餐廳走動式管理制度一、總則1.目的為了加強餐廳的管理，提高服務質(zhì)量，確保餐廳運營的高效、有序，為員工提供優(yōu)質(zhì)的就餐環(huán)境和服務，特制定本走動式管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有餐廳工作人員，包括廚師、服務員、收銀員、采購員等。3.基本原則以顧客為中心，關注員工需求，不斷提升服務水平。及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決問題，確保餐廳運營順暢。加強團隊協(xié)作，形成良好的工作氛圍，提高工作效率。二、走動式管理職責分工1.餐廳經(jīng)理全面負責餐廳的走動式管理工作，制定走動式管理計劃和目標。定期對餐廳各區(qū)域進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決各類問題。協(xié)調(diào)餐廳各崗位之間的工作，確保服務流程順暢。與員工溝通交流，了解員工工作狀態(tài)和需求，提供必要的支持和指導。對餐廳的服務質(zhì)量、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生等進行監(jiān)督檢查，確保符合相關標準和要求。2.廚師長負責廚房區(qū)域的走動式管理，監(jiān)督廚師的工作流程和操作規(guī)范。檢查食材的采購質(zhì)量、儲存情況和加工過程，確保食品安全。根據(jù)顧客反饋和銷售情況，及時調(diào)整菜品口味和菜單。與餐廳經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)，合理安排廚房人員的工作任務。3.樓層主管（如有樓層劃分）負責各自樓層的走動式管理，關注顧客就餐情況和員工服務表現(xiàn)。及時處理顧客的投訴和建議，確保顧客滿意度。協(xié)助餐廳經(jīng)理和廚師長做好相關工作，如傳達信息、協(xié)調(diào)資源等。4.服務員在服務過程中進行走動式服務，及時為顧客提供所需服務，如點菜、上菜、加水、清理桌面等。留意顧客的需求和反饋，發(fā)現(xiàn)問題及時向樓層主管或餐廳經(jīng)理匯報。保持餐廳環(huán)境整潔，協(xié)助做好清潔衛(wèi)生工作。5.收銀員在收款過程中注意觀察餐廳情況，如發(fā)現(xiàn)異常及時向相關人員報告。確保收款工作的準確無誤，與服務員做好信息溝通，保證賬單與服務一致。6.采購員在采購過程中進行走動式管理，嚴格把控食材采購渠道和質(zhì)量。與供應商保持良好溝通，及時了解市場動態(tài)，確保食材供應的及時性和合理性。協(xié)助廚師長做好食材驗收工作，對不合格食材及時處理。三、走動式管理流程1.巡查計劃制定餐廳經(jīng)理每周制定詳細的走動式巡查計劃，明確巡查時間、區(qū)域、重點內(nèi)容等。巡查計劃應涵蓋餐廳的各個環(huán)節(jié)，包括前臺服務、廚房操作、食品儲存、環(huán)境衛(wèi)生等。2.巡查實施各級管理人員按照巡查計劃進行定期巡查，巡查過程中要認真觀察、詳細記錄。巡查方式包括定時巡查和不定時抽查相結(jié)合，確保全面覆蓋餐廳各個時段的運營情況。在巡查過程中，要與員工進行交流，了解工作進展和存在的問題。3.問題記錄與整理巡查人員將發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄下來，包括問題描述、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)地點、涉及人員等。對記錄的問題進行分類整理，如服務質(zhì)量問題、食品安全問題、設備設施問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等。4.問題分析與解決針對記錄的問題進行深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因。根據(jù)問題的嚴重程度和性質(zhì)，制定相應的解決措施。對于能夠立即解決的問題，當場安排人員進行處理；對于較為復雜的問題，明確責任人和解決期限，跟蹤督促解決。5.