《公共關(guān)系》試卷第1頁共6頁。。大學(xué)20。。/20。。學(xué)年第二學(xué)期《公共關(guān)系》期末試卷答案及評分細(xì)則裝訂線內(nèi)不要答題自覺遵守考試規(guī)則，誠信考試，絕不作弊院(系)班級學(xué)號姓名裝訂線內(nèi)不要答題自覺遵守考試規(guī)則，誠信考試，絕不作弊題號一二三四五六七八九十總分得分得分一、多項選擇題（在每小題列出的四或五個選項中有兩個或多個選項是符合要求的，請將正確選項前的字母填在下表內(nèi)，少選、多選、錯選均不得分。每小題2分，共20分）12345ABCEABCDBCDABCEAC678910ABCDEABDBCDEABCABCD1、下列有關(guān)艾維·李這一公共關(guān)系代表人物的表述中，正確的有（）。A、艾維·李是公共關(guān)系之父

B、艾維·李創(chuàng)辦了世界上第一家公關(guān)性質(zhì)的公司C、艾維·李提出了“公眾必須被告知”的命題D、艾維·李使公共關(guān)系學(xué)科化E、艾維·李首創(chuàng)了“公共關(guān)系”這一專門職業(yè)（

）。2、公共關(guān)系從業(yè)人員可劃分的類型有（

）

。

A．專家型B．領(lǐng)導(dǎo)型

C．技術(shù)型D．事務(wù)型3、公共關(guān)系目標(biāo)公眾的特點有（）。A.目標(biāo)公眾不具有一定范圍B.目標(biāo)公眾是復(fù)雜的，存在著明顯的差異C.目標(biāo)公眾是變化的D.目標(biāo)公眾趨向集中4、接信者障礙的突破有以下基本要求（）。A．保持客觀公正的態(tài)度傾聽和接收信息B．專心聆聽C.重視發(fā)信者的溝通信息D．選擇恰當(dāng)?shù)膫鬟f渠道和方式E．及時對接收到的信息進(jìn)行反饋5、實施全員公關(guān)的正確說法是（）。A．每個員工都代表著企業(yè)B．全員公關(guān)等同于全員營銷C．發(fā)揮員工的積極性D．公關(guān)工作是公關(guān)從業(yè)人員的專屬工作6、公關(guān)人員過硬的心理素質(zhì)包括（）。A．追求卓越、渴望成功B．應(yīng)變、創(chuàng)新C．易于投入，熱情工作D．開放、積極E．樂觀、自信7、公共關(guān)系傳播的特點有（）。A．雙向互動傳播B．影響對象廣泛C．影響途徑明顯D．投資成本較低8、公共關(guān)系廣告文案寫作特點有（）。A．直接溝通，勇于推銷B．自信而不自夸C．選準(zhǔn)時機(jī)D．富于人情味E．忌諱形式呆板、語言生硬、內(nèi)容空洞9、商務(wù)談判的原則有（）。A．平等自愿、協(xié)商一致B．有償交換、互惠互利C．合法D．時限性10、公共關(guān)系策劃工作選擇傳播媒介時，以下正確的說法是（）。A．要鑒別目標(biāo)公眾的期望和要求

B．了解目標(biāo)公眾的特殊要求

C．根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)、要求選擇D．根據(jù)傳播媒介的特點和傳播內(nèi)容選擇E．只要效果好，允許超出經(jīng)濟(jì)條件選擇得分二、判斷題（你認(rèn)為正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示，并請?zhí)钊腩}目前的表格內(nèi)。每小題1分，共10分。）12345678910×√×××√√×√√1、1946年12月，斯科特·卡特利普和艾倫·森特合著的《有效公共關(guān)系》出版，被西方人譽為公關(guān)圣經(jīng)。（）2、四步工作法體現(xiàn)了公共關(guān)系運作的計劃性、系統(tǒng)性和動態(tài)性的特點。（）3、公共關(guān)系活動中最常運用的傳播工具很多，傳統(tǒng)媒體相比網(wǎng)絡(luò)媒體更有優(yōu)勢，二者之間不存在合作關(guān)系。（）4、公關(guān)危機(jī)管理十分有效，企業(yè)遇到危機(jī)，可請公關(guān)專家矯正形象，危機(jī)平復(fù)后就可不再關(guān)注。（

）5、組織聘請公共關(guān)系公司有利有弊，但是設(shè)置公共關(guān)系部并無弊端。（）6、從嚴(yán)格意義上說，公共關(guān)系產(chǎn)生于現(xiàn)代工業(yè)社會，它是現(xiàn)代大工業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的必然產(chǎn)物。（

