酒店送外賣管理制度總則1.目的為規(guī)范酒店送外賣服務(wù)的管理，確保外賣配送工作高效、準確、安全地進行，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店所有涉及送外賣服務(wù)的部門及人員，包括但不限于餐飲部、客房部、保安部以及負責外賣配送的相關(guān)工作人員。3.基本原則安全第一原則：保障外賣配送過程中的食品安全、交通安全以及人員安全。服務(wù)至上原則：以客人滿意度為核心，提供優(yōu)質(zhì)、及時、準確的外賣配送服務(wù)。規(guī)范操作原則：嚴格按照既定的流程和標準進行外賣接單、準備、配送等環(huán)節(jié)的操作。責任明確原則：明確各部門及人員在送外賣服務(wù)中的職責，確保各項工作落實到人。外賣接單管理1.接單渠道酒店設(shè)立專門的外賣接單電話，并確保在酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺顯著位置公布。接受客人通過以上渠道直接下單，或者通過與酒店簽訂合作協(xié)議的第三方外賣平臺接單。2.接單流程當接到外賣訂單時，接聽人員應(yīng)禮貌問候客人，準確記錄訂單信息，包括客人姓名、房間號（如有）、聯(lián)系電話、外賣菜品明細、特殊要求等。及時將訂單信息傳達至餐飲部廚房或相關(guān)制作部門，并與廚房工作人員核對訂單內(nèi)容，確保信息準確無誤。對于通過第三方外賣平臺接單的情況，接單人員應(yīng)按照平臺規(guī)定及時處理訂單，確保訂單狀態(tài)正常流轉(zhuǎn)，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋訂單接收情況給平臺。3.訂單確認與溝通廚房或相關(guān)制作部門在收到訂單信息后，應(yīng)立即確認是否能夠制作客人所點菜品。如因食材短缺、菜品售罄等原因無法制作，應(yīng)及時與接單人員溝通，由接單人員向客人解釋并提供替代菜品選擇。在制作過程中，如遇到任何問題（如菜品制作時間過長、客人特殊要求需要進一步溝通等），廚房工作人員應(yīng)及時與接單人員聯(lián)系，接單人員負責與客人進行溝通協(xié)調(diào)，確?？腿肆私庥唵芜M展情況并同意相關(guān)處理方式。對于客人的投訴或疑問，接單人員應(yīng)耐心傾聽，及時記錄，并在第一時間協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，將處理結(jié)果及時反饋給客人。外賣準備管理1.菜品準備廚房應(yīng)嚴格按照酒店菜品制作標準和衛(wèi)生規(guī)范準備外賣菜品。確保食材新鮮、干凈，加工過程符合食品安全要求。根據(jù)訂單明細，準確搭配菜品，保證菜品數(shù)量、份量與訂單要求一致。對于有特殊要求的菜品，如少鹽、少辣、多蔥等，應(yīng)單獨制作標識，并確保廚房工作人員清楚了解客人需求。在菜品準備完成后，應(yīng)對菜品進行質(zhì)量檢查，確保菜品色香味形俱佳，無變質(zhì)、異味等問題。如發(fā)現(xiàn)菜品不符合要求，應(yīng)及時重新制作。2.包裝管理酒店應(yīng)配備專門用于外賣的包裝材料，包括餐盒、包裝袋、餐具、紙巾等。包裝材料應(yīng)符合食品安全標準，無毒無害，確保能夠有效保護菜品不受污染。外賣包裝應(yīng)注重美觀與實用性。餐盒應(yīng)密封良好，防止菜品溢出；包裝袋應(yīng)結(jié)實耐用，便于攜帶；餐具應(yīng)清潔衛(wèi)生，無破損。在包裝過程中，應(yīng)注意菜品的擺放整齊，避免相互擠壓、碰撞導(dǎo)致菜品變形或損壞。同時，將客人的訂單小票或相關(guān)說明放在外賣包裝內(nèi)，便于客人核對訂單信息。3.飲料及其他物品準備根據(jù)客人訂單要求，及時準備相應(yīng)的飲料、酒水或其他物品。確保飲料、酒水的種類和數(shù)量準確無誤，無過期、變質(zhì)等問題。將飲料、酒水或其他物品與菜品妥善放置在一起，避免混淆或遺漏。對于需要冷藏或保溫的物品，應(yīng)采取相應(yīng)的保溫或冷藏措施，確保其品質(zhì)不受影響。外賣配送管理1.配送人員安排酒店根據(jù)外賣訂單數(shù)量和配送需求，合理安排配送人員。配送人員應(yīng)具備健康證明，熟悉酒店周邊環(huán)境及交通路線。