結(jié)果跟蹤與反饋對問題解決情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。將問題解決情況及時反饋給相關人員，包括員工、顧客等，接受監(jiān)督和評價。對在走動式管理過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀經(jīng)驗和做法進行總結(jié)推廣，不斷提升餐廳整體管理水平。四、服務質(zhì)量巡查1.接待服務檢查服務員是否主動、熱情地迎接顧客，引導顧客就座。觀察服務員是否及時為顧客提供茶水、菜單等，詢問顧客需求是否耐心、細致。查看服務員是否能夠準確記錄顧客點菜信息，復述確認菜品內(nèi)容。2.上菜服務監(jiān)督上菜順序是否合理，菜品是否按照規(guī)定時間準確上桌。檢查菜品外觀是否符合標準，有無質(zhì)量問題。觀察服務員上菜時的操作規(guī)范，如是否使用托盤、輕拿輕放等。3.席間服務留意服務員是否及時為顧客加水、更換骨碟等，服務是否周到。檢查服務員對顧客提出的要求和問題能否及時響應并妥善解決。觀察餐廳內(nèi)的服務氛圍，員工之間是否相互協(xié)作，有無推諉現(xiàn)象。4.結(jié)賬服務查看收銀員收款過程是否快速、準確，是否主動為顧客提供發(fā)票。檢查收銀員與服務員之間的信息溝通是否順暢，賬單與服務內(nèi)容是否一致。了解顧客對結(jié)賬服務的滿意度，是否存在投訴情況。五、食品安全巡查1.食材采購檢查采購員是否嚴格按照公司規(guī)定的供應商選擇標準進行采購，索證索票是否齊全。查看采購的食材是否新鮮、無變質(zhì)，是否符合食品安全標準。核實食材的驗收流程是否規(guī)范，驗收記錄是否完整。2.食品儲存巡查食品儲存區(qū)域的溫度、濕度是否適宜，儲存條件是否符合要求。檢查食品分類存放情況，有無交叉污染現(xiàn)象。查看庫存食品的保質(zhì)期，是否存在過期食品未及時清理的情況。3.食品加工監(jiān)督廚師在食品加工過程中的操作規(guī)范，如食材清洗是否徹底、生熟分開是否嚴格、烹飪溫度和時間是否合適等。檢查廚房內(nèi)的衛(wèi)生狀況，廚具、餐具是否清潔消毒，加工區(qū)域是否整潔。查看食品添加劑的使用情況，是否按照規(guī)定的品種、劑量和使用范圍使用。4.食品留樣檢查餐廳是否按照要求進行食品留樣，留樣數(shù)量、時間是否符合規(guī)定。查看留樣記錄是否完整，留樣食品是否妥善保存。六、環(huán)境衛(wèi)生巡查1.餐廳整體環(huán)境檢查餐廳內(nèi)地面、桌面、門窗等是否清潔衛(wèi)生，有無污漬、灰塵。查看餐廳的通風、照明情況是否良好，空氣是否清新。檢查餐廳內(nèi)的綠植擺放是否整齊，有無枯萎現(xiàn)象。2.就餐區(qū)域巡查餐桌、椅子是否擺放整齊，桌布、餐巾是否干凈整潔。檢查就餐區(qū)域的垃圾桶是否及時清理，垃圾是否分類存放，無異味。查看餐廳內(nèi)的墻壁、天花板是否清潔，有無蜘蛛網(wǎng)、脫落墻皮等問題。3.廚房區(qū)域監(jiān)督廚房內(nèi)的爐灶、蒸箱、烤箱等設備是否清潔，無油污。檢查廚房的水槽、下水道是否暢通，無堵塞、異味。查看廚房內(nèi)的儲物架、調(diào)料架是否擺放整齊，物品是否清潔衛(wèi)生。4.衛(wèi)生間檢查衛(wèi)生間的地面、墻面是否干凈，有無積水、污漬。查看衛(wèi)生間的馬桶、洗手池是否清潔消毒，無異味。檢查衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液等用品是否充足，擺放是否整齊。七、設施設備巡查1.廚房設備定期檢查爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、冰柜等廚房設備的運行狀況，是否正常工作。查看設備的清潔情況，是否及時維護保養(yǎng)，有無故障隱患。檢查廚房設備的配件是否齊全，如有損壞及時報修或更換。2.餐廳設施巡查餐桌、椅子、餐具等餐廳設施是否完好，有無損壞、缺失。檢查空調(diào)、照明、音響等設備是否正常運行，滿足餐廳運營需求。查看餐廳的門窗、窗簾等設施是否能夠正常開關、使用，有無損壞。3.收銀設備定期檢查收銀機、刷卡機、打印機等收銀設備的運行情況，確保收款工作順利進行。