某物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

目錄

一.防洪防汛應(yīng)急預(yù)案

二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案

四、暴力上訪應(yīng)急預(yù)案

五、意外傷害應(yīng)急預(yù)案

六、醉酒或神經(jīng)病人處理應(yīng)急預(yù)案

七、群眾上訪事件應(yīng)急預(yù)案

八、煤氣泄漏處理應(yīng)急預(yù)案

九、媒體應(yīng)對(duì)處理應(yīng)急預(yù)案

十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案

十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案

十二、震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案

十三.客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案

十四.客戶堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案

十五.車輛被盜應(yīng)急預(yù)案

十六.車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案

十七.停水應(yīng)急預(yù)案

十八.停電應(yīng)急預(yù)案

十九、停氣應(yīng)急預(yù)案

二十.管網(wǎng)堵塞處理應(yīng)急預(yù)案

二十一.電梯困人應(yīng)急預(yù)案

二十二.高空拋物處理應(yīng)急預(yù)案

二十三.噪聲污染處理預(yù)案

二十四、發(fā)生交通意外處理預(yù)案

二十五.發(fā)生盜竊、搶劫處理預(yù)案

二十六.人員綁架應(yīng)急預(yù)案

二十七、發(fā)生可疑物品.爆炸物處理預(yù)案

二十八.人員受傷或發(fā)生意外處理預(yù)案

二十九、對(duì)業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的處理預(yù)案

三十.發(fā)現(xiàn)自殺或企圖自殺的處理員

三十一.寵物傷人處理應(yīng)急預(yù)案

一.防洪防汛應(yīng)急預(yù)案

I、汛前

在汛前到來(lái)之前，按物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理（總指揮）的要求，各部門負(fù)責(zé)

人根據(jù)防洪防汛要求，組織部門人員對(duì)園區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備、園區(qū)

主出入口、車庫(kù)出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和設(shè)備進(jìn)行一

次全面檢修，在車庫(kù)出入口等園區(qū)低洼地段設(shè)置防洪沙袋等物質(zhì)。

秩序維護(hù)部：組織人員對(duì)園區(qū)各出入口通道進(jìn)行清理，保證道路暢通,

協(xié)調(diào)消防維保單位對(duì)園區(qū)消防設(shè)備進(jìn)行檢修，保證消防報(bào)警、通風(fēng)換氣

等設(shè)備運(yùn)行正常。

環(huán)境維保部：在汛期到來(lái)前，組織人員對(duì)園區(qū)各排水通道進(jìn)行清掃，出

現(xiàn)堵塞現(xiàn)象的位置立即協(xié)調(diào)工程部進(jìn)行疏通，保證園區(qū)排水協(xié)調(diào)正常。

在汛期到來(lái)前，儲(chǔ)備必要的消毒防疫藥品，防止發(fā)生洪澇災(zāi)害后的疫情

發(fā)生。

工程維護(hù)部：在汛期到來(lái)前組織工程人員對(duì)園區(qū)主要給排水設(shè)備設(shè)備進(jìn)

行全面檢修，對(duì)主要隱患（地下車庫(kù)）排水泵進(jìn)行檢測(cè)，確保自動(dòng)啟動(dòng)

系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)高低壓配電房進(jìn)行防汛檢修，對(duì)漏水等現(xiàn)象及時(shí)維修,

對(duì)電梯、地下電纜線路等設(shè)備進(jìn)行巡查，對(duì)有隱患的問(wèn)題在汛期到來(lái)前

進(jìn)行整改。

應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急處理程序

當(dāng)因暴雨、雷雨造成洪水倒流進(jìn)入車庫(kù)等園區(qū)低洼地段時(shí)，秩序維護(hù)部

當(dāng)班人員要在第一時(shí)間上報(bào)值班班長(zhǎng)，地下室守車員隨時(shí)觀察排水情況

的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)電話、對(duì)講等方式聯(lián)系車主轉(zhuǎn)移撤離車輛停放至安全位

置，值班班長(zhǎng)在接到報(bào)告后，在立即上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心”夜間值班經(jīng)理）

的同時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間組織最大力量趕往受災(zāi)區(qū)域進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)，物業(yè)服

務(wù)中心（夜間值班經(jīng)理）在接到報(bào)告后，必須立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)值

班班長(zhǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指拷，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)情況決定是否召集備勤人員進(jìn)行支

援。

2、應(yīng)急搶險(xiǎn)處理程序原則

2.1參與防洪防汛應(yīng)急搶險(xiǎn)的物業(yè)公司全體人員必須遵行：統(tǒng)一指揮、

統(tǒng)一安排、統(tǒng)一行動(dòng)的原則。

2.2在接到險(xiǎn)情報(bào)告時(shí)，物業(yè)公司全體工作人員必須無(wú)條件服從現(xiàn)場(chǎng)指

揮人員的臨時(shí)調(diào)動(dòng)，參與搶險(xiǎn)的物業(yè)公司全體工作人員在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,

無(wú)論職務(wù)高低均必鄉(xiāng)頁(yè)服從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的調(diào)動(dòng)安排。

2.3在進(jìn)行防洪搶險(xiǎn)時(shí)，秩序維護(hù)部值班人員除盡全力參與防洪搶險(xiǎn)要

加強(qiáng)園區(qū)其他部位的安全管理，防止不法分子伺機(jī)進(jìn)行破壞。

2.4當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，第一位到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的管理人員（含秩序維護(hù)部班長(zhǎng)）

為現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)指揮負(fù)責(zé)人，全權(quán)負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員、物資的調(diào)動(dòng)和安排。

2.5如險(xiǎn)情超出我物業(yè)公司控制范圍時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮人員應(yīng)立即請(qǐng)示公司

項(xiàng)目經(jīng)理，根據(jù)上級(jí)指示是否請(qǐng)求政府求援。

3、人員分工

A、秩序維護(hù)部值班班長(zhǎng)：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，值班班長(zhǎng)在接到報(bào)告后要在

第一時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)查看險(xiǎn)情，并立即上報(bào)公司或值班經(jīng)理，在公司負(fù)責(zé)

人或值班經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)指揮協(xié)調(diào)，值班班長(zhǎng)在查

看險(xiǎn)情后，應(yīng)調(diào)集當(dāng)班最大力量投入搶險(xiǎn)工作中，并根據(jù)險(xiǎn)情決定是否

啟動(dòng)應(yīng)急備勤支援程序。

B、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人/值班經(jīng)理：在接到報(bào)告后應(yīng)在第一時(shí)間趕往現(xiàn)

場(chǎng)，向值班班長(zhǎng)了解搶險(xiǎn)進(jìn)展情況，并協(xié)調(diào)值班班長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)進(jìn)行指

揮，負(fù)責(zé)調(diào)集工程、保潔、客服等工作人員投入搶險(xiǎn)工作中。

C、工程部：工程部值班人員/部門負(fù)責(zé)人在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，應(yīng)立即組

織工程搶險(xiǎn)人員（除必要的緊急搶險(xiǎn)工作外的全體工程人員）迅速趕往

險(xiǎn)情現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，安排工程人員對(duì)地下車庫(kù)各排水泵進(jìn)行檢查,

啟動(dòng)排水系統(tǒng)排水，同時(shí)安排供配電管理人員對(duì)園區(qū)供配電設(shè)備進(jìn)行檢

查，保障園區(qū)正常供電，必要時(shí)啟動(dòng)地下室通風(fēng)換氣系統(tǒng)對(duì)地下室空氣

進(jìn)行過(guò)濾，保障地下室工作人員的正常工作順利進(jìn)行，如水情超出現(xiàn)有

排水泵排水能力時(shí)，工程部應(yīng)立即組織人員設(shè)備進(jìn)行二次排水。

D、客服中心：客服中心在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，應(yīng)立即安排客服專員迅速

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀察險(xiǎn)情，并及時(shí)反饋前臺(tái)值班人員，做好咨詢解釋，并根據(jù)

險(xiǎn)情發(fā)展情況，按現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的安排聯(lián)系車主對(duì)受險(xiǎn)情威脅的車輛進(jìn)

行轉(zhuǎn)移。

E、保潔部：保潔部在接到險(xiǎn)情報(bào)告后，立即組織保潔人員攜帶除水工

具趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)人員搶險(xiǎn)，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，對(duì)園區(qū)低洼地

帶出現(xiàn)積水的位置進(jìn)行清掃，如水災(zāi)嚴(yán)重，在險(xiǎn)情過(guò)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行消毒

處理。

F、備勤人員：秩序維護(hù)部備勤人員在接到搶險(xiǎn)指令后，由備勤班長(zhǎng)或

指定人員組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)支援現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)救災(zāi)。

G、行政部：當(dāng)險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)，行政部工作人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)

搶險(xiǎn)救災(zāi)情況進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的指令為現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)人員提

供必要的后勤支援，如出現(xiàn)緊急物資采購(gòu)時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間完成物資采

購(gòu)（事后填寫情況說(shuō)明）當(dāng)搶險(xiǎn)完成后，對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行文字記錄存檔。

