沒(méi)有浴液，經(jīng)查，原來(lái)是服務(wù)員在清掃房間時(shí)未

補(bǔ)齊易耗品

評(píng)析

假日飯店公司創(chuàng)始人凱蒙?威爾遜在建造第一家假日飯店時(shí)，他的基本出發(fā)點(diǎn)是：一切

為客人著想，使旅游者在外出期間生活愉快。他的名言“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素

養(yǎng)"成了該公司員工的座右銘。他提倡"酒店的責(zé)任是使客人高興提供物有所值和友好的

服務(wù)是酒店的天職"?？头恳缀钠肥强腿嗣刻旖?jīng)常要用的物品，如果短缺會(huì)給客人的生活

造成不便，也會(huì)對(duì)飯店形象造成不良影響。

1.檢查補(bǔ)派低值易耗品不需要特殊的要求、技巧，需要的是認(rèn)真和負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果

員工缺乏責(zé)任心，工作馬虎，在清掃房間就容易漏派易耗品，如牙刷、梳子、洗液、洗發(fā)

液等。

2.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)加強(qiáng)查房，"一切為客人著想，使旅游者在

外出期間生活愉快"，將問(wèn)題糾正于客人發(fā)現(xiàn)之前。

17、迷你吧酒水賬單輸錯(cuò)

727房間的這人喝了迷你吧中的兩聽(tīng)可樂(lè)，而離店結(jié)賬的賬單上出現(xiàn)了4聽(tīng)可樂(lè)，客

人要求解釋清楚并拒付款。經(jīng)查，白班服務(wù)員給管家部報(bào)了一次賬但未交接，中夜班員工

又報(bào)了一次,造成酒水輸錯(cuò)。

評(píng)析

迷你吧酒水結(jié)賬是容易引起爭(zhēng)議的一個(gè)問(wèn)題，一般情況下應(yīng)以客人為準(zhǔn)，同時(shí)今后在

迷你吧酒水的管理方式上和管理觀念上應(yīng)與國(guó)際接軌。

1.樓層服務(wù)員在清潔客房時(shí)應(yīng)做好迷你吧酒水的檢查工作，如果客人飲用了迷你吧酒

水，酒水種類(lèi)應(yīng)立即記入賬單，若服務(wù)員知道客人離店時(shí)，應(yīng)立即通知客房中心房號(hào)、飲

用的酒水、數(shù)量及姓名，記入迷你吧酒水消費(fèi)表。

2.服務(wù)員對(duì)某些事項(xiàng)忘記交接班是個(gè)老問(wèn)題，此案例反映出來(lái)的關(guān)鍵問(wèn)題還是員工的

工作責(zé)任心。

3.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的相關(guān)培訓(xùn)。

4.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，盡量避免工作失誤給客人帶來(lái)的不愉快。

18、迷你吧的洋酒變成了水

一天，1704房間的董先生正天南地北興高采烈地與朋友聊天，董先生打開(kāi)迷你吧里的

一瓶洋酒請(qǐng)大友飲用，朋友喝了一口感覺(jué)味不對(duì)，再喝一口發(fā)現(xiàn)瓶中之物不是酒，原來(lái)瓶

中洋酒已被人換成了水。主人覺(jué)得面子非常過(guò)不去，有被飯店愚弄的感覺(jué)，并就此事進(jìn)行

投訴。經(jīng)查,瓶中之酒是被離店的客人飲用后灌注了水，服務(wù)員在查房時(shí)未發(fā)現(xiàn)。

評(píng)析

此例雖屬個(gè)案，且在查房中又不易被發(fā)現(xiàn)，但影響極壞，既讓董先生覺(jué)得很沒(méi)面子，

也有損店形象。我們不能要求住店的客人的素質(zhì)如何，只能過(guò)細(xì)地做好自己的工作，杜絕

此類(lèi)情況發(fā)生。

1.服務(wù)員一定要接受比教訓(xùn)I,在查走客房時(shí)應(yīng)更加仔細(xì)認(rèn)真，對(duì)迷你吧的酒水要注意

核對(duì)封口和酒水顏色。

2.如出現(xiàn)類(lèi)似的投訴，服務(wù)員要盡量做好客人的安撫工作，立即向直接上級(jí)匯報(bào)，爭(zhēng)

取在第一時(shí)間及時(shí)妥善地處理好投訴。

3.樓層經(jīng)理（主管）和杳房員（領(lǐng)班）在查房時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查員工平常最容易忽視的地

