酒店收小費管理制度總則1.目的為規(guī)范酒店員工收小費行為，維護(hù)酒店良好形象，保障員工合法權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店全體在職員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、行李員等與客人直接接觸的崗位。3.基本原則尊重客人意愿，嚴(yán)禁主動索要小費。秉持公平公正原則，確保員工在收小費問題上的一致性。鼓勵員工通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客人認(rèn)可，但小費應(yīng)作為客人對服務(wù)額外贊賞的體現(xiàn)，而非工作報酬的主要來源。收小費政策1.客人主動給予員工在為客人提供服務(wù)過程中，如客人主動給予小費，員工應(yīng)禮貌接受，并表示感謝。接受小費時要注意方式方法，避免引起其他客人或同事的不適。2.嚴(yán)禁暗示、索要嚴(yán)禁員工以任何方式暗示客人給予小費，或直接向客人索要小費。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視情節(jié)輕重給予嚴(yán)肅處理，包括但不限于警告、罰款、辭退等。3.上繳與記錄收到客人給予的小費時，員工應(yīng)在[具體時間]內(nèi)將小費上繳至酒店指定的財務(wù)賬戶，并填寫小費上繳記錄表，詳細(xì)記錄小費金額、客人房號（如有）、給予時間等信息。上繳記錄表應(yīng)一式兩份，一份由員工留存，一份交財務(wù)部門存檔。監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督酒店管理人員應(yīng)加強對員工收小費情況的日常監(jiān)督，通過觀察員工行為、與客人溝通等方式，及時發(fā)現(xiàn)是否存在違規(guī)收小費行為。設(shè)立內(nèi)部舉報渠道，鼓勵員工相互監(jiān)督，對于舉報屬實的人員給予一定獎勵。2.客人反饋酒店應(yīng)重視客人對員工服務(wù)及收小費情況的反饋，通過定期開展?jié)M意度調(diào)查、設(shè)立意見箱、開通投訴熱線等方式，收集客人意見。對于客人反映的違規(guī)收小費問題，要及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客人。3.財務(wù)審計財務(wù)部門應(yīng)定期對小費上繳情況進(jìn)行審計，核對上繳記錄與實際收到的小費金額是否一致，確保小費管理的規(guī)范透明。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時查明原因，并向管理層報告。違規(guī)處理1.初次違規(guī)對于初次違反收小費管理制度，暗示或索要小費但未實際收到的員工，給予警告處分，并進(jìn)行全酒店通報批評。同時，要求員工簽署書面保證書，承諾不再犯類似錯誤。2.再次違規(guī)如員工再次出現(xiàn)違規(guī)收小費行為，無論是否實際收到小費，均給予罰款[具體金額]的處罰，并暫停其工作[具體天數(shù)]進(jìn)行反思教育。在暫停工作期間，員工只發(fā)放基本工資，停發(fā)績效獎金及其他福利。3.嚴(yán)重違規(guī)若員工多次違規(guī)收小費，或在客人及酒店內(nèi)造成惡劣影響的，予以辭退處理，并扣除當(dāng)月工資及獎金，同時保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。培訓(xùn)與教育1.新員工入職培訓(xùn)在新員工入職培訓(xùn)中，應(yīng)加入收小費管理制度的相關(guān)內(nèi)容，使新員工清楚了解酒店對于收小費的政策和要求，明確違規(guī)后果。培訓(xùn)后，新員工需簽署收小費管理制度知曉承諾書，確保其已掌握并遵守相關(guān)規(guī)定。2.定期培訓(xùn)定期組織全體員工進(jìn)行收小費管理制度培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括政策解讀、典型案例分析、服務(wù)意識強化等，不斷提高員工對收小費管理重要性的認(rèn)識，增強員工的合規(guī)意識和職業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)可采用集中授課、觀看視頻、小組討論等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.個別輔導(dǎo)對于在收小費管理方面存在疑惑或容易出現(xiàn)違規(guī)傾向的員工，管理人員應(yīng)進(jìn)行個別輔導(dǎo)，幫助其理解制度要求，糾正錯誤觀念，引導(dǎo)其樹立正確的服務(wù)價值觀。獎勵機(jī)制1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵對于在日常工作中通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客人高度認(rèn)可，雖未收到小費但為酒店樹立良好口碑的員工，每月評選出若干名給予表彰和獎勵。獎勵形式包括但不限于頒發(fā)榮譽證書、獎金[具體金額]、晉升機(jī)會優(yōu)先考慮等。2.小費管理優(yōu)秀員工獎在小費上繳及管理過程中表現(xiàn)出色的員工，如上繳記錄準(zhǔn)確無誤、積極配合財務(wù)審計等，每年評選一次“小費管理優(yōu)秀員工獎”，給予額外的物質(zhì)獎勵和精神鼓勵，激勵全體員工共同做好小費管理工作。特殊情況處理1.團(tuán)隊客人對于團(tuán)隊客人給予的小費，如客人要求統(tǒng)一分配，酒店應(yīng)尊重客人意愿，按照客人指定的方式進(jìn)行分配。分配過程需做好記錄，并由團(tuán)隊負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。如客人未明確要求分配方式，酒店可根據(jù)實際服務(wù)情況，在團(tuán)隊成員之間進(jìn)行合理分配，并將分配結(jié)果告知團(tuán)隊客人。2.匿名小費如客人以匿名方式給予小費，員工應(yīng)及時上繳，并在小費上繳記錄表中注明“匿名”字樣。酒店管理人員在調(diào)查核實后，應(yīng)對員工的上繳行為給予肯定和表揚，同時通過其他方式向客人表達(dá)感謝。3.特殊節(jié)日或活動期間在一些特殊節(jié)日或活動期間，如春節(jié)、圣誕節(jié)、酒店周年慶等，客人可能會因節(jié)日氛圍而更愿意給予小費。在此期間，酒店應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)和引導(dǎo)，確保員工保持良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)操守，正確對待客人給予的小費。同時，酒店可適當(dāng)調(diào)整小費管理措施，如增加對員工上繳小費情況的統(tǒng)計和公示，激勵員工積極為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。溝通與反饋1.員工溝通酒店管理人員應(yīng)定期與員工進(jìn)行溝通，了解員工在收小費管理方面的想法和困惑，解答員工疑問，收集員工意見和建議。對于合理的建議，應(yīng)及時采納并對制度進(jìn)行優(yōu)化完善。2.向客人解釋如客人對酒店收小費管理制度提出疑問，員工應(yīng)禮貌、耐心地向客人解釋說明，強調(diào)酒店嚴(yán)禁員工主動索要小費，小費是客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自愿贊賞，酒店收取小費主要用于員工獎勵及團(tuán)隊活動等，以增進(jìn)客人對酒店管理的理解和信任。附則1.制度修訂本制度將根據(jù)酒店實際運營情況及相關(guān)法律法規(guī)的變化適時進(jìn)行修訂。修訂后的制度將及時通知全體員工，并組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。2.解