客服世界員工手冊365

前言

本手冊旨在使您加入本公司時，便于了解公司的經(jīng)營管理模式、規(guī)章制度、

為提高充分發(fā)揮您的聰明才智，以適應(yīng)公司發(fā)展需要。文化理念以及崗位職責，

明確您和公同時，推動公司發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，

請您仔細閱讀與公司共同發(fā)展。以便您更好地工作，司必須承擔的責任和義務(wù)，

。后在部門主管領(lǐng)導(dǎo)處填寫《員工承諾》

第一章公司簡介

客服世界是一家專注從事服務(wù)外包，365客服世界大家庭。365歡迎大家加入

）服務(wù)的專業(yè)化BPO為各類企事業(yè)單位提供呼叫中心外包及商業(yè)流程整體外包（

項目監(jiān)管等全項目實施、產(chǎn)品研發(fā)、可提供包括項目策劃、外包服務(wù)管理公司。

客服世界使命是打造國內(nèi)頂尖的服務(wù)外包365方位、立體化的“一站式”服務(wù)。

乃至亞太打造國內(nèi)、為各行業(yè)企事業(yè)單位的精細化管理提供有力的支持；集團，

地區(qū)最具規(guī)模、最專業(yè)的呼叫中心服務(wù)集團。

完善的福利待遇以及全面的職客服世界能為大家提供優(yōu)越的發(fā)展空間、365

我們應(yīng)該做的是一切服從企業(yè)客服世界企業(yè)的一員，365作為業(yè)生涯規(guī)劃體系。

為了我們具備強烈的主人翁意識和積極向上的工作態(tài)度。做好本職工作，安排、

客服世界拓建成行業(yè)界的翹楚。365的未來共同努力，把

員工權(quán)利與義務(wù)第二章

一、員工權(quán)利：

、員工對公司決策與管理有知情權(quán)、參與權(quán)。1

、員工對改進公司各項工作有建議權(quán)。2

、員工有按所付勞動享有報酬的權(quán)利。3

、員工有接受公司培訓、教育的權(quán)利。4

、員工有受到尊重的權(quán)利。5

、員工可以保留不同意見，越級申訴問題和不被歧視。6

、員工享有國家法律規(guī)定的其他權(quán)利。7

二、員工義務(wù)：

、員工有服從公司領(lǐng)導(dǎo)、維護公司利益的義務(wù)。1

、員工有完成本職工作和上司交辦工作的義務(wù)。2

、員工有遵守公司規(guī)章制度、保守公司機密的義務(wù)。3

、員工有宣傳公司文化、塑造公司形象的義務(wù)。4

、員工有勤奮工作，承擔困難，不斷學習創(chuàng)新，提高自己業(yè)務(wù)水平和綜合5

素質(zhì)的義務(wù)。

、員工有忠誠于公司、拼搏奉獻的義務(wù)。6

、員工有維護公司安全，愛護公共財務(wù)的義務(wù)。7

員工崗位職責第三章

一、座席專員的崗位職責（需補充）

二、組長的崗位職責（需補充）

三、行政的崗位職責（需補充）

四、質(zhì)檢的崗位職責（需補充）

五、培訓督導(dǎo)的崗位職責（需補充）

員工行為規(guī)范第四章

1不早退，不遲到，按時打卡上下班，遵守工作時間，遵守公司規(guī)章制度，、

凡因病因事等請假，應(yīng)按程序辦理請假手續(xù)。

、進入呼叫中心，隨即進入工作狀態(tài)，全體人員必須講究儀容儀表，衣著2

應(yīng)保持整潔。

、女士應(yīng)力求典雅，化妝宜淡妝，不可過分濃妝艷抹。男士應(yīng)力求莊重，3

不得蓄胡須、留長發(fā)、梳辮子，不得留長指甲。

不得做出過分親昵及隨意的舉動。不得大聲喧嘩，員工應(yīng)保持專業(yè)形象，、4

分鐘在坐席上準備就緒。進入工作狀態(tài)須坐姿端正，精神5、每天上線前5

。飽滿。嚴禁各類不正確坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）

、工作過程中任何私人通訊工具均應(yīng)設(shè)置為震動或靜音狀態(tài)，不得在坐席6

上接打私人電話。

行走時應(yīng)掌握步速，須請示主管并告知主管去向及事由。需離開坐席時，、7

避免工作場盡量減少不必要的走動，不得影響過道兩側(cè)人員的工作。不疾不徐，

面產(chǎn)生凌亂現(xiàn)象。