方。

19、不要當(dāng)著客人面撒迷你吧酒水

2126房間的客人張先生投訴，服務(wù)員為什么當(dāng)著客人面撤迷你吧酒水，這是不相信客

人的表現(xiàn)。經(jīng)查，是旅行社的客人入住后通知飯店撤迷你吧酒水的。

評(píng)析

一般情況下,服務(wù)員應(yīng)盡量避免當(dāng)著客人面撤迷你吧酒水。這不權(quán)是維護(hù)客人的面子,

也是維護(hù)飯店的形象。你傷害了客人的自尊心，同時(shí)也會(huì)傷害飯店的信譽(yù),我們應(yīng)該盡量

避免出現(xiàn)這種尷尬的局面。

1.銷(xiāo)售部、前臺(tái)預(yù)訂部應(yīng)加強(qiáng)同旅行社的聯(lián)系與協(xié)調(diào)，盡可能將有關(guān)事項(xiàng)在團(tuán)隊(duì)客人

入住之前進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)將有關(guān)信息通知客房樓層服務(wù)員，使客房服務(wù)員提前做好相應(yīng)

的準(zhǔn)備工作。

2.客房服務(wù)員在接到通知后應(yīng)在客人到達(dá)之前用最短的時(shí)間將房間迷你吧酒水撤掉，

以迎接客人的到來(lái)。

20、為什么不給我開(kāi)夜床

一天，服務(wù)員小邵要給2514房間的姚先生做夜床，姚先生說(shuō)我現(xiàn)在有事，一會(huì)兒再

做。過(guò)了一段時(shí)間，姚先生外出，待他晚上返回房間后發(fā)現(xiàn)服務(wù)員小邵沒(méi)有給他做夜床，

非常不高興,向飯店進(jìn)行了投訴。經(jīng)查,服務(wù)員小邵當(dāng)時(shí)在姚先生不同意做夜床的情況下，

隔過(guò)這間房子去給別的房間做夜床，事后又忘了給2514房間的姚先生做夜床，出現(xiàn)了服

務(wù)差錯(cuò)，遭致客人投訴。

評(píng)析

為客人做夜床，一方面是為體現(xiàn)飯店客房服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),另一方面也是為了方便客

人，使客人享受恬靜幽雅的休息環(huán)境和情調(diào)。在客房服務(wù)中我們經(jīng)常會(huì)遇到客人在房間休

息、會(huì)客或正在做著一些不便被打擾的事情，則暫時(shí)不必做夜床。但服務(wù)員應(yīng)征詢(xún)客人的

意見(jiàn)，如客人讓過(guò)一段時(shí)間再服務(wù)，應(yīng)尊重客人意見(jiàn)和要求。大多數(shù)服務(wù)員能夠過(guò)一段時(shí)

間在管人允

許的情況下繼續(xù)為客人服務(wù)，但有時(shí)個(gè)別服務(wù)員也會(huì)因忙碌或缺乏責(zé)任心而疏忽，忘

記為該客人進(jìn)行服務(wù)。

1.服務(wù)員遇到此種情況應(yīng)及時(shí)做好備忘錄，以提醒自己隨時(shí)為客人提供服務(wù)。如本班

次不能服務(wù)，應(yīng)在交接本上做好記錄，由下一班次的服務(wù)員繼續(xù)做好服務(wù)，以使客人完全

2.服務(wù)員在下班前應(yīng)對(duì)照做房表進(jìn)行一次檢查，看看是否有忘記的服務(wù)事項(xiàng)以便及時(shí)

補(bǔ)做。

3.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)加喲督導(dǎo)和檢查，并及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)內(nèi)

容的培訓(xùn)。

21、枕頭折痕

一天，樓層服務(wù)員在打掃2808房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一道很深的折痕，連

續(xù)兩天都是這樣的情況，細(xì)心的服務(wù)員把這情況記在腦海里，在第三天打掃房間時(shí)服務(wù)員

將一個(gè)加枕頭墊著才能緩解疼痛?？腿藢?duì)服務(wù)員的細(xì)心關(guān)照非常滿意，在離店與大堂副理

的談話中對(duì)樓層服務(wù)員的細(xì)心服務(wù)給予了充分肯定，并表示下次再來(lái)一定還住該飯店。

評(píng)析

美國(guó)佛羅里達(dá)大海派飯店的T立管理人士說(shuō)："注意微小的服務(wù)會(huì)使客人感到愉快和

舒適，這是一所最佳飯店不可缺少的獨(dú)特項(xiàng)目。每項(xiàng)微小的服務(wù)，特別是從客人步入前臺(tái)、

開(kāi)房住宿到他在大廳結(jié)賬離店的每項(xiàng)服務(wù)，都應(yīng)該使客人感到方便、舒適、滿意。"由此

可以看出，服務(wù)的特色可以從許多細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來(lái)，而只有與眾不同的服務(wù),才會(huì)給賓客留

下深刻的印象，從而增強(qiáng)飯店的影響力。飯店就是要給客人創(chuàng)造一個(gè)"家外之家"，讓客

人在匆忙的旅途中得到良好休息與娛樂(lè)。所以，在為客人提供服務(wù)時(shí)，一定要想客人之所

想急客人之所急，細(xì)心觀索客人之所需，努力為客人提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)，這樣才能給飯