）7、公共關(guān)系從業(yè)人員應(yīng)該有意識地引導(dǎo)公眾將消極的心理暗示變?yōu)榉e極的心理暗示。

（

）8、回顧公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的歷程，我國公共關(guān)系公司的專業(yè)化水平在提高，但職業(yè)化程度并未逐漸加深。（

）9、公共關(guān)系總是處于特定的狀態(tài)，其狀態(tài)可通過公眾對組織的了解程度，喜愛程度和支持程度去把握。（

）10、公共關(guān)系從業(yè)人員在不同的場合，與不同的人打交道，不僅應(yīng)按照禮儀規(guī)范嚴(yán)格要求自己，還要考慮是否適度。（）得分三、名詞解釋題（每題4分，共20分）1、公共關(guān)系策劃的主題答：公共關(guān)系策劃的主題是對活動內(nèi)容的高度概括，它提綱挈領(lǐng)，對整個公關(guān)活動起著指導(dǎo)作用。如果沒有一個統(tǒng)一、鮮明的主題，那些歷時較長、項目繁多的大型公關(guān)活動就不能成為一個有機(jī)統(tǒng)一的整體；主題設(shè)計得精彩、恰當(dāng)與否，對公關(guān)活動的成效影響極大。（4分）。2、員工公眾答：員工公眾包括企業(yè)內(nèi)部全體職員、工人、管理干部。員工關(guān)系不同于一般的人事關(guān)系和勞動關(guān)系，其最主要的責(zé)任是要實現(xiàn)組織管理者與員工之間雙方的良好溝通，促使組織的決策及行為能充分體現(xiàn)組織與員工雙方的共同利益，能同時反映雙方的愿望和要求，同時說服員工將個體利益目標(biāo)追求寓于組織整體利益目標(biāo)之中，達(dá)成雙方的相互信任與合作關(guān)系。（4分）3、系統(tǒng)性原則答：系統(tǒng)性原則指在公共關(guān)系策劃中，應(yīng)將公關(guān)活動作為一個系統(tǒng)工程來認(rèn)識，按照系統(tǒng)的觀點和方法予以謀劃統(tǒng)籌。公共關(guān)系策劃受制于整體戰(zhàn)略，應(yīng)當(dāng)把公共關(guān)系策劃看作組織整體戰(zhàn)略的一部分或一方面，不能與組織整體戰(zhàn)略相悖，否則行動方案再好，也只能放棄。這是因為，只有強(qiáng)化整體的系統(tǒng)控制，才能取得局部的成功。(4分)。4、自我袒露原則答：心理學(xué)家通過實驗發(fā)現(xiàn)，交際時，人們更喜歡袒露自我較多的人。誠然，人們應(yīng)該保護(hù)自己的隱私，但必要的自我袒露是人際溝通的需要，也是對他人表示信任的一種信號。有些人平時話也不少，但與別人交談的內(nèi)容無非是天氣、時事等，一旦話題涉及自己和組織的事情時，總是閃爍其詞，這樣別人會覺得他們十分“見外”，把自己裹得嚴(yán)嚴(yán)實實，讓人捉摸不透。那些性格過于內(nèi)向、從不與人交心的人，也很難交到朋友。人與人之間的相處，難能可貴的就是適當(dāng)?shù)淖晕姨宦?。?分）裝訂線內(nèi)不要答題自覺遵守考試規(guī)則，誠信考試，絕不作弊裝訂線內(nèi)不要答題自覺遵守考試規(guī)則，誠信考試，絕不作弊答：公共關(guān)系從業(yè)人員是對從事公共關(guān)系工作的人員普遍而又常見的稱呼，它指的是以公共關(guān)系理論研究、教學(xué)活動和實踐工作為職業(yè)的人員，簡稱公關(guān)人員。（4分）得分四、簡答題（每題10分，共20分）試舉例說明對公眾進(jìn)行分類的作用和意義。參考答案和評分細(xì)則：公眾分類是公共關(guān)系理論的重要內(nèi)容之一，其意義是很明顯的：沒有區(qū)別就沒有政策，從而也就沒有方法。從公關(guān)實踐操作的角度看，公眾的構(gòu)成是非常復(fù)雜的，公共關(guān)系政策的制定和公共關(guān)系方法、技巧的運用，都依賴于對不同的公眾進(jìn)行區(qū)分。只有根據(jù)不同的層次、不同的角度、不同的標(biāo)準(zhǔn)，對不同的公眾進(jìn)行分析，才能使公關(guān)工作在科學(xué)的公眾分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行下去。（2分）具體來說，公眾分類的目的如下。