4、物資準(zhǔn)備

A、沙袋，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，在園區(qū)低洼地帶及車庫(kù)出入口儲(chǔ)備袋裝

沙袋，用于發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)對(duì)出入口進(jìn)行封堵。

B、備用電纜，用于緊急停電情況下的備用電源外接。

C、備用電源，對(duì)一三期備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行維護(hù)檢測(cè)，保證緊急啟動(dòng)正常。

E、應(yīng)急電筒，用于因洪水引發(fā)突然停電后的緊急照明。

F、棉絮，用于因洪水過(guò)大，超出沙袋封堵范圍時(shí)的臨時(shí)封堵，并對(duì)部

分死角位置進(jìn)行填充封堵。

四、當(dāng)險(xiǎn)情到來(lái)時(shí)，物業(yè)公司全體員工要站在服務(wù)業(yè)主、業(yè)主利益至上

的原則盡力阻止險(xiǎn)情擴(kuò)大。

二、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

為了有效提高應(yīng)急處置臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、旱災(zāi)、地震、冰雹、暴雪等自然災(zāi)

害事件的能力和水平，規(guī)范應(yīng)急處置工作，減輕或者消除自然災(zāi)害的危

害/特制定本應(yīng)急預(yù)案。

主要職責(zé)：

1、在轄區(qū)主管單位自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指

導(dǎo)和落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目自然災(zāi)害事件預(yù)防的各項(xiàng)工作。

2、監(jiān)督、匯總和收集項(xiàng)目自然災(zāi)害事件的信息情況，分析、研究預(yù)防

的工作措施。

3、根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知識(shí)。

4、指導(dǎo)和督查小區(qū)住戶預(yù)防自然災(zāi)害事件的措施落實(shí)情況。

5、總結(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗(yàn)和做法。

6、協(xié)同上級(jí)部門做好因自然災(zāi)害所發(fā)生的處置工作。

自然災(zāi)害事件的預(yù)防

1、高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)自然災(zāi)害事件的領(lǐng)導(dǎo)和管理。將預(yù)防自然災(zāi)

害事件的工作納入項(xiàng)目目標(biāo)管理考核，并定期開(kāi)展專項(xiàng)督查檢查,發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)提出整改措施。

2、項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)圍墻、水溝、煙囪、電線、樹(shù)木等重點(diǎn)防范點(diǎn)

位開(kāi)展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)消除安全隱患。

3、在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好小區(qū)住戶的疏散安排工作。

4、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)加固好自然災(zāi)害事件易發(fā)生的基礎(chǔ)設(shè)施。

自然災(zāi)害事件的報(bào)告

1、各項(xiàng)目服務(wù)中心在臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害期間，應(yīng)建立24

小時(shí)值班制度，并設(shè)立和開(kāi)通值班電話。

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司重大自然災(zāi)害事件報(bào)告制度。對(duì)發(fā)生的事件做到按程

序逐級(jí)報(bào)告，并以最快的通訊方式報(bào)告有關(guān)部門，確保信息暢通。

3、任何部門和個(gè)人都不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)，或授意他人隱瞞、緩報(bào)、

謊報(bào)自然災(zāi)害情況。

自然災(zāi)害事件的應(yīng)急反應(yīng)

1、當(dāng)有關(guān)人員接到氣象部門或上級(jí)主管部門的有關(guān)暴雨等自然災(zāi)害信

息時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告項(xiàng)目管理人員并及時(shí)小區(qū)住戶做好預(yù)防措施，

2、根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合小區(qū)的特點(diǎn)，如需進(jìn)行疏散時(shí)，

應(yīng)立即采取措施組織小區(qū)住戶進(jìn)行有序疏散。

3、關(guān)注災(zāi)情進(jìn)展情況，所有人員保持24小時(shí)通訊暢通，做到災(zāi)情及時(shí)

上報(bào)、下傳，及時(shí)調(diào)配各類人員。

4、災(zāi)情發(fā)生時(shí)，各部門工作人員要按照公司管理要求做好住戶情緒安

撫，并在項(xiàng)目服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下有組織的將住戶疏散到安全地帶,

避免傷亡事故發(fā)生。

5、發(fā)生破壞性災(zāi)害時(shí)，要立即做好抗災(zāi)自救工作，開(kāi)展自救活動(dòng)。

6、若遇到人員受傷應(yīng)積極組織搶救。

7、做好衛(wèi)生防疫工作，做好災(zāi)后衛(wèi)生消毒，防止傳染性疾病在小區(qū)滋

生蔓延，做到大災(zāi)之后無(wú)大疫。

8、災(zāi)情過(guò)后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。

責(zé)任追究

對(duì)于玩忽職守，疏于管理者，應(yīng)視情節(jié)輕重給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處分。

地震災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案：

1.發(fā)生地震時(shí)，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，在附近

尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開(kāi)本物業(yè)管理區(qū)域。

2.遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。

3.切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開(kāi)。

4.地震時(shí)切勿在樓梯下躲避。

5.準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)：

a）、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急

電源及天然氣總閥門。b）、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩

序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空曠場(chǎng)

地集合。

c）、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過(guò)應(yīng)急廣播向本物業(yè)

區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項(xiàng)：--請(qǐng)保持鎮(zhèn)定；---管理區(qū)

域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的；---請(qǐng)按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物

業(yè)；…告之撤離后的集合地點(diǎn);一提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻

璃、不牢固的支架及懸掛物體。

d）、護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，

嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有可能的火源是否熄滅,

防止火災(zāi)發(fā)生。

6.所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，

切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。

7.地震警報(bào)解除后的工作程序：

a）、工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)

技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報(bào)告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，

盡快恢復(fù)正常。

b）、服務(wù)中心應(yīng)公開(kāi)致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及

修復(fù)情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。

c）、護(hù)管隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理

區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。

風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)防

1.護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。

如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。

2.工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水,

檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措

施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取?/p>

3.服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無(wú)人且上鎖

時(shí)，應(yīng)通過(guò)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同意后使用備用鑰匙進(jìn)入。

4.保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防滑地墊。

5.各部門應(yīng)隨時(shí)向服務(wù)中心（夜間護(hù)管值班隊(duì)長(zhǎng)）報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及

處理結(jié)果。

6.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。

三、消防（火警火災(zāi)）應(yīng)急預(yù)案

1、目擊報(bào)警：

1、小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。

2、如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后

報(bào)警。

3、如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打

碎附近的手動(dòng)報(bào)

警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。

4、關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘

及煤氣。

5、引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x,

同時(shí)告訴疏散

人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

6、切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：〃著火了〃，以免造成不必要的混亂。

7、在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火

警現(xiàn)場(chǎng)附近的消

防設(shè)施進(jìn)行撲救。

8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水

撲救，以防引發(fā)

觸電事故。

2、消防監(jiān)控室報(bào)警：

1、消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備強(qiáng)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)

立即通知秩序維護(hù)人

員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專管員。

2、火情確認(rèn)后立即通報(bào)秩序維護(hù)部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人

員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警

戒、維持秩序和組織疏散。

3、立即將火情通報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程部經(jīng)理/主任。

4、值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，

應(yīng)立即再次派

人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：〃火

情正在調(diào)查中，請(qǐng)

保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您〃，

同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門

窗。

5、接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向〃119〃報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求

報(bào)警，并派人前

往路口接應(yīng)消防車。

6、接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí),

立即按要求用

普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌,

語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要

清晰。特殊情況下，應(yīng)派秩序維護(hù)員或管理員逐單元上門通報(bào)，

通報(bào)"I頁(yè)序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧鸹饘由厦?層起火層下面1層。

7、詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過(guò)程。

3、報(bào)警要求：

1、內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問(wèn)清：

A.起火地點(diǎn)；B.起火部位；C.燃燒物品;D.燃燒范圍；E.報(bào)警人姓

名；F.報(bào)警人

電話。

2、向"119〃報(bào)警應(yīng)講清：

A.小區(qū)名稱；B.火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C.火

災(zāi)發(fā)生部

D.燃燒物品；E.火勢(shì)狀況；F.接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G.報(bào)警

人姓名；H.報(bào)警人

電話。

4、成立臨時(shí)指揮部:

1、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或

火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知

相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。

2、臨時(shí)指揮部由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、秩序維護(hù)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理/主任、

行政部經(jīng)理、消防專管

員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)

理尚未到場(chǎng)時(shí)，由秩序維護(hù)部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。

5、臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：

1、根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。

2、根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。

3、立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用

水的供應(yīng)。

4、在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向〃119〃報(bào)警的指令。

5、根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和

保管重要物資及

檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

6、根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。

7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)

停止起火區(qū)域的

其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。

8、根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開(kāi)排煙裝置

等措施。

9、消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，

引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)

入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。

10、火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。

6、人員疏散和救護(hù)：

小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重

要物資和維持秩

序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢

記自己的首要職責(zé)是

保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。

1、火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員為業(yè)主和訪客指明疏散方向，

并在疏散路線

上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提

醒大家不要乘坐電梯，

如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、

快速離開(kāi)。

2、人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，

靈活機(jī)動(dòng)地引

導(dǎo)人員疏散。

3、認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)