店帶來(lái)更輝煌美好的明天。

1.客人需要枕頭的案例幾乎在第個(gè)飯店都會(huì)發(fā)生，但不是第個(gè)飯店、也不是每一名客

房服務(wù)員都能主動(dòng)做到這一點(diǎn)。這其中的原因值得我們反思，值得客房服務(wù)員、查房員（領(lǐng)

班\樓層經(jīng)理（主管\部門(mén)經(jīng)理認(rèn)真思考。

2.我們總是講要給賓客提供個(gè)性化服務(wù)，什么是個(gè)性化服務(wù)，就是針對(duì)賓客個(gè)體需求，

提供針對(duì)性的服務(wù)?？腿擞蓄i椎病，需要墊商一點(diǎn)枕頭，你注意到了這一點(diǎn)，想其所想，

想其所想，供其所需，解其所難，給客人增加了一個(gè)枕頭。這就是我們提倡的個(gè)性化服務(wù)。

22、服務(wù)員進(jìn)客房沒(méi)敲門(mén)

1627房間的曲小姐投訴，服務(wù)員進(jìn)門(mén)不敲門(mén)，進(jìn)屋后看見(jiàn)房間內(nèi)有人在休息，既不說(shuō)

話，也不道歉，轉(zhuǎn)身就退出，讓客人無(wú)安全感。經(jīng)查，服務(wù)員小侯主觀主觀認(rèn)為房?jī)?nèi)無(wú)人，

示按操作規(guī)程敲門(mén)，便用鑰匙將房門(mén)打開(kāi)，準(zhǔn)備清掃房間，進(jìn)屋后突然發(fā)現(xiàn)有人，而且是

一位女賓，一緊張不知說(shuō)什么好又立退出。

評(píng)析

客房是客人的“家外之家"，客人一旦進(jìn)入客房，該房間應(yīng)看成是客人的私房,因此,

任何服務(wù)員都不得擅自進(jìn)入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的注意事項(xiàng)。服務(wù)員進(jìn)入客房一定

要先敲門(mén)，待客人允許后再進(jìn)入房間。如房?jī)?nèi)無(wú)人，也要經(jīng)3次敲門(mén)確認(rèn)無(wú)人后再進(jìn)入房

間。否則，不經(jīng)客人允許就進(jìn)入房間會(huì)打擾客的休息，影響客人的生活，暴露客人的隱私,

讓客人無(wú)安全感。

1.服務(wù)員清掃房間或進(jìn)房為客人服務(wù)一定要按照服務(wù)程序敲門(mén)進(jìn)房，不得擅自進(jìn)入客

房。敲門(mén)時(shí)要先輕輕敲3下，然后報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員(Housekeeping),待客人允許后方

可啟門(mén)進(jìn)入。如果三、四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒(méi)有人回答，再輕敲3下并報(bào)身份。重復(fù)3次仍沒(méi)

有回答時(shí)，方可用鑰匙慢慢地把門(mén)找開(kāi)。當(dāng)門(mén)開(kāi)啟三分之一時(shí)再報(bào)身份"Housekeeping,

MayIcomein?”如果客房?jī)?nèi)確實(shí)無(wú)人，方可進(jìn)房打掃衛(wèi)生。進(jìn)房后，特別要注意，無(wú)

認(rèn)論客人是否房間，都不得將房門(mén)關(guān)嚴(yán)。

2.敲門(mén)時(shí)如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢(xún)是否可以進(jìn)行房間衛(wèi)

生清掃，如進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間、或在睡覺(jué)、正在更衣，應(yīng)立即道歉、退出房間、

并關(guān)好房門(mén)。

3.敲門(mén)違反規(guī)定未敲門(mén)進(jìn)房，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有人時(shí)，要立即向客人道歉，說(shuō)明來(lái)意,

千萬(wàn)不要不說(shuō)話就轉(zhuǎn)身退出，尤其是有女客人在房間的情況下，這樣更容易給客人造成誤

會(huì)遭致投訴。

23、客人的朝拜氈被改變了方向

一位中東客人在房間里擺放了朝拜用的方毯，服務(wù)員在清掃房間時(shí)由于不了解民族習(xí)

慣而將朝拜毯挪動(dòng)了方向和位置，遭到客人的投訴。

評(píng)析

飯店珠客人來(lái)自五湖四海，四面八方，由于他們的身份地位、宗教信仰、文化修養(yǎng)、

興趣愛(ài)好、生活習(xí)慣、社會(huì)北景等各不相同。因此，對(duì)飯店的服務(wù)有不同的要求，了解他

們的需求特點(diǎn)，采取有針對(duì)性的服務(wù)是客房管理者和服務(wù)人員提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的前提.