第一，確定公眾與組織相關(guān)性的大小，以及公眾與組織關(guān)系的深度和廣度，以便科學(xué)地制訂公關(guān)計劃。第二，了解特殊公眾的特殊要求和共同利益，有的放矢地制定公關(guān)對策。第三，明確公眾的分類，針對公眾的不同類型和狀態(tài)，有重點地開展公關(guān)活動。第四，熟悉公眾的特征，在公關(guān)策劃時，提出有效的對策，以防工作時出現(xiàn)被動局面。第五，掌握公眾的態(tài)度以改變原有的計劃。（5分）要求能夠緊扣公眾的定義，結(jié)合體會舉例說明分類的作用和意義（3分）2、在一場晚會的魔術(shù)節(jié)目中，某主持人的意外穿幫成為了當(dāng)晚的搞笑焦點：當(dāng)手中的牌未能如愿對上時，他嘴巴緊抿，眼神中流露出明顯的“絕望”，還慌亂地回頭張望試圖尋找救兵。這些面部表情讓觀眾清晰地感受到他的尷尬和緊張，這一幕還被某市公安局官方微博捕捉并截圖，作為“典型案例”分享，他們指出：審訊的時候如果有不斷抿嘴的微表情，我們就知道，他處在緊張和慌張說謊的狀態(tài)。請并舉出生活中類似的例子說明非語言溝通在公關(guān)交際中的具體運用。參考答案和評分細(xì)則：非語言溝通的方法很多，其中面部表情、體態(tài)語言和副語言較為常見。（3分）據(jù)專家研究，人大約有2500種臉部表情來表達(dá)思想和感情。豐富的表情是僅次于語言的、常用的一種非語言符號，因此，公共關(guān)系交際活動中眼神，嘴部等面部表情備受人們關(guān)注。如在千變?nèi)f化的表情中，眼神等是最常見的交際符號。眼神是人與人溝通聯(lián)系的紐帶。人的瞳孔大小往往不能人為控制，人內(nèi)心的情感可以透過眼神流露出來。（３分）要求舉一個例子，舉例要求能夠緊扣非語言溝通的定義，說明非語言溝通在不同交際環(huán)境中的具體運用情況及其作用。（4分）學(xué)生應(yīng)適當(dāng)展開。得分案例分析題（每題15分，共30分）1、某食品公司的面皮“老鼠門”事件2022年2月16日18時左右，有網(wǎng)友在某社交平臺發(fā)帖稱，其購買的某食品公司紅油面皮里“疑似有老鼠肉”。該網(wǎng)友貼出的圖片顯示，紅油面皮塑封膜內(nèi)，除了面皮外，還有一塊黑色塊狀異物。此事很快引發(fā)熱議，6日當(dāng)晚話題閱讀量便超過2億。某食品公司食品“老鼠門”事件自此拉開序幕。在當(dāng)事消費者發(fā)帖兩個小時后，某食品公司立即與之聯(lián)系，以解決問題。17日凌晨2點，某食品公司在官方微博發(fā)布聲明，表明公司高度重視此次事件，明確表示公司已與消費者建立了電話聯(lián)系，并緊急組織專門小組進(jìn)行調(diào)查，將盡快配合相合機(jī)構(gòu)檢測問題產(chǎn)品。10點，授權(quán)代表專程去與該名消費者面對面溝通，并與其達(dá)成共識，聘請獨立第三方權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)“華測檢驗公司”，對該面餅進(jìn)行檢測鑒定；下午3點，檢測人員趕到該名消費者所在地，但由于外包裝缺失、沒有生產(chǎn)批次號，該面餅被認(rèn)為不符合樣品檢測標(biāo)準(zhǔn)，無法接受檢測；同時，消費者告知某食品公司已將情況報給12315（消費者申訴舉報熱線），某食品公司表示將配合相關(guān)部門調(diào)查；當(dāng)晚，某食品公司官博發(fā)布第二份聲明——“事件調(diào)查進(jìn)度處理說明”，同步公開進(jìn)程。18日，某食品公司公司法務(wù)負(fù)責(zé)人主動與某市市場監(jiān)督管理局取得聯(lián)系，懇請政府監(jiān)管部門盡快啟動調(diào)查處理，查明事情真相；同日某食品公司邀請媒體實地探廠，參觀生產(chǎn)車間。19日，某食品公司增派一名高管前去與消費者溝通并約定次日共同前往當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門解決問題。20日，在某市市場監(jiān)督管理局兩名工作人員的主持下，三方拆開問題產(chǎn)品，并判定不是網(wǎng)上所說的老鼠肉，至此涉事消費者在其個人社交平臺上就此結(jié)論發(fā)表聲明，稱問題面餅的黑色部分并非老鼠，而是面皮發(fā)霉所致。