項(xiàng)目一

社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程

（一）項(xiàng)目概述社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程包括接案、預(yù)估、計(jì)劃、介入、評(píng)估和結(jié)案六個(gè)階段或步驟，每個(gè)階段或步驟都有各自不同的工作任務(wù)、內(nèi)容、方法和技巧，本項(xiàng)目重點(diǎn)針對(duì)社會(huì)工作通用實(shí)務(wù)過程的六個(gè)步驟進(jìn)行逐一講解。認(rèn)同共建共治共享的社會(huì)治理理念認(rèn)同社會(huì)工作者的職業(yè)身份，具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感和良好的職業(yè)倫理意識(shí)思政目標(biāo)熟練掌握社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過程的操作步驟熟練每個(gè)階段的服務(wù)技巧技能目標(biāo)充分感受社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過程的價(jià)值和意義培養(yǎng)開展社會(huì)工作的“服務(wù)流程”思維素養(yǎng)目標(biāo)了解社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過程的基本程序熟悉每個(gè)階段的主要任務(wù)知識(shí)目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目一

社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程

（二）任務(wù)一：接案任務(wù)情境：2019年7月,中鼎社會(huì)工作事務(wù)所接到上級(jí)民政部門通知,經(jīng)某社區(qū)兒童主任排查,發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)的兒童笑笑無人照顧,長期居住在社區(qū)樓道,缺乏家庭監(jiān)護(hù)。作為社會(huì)工作事務(wù)所的社工小劉,將如何開展“接案”工作呢?了解服務(wù)對(duì)象來源和接受意愿收集信息會(huì)談商榷建立專業(yè)關(guān)系分解任務(wù)流程重點(diǎn)工作任務(wù)：1.了解服務(wù)對(duì)象來源2.確定服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)意愿重點(diǎn)工作任務(wù)：1.初步收集與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的信息2.初步探索服務(wù)對(duì)象的困境和需要重點(diǎn)工作任務(wù)：1.會(huì)談的前期準(zhǔn)備2.會(huì)談技巧3.介紹機(jī)構(gòu)的職責(zé)和服務(wù)范圍4.介紹社會(huì)工作者的職責(zé)和服務(wù)方式重點(diǎn)工作任務(wù)：1.建立專業(yè)關(guān)系的技巧流程一：服務(wù)對(duì)象來源和接受意愿服務(wù)對(duì)象來源：第二種（他人轉(zhuǎn)介的）接受服務(wù)意愿：第三種（應(yīng)急處置服務(wù)對(duì)象）兒童主任當(dāng)前形勢下，民政部、教育部等十部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步健全農(nóng)村留守兒童和困境兒童關(guān)愛服務(wù)體系的意見》，要求加強(qiáng)基層兒童工作隊(duì)伍建設(shè)，明確了兒童主任六項(xiàng)工作職責(zé)。根據(jù)《意見》規(guī)定，兒童主任的職責(zé)之一為：負(fù)責(zé)組織開展信息排查，及時(shí)掌握農(nóng)村留守兒童、困境兒童和散居孤兒等服務(wù)對(duì)象的生活保障、家庭監(jiān)護(hù)、就學(xué)情況等基本信息。流程二：收集信息收集信息的基本方法1.訪談法2.標(biāo)準(zhǔn)化量表3.走訪社區(qū)靈活處理資料準(zhǔn)備擬定面談提綱確定時(shí)間與地點(diǎn)流程三：會(huì)談商榷開展會(huì)談【原則】便于服務(wù)對(duì)象自由談?wù)撟约旱膯栴}會(huì)談的主要任務(wù)界定服務(wù)對(duì)象的需要和問題

澄清角色期望和責(zé)任激勵(lì)并幫助服務(wù)對(duì)象進(jìn)入受助角色

促進(jìn)和引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變會(huì)談技巧支持性技巧專注傾聽鼓勵(lì)同理引領(lǐng)性技巧澄清對(duì)焦摘要影響性技巧提供信息建議自我披露建議忠告對(duì)質(zhì)其他對(duì)質(zhì)主動(dòng)介紹溝通流程四：建立專業(yè)關(guān)系專業(yè)技巧同感誠懇溫暖與尊重積極主動(dòng)項(xiàng)目一

社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程

（三）任務(wù)二：預(yù)估任務(wù)情境：在與笑笑正式確立專業(yè)關(guān)系后,為了更充分地收集笑笑的相關(guān)信息和需要,了解其家庭成員的真實(shí)情況和想法,社會(huì)工作者再次前往紅門街道,在街道督導(dǎo)員和社區(qū)兒童主任的陪同下,準(zhǔn)備前往笑笑父親、母親的居所進(jìn)行訪問。社會(huì)工作者在開展本階段工作時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些事項(xiàng)呢?