服務(wù)員在為不同的國(guó)別、不同民族的客人服務(wù)時(shí)，一定要了解該國(guó)家或該民族的主要生活

習(xí)慣，這樣才能更好地為客人服務(wù)。信仰伊斯蘭教的客人一般要定時(shí)定向做"禮拜"。"禮

拜”的阿拉伯語(yǔ)音譯為〃撒拉特"，是伊斯蘭教的"五功"之一，是穆斯林朝向麥加而誦

經(jīng)、祈禱、跪拜等宗教儀式的總稱(chēng)。麥加是伊斯蘭教的第一圣地，它坐落在少特阿拉伯西

部的撒拉特山區(qū)一條狹窄的山谷里，公元623年穆罕默德在此創(chuàng)立和傳播伊斯蘭教。因此,

穆斯林在做禮拜時(shí)都朝向麥加方向。

1.上述案例說(shuō)明服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)一定要了解客人的國(guó)別和民族，尊重客人的生

活習(xí)慣和宗教信仰，否則，服務(wù)就有可能出現(xiàn)差錯(cuò)，遭致投訴。伊斯蘭教客人的朝拜毯的

方向是有其特定意義、特殊要求的，是不能隨便挪動(dòng)方向的。

2.部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工有針對(duì)性的培訓(xùn)I,使員工了解基本的宗教常識(shí)和不同民族的不同

生活習(xí)慣，以便更好地為客人服務(wù)。

24、為什么我不享受VIP待遇了

馬先生是一位經(jīng)常入住該飯店的VIP客人，因此對(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)非常清楚。當(dāng)他某日再次

入住時(shí)，由于提前到店，相關(guān)部門(mén)和崗位又沒(méi)有及時(shí)溝通，導(dǎo)致水果沒(méi)有馬上送入房間，

客人因此產(chǎn)生誤會(huì)。認(rèn)為由于來(lái)的次數(shù)多了，飯店對(duì)他不重視了，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降了，于是

心生不滿。

評(píng)析

飯店賓客的需求呈現(xiàn)多樣性和多層性，按著名心理學(xué)家馬斯洛的需求次理論，飯店的

服務(wù)需求覆蓋所有五個(gè)層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需

求。但不同的客人需求層次不盡一致。粗分下，賓客的服務(wù)需求可分為物質(zhì)需求和和精神

需求兩大類(lèi)。物質(zhì)需求是指客期望飯店來(lái)你們提供能使他們感到安全、舒適、方便、溫馨

與生理滿足各種實(shí)物。飯店客人的精神需求主要表現(xiàn)在他們渴望得到尊重，他們希望置身

于一個(gè)友好、溫馨、親切的環(huán)境里，希望自己時(shí)時(shí)都得到尊重，當(dāng)飯店的硬件達(dá)到較高檔

次時(shí)，VIP客人更多的是追求一種尊重需求。尊重需求是馬斯洛需求理論中的第四層次需

求，是人類(lèi)較高級(jí)別的需求。VIP客人是飯店的貴賓，他們求“尊”求"貴"、求〃敬"

的心埋一般比較強(qiáng)烈，他們希望在飯店的每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，每時(shí)每刻都能得到與其身份、

地位相適應(yīng)的尊重。一名員工、一個(gè)崗位、一個(gè)部門(mén)瞬間的疏忽都可能導(dǎo)致其他員工良好

服務(wù)付之東流。因此，飯店各部門(mén)和相關(guān)崗位須經(jīng)常、反復(fù)、全方位地對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，

使他們樹(shù)立牢固的服務(wù)意識(shí)與角色意識(shí)，重視并按操作程序做好VIP客人的接待工作。

I.相關(guān)部門(mén)和相關(guān)崗位的銜接是做好VIP客人接待工作的重要環(huán)節(jié)，哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)

組漏，都會(huì)影響VIP客人的接待質(zhì)量。

2.VIP?？褪熘浣哟?guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)他們的接待更不能掉以輕心，越是?？驮綉?yīng)給

以足夠的重視，因?yàn)樗麄冏钆乱驗(yàn)槭腔仡^客而得不到應(yīng)有的重視，也因此最容易投訴。

25、電話何時(shí)能修好

2319房間的錢(qián)先生早上外出時(shí)告訴服務(wù)員房間電話壞了，但到晚上回房間后發(fā)現(xiàn)電話

還未修好，很不滿意，馬上向大堂副理進(jìn)行投訴。經(jīng)查，服務(wù)員將此事遺忘了，待客人回

來(lái)后才迅速更換電話。

評(píng)析

服務(wù)效率是檢查服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)，飯店在培訓(xùn)員工向客人提供快速、便捷服

務(wù)意識(shí)和技能的同時(shí)，對(duì)許多服務(wù)項(xiàng)目都做出了明確的時(shí)間規(guī)定。我們必須在規(guī)定的時(shí)限