21日上午，某食品公司就此事召開了媒體發(fā)布會，食品公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了事件的相關(guān)情況。22日上午，某食品公司官博發(fā)布最終結(jié)果調(diào)查聲明，并在11點發(fā)布48秒視頻，公開紅油面皮面餅關(guān)鍵工序環(huán)節(jié)，尤其是生產(chǎn)流程和質(zhì)檢環(huán)節(jié)。以上多條路徑發(fā)布的聲明增強(qiáng)了事件真相的公共關(guān)系傳播效果，至此，“老鼠門”事件落下帷幕。請從危機(jī)公關(guān)以及顧客關(guān)系管理的角度評述該案例。答：某危機(jī)處理符合5項原則。第一，事實性原則。第二，及時性原則。第三，冷靜性原則。第四，公眾性原則。第五，全面性原則。某食品公司對本次負(fù)面事件的處理充分運用了以上公共關(guān)系危機(jī)管理的原則（6分）。遵循了危機(jī)管理的主要程序和步驟，從時間線來看：首先，某食品公司在事件發(fā)生的第一時間便與當(dāng)事人取得聯(lián)系，立即啟動危機(jī)管理工作，且后續(xù)拿到第一手資料后即同步公開告知公眾，體現(xiàn)了及時性原則；其次，積極聯(lián)系消費者、向公眾誠懇表達(dá)公司要負(fù)責(zé)的態(tài)度、送檢產(chǎn)品、公開生產(chǎn)流程、接受媒體采訪等，這些做法體現(xiàn)了事實性和公眾性原則；在事情水落石出之后，某食品公司食品不僅發(fā)布了澄清聲明，還根據(jù)公眾的反饋意見進(jìn)行了回應(yīng)，并對產(chǎn)品包裝做了改進(jìn)，事件的后續(xù)結(jié)果得到了良好的跟蹤處理，企業(yè)形象得到維護(hù)及修復(fù)。從對事件的調(diào)查、工作小組的建立、對外的聲明與澄清等一系列的工作來看，某食品公司的操作不慌不忙、環(huán)環(huán)緊扣，既確保了公共關(guān)系工作的有序展開，又避免了失誤的出現(xiàn)，體現(xiàn)了冷靜性和全面性原則。（6分）綜觀整個案例，可以發(fā)現(xiàn)，在面對突發(fā)的重大公共關(guān)系危機(jī)時，公共關(guān)系危機(jī)管理的作用不容小覷，采取有效的措施在很大程度上能夠幫助企業(yè)降低損失，甚至化公共關(guān)系危機(jī)為機(jī)遇。這場危機(jī)成為了企業(yè)建立良好口碑的契機(jī)。（3分）根據(jù)以上參考答案酌情給分。2、一句話的不同說法兩家相鄰的賓館同時裝修開業(yè)，它們的硬件不相上下，按說生意應(yīng)該同樣火爆，可是一年多以后，其中一家的生意卻越來越冷清，這家老板無奈請了專業(yè)的試睡員查找原因。試睡員在兩家賓館都住了三天，這才建議道：“有一個小細(xì)節(jié)是讓我非常不滿意的，它雖然不在您的考察范圍內(nèi)，但是我認(rèn)為應(yīng)該說出來請您注意一下。在他家賓館入住，退房的時候，服務(wù)員告訴我“您請稍等，我讓服務(wù)員上去看看您是否落下了什么東西＇。聽了這句話，我覺得我應(yīng)該等待，雖然我知道他們更想去檢查各種物品是否完好，但是我心情沒有受到不好的影響；在你家入住，退房的時候，服務(wù)員生硬地對我說“我讓服務(wù)員看看屋子里是否少了東西，然后才能給你退押金”。我瞬間覺得被人當(dāng)成賊，很生氣。我勉強(qiáng)等了幾分鐘，離開的時候，想著再也不來了?！崩习迓犃嗽囁瘑T的話，一拍腦門：“我說我們怎么沒有回頭客呢，原來都是這句話惹的禍?！辈杉{試睡員的意見，老板馬上對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。果然，賓館的生意越來越好。思考：1.在公共關(guān)系語言交流中，為什么即使內(nèi)容準(zhǔn)確，也需要注意信息的表達(dá)形式？請給出至少三個理由。2.請結(jié)合你的生活經(jīng)歷，描述某公關(guān)溝通中由于語言表達(dá)形式不當(dāng)而導(dǎo)致誤解或負(fù)面影響的實際案例，并說明如何改進(jìn)以避免類似情況。（15分）參考答案：說話的內(nèi)容重要，還是形式重要？如果內(nèi)容相差懸殊，當(dāng)然內(nèi)容會起決定性作用，但如果內(nèi)容相差無幾，那么說話的形式就會顯得更加重要。上例中，客人由于不愿意再被當(dāng)成賊一樣