對配送人員進行定期培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、交通安全知識、食品安全知識等方面的培訓(xùn)，提高配送人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。為配送人員配備必要的配送設(shè)備，如外賣保溫箱、車輛（自行車、電動車或摩托車等），并確保設(shè)備正常運行，符合安全要求。2.配送流程配送人員在接到配送任務(wù)后，應(yīng)首先核對訂單信息，確保配送菜品、飲料及其他物品準確無誤。將菜品、飲料等裝入外賣保溫箱，并采取適當?shù)谋卮胧_保在配送過程中菜品溫度適宜。按照規(guī)劃好的最佳路線前往客人指定地點進行配送，確保配送時間符合承諾標準。在配送途中，注意交通安全，遵守交通規(guī)則，不得超速、逆行、闖紅燈等。到達客人指定地點后，配送人員應(yīng)禮貌敲門或按門鈴，待客人開門后，確認客人身份，將外賣遞交給客人，并請客人核對訂單信息，確認無誤后請客人簽收。如有代收情況，應(yīng)與代收人核對相關(guān)信息并請其簽收。配送完成后，配送人員應(yīng)及時返回酒店，將剩余的包裝材料、設(shè)備等進行清理和整理，交回指定地點，并匯報配送情況，包括是否按時送達、客人反饋等信息。3.配送時間管理酒店應(yīng)根據(jù)客人需求和實際情況，對外賣配送時間做出明確承諾，并嚴格遵守。一般情況下，早餐訂單配送時間應(yīng)控制在[X]分鐘以內(nèi)，午餐和晚餐訂單配送時間應(yīng)控制在[X]分鐘以內(nèi)，夜宵訂單配送時間應(yīng)控制在[X]分鐘以內(nèi)。如有特殊情況導(dǎo)致配送延遲，配送人員應(yīng)提前與客人溝通解釋，并盡快送達。酒店應(yīng)對配送時間進行監(jiān)控和統(tǒng)計分析，對于經(jīng)常出現(xiàn)配送延誤的情況，及時查找原因并采取改進措施，如優(yōu)化配送路線、調(diào)整人員安排、加強與第三方外賣平臺的溝通協(xié)調(diào)等，不斷提高配送效率，確保配送時間符合承諾標準。4.配送安全管理加強配送人員的交通安全教育，確保其嚴格遵守交通規(guī)則，佩戴安全頭盔（騎乘摩托車、電動車時），注意行駛安全。定期對配送車輛進行檢查和維護，確保車輛性能良好，剎車、燈光等設(shè)備正常運行。嚴禁使用存在安全隱患的車輛進行配送。在配送過程中，注意保管好客人的外賣訂單，防止訂單丟失或損壞。如發(fā)生訂單丟失或損壞的情況，配送人員應(yīng)及時與酒店相關(guān)部門溝通，并采取相應(yīng)的補救措施，如重新制作菜品、向客人道歉并給予適當補償?shù)龋_?？腿藱?quán)益不受影響。提醒配送人員注意個人安全防范，避免在配送過程中遭遇搶劫、盜竊等意外情況。如遇到此類情況，應(yīng)及時報警，并向酒店報告。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制酒店設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，成員包括人事總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、保安部經(jīng)理等相關(guān)人員，負責對外賣送服務(wù)進行定期或不定期的監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組通過現(xiàn)場檢查、查看監(jiān)控錄像、收集客人反饋等方式，對外賣接單、準備、配送等環(huán)節(jié)進行全面監(jiān)督，確保各項服務(wù)工作符合標準要求。建立客人反饋渠道，鼓勵客人對外賣送服務(wù)提出意見和建議?？腿丝梢酝ㄟ^電話、短信、在線評價等方式反饋，酒店應(yīng)及時收集并整理客人反饋信息，作為改進服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。2.考核指標與標準訂單準確率：考核外賣訂單信息記錄、菜品制作、包裝等環(huán)節(jié)的準確性，確保訂單內(nèi)容與客人要求一致。訂單準確率應(yīng)不低于[X]%。配送及時率：根據(jù)承諾的配送時間，考核配送人員按時送達的情況。配送及時率應(yīng)不低于[X]%?？腿藵M意度：通過客人問卷調(diào)查、在線評價等方式收集客人對送外賣服務(wù)的滿意度評價?？