內(nèi)高效率地完成服務(wù)工作，因?yàn)樾适欠?wù)質(zhì)量的重要組成部分，但也是最容易被忽視的

組成部分。效率低下往往引直客人的投訴，而造成效率低下的原因這一就是服務(wù)員遺忘了

客人的服務(wù)要求。服務(wù)員可能會(huì)因?yàn)榉N種原因遺忘客人報(bào)告修事項(xiàng)或其他的服務(wù)事項(xiàng)，但

任何理由都是不成立的,因?yàn)闆](méi)有什么事情比客人更重要。必須牢牢地記?。嚎腿说睦?/p>

就是是飯店的利益，對(duì)客人負(fù)責(zé)就是對(duì)飯J占負(fù)責(zé)。

1.服務(wù)員接到客人的報(bào)修事項(xiàng)后應(yīng)立即記錄在案，并在第一時(shí)間通知工程部，如下班

前仍未修好應(yīng)做好交接班，以免遺忘。

2.服務(wù)員報(bào)修后如工程部因某些原因一時(shí)來(lái)不了或修不好，服務(wù)員應(yīng)在本班次與工程

部保持聯(lián)系，并在下班前做好交接班記錄，便于下一班次服務(wù)員繼續(xù)落實(shí)，同時(shí)，應(yīng)向客

人做出說(shuō)明以求得到客人的理解。

26、房間太熱

夏日的一個(gè)晚上，客人卜先生打電話到管家部說(shuō)房間太熱。管家部立即通知樓層服務(wù)

員到客人房間查看，服務(wù)員敲門(mén)得到客人允許后進(jìn)入房間，先對(duì)卜先生投訴房間太熱表示

歉意，經(jīng)卜先生同意后對(duì)房間空調(diào)進(jìn)行檢查。經(jīng)查，房間太熱是空調(diào)開(kāi)關(guān)未打開(kāi)，客人不

會(huì)使用空調(diào)所致。服務(wù)員馬上將空調(diào)打開(kāi)，調(diào)節(jié)好溫度，然后告訴客人要耐心等一會(huì)兒，

房間溫度很快就會(huì)降下來(lái)。服務(wù)員調(diào)好空調(diào)鈕后又征求客人還需要什么服務(wù)，并對(duì)打擾客

人再次表示歉意并致客人晚安，客人表示滿意。

評(píng)析

房間溫度過(guò)高從表面看是客人不會(huì)使用空調(diào)鈕，然后服務(wù)員迅速解決了客人的問(wèn)題，

化解了矛盾，這一處理投訴的程序是沒(méi)問(wèn)題的確的。服務(wù)員的熱情、規(guī)范以及致歉、幫助

客人迅速解決室溫問(wèn)題的做法也是對(duì)的。但是進(jìn)一步分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)其問(wèn)題所在不是客人不

會(huì)使用空調(diào)鈕，而是服務(wù)員在客人入住前沒(méi)有調(diào)整好室溫，房間沒(méi)有達(dá)到完好標(biāo)準(zhǔn)。客人

不會(huì)使用空調(diào)鈕是可能的，但進(jìn)入房間時(shí)溫度沒(méi)有達(dá)標(biāo)是不應(yīng)該的。

1.中夜班服務(wù)員處理投訴很及時(shí)，方法是對(duì)的，效果也是好的。

2.白班服務(wù)員應(yīng)該操作程序?qū)⑹覝卣{(diào)整好，使客人進(jìn)入房間后就有一個(gè)舒適的溫度

涼爽的環(huán)境、良好的心情。

3.樓層經(jīng)理（主客）和查房員（領(lǐng)班）也是有責(zé)任的，一是對(duì)員工培訓(xùn)不到位；二是

在查房時(shí)不應(yīng)忽視對(duì)室溫的檢查。

27、客人對(duì)叫醒服務(wù)沒(méi)有反應(yīng)

有一位客人打的是早上7點(diǎn)的叫醒服務(wù)，當(dāng)服務(wù)員按時(shí)將電話打入房間進(jìn)行叫醒服務(wù)

時(shí)，電話一直沒(méi)有人接，于是按照叫醒服務(wù)流程，通知管家部采取人工叫醒。過(guò)了大約5

分鐘，管家部回復(fù)說(shuō)，房間的批示燈亮著，敲門(mén)卻沒(méi)有回應(yīng)，不能確定客人是否在房間，

于是馬上將這一情況報(bào)告大堂副理。大堂副理連同保衛(wèi)部值班人員來(lái)到客人房間，敲門(mén)還

是沒(méi)有答復(fù)。為防不測(cè)，便按有關(guān)程序使用萬(wàn)能鑰匙打開(kāi)了房門(mén)，發(fā)現(xiàn)客人正躺在床上酣

睡，服務(wù)員將客人叫醒后，向客人做了解釋?？腿藢?duì)飯店員工這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，

給予了高度的肯定。

評(píng)析

叫醒服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容就是要將客人叫醒。像上述案例中總機(jī)的電話、服務(wù)員的敲門(mén)都

沒(méi)有將客人叫醒的情況時(shí)有發(fā)生，電話叫醒后客人又睡著了的情況更為普通。因此,叫醒

服務(wù)一定要有信息反饋,一定要確認(rèn)客人已經(jīng)被叫醒，不至因此誤事，否則，可能會(huì)遭致

客人投訴。

1.上述案例中該飯店的服務(wù)員在叫醒服務(wù)員做到了對(duì)賓客認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)叫醒電話沒(méi)有

