保險客服服務(wù)典型投訴案例分享(保險網(wǎng)絡(luò))_第1頁
保險客服服務(wù)典型投訴案例分享(保險網(wǎng)絡(luò))_第2頁
保險客服服務(wù)典型投訴案例分享(保險網(wǎng)絡(luò))_第3頁
保險客服服務(wù)典型投訴案例分享(保險網(wǎng)絡(luò))_第4頁
保險客服服務(wù)典型投訴案例分享(保險網(wǎng)絡(luò))_第5頁
已閱讀5頁，還剩8頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

付費下載

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

典型投訴案例分享內(nèi)容分享

案情簡介1

處理情況2

案例總結(jié)3

技巧分享4舉例子一、案情簡介二、處理情況〔1〕此案發(fā)生后，投訴處理人員首要工作是核實來電人張某的身份。由監(jiān)察部銷售督察崗向營銷員胡某確認(rèn)來電人身份，并了解該事件的根本情況，同時要求胡某提供了投保人吳某的聯(lián)系，以便與投保人確認(rèn)相關(guān)情況。二、處理情況二、處理情況二、處理情況〔4〕因張某無法理清家庭婚姻的關(guān)系，導(dǎo)致其思維緒亂，防止其采取進一步過激的行為，我司就其丈夫張某及營銷員胡某反響的情況，與投保人吳某作進一步確認(rèn)，了解事情的具體真相，以便下一步采取有效的投訴處理方法。三、案例總結(jié)四、技巧分享〔1〕確認(rèn)來電人身份，搜集投保資料，確認(rèn)投保時是否有存在誤導(dǎo)的行為，化被動為主動。〔2〕向來電人、營銷員及投保人分別了解具體情況，綜合分析，以便下一步采取有效的投訴處理方法?！?〕堅持原那么，善意、巧妙地回絕客戶非分的要求?！?〕由女性投訴處理人員與投保人進行溝通，容易理解客戶的想法。五、分公司在此案件中所起作用：〔1〕新單回訪錄音、合同及回執(zhí)等投保資料保存較好，為投訴處理人員在受理案件后及時核實投保人簽名及對保單條款認(rèn)知提供了根本的理據(jù)?！?〕人員默契配合，客服中心投訴處理人員就來電人反映的情況搜集投保資料，初步核實營銷員在銷售過程中是否存在代簽名或誤導(dǎo)的行為；監(jiān)察部銷售督察崗協(xié)助與營銷員進一步了解其與客戶認(rèn)識及銷售過程的具體情況，為投訴案件處理提供了更為全面的理據(jù)。六、分公司處理投訴案件的優(yōu)勢：〔1〕東莞分公司沒有成立支公司，行政架構(gòu)相對簡單，客戶效勞中心，銷售部門及監(jiān)察部等已明確在投訴處理流程的相關(guān)工作責(zé)任，互相配合及監(jiān)督，及時處理投訴案件?！?〕東莞分公司新單投保件風(fēng)險防范把關(guān)嚴(yán)格，新單回訪錄音，投保單及回執(zhí)等投保資料歸檔完整及時，以便投訴處理人員有需要時查閱?！?〕銷售部門及監(jiān)察部局部投訴處理協(xié)調(diào)人員曾從事客戶效勞投訴處理工

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論