、員工應(yīng)按公司的要求執(zhí)行工作流程，否則由主管視情況處理。接待和應(yīng)8

杜絕嚴格遵守用語規(guī)范。語調(diào)的平緩，應(yīng)特別強調(diào)語氣、對客戶的各類業(yè)務(wù)時，

禁用語。嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。

、堅守工作崗位，不串崗，不擅自離開坐席，嚴禁閑談。9

、工作期間不得吸煙，不得飲用含酒精及含氣飲料。10

為配合其他部門的工作，、11以避免請員工注意執(zhí)行其他部門的工作規(guī)定，

（如及時提供相應(yīng)的材料給人力資源部以便及時辦理入職手續(xù)不必要的時間延誤

。等）

、坐席屬工作專用，只能放置工作所需的物品。12

、電腦、耳機、坐席號按規(guī)定位置有序置放。13

、坐席表面不得呈現(xiàn)凌亂現(xiàn)象，隔斷表面不得隨意張貼字畫及其他。14

、員工離開坐席，應(yīng)將座椅緊靠臺面，以保持整齊劃一及過道通暢。15

、員工下班離開坐席，需要將電腦關(guān)機。16

招聘與錄用第五章

一、招聘

擁有一支高素質(zhì)也是公司發(fā)展的戰(zhàn)略要求。員工招聘既是公司的現(xiàn)實需要，

我們將堅持在人員招聘過程中，是公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ)與保證。的員工隊伍，

公開、公平、公正、全面、競爭、擇優(yōu)、考用一致的原則進行選拔，考核合格即

可試用，試用合格即可聘用。

、公司出現(xiàn)職位空缺，首先考慮從內(nèi)部進行招聘，采取內(nèi)部晉升、調(diào)職或1

競爭上崗的方式，以滿足本公司員工的職業(yè)發(fā)展需要。

、當內(nèi)部招聘無法滿足公司用人需求，人力資源部則考慮面向社會公開招2

聘。

、員工的聘用與解聘權(quán)歸總經(jīng)理所有。3

二、錄用

我們將協(xié)助您客服世界的一員，365成為您在眾多的應(yīng)聘者當中脫穎而出，

開始第一天的工作：

、接到錄用通知后，應(yīng)在指定時間內(nèi)到公司參加培訓，屆時您能對公司和1

工作有一個系統(tǒng)的了解。

、在入職時，您需要提供以下證件復(fù)印件：身份證正反面復(fù)印件一張、一2

張。2寸彩色照片

、您的部門主管會對您的工作做具體安排，及時為您領(lǐng)取上崗證并為您介3

紹新同事。

、公司將建立、保留每位員工的人事檔案，并對您工作期間的個人資料及4

時歸檔。檔案中的所有資料都將嚴格保密。

、每位員工都有責任確保自己的個人資料與事實相符。任何有關(guān)個人資料5

但由于個人資料填寫失實而引發(fā)的一切后需及時通知人力資源部，方面的變更，

果由當事人自行承擔。

三、試用、轉(zhuǎn)正

試用期間，我們將對您的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績進行全面、系統(tǒng)、

公正的考核，您在試用期的表現(xiàn)將直接影響您是否被正式聘用。

、雙向選擇期，入職起七天內(nèi)，如果您決定離開公司，或公司認為您并不1

適合該崗位而予以辭退，公司將不負擔該期間的工資。

、試用期兩個月，若您在試用期內(nèi)，經(jīng)考核特別優(yōu)秀可申請?zhí)顚憽对囉闷?

轉(zhuǎn)正申請表》申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。

3、試用期內(nèi)，事假累計不得超過五次，否則我們將按自動離職處理。

、試用期內(nèi)，如您確屬不能勝任崗位或經(jīng)安全調(diào)查有不法情況者，公司有4

權(quán)予以辭退。

、如果您順利通過試用，公司會為您簽訂一份正式聘用合同，合同期限為5

兩年。

考勤第六章

同時對呼叫中心管理如果您缺勤則意味著其他員工將承擔額外的工作任務(wù)，

如遇特因此每個員工都應(yīng)把自己的缺勤次數(shù)控制在最低限度，造成了嚴重干擾，

遲到或早退將作為您工缺勤、您有義務(wù)提前通知您的主管和人事部門。殊情況，

作記錄的一部分，并將會影響您在本公司的職業(yè)發(fā)展。

工作時間

：1.