腿藵M意度應(yīng)達到[X]%以上。食品安全事故發(fā)生率：考核外賣送服務(wù)過程中食品安全事故的發(fā)生情況，確保無因食品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客人投訴或食物中毒事件。食品安全事故發(fā)生率應(yīng)為零。3.考核方式與頻率采用日常檢查、定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式對外賣送服務(wù)相關(guān)人員進行考核。日常檢查由各部門負責人負責，對本部門員工在送外賣服務(wù)過程中的工作表現(xiàn)進行實時監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并做好記錄。定期考核每月進行一次，由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組根據(jù)考核指標和標準，對各部門及相關(guān)人員的送外賣服務(wù)工作進行全面評估和打分。不定期抽查由酒店管理層組織，隨時對外賣送服務(wù)情況進行檢查，重點檢查服務(wù)質(zhì)量、食品安全、配送安全等方面的問題。4.獎懲措施獎勵：對于在送外賣服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、成績突出的部門和個人，酒店將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升機會等。具體獎勵標準如下：連續(xù)三個月訂單準確率達到[X]%以上，配送及時率達到[X]%以上，客人滿意度達到[X]%以上，且未發(fā)生任何食品安全事故和配送安全問題的配送人員，給予[X]元獎金，并在酒店內(nèi)部通報表揚。對在提升外賣送服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化流程等方面提出合理化建議并被采納，為酒店帶來顯著效益的部門或個人，給予[X]元獎金，并根據(jù)貢獻大小給予相應(yīng)的晉升機會或其他福利待遇。懲罰：對于在送外賣服務(wù)工作中出現(xiàn)問題、違反制度規(guī)定的部門和個人，酒店將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括批評教育、罰款、降職、辭退等。具體懲罰標準如下：訂單準確率低于[X]%，每低一個百分點扣罰責任人[X]元；配送及時率低于[X]%，每低一個百分點扣罰責任人[X]元；客人滿意度低于[X]%，每低一個百分點扣罰責任人[X]元。發(fā)生食品安全事故或配送安全問題，根據(jù)事故嚴重程度給予責任人[X]元以上的罰款，并視情節(jié)給予警告、記過、降職等處分；如因嚴重違規(guī)行為導(dǎo)致客人重大投訴或給酒店造成較大經(jīng)濟損失的，予以辭退處理。對于多次違反送外賣服務(wù)管理制度，屢教不改的員工，酒店將予以辭退，并保留追究其相關(guān)法律責任的權(quán)利。食品安全管理1.食材采購管理酒店應(yīng)建立嚴格的食材采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確食材的質(zhì)量標準、價格、交貨時間等條款。加強對食材采購過程的監(jiān)督，確保采購的食材新鮮、衛(wèi)生、無農(nóng)藥殘留、無變質(zhì)等問題。采購人員應(yīng)嚴格按照標準驗收食材，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗報告等相關(guān)文件。建立食材采購臺賬，詳細記錄食材的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商信息、采購日期等內(nèi)容，以備追溯和查詢。2.食品加工過程管理廚房工作人員應(yīng)嚴格遵守食品加工操作規(guī)程，保持加工場所的清潔衛(wèi)生。加工前，對食材進行徹底清洗、消毒，去除雜質(zhì)和有害物質(zhì)。按照食品安全標準控制食品加工溫度、時間和調(diào)料使用量，避免食品在加工過程中受到污染或變質(zhì)。對于需要冷藏、冷凍的食材和食品，應(yīng)及時放入相應(yīng)設(shè)備中儲存，確保溫度符合要求。加強食品添加劑的管理，嚴格按照國家標準使用食品添加劑，杜絕超量、超范圍使用食品添加劑的行為。