查看收銀設備的軟件系統(tǒng)是否正常，數(shù)據(jù)是否準確，有無安全漏洞。檢查收銀設備的電源線、數(shù)據(jù)線等連接是否牢固，無松動現(xiàn)象。八、員工工作狀態(tài)巡查1.出勤情況檢查員工是否按時到崗、離崗，有無遲到、早退、曠工現(xiàn)象。查看員工的考勤記錄是否完整、準確，如有異常及時核實處理。2.工作紀律巡查員工在工作期間是否遵守公司規(guī)章制度，有無串崗、閑聊、玩手機等現(xiàn)象。檢查員工的著裝是否符合要求，佩戴工作牌是否規(guī)范。3.工作態(tài)度觀察員工的工作態(tài)度是否積極主動，對待顧客是否熱情、耐心。了解員工之間的協(xié)作情況，是否相互支持、配合，有無矛盾沖突。4.業(yè)務能力通過觀察員工的工作操作，檢查其業(yè)務技能是否熟練，能否勝任本職工作。與員工交流，了解其對業(yè)務知識的掌握程度，是否需要培訓提升。九、溝通與協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通建立餐廳內(nèi)部的溝通機制，員工之間、各崗位之間要保持信息暢通。鼓勵員工及時反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題、遇到的困難以及提出合理化建議。餐廳管理人員要定期組織召開內(nèi)部溝通會議，總結(jié)工作經(jīng)驗，解決存在的問題，部署下一階段工作任務。2.與顧客溝通要求員工主動與顧客溝通交流，了解顧客的需求和意見，及時解決顧客的問題。對于顧客的投訴和建議，要認真傾聽，誠懇道歉，積極采取措施處理，并及時反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。3.與其他部門協(xié)調(diào)餐廳要與公司其他部門保持良好的協(xié)調(diào)合作關系，如采購部門、后勤部門等。在食材采購、設備維修、環(huán)境衛(wèi)生等方面，及時與相關部門溝通協(xié)調(diào)，確保工作順利開展。十、考核與獎懲1.考核標準制定詳細的餐廳工作人員考核標準，包括服務質(zhì)量、食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、設施設備維護、工作紀律、工作態(tài)度等方面?？己藰藴室鞔_具體，具有可操作性，便于員工理解和執(zhí)行。2.考核方式考核采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式進行。定期考核每周或每月進行一次，由餐廳經(jīng)理組織實施；不定期抽查由餐廳經(jīng)理或上級領導隨時進行?？己私Y(jié)果以評分的形式體現(xiàn)，滿分100分。3.獎勵措施對于在走動式管理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應的獎勵。獎勵方式包括物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等；精神獎勵，如表彰大會表揚、榮譽證書等。對連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工，在晉升、調(diào)薪等方面給予優(yōu)先考慮。4.懲罰措施對于違反餐廳管理制度、在走動式管理中發(fā)現(xiàn)問題較多的員工，給予相應的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等，根據(jù)問題的嚴重程度和影響范圍確定。對因工作失誤給餐廳造成重大損失的員工，依法追究其責任。十一、培訓與提升1.服務技能培訓定期組織服務員進行服務技能培訓，包括接待禮儀、點菜技巧、上菜流程、席間服務等方面。通過培訓，不斷提升服務員的服務水平和專業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務。2.食品安全培訓對餐廳全體工作人員進行食品安全培訓，包括食材采購、儲存、加工、留樣等環(huán)節(jié)的食品安全知識和操作規(guī)范。提高員工的食品安全意識，確保餐廳食品安全無事故。3.環(huán)境衛(wèi)生培訓開展環(huán)境衛(wèi)生培訓，教導員工如何做好餐廳