現(xiàn)有人員被困在

起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火

場(chǎng)。

4、接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并

及時(shí)清點(diǎn)人員，

檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。

5、疏散II頁(yè)序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1

層。疏散T殳以

向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考

慮向屋頂撤離。

6、在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組

護(hù)送至安全區(qū)，

對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。

7、警戒:

L秩序維護(hù)部接到火警通知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好小區(qū)內(nèi)部

及外圍警戒。

2、清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，

為消防隊(duì)滅火

創(chuàng)造有利條件。

3、控制起火樓層底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員

離開(kāi)，保護(hù)從火

場(chǎng)上救出的貴重物資。

4、保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅

火行動(dòng)的秩序。

5、加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)湯，配合公安消防部門和調(diào)

查組對(duì)起火原因

的勘察。

6、保證非起火區(qū)砌口全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

8、善后工作：

1、火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程部應(yīng)迅速將小區(qū)內(nèi)的報(bào)警

和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。

2、秩序維護(hù)部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。

3、管理運(yùn)作部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮

部及項(xiàng)目經(jīng)理。

4、綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際需要給

予切實(shí)幫助。

5、清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或

救火損壞的花木

進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。

6、滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。

7、由物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故

進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成

消防專管員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。

8、如果小區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。

附件：各組人員名單

值班電話：

總指揮：

副總指揮：

滅火組：秩序維護(hù)部當(dāng)班機(jī)動(dòng)人員

疏散組：秩序維護(hù)部備勤人員，客服中心專員

安全救護(hù)組：秩序維護(hù)部緊急召集人員，工程部值班人員

警戒組：秩序維護(hù)部緊急召集人員，工程部緊急召集人員。

四、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案

1、目的

當(dāng)物業(yè)服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)、阻攔車輛出入、

或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時(shí)，能迅速、正確、有條不紊地進(jìn)

行處理，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財(cái)產(chǎn)安全。

2、職責(zé)

2.1秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員，負(fù)責(zé)向

物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.2當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與處理突發(fā)事件。

2.3其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾

集體上訪事件。

3、群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序

3.1當(dāng)值

當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貝林示語(yǔ)、大聲吵鬧等），立即

前去詢問(wèn)情況，沒(méi)收橫幅或標(biāo)語(yǔ)，并疏導(dǎo)大門口通道，同時(shí)用對(duì)講機(jī)通

知領(lǐng)班與主管。

3.2當(dāng)值監(jiān)控中心隊(duì)員應(yīng)把監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整到上訪人員的位置,監(jiān)控上

訪人員的一舉一動(dòng)。

3.3若上訪群眾情緒激動(dòng)，一方面勸說(shuō)盡量穩(wěn)定其情緒同時(shí)對(duì)其申明：

大家的目的是希望得到解決問(wèn)題，沖動(dòng)是解決不了問(wèn)題的，請(qǐng)不要著急,

聽(tīng)從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。

3.4領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)了解情況，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，

向其匯報(bào)情況，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊(duì)員前來(lái)增

援。

3.5若上訪當(dāng)事人情緒激動(dòng)有失控現(xiàn)象時(shí)或者可能會(huì)對(duì)他人生命及財(cái)產(chǎn)

有損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)派出所或打110報(bào)警。

3.6如有相關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來(lái)接待，并與上訪人員到會(huì)議室協(xié)調(diào)解

決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控

中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。

3.7若遇到因個(gè)人問(wèn)得不到解決在園區(qū)大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)快

速趕到現(xiàn)場(chǎng)，向其聲明：你好，這里是辦公場(chǎng)所，請(qǐng)不要大聲喧嘩，

以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報(bào)告后

應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理并上報(bào)部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情

況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問(wèn)是否需要另尋地方（如會(huì)議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)解

決，避免造成更大影響。

3.8上訪人員情緒激動(dòng)，在處理時(shí)，當(dāng)值隊(duì)員要注意掌握工作原則，做

到〃打不還手、罵不還口〃，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人

員提要求或訴說(shuō)自己的問(wèn)題吐苦水時(shí)，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言

自語(yǔ)即可。

3.9上訪人員沒(méi)有得到相關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同意前禁止進(jìn)入各住戶單元露出,

如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。

3.10上訪人員離開(kāi)后當(dāng)值領(lǐng)班在工作記事本上做好記錄，并負(fù)責(zé)寫好

《突發(fā)事件報(bào)告》

交部門，交服務(wù)中心存檔備案

五.意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，值班人員人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng),

查明情況，向秩序維護(hù)部主任或項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救，并通知醫(yī)療

救護(hù)中心。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng)，防止使傷情加重。

3.若傷亡事故系由觸電引起，值班人員人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣

物（如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者，再施進(jìn)行搶

救。嚴(yán)禁在沒(méi)有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去

撥離電源，以防自身觸電。

4.若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，值班人員部應(yīng)立即通知

工程部經(jīng)理;主任到場(chǎng),共同制訂搶救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，值班人員人員或其他員工應(yīng)立即搶救，

若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之

水，必要時(shí)施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時(shí)，應(yīng)

保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時(shí)向警方報(bào)警。

7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員的同時(shí)，

記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象,

報(bào)請(qǐng)警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開(kāi)辟旁行通道，積

極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。

8.傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí)，應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者

情況。

9.詳細(xì)記錄意外傷亡經(jīng)過(guò)。對(duì)由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事

故，以及由于管理公司原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)

寫出書面報(bào)告給公司項(xiàng)目經(jīng)理，以便公司項(xiàng)目經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯

報(bào)并查找原因，落實(shí)責(zé)任。

六、對(duì)醉酒或精神病人的應(yīng)急預(yù)案

物業(yè)區(qū)域酗酒鬧事的處理措施

1、發(fā)現(xiàn)有醉酒者要進(jìn)入大樓時(shí)，應(yīng)禮貌待人，給予勸退。

2、在園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人飲酒過(guò)量，有肇事可能的，要密切注意其動(dòng)向，

并向值勤領(lǐng)班匯報(bào)。

3、發(fā)現(xiàn)有毆斗的跡象時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)已經(jīng)發(fā)

生酗酒斗毆的應(yīng)將鬧事

者勸離現(xiàn)場(chǎng)，情節(jié)一般的給予教育，損壞物品要照價(jià)賠償；情節(jié)嚴(yán)重的

要報(bào)告或扭公安機(jī)關(guān)處理。

4、發(fā)生酗酒斗毆后，應(yīng)迅速組織秩序維護(hù)力量維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及E寸制

止暴力行為。如有人持械行

兇傷害他人的秩序維護(hù)人員可使用警械強(qiáng)行將其制服，并保護(hù)好肇事現(xiàn)

場(chǎng)，搜集斗毆的物證、人證，并動(dòng)員現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證人向公安機(jī)關(guān)提供證據(jù),

同時(shí)加強(qiáng)其他區(qū)域的巡查，以防不法分子乘機(jī)作案。

5、秩序維護(hù)部值班負(fù)責(zé)人，應(yīng)及時(shí)將情況向總值班室和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),

并做好詳細(xì)記錄。

物業(yè)區(qū)域精神病人處理的應(yīng)急預(yù)案

預(yù)防

1、彳王可員工如發(fā)現(xiàn)有發(fā)病跡象的人員，要通知秩序維護(hù)部采取保護(hù)措

施，注意觀察其言語(yǔ)，舉止、神態(tài)等異常情況，防止發(fā)生意外事件。

處理措施

1、發(fā)現(xiàn)病人有發(fā)病癥狀，要找其親屬，同事或與其有關(guān)的人，請(qǐng)他們

迅速護(hù)送病人到醫(yī)院治療。

2、發(fā)現(xiàn)境外客人患發(fā)精神病肇事，要采取措施，控制事態(tài)發(fā)展，并及

時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)派員處理。外國(guó)人患病，應(yīng)報(bào)告政府外事辦，通過(guò)外交

途徑協(xié)商，將病人護(hù)送回國(guó)治療。

3、對(duì)境外人員精神病肇事行為所引起的后果，要用錄音，錄像，照相

等方式盡可能多地做好調(diào)查取證工作。

4、隨行人員要求本大樓派員配合看管、強(qiáng)制約束或送醫(yī)院治療，須請(qǐng)

隨行負(fù)責(zé)人出具書面要求再予配合。

5、發(fā)現(xiàn)有放火、行兇等危害行為的瘋子，應(yīng)迅速組織保衛(wèi)力量強(qiáng)制約

束其行為,并報(bào)公安機(jī)關(guān)派警趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。

七、暴力（群眾）上訪應(yīng)急預(yù)案

1、目的

當(dāng)區(qū)域服務(wù)區(qū)域發(fā)生群眾集體上訪、拉橫幅、貼標(biāo)語(yǔ)、阻攔車輛出入、

或在辦公區(qū)域大聲吵鬧等突發(fā)事件時(shí)，能迅速、正確、有條不紊地進(jìn)