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，使用時做好記錄。3.食品儲存管理酒店應(yīng)設(shè)立專門的食品儲存?zhèn)}庫，分類存放食材和食品。倉庫應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜，防止食品受潮、霉變、生蟲等。食品應(yīng)離地、離墻存放，按照先進先出的原則進行庫存管理。定期對庫存食品進行盤點和檢查，及時清理過期、變質(zhì)食品，確保食品儲存安全。對于易腐食品，如肉類、蛋類、奶類等，應(yīng)存放在冷藏或冷凍庫中，并定期檢查庫存情況，確保食品質(zhì)量。4.餐具消毒管理外賣使用的餐具應(yīng)嚴格進行消毒處理，確保餐具清潔衛(wèi)生，符合食品安全標準。消毒方式可采用物理消毒（如高溫消毒）或化學(xué)消毒（如使用消毒劑浸泡），消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，防止再次污染。定期對餐具消毒設(shè)備進行檢查和維護，確保消毒效果達標。同時，做好餐具消毒記錄，包括消毒時間、消毒方式、消毒人員等信息，便于追溯和查詢。5.食品安全培訓(xùn)與教育酒店定期組織外賣送服務(wù)相關(guān)人員參加食品安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括食品安全法律法規(guī)、食品加工操作規(guī)范、食品儲存與保鮮知識、食品添加劑使用規(guī)定等方面。通過培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識和業(yè)務(wù)水平，確保員工能夠正確掌握食品安全知識和操作技能，嚴格遵守食品安全管理制度。鼓勵員工積極參與食品安全宣傳和教育活動，向客人宣傳食品安全知識，提高客人的食品安全意識。信息溝通與協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通機制建立高效的內(nèi)部溝通平臺，如工作微信群、內(nèi)部辦公系統(tǒng)等，方便餐飲部、客房部、保安部以及配送人員之間及時溝通信息，協(xié)調(diào)工作。訂單信息在各部門之間的傳遞應(yīng)準確、及時、清晰。接單人員在接到訂單后，應(yīng)立即將訂單信息發(fā)送至餐飲部廚房，并抄送客房部（如有需要）和保安部（涉及出門登記等事宜）。廚房在制作完成后，及時通知配送人員取餐，并將相關(guān)情況反饋給接單人員。配送人員在配送過程中遇到問題，應(yīng)及時通過溝通平臺向相關(guān)部門求助。定期召開外賣送服務(wù)協(xié)調(diào)會議，由人事總監(jiān)主持，各相關(guān)部門負責人參加。會議主要總結(jié)上周外賣送服務(wù)工作情況，分析存在的問題，討論解決方案，并對下周工作進行安排部署。通過會議加強各部門之間的溝通與協(xié)作，共同提升外賣送服務(wù)質(zhì)量。2.與第三方外賣平臺溝通協(xié)調(diào)安排專人負責與第三方外賣平臺對接，及時了解平臺政策變化、訂單數(shù)據(jù)、客人評價等信息。與平臺保持良好的溝通關(guān)系，積極響應(yīng)平臺要求，按時完成平臺的各項任務(wù)，如上傳菜品信息、處理訂單異常等。對于客人在第三方外賣平臺上的投訴和差評，及時與平臺溝通協(xié)調(diào)，共同研究解決方案，并將處理結(jié)果反饋給客人。同時，分析客人投訴和差評原因，采取相應(yīng)措施進行改進，避免類似問題再次發(fā)生。3.與客人溝通協(xié)調(diào)接單人員和配送人員應(yīng)主動與客人溝通，及時了解客人需求和意見。在接單時，仔細傾聽客人的特殊要求，并準確記錄；在配送過程中，如遇到可能影響配送時間或菜品質(zhì)量的情況，提前與客人溝通解釋，爭取客人的理解和支持。對于客人的反饋和建議，要認真對待，及時回復(fù)。能夠當場解決的問題，當場給予客人滿意答復(fù)；對于需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，告知客人會盡快處理，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結(jié)果。通過良好的溝通協(xié)