收集資料初步診斷需求設(shè)計(jì)撰寫預(yù)估表分解任務(wù)流程重點(diǎn)工作任務(wù)：1.收集服務(wù)對(duì)象個(gè)人的生理、心理及社會(huì)等方面的資料2.收集服務(wù)對(duì)象社會(huì)環(huán)境的微觀、中觀、宏觀系統(tǒng)等資料，主要是家庭及社區(qū)信息3.收集服務(wù)對(duì)象對(duì)自己及處境的感受、觀念和期待重點(diǎn)工作任務(wù)：1.以需求為導(dǎo)向，與服務(wù)對(duì)象討論其需要、困境或問題2.以資源為導(dǎo)向，識(shí)別服務(wù)對(duì)象及其所處環(huán)境中的資源、優(yōu)勢與障礙重點(diǎn)工作任務(wù)：1.以服務(wù)為導(dǎo)向，與服務(wù)對(duì)象討論選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)目標(biāo)與服務(wù)內(nèi)容服務(wù)對(duì)象社會(huì)環(huán)境分類對(duì)象微觀系統(tǒng)一般指服務(wù)對(duì)象自身；中觀系統(tǒng)指與服務(wù)對(duì)象直接相關(guān)的群體，如家庭成員、同伴、社區(qū)等；宏觀系統(tǒng)指社會(huì)文化、風(fēng)俗習(xí)慣、政策法規(guī)等背景因素。第一階段：收集資料第二階段：初步診斷認(rèn)定問題描述服務(wù)對(duì)象的問題與需要描述問題是如何發(fā)生的及發(fā)生的原因描述服務(wù)對(duì)象的處境及其社會(huì)系統(tǒng)的情況描述服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的發(fā)展階段描述并鑒定服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的資源狀況第三階段：需求設(shè)計(jì)區(qū)分目的和目標(biāo)“目的”是指服務(wù)總體上要達(dá)到的結(jié)果，是工作的大方向，通常是不可測量的。它是服務(wù)對(duì)象對(duì)想要達(dá)到的境界的寬泛的、總體性的陳述，是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象通過努力期望最終達(dá)到的總目標(biāo)。為了完成這個(gè)總目標(biāo)，需要設(shè)定很多具體目標(biāo)，這些具體目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)可行的，并且是可以測量的。第四階段：撰寫預(yù)估表項(xiàng)目一

社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程

（四）任務(wù)三：計(jì)劃任務(wù)情境：在對(duì)笑笑的相關(guān)信息進(jìn)行充分收集并整合后,社會(huì)工作者對(duì)與笑笑有關(guān)的各種因素的相互關(guān)系進(jìn)行了梳理,構(gòu)成了對(duì)笑笑系統(tǒng)情境的完整認(rèn)識(shí)。那么,接下來社會(huì)工作者小劉該如何開展“計(jì)劃”階段的工作呢?制定目的與目標(biāo)制定實(shí)施計(jì)劃撰寫計(jì)劃表簽訂協(xié)議分解任務(wù)流程重點(diǎn)工作任務(wù)：1.制定服務(wù)的目的與目標(biāo)2.選擇介入的服務(wù)模式3.制定具體的介入策略、行動(dòng)步驟和進(jìn)度安排制定目標(biāo)的步驟1.確定服務(wù)對(duì)象的需要和問題2.共同分析問題的影響因素3.確認(rèn)焦點(diǎn)問題4.確定解決問題的先后順序5.明確最終目標(biāo)服務(wù)模式ABC...介入系統(tǒng)直接介入系統(tǒng)間接介入系統(tǒng)簽訂服務(wù)協(xié)議個(gè)案工作服務(wù)協(xié)議(服務(wù)對(duì)象填寫，紙質(zhì)掃描件即可）甲方（委托方）：乙方（社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)/社會(huì)工作者）：在自愿、平等、協(xié)商一致的情況下，就甲方委托乙方提供社會(huì)工作個(gè)案服務(wù)事項(xiàng)訂立本協(xié)議。第一條服務(wù)目的……第二條服務(wù)內(nèi)容……第三條附則……甲方簽字（蓋章/簽字）：