行處理，保護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常辦公秩序及人身和財(cái)產(chǎn)安全。

2、職責(zé)

2.1秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理和指揮調(diào)派各崗位當(dāng)值人員,負(fù)責(zé)向

物業(yè)服務(wù)中心和業(yè)主相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.2當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)參與處理突發(fā)事件。

2.3其他部門員工應(yīng)服從服務(wù)中心經(jīng)理的調(diào)遣，積極協(xié)助處理突發(fā)群眾

集體上訪事件。

3、群眾集體上訪應(yīng)急響應(yīng)程序

3.1當(dāng)值

當(dāng)園區(qū)發(fā)現(xiàn)群眾集體上訪（如拉橫幅、貝林示語(yǔ)、大聲吵鬧等）,立即

前去詢問(wèn)情況，沒(méi)收橫幅或標(biāo)語(yǔ)，并疏導(dǎo)大門口通道，同時(shí)用對(duì)講機(jī)通

知領(lǐng)班與主管。

3.2當(dāng)值監(jiān)控中心隊(duì)員應(yīng)把監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)整到上訪人員的位置，監(jiān)控上

訪人員的一舉一動(dòng)。

3.3若上訪群眾情緒激動(dòng)，一方面勸說(shuō)盡量穩(wěn)定其情緒同時(shí)對(duì)其申明：

大家的目的是希望得到解決問(wèn)題，沖動(dòng)是解決不了問(wèn)題的，請(qǐng)不要著急,

聽(tīng)從安排，我們盡快幫忙聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人。

3.4領(lǐng)班、主管趕到現(xiàn)場(chǎng)后，及時(shí)了解情況，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，

向其匯報(bào)情況，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要通知非當(dāng)值隊(duì)員前來(lái)增

援。

3.5若上訪當(dāng)事人情緒激動(dòng)有失控現(xiàn)象時(shí)或者可能會(huì)對(duì)他人生命及財(cái)產(chǎn)

有損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)派出所或打110報(bào)警。

3.6如有相關(guān)部門人員或領(lǐng)導(dǎo)下來(lái)接待，并與上訪人員到會(huì)議室協(xié)調(diào)解

決，當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)上樓跟進(jìn)，根據(jù)業(yè)主相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)指示做具體安排，監(jiān)控

中心當(dāng)值隊(duì)員應(yīng)密切關(guān)注上訪人員所在的樓層位置。

3.7若遇到因個(gè)人問(wèn)得不到解決在園區(qū)大聲吵鬧的，當(dāng)班工作人員應(yīng)快

速趕到現(xiàn)場(chǎng)，向其聲明：你好，這里是辦公場(chǎng)所，請(qǐng)不要大聲喧嘩，

以免影響他人休息。勸阻其繼續(xù)大聲吵鬧并上報(bào)領(lǐng)班，領(lǐng)班接到報(bào)告后

應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)處理并上報(bào)部門主任，如當(dāng)事人繼續(xù)吵鬧，則視情

況與當(dāng)事業(yè)主溝通，詢問(wèn)是否需要另尋地方（如會(huì)議室等）進(jìn)行協(xié)調(diào)解

決，避免造成更大影響。

3.8上訪人員情緒激動(dòng)，在處理時(shí)，當(dāng)值隊(duì)員要注意掌握工作原則，做

到〃打不還手、罵不還口〃，避免與上訪人員產(chǎn)生直接沖突，當(dāng)上訪人

員提要求或訴說(shuō)自己的問(wèn)題吐苦水時(shí)，不要輕易答復(fù)或回話，讓其自言

自語(yǔ)即可。

3.9上訪人員沒(méi)有得到相關(guān)業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)同意前禁止進(jìn)入各住戶單元露出,

如得到同意后由業(yè)主或領(lǐng)班帶領(lǐng)下方可上樓。

3.10上訪人員離開(kāi)后當(dāng)值領(lǐng)班在工作記事本上做好記錄，并負(fù)責(zé)寫好

《突發(fā)事件報(bào)告》

交部門，交服務(wù)中心存檔備案

八、煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)液化氣泄漏后，公司員工

應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班，井馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，必

要時(shí)疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī)）。

2.秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援,

并通知工程部，另一方面視情況通知液化氣公司和消防支隊(duì)。

3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場(chǎng)J辦助值班人員部施救。

4.若液化氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防

止圍觀，并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若液化氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹(jǐn)慎行事，切記現(xiàn)場(chǎng)不可

按門鈴、啟閉照明燈、開(kāi)換氣扇、打報(bào)警電話、使用對(duì)講機(jī)以及關(guān)閉電

閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。

6.施救人員進(jìn)入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒(méi)

有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)

立即切斷液化氣總閥，打開(kāi)門窗，加快氣體擴(kuò)散，并疏散現(xiàn)場(chǎng)范圍內(nèi)的

非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，

7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng)，

送往安全地區(qū)，必要時(shí)施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來(lái)救護(hù)或?qū)⑹?/p>

傷人員送往醫(yī)院搶救。

8.值班人員部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄液化氣泄漏的時(shí)間、地點(diǎn)、故障情

況和修復(fù)過(guò)程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年

齡、時(shí)間和搶救醫(yī)院。

9.值班人員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味

時(shí)，應(yīng)小心處理，同時(shí)應(yīng)掌握液化器總閘的位置和關(guān)閉方法。

九、媒體應(yīng)對(duì)方案

1、編制目的加強(qiáng)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作，正確引導(dǎo)輿論，為公司發(fā)

展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護(hù)企業(yè)利益和企業(yè)形象。

2、適用范圍

本預(yù)案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作。

3、工作原則

新聞媒體采訪的應(yīng)急處理，要在第一時(shí)間向單位主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；接受境

外媒體、中央媒體及省級(jí)新聞媒體的采訪，要同時(shí)報(bào)集團(tuán)公司。所有員

工未經(jīng)公司授權(quán)不得接受任何與公司相關(guān)的采訪。對(duì)違反宣傳工作紀(jì)律

的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)部門和個(gè)人的責(zé)任。

4、信息收集與發(fā)布

突發(fā)事件信息的收集應(yīng)快速、詳細(xì)、準(zhǔn)確，由事件發(fā)生地主要負(fù)責(zé)人在

第一時(shí)間向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)告知公司總經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判

斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)、

確定信息發(fā)布人，并在第一時(shí)間以適當(dāng)方式作出回應(yīng)。

5、新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)

突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

5.1沉著、冷靜應(yīng)對(duì)，迅速、果斷采取措施，阻止突發(fā)事件進(jìn)一步擴(kuò)大；

5.2及時(shí)向上級(jí)、公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告有關(guān)情況；

5.3加強(qiáng)門衛(wèi)值班和現(xiàn)場(chǎng)巡邏，嚴(yán)控人員進(jìn)出；

5.4事件發(fā)生地負(fù)責(zé)人要立即召開(kāi)緊急會(huì)議，穩(wěn)定員工情緒，教育員工

不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部散播對(duì)企業(yè)不利的信息；

5.5事件發(fā)生地要加強(qiáng)值班，接到新聞媒體人員打來(lái)的電話，要詢問(wèn)對(duì)

方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，

5.6門崗值班人員對(duì)前來(lái)采訪的媒體記者，要有禮貌地驗(yàn)明證件，登記

姓名，并向公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。

5.7對(duì)打電話要求前來(lái)采訪和已經(jīng)來(lái)到事件發(fā)生地的新聞媒體采訪人員,

請(qǐng)他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。

5.8信息發(fā)布及接待來(lái)訪均公司總經(jīng)辦審核，外聯(lián)部負(fù)責(zé)發(fā)布。

6、監(jiān)督管理

6.1預(yù)案演練

各項(xiàng)目服務(wù)中心要結(jié)合實(shí)際，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地組織有關(guān)部門對(duì)相關(guān)預(yù)

案進(jìn)行演練。增強(qiáng)對(duì)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全體

人員的憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，要有計(jì)劃地對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培

訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。

6.2責(zé)任與獎(jiǎng)懲

新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作實(shí)行責(zé)任追究制。對(duì)做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體

和個(gè)人要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要情

況或應(yīng)對(duì)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)

工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)負(fù)責(zé)人和個(gè)人的責(zé)任。

十、車輛沖崗應(yīng)急預(yù)案

1.發(fā)車輛沖崗時(shí)，值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄被偷（沖崗）車輛車牌、顏色

及型號(hào)等；

2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方向，立即?bào)警110.向當(dāng)班領(lǐng)班、