小時。因工作40小時，平均每周8根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，員工每日工作時間為

可以實行不定時工作制或綜合經(jīng)上級勞動行政部門批準，特點及工作特殊需要，

客服世界員工的工作時間以各崗位班次所規(guī)定的工時為準，365計算工時工作制。

于政府法規(guī)所定范圍作出決定。必要時可進行調(diào)整，員工必須服從安排。

不扣薪。生活等意外情況）.（如交通次半小時的寬帶時間5每月有、打卡計時，1

全體員工在上班期間，上班、下班必須打卡，

、上下班期間未打卡或遲到早退有如下處罰：2

元；30①漏打卡一次扣

元；50次每次罰款5超過分鐘之內(nèi)的遲到免責罰，30次）5（包含第次5②）3（

元，扣除全天工資。100曠工罰款

點午休。1點至12③中午

4個小時以內(nèi)的，記為缺勤半日；4分鐘以上30④員工打卡超過規(guī)定的時間個

個工作日以內(nèi)的。計為缺勤一日。1小時以上

如員工確實出勤而記為缺勤一日。⑤員工當日沒有考勤紀錄或只有一次紀錄的，

由主管提（必須在忘打卡第二天，當月第一次可由主管經(jīng)理提供證明忘記打卡，

，由人力資源部審核認定員工出勤。如果該員工與主管供證明，過期不予確認）

第二次忘記打公司對該主管經(jīng)理與該員工做辭退處理。提供的證明為虛假情況，

。

卡則按未出勤記錄

天打定假日：10法定假：每年有2.

1天（1旦元日）1月

月份內(nèi)）2／1天（在3節(jié)春

5天（3勞動節(jié)日）3日至1月

日）3日至1月10天（3國慶節(jié)