人接聽(tīng)時(shí)，馬上通知管家部進(jìn)行人工叫醒；人工叫醒也沒(méi)有反應(yīng)時(shí)，又及時(shí)通知大堂副理;

大堂副理與有關(guān)人員再次到客人的房間敲門(mén)，仍然沒(méi)有回音，國(guó)確?？腿说娜松戆踩?，按

程序?qū)⒎块T(mén)打開(kāi)，以確認(rèn)客人是否在房間，是否熟睡，是否安全。

2.叫醒服務(wù)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，但有時(shí)又會(huì)涉及到幾個(gè)部門(mén)的相互配合。上述案

例中，幾個(gè)部門(mén)都從飯店的利益出發(fā)，都從對(duì)客人負(fù)責(zé)的角度出發(fā)，相互配合，互不推諉，

獲得了客人的好評(píng)。叫醒服務(wù)是這樣，其他工作也應(yīng)是這樣,都應(yīng)舉一反三，相互配合做

好對(duì)客服務(wù)工作。

28、衛(wèi)生好就是0K房嗎

935房間的客離店了，服務(wù)員將房間打掃干凈，查房員（領(lǐng)班）認(rèn)可后按0K房報(bào)出。

第二天，該房間又入住了一位齊先生。當(dāng)齊先生有此私人貴重物品想放入客房保險(xiǎn)、柜中

時(shí)卻，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜是銷(xiāo)著的打不開(kāi),于是齊先生找服務(wù)員要求打開(kāi)保險(xiǎn)柜?？头恐行膱?bào)保

衛(wèi)部后，由保衛(wèi)部在有關(guān)人員在場(chǎng)的情況下，按程序?qū)⒃摲块g的保險(xiǎn)柜打開(kāi)。保險(xiǎn)柜打開(kāi)

后，發(fā)現(xiàn)里面不是空的，而是有一張機(jī)票和1000元人民幣現(xiàn)金。雖然935房間的衛(wèi)生是

合格的，但是齊先生仍然認(rèn)為他入住的不是一間完好的OK房。

評(píng)析

客房是飯店出租給客人的商品，既然是商品它就有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，五星級(jí)飯店

的客房必須保證它的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是說(shuō)，房間內(nèi)的一切都必須符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才可以作為

完好房出租給客人。如果將不符合標(biāo)準(zhǔn)的客房出租給客人，就是損害了賓客的利益,就會(huì)

對(duì)飯店的品牌信譽(yù)產(chǎn)生不良的影響。

1.必須全面認(rèn)識(shí)客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),必須保證出租的完好房是真正的"0K〃房地

產(chǎn)。如果只重視衛(wèi)生，怕檢查罰款；只注意迷你吧，怕跑賬賠款，這是對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查的

認(rèn)識(shí)誤區(qū)，是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

2.客人住高星級(jí)飯店是一種高層次的消費(fèi)，追求的是一種高檔次的享受，需要的是一

種無(wú)缺陷的服務(wù)。因此,工生好僅僅是滿足客人的基本需求之一，客房的所有設(shè)施完好，

客房服務(wù)員提供個(gè)性化服務(wù)，才能使賓客覺(jué)得入住高星級(jí)客房物有所值。

3.〃0K〃房是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的承諾，因此，服務(wù)員在清掃房間時(shí)不但要保證衛(wèi)生達(dá)

標(biāo)，而且要認(rèn)真檢查客房設(shè)備設(shè)施的完好情況，如果發(fā)現(xiàn)其中某一項(xiàng)有問(wèn)題應(yīng)立即報(bào)告查

房員（領(lǐng)班）和樓層經(jīng)理（主管），及時(shí)報(bào)修或調(diào)試。服務(wù)員離開(kāi)房間在做房表上簽字時(shí)，

應(yīng)該保證此此房間是一間真正的"OK"房。如果查房員（領(lǐng)班1樓層經(jīng)理（主管），檢查

出問(wèn)題，或是客人入住后退出投訴就不是一間完好房,而是一間殘次品房。因此，服務(wù)員

應(yīng)該加強(qiáng)工和責(zé)任心，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立品牌意識(shí)，并且真正認(rèn)識(shí)到從自己手中出去的

完好房應(yīng)該是真正的"0K”,而每一間“0K”房又都是和飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌息息相關(guān)，

不能因?yàn)樽约旱墓ず褪韬鼋o飯店的服務(wù)品牌抹黑。

4.查房員（領(lǐng)班X樓層經(jīng)理（主管）和部門(mén)經(jīng)理也應(yīng)各盡其責(zé)一哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏

忽，都會(huì)給飯店的產(chǎn)品質(zhì)量聲譽(yù)帶來(lái)不利的影響。查房員（領(lǐng)班）尤其應(yīng)該堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),