部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)；

3.請(qǐng)求相近崗位協(xié)助記錄相關(guān)信息，以便于警方查證；

4.如肇事車輛毀壞閘，值班人員在現(xiàn)場(chǎng)照相取證后，通知工程維修人

員通過(guò)手動(dòng)方式開(kāi)啟道閘，由人手登記出入車輛；

5.事后填寫《事件報(bào)告》呈交物業(yè)服務(wù)中心。

注意事項(xiàng)：

①向警方詳細(xì)供證（取回一份到本作記錄）；

②在確保自身安全的前提下可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；

③撞損閘欄，可報(bào)刑事案處理。

十一、泳池弱水事件應(yīng)急預(yù)案

1.目的

有效預(yù)防、及時(shí)控制和消除突發(fā)溺水事故及其危害，指導(dǎo)和規(guī)范各類突

發(fā)事件的應(yīng)急處理工作，最大程度地減少突發(fā)事件對(duì)公眾健康造成的危

害，保障公眾身心健康與生命安全。

2.范圍

適用于突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大事故。

3.危險(xiǎn)源辨識(shí)

對(duì)可能引起突發(fā)事件的區(qū)域場(chǎng)所、行為、人員、物質(zhì)、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行辨

識(shí)，列出危險(xiǎn)源清單，對(duì)有針對(duì)性的制定預(yù)防措施，責(zé)任落實(shí)到人。

4.預(yù)警處置

游泳池管理人員按照突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律和特點(diǎn)，及時(shí)分析其對(duì)

公眾身心健康的危害程度、可能的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)作出預(yù)警。

5.應(yīng)急處置

5.1.溺水者情況嚴(yán)重

5.1.1.救生員所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行救助，被救助者應(yīng)

平躺在池邊；

5.1.2.救生員對(duì)溺水者情況進(jìn)行評(píng)估，如溺水者已失去意識(shí)或面色異常

應(yīng)即刻安排接受過(guò)專業(yè)緊急救助的人員進(jìn)行救助；

5.1.3.救生員將事故通知管理者后，馬上準(zhǔn)備救生物品并留下一名救生

員和工作人員負(fù)責(zé)游泳池全部安全工作，同時(shí)撥打120求援；

5.1.4.由客服人員聯(lián)系溺水者家屬，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)工作人員維護(hù)秩序，并留

出必要的救生通道，供120醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行求援；

5.1.5.120醫(yī)務(wù)人員至現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助其人員救助工作,同時(shí)根據(jù)情況聯(lián)

系保險(xiǎn)公司；

52溺水者情況輕微情況

5.2.1.溺水者被救后，由救生員詢問(wèn)溺水者身體情況，如溺水者意識(shí)清

晰，身體僅出現(xiàn)輕微不適，可安排休息并觀察其情況；

522.溺水者表示無(wú)不良反應(yīng)后，客服人員在征得溺水者同意下，將客

人送回家休息，并留下其聯(lián)系信息；

523.救生員將當(dāng)日工作記錄進(jìn)行詳細(xì)記錄并報(bào)會(huì)所經(jīng)理；

524.如溺水者返家休息后，出現(xiàn)不適癥狀，送醫(yī)院治療，泳池管理人

員根據(jù)情況聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行咨詢；

5.3.事件處理完畢由當(dāng)值救生員或泳池管理人員填寫《事件報(bào)告》報(bào)項(xiàng)

目經(jīng)理及公司管理層；

6.應(yīng)急資源保障

突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主,平戰(zhàn)結(jié)合，部門主任應(yīng)加強(qiáng)突

發(fā)溺水事故的組織建設(shè)，組織開(kāi)展突發(fā)溺水事故的監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作，保

證突發(fā)溺水事故應(yīng)急處理工作的順利開(kāi)展。

6.1.監(jiān)控系統(tǒng)

負(fù)責(zé)監(jiān)控游泳池及周邊環(huán)境，對(duì)可能發(fā)生的事故進(jìn)行及時(shí)的跟蹤及處理。

6.2.應(yīng)急救治隊(duì)伍

應(yīng)按照〃平戰(zhàn)結(jié)合、因地制宜、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)

轉(zhuǎn)運(yùn)”的原則建立突發(fā)事件應(yīng)急救治隊(duì)伍，并加強(qiáng)管理和培訓(xùn)。

6.3.演練

應(yīng)按照〃統(tǒng)一規(guī)劃、分類實(shí)施、分級(jí)負(fù)責(zé)、突出重點(diǎn)、適應(yīng)需求〃的原

則，采取定期和不定期相結(jié)合的形式，組織開(kāi)展突發(fā)事件的應(yīng)急演練。

6.4.經(jīng)費(fèi)保障

應(yīng)建立處理突發(fā)事件的物資儲(chǔ)備。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急處理工

作需要調(diào)用儲(chǔ)備物資，應(yīng)急儲(chǔ)備物資使用后要及時(shí)補(bǔ)充。

6.5.通信與交通保障

應(yīng)急醫(yī)療救治隊(duì)伍要根據(jù)實(shí)際工作需要配備通信設(shè)備和交通工具。

6.6.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

泳池部門主任定期開(kāi)展突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)員工以科學(xué)的行為

和方式對(duì)待突發(fā)事件。

6.后期處理

溺水事故結(jié)束后，相關(guān)人員對(duì)溺水事故的處理情況進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容

主要包括事件概況、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理概況、所采取措施的效果評(píng)價(jià)、應(yīng)急

處理過(guò)程中存在的問(wèn)題和取得的經(jīng)驗(yàn)及改進(jìn)建議。評(píng)估報(bào)告應(yīng)上交給物

業(yè)部管理領(lǐng)導(dǎo)。

十二.震后及災(zāi)后應(yīng)急處理預(yù)案

地震災(zāi)害發(fā)生后，由于自然生態(tài)環(huán)境遭到破壞,環(huán)境衛(wèi)生狀況及群眾生

活條件惡化，?？蓪?dǎo)致有關(guān)傳染病的發(fā)生、流行、甚至暴發(fā)。根據(jù)災(zāi)區(qū)

既往霍亂等腸道傳染病流行特點(diǎn)，通過(guò)定期、定點(diǎn)、有重點(diǎn)地開(kāi)展腸道

傳染病監(jiān)測(cè)，可掌握當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)腸道傳染病的發(fā)生、發(fā)展情況及其相關(guān)的

社會(huì)、自然因素，從而為制定防制對(duì)策，開(kāi)展防治工作、評(píng)價(jià)效果提供

科學(xué)依據(jù)，確保大災(zāi)之后無(wú)大疫。

1、災(zāi)害期間監(jiān)測(cè)。

要加強(qiáng)疑似霍亂病人監(jiān)測(cè)，特別是完善腹瀉等癥狀監(jiān)測(cè)。在災(zāi)民區(qū)設(shè)立

臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)，規(guī)范醫(yī)療記錄卡，詳細(xì)登記病人的發(fā)病情況，以便核查和

及時(shí)發(fā)現(xiàn)疫情，并且每天應(yīng)統(tǒng)計(jì)就診人數(shù)及

2、癥狀，用統(tǒng)一的表格每天逐級(jí)上報(bào)。應(yīng)由疾控人員和臨床醫(yī)生組成

醫(yī)療隊(duì)，逐戶調(diào)查、登

記和檢查。一旦發(fā)現(xiàn)疑似霍亂病人，要及時(shí)進(jìn)行登記和流行病學(xué)調(diào)查,

同時(shí)采集相應(yīng)的臨床標(biāo)本進(jìn)行檢測(cè)。

3、飲用水和食品監(jiān)測(cè)。對(duì)可能受污染的災(zāi)區(qū)水體和食品等進(jìn)行采樣送

檢，并可根據(jù)實(shí)際情況

加大監(jiān)測(cè)的范圍和頻次。

4、其它外環(huán)境監(jiān)測(cè)。對(duì)廁所、糞坑、蒼蠅及其它外環(huán)境進(jìn)行采樣送檢。

5、災(zāi)后疾病監(jiān)測(cè)。災(zāi)后應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)預(yù)防措施的落實(shí)情況開(kāi)展防病效果

監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)。同時(shí)，對(duì)

可能產(chǎn)生后期影響的腸道傳染病,開(kāi)展疫情與流行因素監(jiān)測(cè)。

6、重點(diǎn)抓好水源保護(hù)和飲水消毒。

保障飲水衛(wèi)生是預(yù)防控制腸道傳染病的關(guān)鍵措施。要著重做好分散式飲

用水消毒，要鼓勵(lì)群眾喝開(kāi)水，在沒(méi)有條件的地方，要推行用漂白粉及

漂白粉精片對(duì)飲水進(jìn)行消毒。飲水消毒措施要落實(shí)到每個(gè)臨時(shí)居住點(diǎn)。

要?jiǎng)澏ㄅR時(shí)飲水水源區(qū)域，并做好水源保護(hù)工作。災(zāi)區(qū)各級(jí)政府要及時(shí)

組織對(duì)分散式和集中式飲用水水源和供水設(shè)施進(jìn)行檢修、清理，加強(qiáng)對(duì)

飲用水的消毒處理，定期進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)。各災(zāi)區(qū)應(yīng)盡可能執(zhí)行《生活

