課程咨詢部管理制度總則目的為了規(guī)范課程咨詢部的工作流程，提高咨詢服務質(zhì)量，確保部門高效、有序地運轉(zhuǎn)，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于課程咨詢部全體員工?；驹瓌t1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的咨詢服務，滿足客戶對課程的期望。2.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門內(nèi)部員工之間的溝通與協(xié)作，共同完成部門目標和任務。3.專業(yè)規(guī)范原則：咨詢?nèi)藛T應具備專業(yè)的知識和技能，遵循行業(yè)規(guī)范和公司標準開展工作。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化工作流程，提高服務質(zhì)量和工作效率。組織架構(gòu)與崗位職責組織架構(gòu)課程咨詢部設(shè)部門經(jīng)理一名，下設(shè)咨詢主管若干，咨詢專員若干。崗位職責部門經(jīng)理1.全面負責課程咨詢部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。2.負責團隊建設(shè)和人員管理，包括招聘、培訓、績效考核等，提升團隊整體素質(zhì)和業(yè)務能力。3.與其他部門保持良好溝通與協(xié)作，協(xié)調(diào)資源，確保課程咨詢工作順利進行。4.分析市場動態(tài)和客戶需求，制定課程推廣策略，提高課程銷售業(yè)績。5.監(jiān)控咨詢服務質(zhì)量，處理客戶投訴和重大咨詢問題，確?？蛻魸M意度。咨詢主管1.協(xié)助部門經(jīng)理開展日常管理工作，負責咨詢團隊的日常工作安排和指導。2.對咨詢專員的工作進行監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。3.參與制定咨詢話術(shù)和服務標準，提升咨詢團隊的專業(yè)水平和服務質(zhì)量。4.定期組織團隊內(nèi)部培訓和交流活動，分享經(jīng)驗和技巧，提高團隊整體業(yè)務能力。5.協(xié)助部門經(jīng)理進行客戶關(guān)系維護，參與重要客戶的咨詢和洽談工作。咨詢專員1.通過電話、網(wǎng)絡、面對面溝通等方式，向潛在客戶介紹公司課程產(chǎn)品，解答客戶咨詢。2.收集客戶需求信息，分析客戶情況，為客戶提供個性化的課程推薦和解決方案。3.協(xié)助客戶完成課程報名手續(xù)，跟進報名流程，確?？蛻繇樌雽W。4.維護客戶關(guān)系，定期回訪客戶，了解客戶學習情況和滿意度，及時解決客戶問題。5.收集市場信息和競爭對手動態(tài)，反饋給上級領(lǐng)導，為公司課程優(yōu)化和市場推廣提供參考。工作流程與規(guī)范客戶咨詢接待1.咨詢專員應及時響應客戶咨詢，確保在[具體時長]內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。2.接待客戶時，要熱情、禮貌、專業(yè)，主動詢問客戶需求，并做好記錄。3.對于客戶提出的問題，應準確、清晰地進行解答，不得推諉或含糊其辭。4.如遇復雜問題或超出自己權(quán)限范圍的問題，應及時向上級匯報，協(xié)調(diào)解決?？蛻粜枨蠓治?.根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，深入了解客戶需求，包括學習目標、時間安排、預算等。2.對客戶情況進行分析評估，結(jié)合公司課程體系，為客戶提供合適的課程推薦。3.與客戶溝通課程推薦方案時，要詳細介紹課程內(nèi)容、優(yōu)勢、教學方式、師資力量等信息，確保客戶充分了解。課程介紹與推薦1.按照公司統(tǒng)一的課程介紹話術(shù)，向客戶全面、準確地介紹課程產(chǎn)品。2.突出課程的獨特賣點和價值，解答客戶關(guān)于課程的疑問和顧慮。3.根據(jù)客戶需求和實際情況，為客戶提供個性化的課程組合建議，幫助客戶選擇最適合的課程。客戶跟進與促成1.建立客戶跟進臺賬，記錄客戶咨詢和溝通情況，及時跟進客戶動態(tài)。2.對于有購買意向的客戶，要積極促成交易，協(xié)助客戶完成報名手續(xù)。3.解答客戶在報名過程中遇到的問題，如費用支付、課程安排等，確保報名流程順利進行。4.定期與客戶溝通，了解客戶決策進度，適時提供優(yōu)惠活動、學員案例等信息，推動客戶盡快報名?？蛻絷P(guān)系維護1.客戶報名后，及時告知客戶后續(xù)學習安排和注意事項，提供相關(guān)學習資料和支持。2.定期回訪客戶，了解客戶學習情況和滿意度，收集客戶反饋意見。3.對于客戶提出的問題和建議，要及時處理和反饋，不斷提升客戶服務質(zhì)量。4.組織客戶活動，如學員交流會、課程體驗活動等，增強客戶粘性和忠誠度。培訓與發(fā)展新員工培訓1.