認(rèn)真仔細(xì)查房，特別是對(duì)員工可能忽視的地方更應(yīng)該仔細(xì)檢查，以防疏漏。樓層經(jīng)理（主

管）和經(jīng)理也應(yīng)進(jìn)行抽查，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正解決，以防止殘次品房

出租給客人。每個(gè)人都應(yīng)進(jìn)行把關(guān)，每個(gè)人都要有責(zé)任心，每個(gè)都應(yīng)對(duì)飯店品牌負(fù)責(zé)。

29、客人不在屋里，客人的朋友可以進(jìn)房間嗎

某日，裴先生外出不在房間，一位自稱(chēng)與裴先生很熟的朋友汪先生說(shuō)是與裴先生約好

的，要求進(jìn)入裴先生的房間等候，服務(wù)員未經(jīng)裴先生允許便將房間打開(kāi)讓汪先生遂入。過(guò)

一會(huì)兒汪先生說(shuō)還有其他事情不等裴先生了，便離開(kāi)客房。裴先生回來(lái)后投訴，丟了一條

項(xiàng)鏈。

評(píng)析

住在飯店的賓客，經(jīng)常會(huì)有客戶來(lái)房間洽談商務(wù)，也有些是親屬、同事或朋友來(lái)飯店

看望和拜訪，但也會(huì)有少數(shù)社會(huì)不法分子混入飯店伺機(jī)作案。為保證住店賓客的人身、財(cái)

產(chǎn)安全，客房服務(wù)員有義務(wù)做好訪客接待和住客的安全工作?？头渴亲〉曩e客臨時(shí)居停之

家，未經(jīng)主人允許其他客人是不能隨便進(jìn)入其房間的，尤其是當(dāng)主人還不在房間。服務(wù)員

既要熱情服務(wù)，又要按操作規(guī)程查驗(yàn)房卡，同時(shí)還要具備相應(yīng)的法律意識(shí)，不要給犯罪分

子以可乘之機(jī)。

1.服務(wù)員不查驗(yàn)房卡，又未經(jīng)主人同意，隨意讓他人進(jìn)入房間是違反操作規(guī)定的，發(fā)

生投訴服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)。

2."讓客人完全滿意“是我們的服務(wù)宗旨，但在未得到房間主人確認(rèn)之前，服務(wù)員不

就“熱情地"將陌生人帶入其房間。

3.樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領(lǐng)班）應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和檢

查督導(dǎo)。

30、客人的“戒心”

一位法國(guó)老太太通過(guò)旅行社訂房，住進(jìn)一家四星級(jí)飯店。這位法國(guó)人從入住第一天起，

就擺出一副一對(duì)周?chē)偸遣粷M意產(chǎn)面孔。果然，在第三天中午，她怒氣沖沖地向客房服務(wù)

員反映，說(shuō)她放在房間的物品有的丟失了，服務(wù)員馬上向客房部報(bào)告了此事?？头坎?、保

衛(wèi)部人員圍坐在辦公室內(nèi)，對(duì)樓層領(lǐng)班送來(lái)的近日工作記錄表進(jìn)行查閱和分析，尤其對(duì)清

掃員清掃記錄、晚間開(kāi)床服務(wù)記錄進(jìn)行重點(diǎn)核意,并馬上與當(dāng)事人談話，從中了解情況。

與此同時(shí)，客房部主管與領(lǐng)班到客人房間當(dāng)面征求意見(jiàn)，并請(qǐng)這位客人提供所丟失物品的

名稱(chēng)及數(shù)量?？蛇@位客人此時(shí)又改口說(shuō)她的物品被人卻過(guò)，被挪了原來(lái)擺放的位置。主管

立即現(xiàn)追問(wèn)，請(qǐng)客人答復(fù)究竟丟失了什么物品。在幾經(jīng)詢(xún)問(wèn)下，客人終于道出真言，實(shí)際

上，她并未丟失物品，只是感覺(jué)她有意入在沙發(fā)或床上的小件物品，像紗巾、筆記本、書(shū)

包等物，每天總有人掃挪動(dòng)位置。這時(shí)，主管和領(lǐng)班恍然大悟：這肯定是我們的衛(wèi)生清掃

員清掃時(shí)、或晚間開(kāi)床的服務(wù)員整理床鋪時(shí)，動(dòng)了這位法國(guó)客人的所放物品的位置，可能

由于沒(méi)有擺放整齊,致使客人起來(lái)疑心。隨即，客房吾隆理也來(lái)到房間，首先向客人致歉，

并對(duì)客人所提意見(jiàn)表示接受和感謝。在后來(lái)的幾天中,樓層經(jīng)理臨時(shí)做出決定，在每天中

午這位法國(guó)老太太返回飯店店時(shí)，清掃員陪她到房間,請(qǐng)她檢查衛(wèi)生質(zhì)量，晚間開(kāi)夜床服

務(wù)員也以同樣的方式請(qǐng)她到房間，請(qǐng)她檢查衛(wèi)生清掃質(zhì)量，晚間開(kāi)夜床服務(wù)員也以同樣方

式請(qǐng)她過(guò)目檢查。自此以后，她非常滿意，還不時(shí)稱(chēng)贊服務(wù)員工作努力。

評(píng)析

本案例中的管理人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，突出表現(xiàn)在“善解人意"，對(duì)客人的所謂"報(bào)失"