飲用水衛(wèi)生規(guī)范》(2001)，對(duì)微生物污染嚴(yán)重的水源，飲水中余氯

可采用世界衛(wèi)生組織推薦值對(duì)水源選擇和處理?xiàng)l件受到限制

0.7mg/Lo

的災(zāi)區(qū)可適當(dāng)放寬“感官和一般化學(xué)指標(biāo)〃的要求，采用愛(ài)衛(wèi)會(huì)和衛(wèi)生

部批準(zhǔn)〃農(nóng)村實(shí)施(生活飲用水衛(wèi)生〉標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則〃，水質(zhì)應(yīng)達(dá)到二級(jí)以

上；特殊情況容許按三級(jí)要求處理。在有條件處應(yīng)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)方法《生

活飲用水檢驗(yàn)規(guī)范》（2001）檢驗(yàn)。在現(xiàn)場(chǎng)條件下不具備時(shí)可采用簡(jiǎn)

易方法檢驗(yàn)。取經(jīng)消毒的水樣品用市售余氯比色器測(cè)定。

7、加強(qiáng)食品衛(wèi)生和集市貿(mào)易的管理。

做好災(zāi)區(qū)食品衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，檢查市售食品、飲食攤點(diǎn)的衛(wèi)生狀況，

特別是熟肉制品和涼拌菜的衛(wèi)生狀況。要對(duì)群眾進(jìn)行宣傳教育，防止群

眾食用腐敗變質(zhì)的食品，嚴(yán)禁各類聚餐活動(dòng)。在恢復(fù)生產(chǎn)、重建家園時(shí)期，

要嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》以保障食品安全。

8、消滅蒼蠅、蜂螂等病媒。

應(yīng)重點(diǎn)實(shí)施對(duì)帳篷、窩棚、臨時(shí)垃圾點(diǎn)、廁所等場(chǎng)所的消殺滅工作，做

好蚊蠅孳生地的處理。并在重災(zāi)區(qū)人群較集中的生活區(qū)域內(nèi)垃圾、糞便

污染嚴(yán)重的地區(qū)重點(diǎn)進(jìn)行藥物噴灑消毒處理。9、健康教育和愛(ài)國(guó)衛(wèi)生

運(yùn)動(dòng)。

利用一切可以利用的宣傳手段和傳播媒介，做好群眾的衛(wèi)生防病宣傳教

育和動(dòng)員工作。要結(jié)合災(zāi)區(qū)的實(shí)際情況，因地制宜地把簡(jiǎn)便易行的各種

防治措施和衛(wèi)生知識(shí)教給群眾。組織群眾制訂救災(zāi)防病爰國(guó)衛(wèi)生公約，

是促進(jìn)群眾自覺(jué)地提高自我防病和自我保護(hù)能力的有效辦法，應(yīng)該大力

倡導(dǎo)。

十三.客戶沖擊銷售大廳、辦公室應(yīng)急預(yù)案

為防止、預(yù)防、處理好各種公共關(guān)系，應(yīng)對(duì)好突發(fā)性客戶群體事件，特

制定營(yíng)銷中心應(yīng)急措施：1、預(yù)前防護(hù)：

搭建完善的公共溝通平臺(tái)，通過(guò)門戶網(wǎng)站論壇、微博、公司公共短信平

臺(tái)、報(bào)媒等公共手段向社會(huì)定期發(fā)布關(guān)于項(xiàng)目的公共信息；

2、建立完善的客戶維系體系，完善售后服務(wù)，讓客戶售后有一個(gè)反饋

問(wèn)題的渠道。通過(guò)不定期的公關(guān)活動(dòng)，維系公司與客戶關(guān)系，提升項(xiàng)目

正面形象。加強(qiáng)銷售人員回訪，切實(shí)解決客戶購(gòu)房問(wèn)題；

3、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，根據(jù)現(xiàn)在流行的網(wǎng)絡(luò)社交模式，通訊平臺(tái)。市場(chǎng)監(jiān)

控人員加入到各種QQ群房地產(chǎn)網(wǎng)站論壇里面適時(shí)監(jiān)控提前預(yù)警。

4、事件處理流程：

大規(guī)?？蛻羧后w事件爆發(fā)具有其特點(diǎn)，根據(jù)公共關(guān)系維系原則，制定流

程如下：

4.1提前預(yù)警，接到有關(guān)客戶公眾事件預(yù)警后，應(yīng)馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，

并提請(qǐng)相關(guān)部門關(guān)注，了解清楚事件起因；

4.2清楚事件原委后，針對(duì)客戶問(wèn)題，邀請(qǐng)相關(guān)部門單位會(huì)議研究解決

方案、解釋話訴；

4.3營(yíng)銷中心針對(duì)事件本身制定事件解決方案，并提請(qǐng)行政、法務(wù)、安

保等相關(guān)部門配合,并對(duì)彳哥要爆發(fā)的群體事件作出接待安排；

4.4事件解決方案制定后，通過(guò)公司行政部門上報(bào)相關(guān)政府部門備案,

視需要決定是否邀請(qǐng)政府相關(guān)部門參與；

4.5事件爆發(fā)后，如客戶群體在銷售現(xiàn)場(chǎng)聚集，現(xiàn)場(chǎng)管理人員迅速安排

接待人員，邀請(qǐng)客戶到預(yù)定接待地點(diǎn)，疏散客戶；

4.6客戶到位以后，安排足夠的人員爭(zhēng)對(duì)客戶作一對(duì)一的接待，根據(jù)客

戶自身問(wèn)題和項(xiàng)目問(wèn)題，按預(yù)定方案做詳細(xì)解答；如客戶需要公司作公

開(kāi)解釋的，則由經(jīng)理級(jí)以上人員做相應(yīng)公開(kāi)問(wèn)答；4.7客戶在接待過(guò)程

中，接待人員應(yīng)通過(guò)各種方法留下客戶的購(gòu)買房號(hào)、聯(lián)系方式，記錄

客戶陳述問(wèn)題。

4.8客戶到訪后接待全程，營(yíng)銷中心，安保部門應(yīng)安排便裝人員全程拍

照，錄像，針對(duì)情緒比較激動(dòng)客戶、帶頭客戶、煽動(dòng)性較強(qiáng)客戶重點(diǎn)

關(guān)注。

5、事件升級(jí)及善后處理

客戶群體事件一般來(lái)說(shuō)都有一個(gè)客戶處理周期，需要多次溝通后方能得

到妥善解決：5.1事件處理人員在處理過(guò)程中，應(yīng)引導(dǎo)客戶以個(gè)體形式

來(lái)公司交涉，這樣有利于更加有爭(zhēng)對(duì)性的解決客戶需求問(wèn)題；

5.2單次事件處理完閉后，需匯總、梳理相關(guān)客戶資料，通過(guò)客戶部、

銷售人員了解客戶詳細(xì)購(gòu)房信息，爭(zhēng)對(duì)性研究各個(gè)客戶解決問(wèn)題辦法；

5.3將本次事件過(guò)程上報(bào)政府相關(guān)部門,接受政府指導(dǎo)；

5.4后期跟進(jìn)各個(gè)客戶庠獨(dú)有效的處理個(gè)別客戶問(wèn)題，分化客戶群體；

5.5做好與客戶群體第二次對(duì)話的準(zhǔn)備工作。

本措施僅作為參考及事件處理的原則性指導(dǎo)，因銷售中心所涉及的問(wèn)題

較多，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。

十四.客戶車輛堵塞出入口應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)出入口發(fā)生堵塞后：

1、秩序維護(hù)部值班員向客戶服務(wù)中心報(bào)告。客戶服務(wù)中心啟動(dòng)本處理

辦法和預(yù)案，通知物業(yè)

服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人及其它人員，相關(guān)人員必須在規(guī)定時(shí)

限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)急處理，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)和指揮。

2、客戶服務(wù)中心根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的情況決定是否向公安部門（報(bào)警電話：

110）、公安交警隊(duì)（報(bào)

警電話：122）、消防隊(duì)（報(bào)警電話：119）、醫(yī)療急救中心（報(bào)警電

話：120）等部門報(bào)警。2、應(yīng)急處置原則：

1、必要時(shí)注重人員及時(shí)疏散。

2、注意救援人員安全。

3、全力控制局面。

4、基本應(yīng)急響應(yīng)

交通堵塞處理程序：

1、當(dāng)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生因車輛故障、意外事故或人為因素引起交通堵塞

時(shí)，接到通知的應(yīng)急人

員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2、派出后勤支援組人員立即趕到道路（停車場(chǎng)）進(jìn)出口，控制倒閘系

統(tǒng)，控制車輛進(jìn)入數(shù)量，

加快疏導(dǎo)車輛繞行或離開(kāi)。

3、在交通堵塞現(xiàn)場(chǎng)劃定警戒區(qū)域，安排后勤支援組人員對(duì)車輛進(jìn)行分

流、疏導(dǎo)；勸諭、安撫

司乘人員保持冷靜，禁止鳴放喇叭,防止噪音擾民；對(duì)影響到車輛分流、

疏導(dǎo)的停泊車輛，應(yīng)立即查找相關(guān)車主要求把停泊車輛開(kāi)離現(xiàn)場(chǎng)，并安

排人員加強(qiáng)對(duì)警戒區(qū)域內(nèi)車輛的巡查，防止有人趁機(jī)破壞及發(fā)生刑事

（治安）案件。

4、對(duì)蓄意堵塞交通的司機(jī)，要積極進(jìn)行勸導(dǎo)，并立即向轄區(qū)相關(guān)主管

單位或公安交警隊(duì)報(bào)警。

5、盡快勸離和疏導(dǎo)圍觀群眾，出現(xiàn)人員受傷時(shí)，協(xié)助醫(yī)療救護(hù)人員轉(zhuǎn)

