一、演練背景隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展，銀行作為金融機構(gòu)，其輿情風險管理顯得尤為重要。為提高我行輿情應(yīng)急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地應(yīng)對，特制定本演練腳本。二、演練目的1.提高全行員工對輿情事件的認知和敏感度。2.增強各部門之間的協(xié)同配合能力。3.優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對輿情事件的處置效率。4.增強員工的心理素質(zhì)，提高應(yīng)對壓力的能力。三、演練時間2023年X月X日四、演練地點XX銀行總部大樓五、參演人員1.領(lǐng)導(dǎo)小組：由行長擔任組長，各部門負責人擔任成員。2.演練小組：由各相關(guān)部門員工組成，包括輿情監(jiān)測組、應(yīng)急處置組、宣傳報道組、后勤保障組等。3.觀摩人員：各部門員工及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。六、演練場景1.網(wǎng)點發(fā)生客戶糾紛，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論。2.銀行理財產(chǎn)品出現(xiàn)重大風險，引發(fā)客戶投訴。3.銀行內(nèi)部出現(xiàn)違規(guī)操作，被媒體曝光。七、演練流程（一）場景一：網(wǎng)點發(fā)生客戶糾紛，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論1.輿情監(jiān)測組發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)于我行網(wǎng)點客戶糾紛的負面信息，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。2.領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置小組，明確各小組職責。3.宣傳報道組負責對外發(fā)布官方信息，澄清事實，引導(dǎo)輿論。4.應(yīng)急處置組前往網(wǎng)點，了解情況，安撫客戶情緒，采取措施化解糾紛。5.后勤保障組提供必要的人力、物力支持。（二）場景二：銀行理財產(chǎn)品出現(xiàn)重大風險，引發(fā)客戶投訴1.輿情監(jiān)測組發(fā)現(xiàn)客戶投訴理財產(chǎn)品風險的輿情，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。2.領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置小組，明確各小組職責。3.宣傳報道組負責對外發(fā)布官方信息，解釋理財產(chǎn)品風險情況，安撫客戶情緒。4.應(yīng)急處置組調(diào)查理財產(chǎn)品風險原因，采取措施降低風險，保障客戶利益。5.后勤保障組提供必要的人力、物力支持。（三）場景三：銀行內(nèi)部出現(xiàn)違規(guī)操作，被媒體曝光1.輿情監(jiān)測組發(fā)現(xiàn)銀行內(nèi)部違規(guī)操作的負面報道，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。2.領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急處置小組，明確各小組職責。3.宣傳報道組負責對外發(fā)布官方信息，澄清事實，道歉并承諾整改。4.應(yīng)急處置組調(diào)查違規(guī)操作原因，采取措施糾正錯誤，加強內(nèi)部管理。5.后勤保障組提供必要的人力、物力支持。八、演練總結(jié)1.領(lǐng)導(dǎo)小組組織各部門負責人召開總結(jié)會議，分析演練過程中存在的問題，提出改進措施。2.各部門根據(jù)演練情況，完善應(yīng)急預(yù)案，加強員工培訓(xùn)，提高應(yīng)對輿情事件的能力。3.領(lǐng)導(dǎo)小組對演練過程中表現(xiàn)突出的個人和集體進行表彰。九、注意事項1.演練過程中，各部門要嚴格按照預(yù)案執(zhí)行，確保演練順利進行。2.演練過程中，參演人員要真實模擬實際情況，提高演練效果。3.演練結(jié)束后，各部門