不急不惱，而是先從內(nèi)部調(diào)查入手,同時(shí)也注意分析客人的情況。在與客人接觸時(shí)，禮貌

在先，誠(chéng)懇、虛心地接受批評(píng)，并感謝客人的指點(diǎn)，在涉及實(shí)質(zhì)、要害問(wèn)題時(shí)，又重證據(jù)，

始終按有理、有利、有節(jié)的原則與客人交涉，最終使客人心服務(wù)口服，消除了"戒心"。

1.長(zhǎng)期從事飯店管理和服務(wù)的人員大概都有這樣的體會(huì)，客人對(duì)自己所住的房間視同

居家?？腿藢㈦S身攜帶的個(gè)人物品放在何處，一般都經(jīng)過(guò)一定考慮后才確定擺放的具體位

置。尤其是停留天數(shù)較多的客人，他們的"記憶力"一般都比較強(qiáng)而且有些客人還有某些

"怪癖"。

2.服務(wù)人員對(duì)有“戒心”的客人要正確對(duì)待,在服務(wù)上要更加熱情、友好、和善，使

他們不斷消除疑慮；在服務(wù)過(guò)程中要更加仔細(xì)，不亂動(dòng)客人的物品尤其在進(jìn)行衛(wèi)生清掃工

作時(shí)，被挪動(dòng)位置的物品應(yīng)放回原位置。這樣，通過(guò)服務(wù)人員主動(dòng)、熱清的問(wèn)候，周到、

細(xì)致的服務(wù)，就能變"疏遠(yuǎn)"為親近〃，變"戒心"為"放心〃，使賓客在和善的環(huán)境和

安詳?shù)臍夥罩卸冗^(guò)美好的時(shí)光。

31、枕頭下的現(xiàn)金

某曰，樓層服務(wù)員小王在清掃613房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，在客人床上的枕頭下面壓有一沓現(xiàn)金，

于是小王及時(shí)通知了客房中心，客房中心接到電話后報(bào)告給樓層經(jīng)理（主管），樓層經(jīng)理（主

管）協(xié)同保衛(wèi)部主管和大堂值班經(jīng)理立即同去房間處理。當(dāng)時(shí)清點(diǎn)客人現(xiàn)金1600元。按

飯店規(guī)定，將客人現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱內(nèi)并為其鎖好，并給客人寫(xiě)下留言，告訴客人世為保證

其財(cái)產(chǎn)安全已將現(xiàn)金暫時(shí)存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，請(qǐng)客人回房后及時(shí)打電話與客房中心聯(lián)系。晚

上22點(diǎn)左右客人回到房間，看到留言后立即與客房中心取得了聯(lián)系?？腿苏f(shuō)他是無(wú)意間

把錢(qián)遺落在枕頭底下的，他在外邊已發(fā)現(xiàn)錢(qián)沒(méi)有了,以為丟了，沒(méi)想到回到房間看到客房

部留給他的紙條，心里踏實(shí)許多，他對(duì)飯店提供的安全服務(wù)環(huán)境非常滿意，對(duì)服務(wù)人員的

誠(chéng)實(shí)表示贊賞并向飯店寫(xiě)了感謝信。

評(píng)析

在客房服務(wù)中，注意客人物品尤其是現(xiàn)金等的貴重物品的安全管理是十分必要的，客

人在住店期間有時(shí)會(huì)隨手將現(xiàn)金、手機(jī)、信用卡等放于枕邊、桌上或衛(wèi)生間而匆匆出門(mén)。

服務(wù)員在整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)上述情況應(yīng)妥善為客人保管好貴重物品，待客人回店后再轉(zhuǎn)交客

人。同時(shí),由于飯店為客人提供了前臺(tái)免費(fèi)保險(xiǎn)箱和客房保險(xiǎn)箱服務(wù)項(xiàng)目，在服務(wù)中要注

意提示客人使用,確?？腿素?cái)產(chǎn)安全。

1.在客房服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)賓客隨手遺放在現(xiàn)金和物品，服務(wù)員應(yīng)像上述案例中的

做法那樣，妥善保管賓客的財(cái)物，使賓客有一種家的安全感。

2.服務(wù)員在清掃房間時(shí)，要注意區(qū)分走客房和住客房的不同特點(diǎn)，辨清遺放物品和遺

棄物品的區(qū)別，做好對(duì)客服務(wù)。

32、樓層服務(wù)員與客人聊天

住在2004房間的華先生非常喜歡聊天。一天，樓層服務(wù)員在為其打掃房間時(shí)，華先

生便不時(shí)地與其說(shuō)話，但是飯店規(guī)定，服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不能與客人閑談