新員工入職后，應參加公司組織的新員工培訓，了解公司基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度等。2.部門內(nèi)部組織新員工課程咨詢業(yè)務培訓，包括咨詢話術(shù)、客戶需求分析、課程產(chǎn)品知識等，培訓時間不少于[具體時長]。3.培訓結(jié)束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。定期培訓1.定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請公司內(nèi)部專家或外部講師進行授課，內(nèi)容涵蓋行業(yè)動態(tài)、課程更新、銷售技巧、溝通技巧等。2.鼓勵員工參加外部培訓課程和行業(yè)研討會，拓寬知識面和視野，提升專業(yè)能力。3.培訓后要求員工撰寫培訓心得和應用計劃，將所學知識應用到實際工作中。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工在不同階段的發(fā)展目標和晉升路徑。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力提升情況，提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長。3.建立員工培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況和考核結(jié)果，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)?？冃Э己伺c激勵績效考核指標1.咨詢量：統(tǒng)計員工每月的有效咨詢客戶數(shù)量。2.報名量：核算員工每月成功促成的課程報名數(shù)量。3.客戶滿意度：通過客戶回訪等方式收集客戶對咨詢服務的滿意度評價。4.專業(yè)知識掌握程度：考核員工對課程產(chǎn)品知識、行業(yè)知識等的掌握情況。5.團隊協(xié)作：評價員工在團隊工作中的協(xié)作表現(xiàn)和貢獻?？冃Э己酥芷诳冃Э己酥芷跒槊吭乱淮?，每月[具體日期]前完成上一月度的績效考核工作?？己朔绞?.員工自評：員工根據(jù)自己當月的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫自評表。2.上級評價：由上級主管對員工進行評價，評價結(jié)果占績效考核總成績的[具體比例]。3.客戶評價：抽取一定比例的客戶對員工的咨詢服務進行評價，評價結(jié)果占績效考核總成績的[具體比例]。績效反饋與溝通1.考核結(jié)束后，上級主管應及時與員工進行績效反饋溝通，肯定員工的優(yōu)點和成績，指出存在的問題和不足。2.共同制定績效改進計劃，明確改進目標、措施和時間節(jié)點，幫助員工提升工作績效。激勵措施1.設(shè)立績效獎金：根據(jù)員工績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，績效獎金與績效考核成績掛鉤。2.晉升激勵：對于績效考核優(yōu)秀的員工，優(yōu)先提供晉升機會，給予更大的發(fā)展空間。3.榮譽激勵：對表現(xiàn)突出的員工進行表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書，在公司內(nèi)部進行宣傳推廣?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⑹占?.咨詢專員在與客戶溝通的過程中，應全面收集客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)、學習需求、興趣愛好等。2.確?？蛻粜畔⒌恼鎸嵭院屯暾?，對于重要信息要進行核實?？蛻粜畔⒄砼c分類1.對收集到的客戶信息進行整理，建立客戶信息檔案，按照客戶需求、購買意向等進行分類管理。2.定期更新客戶信息檔案，確保信息的時效性。客戶信息保密1.嚴格遵守公司的客戶信息保密制度，不得泄露客戶信息給任何無關(guān)人員。2.在使用客戶信息時，應遵循合法、正當、必要的原則，僅限于公司內(nèi)部業(yè)務需要。3.加強對客戶信息存儲設(shè)備和網(wǎng)絡的安全管理，防止客戶信息泄露。投訴與處理投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確保客戶投訴能夠及時被受理。2.咨詢專員或其他員工接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并及時向上級匯報。投訴調(diào)查與分析1.成立投訴處理小組，對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情全貌。2.分析投訴產(chǎn)生的原因，確定責任部門和責任人。投訴處理與反饋1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案，明確處理措施和時間節(jié)點。2.及時與投訴客戶溝通，告知處理方案和進度，爭取客戶的理解和