公司將參照政府的節(jié)日放假安排，以上假日如適逢周末公休，調(diào)整假期。

、因病或意外事故，須于當值時間前二小時請假；2

其中：

天可由部門經(jīng)理批，三天以2～1：員工因私請假，必須事先報請批準（事假

。根據(jù)規(guī)定，公司將按比例扣除事假相應(yīng)天數(shù)的薪資及各上必須由總經(jīng)理批）

種津貼。

：需提供縣級以上公立醫(yī)院證明；病假后于上班當日向主管補交指定醫(yī)病假

院的診斷及醫(yī)生開具的需休病假的證明。經(jīng)主管簽字的病假單連同病假證明

須提前一周提出請假，（含三天）請假超過三天以上一并交人力資源部存檔。

。需求。以上休假請您均按規(guī)定填寫相應(yīng)《請假申請表》

根據(jù)公司政策，員工因病需門診治療，可享受每年＿天的全薪病假。因

超過上述＿天／＿天全薪的全薪病假。（日歷天）可享受＿天病住院治療，

％享受病假工資。60病假并在醫(yī)療期間范圍內(nèi)的，按本人基本工資的

醫(yī)療期滿后，員工若不能從事原工作，也不能從事公司另行安排的工作

的，可解除勞動合同。

90：女員工享受產(chǎn)假天有薪產(chǎn)假。

陪產(chǎn)假

天有薪陪產(chǎn)假。3－2：男員工可在其妻子生育時，享受

天喪假，另外公司3：員工的直系親屬或家庭成員不幸去世，員工可休喪假

)包括配偶、子女、父母(元的喪事補助金800給予員工不交于稅前

、申請休假，直屬主管未批，或者無故未來上班視為曠工。曠工兩天扣罰3

當月工資，曠工三天將予以開除。

分鐘點名，需員工親自答道。任何欺騙行為將視作嚴5、組長每天上線前4

重違紀。組長應(yīng)真實、正確、及時的做好考勤記錄。

薪酬與福利（參考）第七章

工資以保密方式發(fā)放發(fā)放上月月初至月末的工資，日為發(fā)薪日，10每月、1

到員工個人的銀行卡上，遇節(jié)假日則提前或推遲一日或數(shù)日發(fā)放。

、每月發(fā)放工資時，由人力資源部將員工工資條發(fā)放至員工本人。2

、對于薪酬外泄或互相打聽工資（獎金）而造成負面影響者，一經(jīng)核實，3

對當事人視情節(jié)嚴重程度予以經(jīng)濟處罰或辭退處理。

元；滿一年、工齡工資：如果您為公司服務(wù)滿半年，基本工資將上漲4

半后，基本工資上漲元。元；滿三年后，基本工資上漲

、如果您在法定節(jié)假日加班，公司會向您支付加班費用；如果由于公司項5

目要求，而需要您加班的情況下，公司會向您支付加班費用。

次。5、請假即扣全勤獎，調(diào)班每個月每人不得超過6

5年的員工，次年開始享有1、年假：在公司工作滿一年且累計工齡超過7

天有薪10年的員工每年享有10-20天有薪年假。在公司工作滿兩年且累計工齡

年假。

職工有下列情形之一的，不享受當年的年休假：

;個月以上的2年的職工，請病假累計10年不滿1累計工作滿①

20年不滿10累計工作滿②;個月以上的3年的職工，請病假累計

個月以上的。4年以上的職工，請病假累計20累計工作滿③

、根據(jù)國家和地方政府的法律法規(guī)，為員工繳納社會保險，員工有責任承8

擔法定個人需繳納的社保費用。

獎懲（參考）第八章

（一）獎勵

對排名前每月全體員工總分評比，、110%其中前的員工進行現(xiàn)金獎勵，20%

分的員工）4000（參評資格：總分達到人。/元50獎勵10%人，后/元100獎勵

元團隊獎金。600、每月團隊評比，業(yè)績第一名班組發(fā)放2

元。100、每月評選出最受歡迎組長和最佳業(yè)績組長，各發(fā)放獎金3

（二）處罰

呼叫中心具體扣罰項及扣罰標準，請參考以下表格。

備注扣罰標準名稱分類序號

0.2遲到1

0.2未按時上線考勤制度2

0.2早退3

曠工0.54

0.3游戲等）/睡覺/聊天/工作時間做無關(guān)事務(wù)（打私人電話5

0.3主管座席除外）/（班長QQ上外網(wǎng)、聊6

0.5影響其他人員工作的7

0.5在工作地點抽煙、喝酒8

現(xiàn)場管理

0.5在工作地點吵架、打架、大聲喧嘩影響現(xiàn)場秩序9

0.5消極怠工10

1私自篡改信息11

1私自篡改電腦設(shè)備、系統(tǒng)設(shè)備、安裝軟件12

2盜竊、損壞現(xiàn)場財物13

0.5監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度差14

遭到客戶投訴服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度115

2宣傳媒體報道服務(wù)態(tài)度差16

3監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)惡意損壞企業(yè)形象17

0.2因業(yè)務(wù)不熟練或粗心大意造成的失誤18

19因錄音不規(guī)范不符合客戶需要0.2

0.5投訴/未按規(guī)定口徑對外表達，引起客戶誤解20

業(yè)務(wù)與培訓

0.5組長、質(zhì)檢未及時發(fā)現(xiàn)問題21

0.5處理/組長、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題未能及時做出相應(yīng)的培訓22

2引起投訴23

3做弊24

嚴重投訴并造成公司重大損失255

考核第九章

、我們將定期或不定期地對您的工作業(yè)績進行考核，以激勵您提高業(yè)務(wù)技1

能，您的考核結(jié)果將作為職務(wù)任免、薪資調(diào)整及培訓教育的依據(jù)。

、考核成績優(yōu)秀的員工將會予以表彰、加薪或晉升；考核成績未達標的員2

工將予以降職、降級或解聘。

離職第十章

請按下列程序辦好離職手您無論出于何種原因要離開本公司，如果有一天，

續(xù)。

公司將提出書面申請，天）5（試用期內(nèi)需提前天15如果您辭職應(yīng)提前、1

按照合同和有關(guān)離職規(guī)定辦理，否則公司將不予辦理。

、離職面談手續(xù)請于每周五下午兩點以后到公司人力資源部進行辦理。2

、如果您給公司造成損失，您