運(yùn)受傷人員，防止事態(tài)

進(jìn)一步擴(kuò)大，力爭(zhēng)將損失和負(fù)面影響降到最低。

6、如發(fā)生打砸車輛等行為，應(yīng)設(shè)法制止并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照、錄像，采

取有效保護(hù)措施；如果

發(fā)生縱火行為時(shí)，按照《火災(zāi)事故處理辦法和預(yù)案》的相關(guān)程序進(jìn)行滅

火，并配合公安機(jī)關(guān)對(duì)打砸車或?qū)嵤┛v火等行為人，危及公共安全、損

害公眾利益的行為人進(jìn)行拘捕。

7、安排秩序維護(hù)人員加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域的安全巡查，防止不法分子利用

混亂進(jìn)行偷竊等，起刑事（治安）案件發(fā)生。

8、擴(kuò)大應(yīng)急響應(yīng)，一旦應(yīng)急事件有擴(kuò)大（上升）趨勢(shì)時(shí)，客戶服務(wù)中心

必須在第一時(shí)間向物業(yè)

服務(wù)中心經(jīng)理、公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理向機(jī)關(guān)事務(wù)管理

局主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮與協(xié)調(diào)。

當(dāng)應(yīng)急事件處理完畢后：

1、事后物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部應(yīng)安排有關(guān)人員對(duì)受影響人員（客

戶）的拜訪，以誠(chéng)懇的方式化解可能存在的矛盾；采取適當(dāng)措施協(xié)助

受影響人員（客戶）在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生活、工作秩序。

2、物業(yè)服務(wù)中心、秩序維護(hù)部配合財(cái)務(wù)人員對(duì)事故中財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行評(píng)

估或向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠事宜。

3、物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域管家、秩序維護(hù)部值班人員要做好各項(xiàng)相關(guān)記錄。

4、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)事件的發(fā)生及處理經(jīng)過(guò)、損壞情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改

進(jìn)措施等做出報(bào)告；并對(duì)應(yīng)急事件處置過(guò)程中，為保護(hù)人員（客戶）

生命財(cái)產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的人員向公司報(bào)告。

十五.車輛被盜應(yīng)急預(yù)案

1、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)有可疑人員已將住戶的車輛開(kāi)出園區(qū)時(shí)，值班人員

應(yīng)立即向當(dāng)班班長(zhǎng)及部

門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

2、值班人員應(yīng)盡量記錄盜竊車輛的人數(shù)、特征、車輛行駛的方向、以

及車輛的顏色、型號(hào)、

車牌號(hào)，迅速向監(jiān)控中心報(bào)告。

3、在未排除現(xiàn)場(chǎng)警戒及公安機(jī)關(guān)完成調(diào)查取證前，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并指

引車輛通過(guò)其他通道進(jìn)

出車庫(kù)。

4、下班后，公休日時(shí)，立即向公司值班經(jīng)理報(bào)告，通知秩序維護(hù)部負(fù)

責(zé)人迅速返回公司調(diào)查

了解案情。

5、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人或公司其他負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，應(yīng)指揮保護(hù)

好丟車現(xiàn)場(chǎng)，核對(duì)失主

住宿情況，聯(lián)系車輛所有人確認(rèn)車輛異動(dòng)信息。

6、車輛異動(dòng)信息確認(rèn)后,現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匚報(bào)，并決定

是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

7、積極配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場(chǎng)取證調(diào)查和車主信息核實(shí)及聯(lián)系工作。

8、保存好發(fā)案時(shí)的記錄、監(jiān)控錄像，查看監(jiān)控錄像，杳找可疑信息。

9、做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，填寫突發(fā)事件報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

10、客服部負(fù)責(zé)人牽頭對(duì)當(dāng)事車主進(jìn)行慰問(wèn)，安撫車主情緒，并積極協(xié)

助車主向公安機(jī)關(guān)提供破案信息。

十六、車輛擦掛應(yīng)急預(yù)案

1、機(jī)動(dòng)車進(jìn)入車場(chǎng)停放時(shí)，車場(chǎng)管理人員應(yīng)迅速引導(dǎo)車輛就位，并在

駕駛員未離開(kāi)車輛前認(rèn)真檢查車輛是否完好，如發(fā)現(xiàn)車輛停放前就有副

蹭的痕跡，應(yīng)立即向車主說(shuō)明達(dá)到對(duì)方認(rèn)可，并做好登記。

2、車在車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生刷蹭事件，車場(chǎng)管理員首先要留住肇事司機(jī)和機(jī)動(dòng)

車，然后立即通知車場(chǎng)部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理，如實(shí)向被副蹭車主說(shuō)明

情況，協(xié)調(diào)雙方自行處理，并做好相關(guān)記錄。

3、機(jī)動(dòng)車在停車場(chǎng)發(fā)生刷蹭等事件，且車場(chǎng)管理員沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)時(shí),

應(yīng)迅速向車場(chǎng)負(fù)心人報(bào)告情況，并主動(dòng)聯(lián)系被擦掛車輛車主，幫助設(shè)法

查尋肇事車主，協(xié)'助進(jìn)行處理，視情況大小逐級(jí)上報(bào)公司。人我公司存

在管理過(guò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并報(bào)保險(xiǎn)公司（工作責(zé)任險(xiǎn)），做到迅速理

陪。

4、有客服部牽頭對(duì)當(dāng)事車主進(jìn)行拜訪，消除雙方誤會(huì)，建立良好固體

橋梁。

十七：停水應(yīng)急處理

停水事故原因：

1.二次供水機(jī)房停電造成停水。

2.水箱水位低停水。

3.清水池水位低停水。

4.水泵故障停水。

5.市電、備用電源故障停水。

上述停水事故發(fā)生,應(yīng)立即報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、客服部。非上班時(shí)間，全小區(qū)停

水可能超過(guò)4小時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)、工程、客服、秩序風(fēng)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及相

關(guān)主管到場(chǎng)。

檢查排除故障：

1.設(shè)備斷電，現(xiàn)場(chǎng)檢查停電原因，恢復(fù)。若不能及時(shí)恢復(fù)，應(yīng)采用臨時(shí)

供電措施，恢復(fù)供水。

2.檢查水箱水位情況,檢查水箱給水水泵及閥門，排除故障，增加水箱

儲(chǔ)水，恢復(fù)供水。

3.檢查機(jī)房?jī)?nèi)處理水泵，如水泵故障，立即啟用備用水泵，組織維修人

員對(duì)故障水泵進(jìn)行維修。

4.如供水設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障超過(guò)4小時(shí)不能供水及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo),請(qǐng)求

自來(lái)水公司提供支援。

5.因市電、備用電源出現(xiàn)的停水事故時(shí)，工程部維修人員應(yīng)立即啟用物

業(yè)專用應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，提供電源，恢復(fù)供水。

客戶告知：

1.客服部及時(shí)向住戶通報(bào)維修情況并做好安撫工作。

2.如停水時(shí)間較長(zhǎng)聯(lián)系自來(lái)水公司/消防單位為急需住戶提供必要生活

用水。

3.秩序維護(hù)部組織員工協(xié)助小區(qū)需要幫助的人群取水。

十八、停電應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)公司任何員工在接到停電通知的情況下，客戶服務(wù)中心、工程

部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況

通知每個(gè)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時(shí)，工程部應(yīng)

做好停電前的應(yīng)變工作。

2.在沒(méi)有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程部應(yīng)立即確認(rèn)

是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應(yīng)立即派人查找原

因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停電，一方面要防止突然來(lái)電引

發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時(shí)恢復(fù)供電，并將了

解的情況通知客戶服務(wù)中心、工程部。

3.值班人員部立即會(huì)同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，

發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。

4.客戶服務(wù)中心、工程部立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并

在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求

住戶保持冷靜，做好防范。

5.若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，值班人員部應(yīng)協(xié)助商場(chǎng)維持好

秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注

意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。

6.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，值班人員加強(qiáng)值

班人員措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門。

7.派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問(wèn)，做好解釋和

疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

8.詳細(xì)記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。

9.突發(fā)停電的預(yù)防措施：

1）工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

2）客戶服務(wù)中心、工程部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明

燈或蠟燭，以防停電。

3）值班人員部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提

式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。

十九.停氣應(yīng)急預(yù)案

1.當(dāng)發(fā)生天然氣突發(fā)停氣時(shí)，客服部應(yīng)立即聯(lián)系工程、安防人員確認(rèn)停

氣原因、影響區(qū)域，通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

2.如因天然氣供水設(shè)備等原因正常臨時(shí)停氣時(shí)，由客服部立即發(fā)出臨時(shí)