乙方（蓋章/簽字）：日期：

年

月

日

日期：

年

月

日任務(wù)四：介入任務(wù)情境：

中鼎社會(huì)工作事務(wù)所與服務(wù)對(duì)象笑笑簽訂服務(wù)協(xié)議后，按照服務(wù)流程，社會(huì)工作者小劉準(zhǔn)備正式進(jìn)入到“介入”階段，那么社會(huì)工作者小劉應(yīng)該選擇何種介入類型開展工作呢？介入類型直接介入間接介入直接和間接綜合介入運(yùn)用自己的內(nèi)在資源、外部資源爭取資源“人與環(huán)境”互動(dòng)項(xiàng)目一

社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程

（五）任務(wù)五：預(yù)估任務(wù)情境：

通過介入階段服務(wù)工作的完成，服務(wù)對(duì)象笑笑此時(shí)在“預(yù)估階段”存在的問題是否已經(jīng)解決？“介入”階段采取的模式和效果如何？為此，中鼎社會(huì)工作事務(wù)所社會(huì)工作者小劉將如何開展“評(píng)估”階段的工作呢？評(píng)估類型過程評(píng)估結(jié)果評(píng)估服務(wù)對(duì)象滿意度測量方法基線測量方法任務(wù)完成情況測量方法常用的評(píng)估方法滿意度目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況任務(wù)完成情況目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度測量方法基線測量方法與技巧

1.定義基線測量方法是在介入開始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測量，建立一個(gè)基線作為對(duì)介入行動(dòng)效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)基線，以評(píng)估介入前后的變化，并以此判斷介入目標(biāo)達(dá)成的程度。2.應(yīng)用范圍基線測量方法可以應(yīng)用于對(duì)個(gè)人、家庭、小組或者社區(qū)的工作介入評(píng)估，通過對(duì)服務(wù)對(duì)象介入前、介入中和介入后的觀察和研究，比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化。項(xiàng)目一

社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程

（六）任務(wù)六：結(jié)案任務(wù)情境：

面對(duì)服務(wù)對(duì)象笑笑的改變以及笑笑母親的積極反饋，在專業(yè)評(píng)估的基礎(chǔ)上，社會(huì)工作者小劉決定進(jìn)入結(jié)案階段。在此階段，社會(huì)工作者小劉有哪些注意事項(xiàng)呢？服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)有哪些？1.否認(rèn)2.倒退3.依賴4.抱怨5.憤怒6.討價(jià)還價(jià)7.憂郁如何避免服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)？1.提前準(zhǔn)備2.減少接觸3.回顧，增進(jìn)服務(wù)對(duì)象信心4.尋找支持接案任務(wù)：了解服務(wù)對(duì)象的來源、接受服務(wù)的意愿；邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象參與并澄清其期望；介紹機(jī)構(gòu)的職責(zé)和服務(wù)范圍；介紹社會(huì)工作者的職責(zé)和服務(wù)方式；初步探索服務(wù)對(duì)象的困境和需要；初步收集與服務(wù)對(duì)象有關(guān)的信息；與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系；根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要及社會(huì)工作者自身的能力，做出接案與否的決定或轉(zhuǎn)介的安排；填寫《個(gè)案工作接案記錄表》。預(yù)估任務(wù)：收集服務(wù)對(duì)象生理、心理、社會(huì)方面的資料；識(shí)別服務(wù)對(duì)象及其所處環(huán)境中的資源、優(yōu)勢與障礙；與服務(wù)對(duì)象討論選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)目標(biāo)與服務(wù)內(nèi)容。此階段需要進(jìn)行心理測評(píng)。通過心理測評(píng)進(jìn)一步了解服務(wù)對(duì)象的心里狀況。結(jié)案任務(wù)總結(jié)任務(wù)：確定合適的結(jié)案時(shí)機(jī)；回顧服務(wù)過程，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象獨(dú)立解決問題的能力和信心；鞏固服務(wù)對(duì)象及其所處環(huán)境已有的改善；結(jié)束工作關(guān)系，妥善處理離別情緒；填寫《個(gè)案工作結(jié)案表》；對(duì)需要轉(zhuǎn)介的服務(wù)對(duì)象做好轉(zhuǎn)介安排。

評(píng)估任務(wù)：對(duì)服務(wù)成效進(jìn)行評(píng)估，包括評(píng)估服務(wù)對(duì)象的改變、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)對(duì)象滿意度等；對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)估，包括評(píng)估過程中運(yùn)用的理論、模式、方法；進(jìn)度的把握和調(diào)整；工作人員的表現(xiàn)；對(duì)專業(yè)的反