停氣通知，告知住戶相關(guān)注意事項(xiàng)及天然氣公司答復(fù)的恢復(fù)供水時(shí)間等

3、早晚用氣高峰期間，工程、秩序維護(hù)部門員工做好小區(qū)住戶告知工

作，避免住戶情緒激動(dòng)。

4、供氣管網(wǎng)故障停氣

4.1聯(lián)系施工單位進(jìn)行泄漏現(xiàn)場(chǎng)土方施工，確認(rèn)漏點(diǎn)。

4.2架設(shè)圍障，保護(hù)泄漏現(xiàn)場(chǎng)。

4.3聯(lián)系燃?xì)夤揪S修隊(duì)，報(bào)修。說(shuō)明泄漏情況，確認(rèn)搶修具體時(shí)間。

4.4通知客服部停氣搶修的具體時(shí)間及停氣范圍，安排現(xiàn)場(chǎng)搶修的人員

配合。

4.5確認(rèn)客服部對(duì)住戶通知到位后，停氣搶修。漏點(diǎn)檢套，確認(rèn)漏點(diǎn)消

除。

4.6恢復(fù)供氣。

4.7安排施工單位對(duì)搶修點(diǎn)防腐修復(fù)，土方回填，恢復(fù)草坪。

4.8搶修資料存檔。

二十、園區(qū)管網(wǎng)堵塞應(yīng)急預(yù)案

1、編制目的：為應(yīng)對(duì)物業(yè)區(qū)域管網(wǎng)突發(fā)性事故,保證管網(wǎng)的正常運(yùn)行,

特制訂本應(yīng)急預(yù)案。

2、工作原則：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，逐級(jí)負(fù)責(zé)；反應(yīng)迅速，處置果斷；分工明確，

長(zhǎng)備不懈。

3、應(yīng)急指揮體系及分工：成立供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急指揮小組。

3.1組成應(yīng)急搶修專業(yè)隊(duì)伍，并組織實(shí)施和演練。

3.2發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)。

3.3組織、指揮搶修隊(duì)伍進(jìn)行管網(wǎng)應(yīng)急搶修行動(dòng)。

3.4做好安全施工和修后恢復(fù)工作。

4、組織調(diào)查事故原因和損失測(cè)算，總結(jié)應(yīng)急搶修工作經(jīng)驗(yàn)。

5、組織對(duì)供水管網(wǎng)進(jìn)行局部和全部沖洗、消毒。

6、設(shè)立三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)損壞管徑不同，將管道自然爆裂和人

為損壞事故設(shè)立三級(jí)響應(yīng)

一級(jí)響應(yīng)：LDN160以下管道及設(shè)施。2、管網(wǎng)末梢水質(zhì)渾濁。

二級(jí)響應(yīng)：LDN200-300管道及設(shè)施。2、局部管網(wǎng)水質(zhì)污染。

三級(jí)響應(yīng)：LDN400以上管道及設(shè)施。2、整體管網(wǎng)的沖洗消毒。

7、現(xiàn)場(chǎng)指揮，根據(jù)不同的級(jí)別，由以下人員分別到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)指揮：

一級(jí)：工程部主管

二級(jí)：項(xiàng)目經(jīng)理

三級(jí)：公司物業(yè)經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理

8、搶修現(xiàn)場(chǎng)處置

8.1值班人員接到事故報(bào)警電話后，應(yīng)立即通知工程部主管，在盡量縮

小停水范圍的情況下，首先進(jìn)行關(guān)閘止水等應(yīng)急處理。

8.2工程部主管接到事故應(yīng)急電話后，應(yīng)迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)

實(shí)況，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，及時(shí)組織應(yīng)急搶修人員，調(diào)配維修人員及組

織民工隊(duì)伍。同時(shí)安排好各項(xiàng)安全施工準(zhǔn)備工作。

8.3開(kāi)挖前，應(yīng)組織有關(guān)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)勘察、選出正確的開(kāi)挖地點(diǎn)，

及時(shí)組織開(kāi)挖。

8.4根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，研究制定出搶修方案，并迅速備齊搶修管件、

材料。

8.5工作坑挖好后，及時(shí)組織應(yīng)急人員實(shí)施搶修。

8.6搶修結(jié)束前應(yīng)對(duì)管道進(jìn)行固定、支墩，并做好管道的沖洗消毒工作。

8.7搶修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行開(kāi)閘送水試驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤后及時(shí)通知項(xiàng)目負(fù)責(zé)

人。

8.8回填按實(shí)際情況進(jìn)行。在公路上必須用黃沙、石粉回填，路面必須

用水泥、沙、石等攪拌后夯實(shí)，確保行人、車輛安全?；靥罱Y(jié)束后，作

好現(xiàn)場(chǎng)清掃工作，不留死角。

8.9通水后，作好逐級(jí)匯報(bào)工作。

9、管網(wǎng)污染的現(xiàn)場(chǎng)處置

9.1接到供水管網(wǎng)水質(zhì)不合格及管網(wǎng)出現(xiàn)水質(zhì)污染等事故報(bào)警電話后，

工程部主管應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)查明事故原因控制污染源，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和客

服中心做好相關(guān)告知準(zhǔn)備。

9.2根據(jù)水質(zhì)污染程度,及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別。在保證管網(wǎng)水質(zhì)安全

和節(jié)約用水的前提下，分別采取對(duì)管網(wǎng)末梢沖洗、局部沖洗、消毒c經(jīng)

批準(zhǔn)后對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行全面沖洗、消毒。

9.4計(jì)劃內(nèi)對(duì)管網(wǎng)全面沖洗消毒時(shí)，按三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別處置。

10、作好事故原因調(diào)查工作。

11、維修機(jī)械設(shè)備的調(diào)用和材料的準(zhǔn)備

12、施工安全措施

12.1應(yīng)急人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)穿好防護(hù)工作服、戴工作帽（手套、雨靴）。

12.2公路上搶修進(jìn)入工地時(shí)，公路兩端必須設(shè)防護(hù)欄、路障、安全指示

牌。路障應(yīng)設(shè)置在距施工地點(diǎn)40米處,并懸掛三角旗。夜間施工應(yīng)保

證照明燈明亮，施工地段兩端應(yīng)設(shè)警示燈和紅燈。警示燈應(yīng)掛在路障上

端中心位置。紅燈的懸掛高度不低于1、5米。雨、雪天及霧天應(yīng)根據(jù)

路面濕滑情況和能見(jiàn)度的大小，加倍延長(zhǎng)施工地點(diǎn)與安全警示燈、警示

牌的距離。

12.3用機(jī)械施工時(shí)，工地人員應(yīng)與機(jī)械保持規(guī)定距離。使用風(fēng)鎬、電

鎬等機(jī)械對(duì)路面、結(jié)冰厚進(jìn)行開(kāi)挖時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程進(jìn)行。搶修人員進(jìn)入

地下施工時(shí)，地面上應(yīng)有人指揮。使用角磨機(jī)等切割機(jī)械對(duì)管道進(jìn)行切

割時(shí)，嚴(yán)格按規(guī)定操作。

12.4開(kāi)挖工作坑遇到塌方或沙層時(shí)，應(yīng)及時(shí)設(shè)置防護(hù)隔離板加固，無(wú)危

險(xiǎn)后，再進(jìn)行開(kāi)挖。

12.5雨雪天搶修應(yīng)作好施工現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)工作。根據(jù)雨雪以及從工作

坑排出的泥水情況，觀察、判斷路面是否會(huì)出現(xiàn)打滑、結(jié)冰現(xiàn)象。如路

面打滑結(jié)冰，應(yīng)立即做好鋪沙、防滑措施，保證行人車輛安全。

12.6遇有交通堵塞或大面積結(jié)冰的情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系交警，進(jìn)行交通疏

導(dǎo)。

12.7遇有路面回復(fù)后存在可能塌陷等安全隱患時(shí)，應(yīng)對(duì)路面墊鋪鐵板,

以增加安全性。

12.8發(fā)電機(jī)及供、用電設(shè)施必須專人看管，要嚴(yán)格落實(shí)安全用電管理規(guī)

定。禁止帶電作業(yè)等違反安全操作規(guī)程的行為發(fā)生。

二十一、電梯困人應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)公司任何員工在接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)

立即通知消防監(jiān)控室值班人員，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。

2.消防監(jiān)控室值班人員接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電

梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面

通過(guò)對(duì)講機(jī)向秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程部

前往解救。

3.秩序維護(hù)部主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后，立即親自到場(chǎng)或派人到場(chǎng)與被

困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其

當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要

耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng)，以免使故障

擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被

困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況，同時(shí)及時(shí)將情況向

公司項(xiàng)目經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.工程部經(jīng)理/主任或值班人員接報(bào)后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救，必

要時(shí)電話通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝?。若自己無(wú)法解救，應(yīng)設(shè)法采取措

施，確保被困乘客的安全，等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。

5.若工程部和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短期時(shí)間內(nèi)解救不了，應(yīng)