薇諾娜專柜管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范薇諾娜專柜的運(yùn)營管理，確保專柜各項(xiàng)工作有序開展，提升品牌形象，提高銷售業(yè)績，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。適用范圍本制度適用于薇諾娜品牌在各商場、購物中心、百貨公司等場所設(shè)立的專柜全體工作人員。基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：專柜成員之間應(yīng)相互協(xié)作、相互支持，共同完成專柜的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升專柜的運(yùn)營管理水平。專柜人員管理人員招聘1.招聘標(biāo)準(zhǔn)形象氣質(zhì)佳，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。有化妝品銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。熟悉薇諾娜品牌產(chǎn)品知識者優(yōu)先。2.招聘流程由公司人力資源部門發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘者簡歷。專柜主管對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，確定面試人員名單。人力資源部門與專柜主管共同組織面試，對應(yīng)聘者進(jìn)行綜合評估。面試合格者進(jìn)行背景調(diào)查，無不良記錄后辦理入職手續(xù)。崗位職責(zé)1.專柜主管負(fù)責(zé)專柜的日常運(yùn)營管理工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。制定專柜銷售計(jì)劃，并組織實(shí)施，完成銷售任務(wù)。管理專柜人員，進(jìn)行培訓(xùn)、考核和激勵，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。負(fù)責(zé)專柜的貨品管理，包括訂貨、補(bǔ)貨、陳列等。與商場相關(guān)部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)解決專柜運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。收集顧客反饋，及時向上級匯報(bào)，提出改進(jìn)建議。2.美容顧問熱情接待顧客，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢和建議。根據(jù)顧客需求，推薦合適的薇諾娜產(chǎn)品，促成銷售。協(xié)助顧客進(jìn)行產(chǎn)品試用，講解產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)。負(fù)責(zé)專柜的貨品陳列整理，保持專柜整潔美觀。收集顧客信息，建立顧客檔案，定期進(jìn)行回訪。培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃公司定期組織專柜人員參加產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。專柜主管根據(jù)實(shí)際情況，制定內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃，每周組織一次培訓(xùn)活動。2.培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品知識：薇諾娜品牌歷史、產(chǎn)品系列、功效特點(diǎn)、成分知識等。銷售技巧：顧客溝通技巧、需求分析、產(chǎn)品推薦、促成交易等。服務(wù)禮儀：接待顧客禮儀、電話禮儀、投訴處理禮儀等。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由專柜主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的美容顧問擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場講解和演示。外部培訓(xùn)：選派專柜人員參加公司組織的外部培訓(xùn)課程或研討會。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供相關(guān)培訓(xùn)資料和視頻，供專柜人員自主學(xué)習(xí)。4.職業(yè)發(fā)展為表現(xiàn)優(yōu)秀的專柜人員提供晉升機(jī)會，如晉升為專柜主管或區(qū)域主管。鼓勵專柜人員參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)認(rèn)證考試，提升自身專業(yè)水平?？己伺c激勵1.考核指標(biāo)銷售業(yè)績：個人銷售額、銷售增長率、銷售任務(wù)完成率等。服務(wù)質(zhì)量：顧客滿意度、投訴率等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事的配合度、團(tuán)隊(duì)活動參與度等。專業(yè)知識：產(chǎn)品知識掌握程度、銷售技巧運(yùn)用能力等。2.考核周期每月進(jìn)行一次月度考核，每季度進(jìn)行一次季度考核，每年進(jìn)行一次年度考核。3.考核方式自評：專柜人員對自己本月/季度/年度的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價。上級評價：專柜主管根據(jù)專柜人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評價。顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對專柜人員服務(wù)質(zhì)量的評價。4.激勵措施獎金激勵：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放月度、季度和年度獎金，對表現(xiàn)優(yōu)秀的專柜人員給予額外獎勵。晉升激勵：為考核成績優(yōu)秀的專柜人員提供晉升機(jī)會。榮譽(yù)激勵：對表現(xiàn)突出的專柜人員授予“優(yōu)秀員工”、“銷售冠軍”等榮譽(yù)稱號，并進(jìn)行公開表彰。貨品管理訂貨管理1.訂貨流程專柜主管每月末根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、庫存情況和市場需求，制定次月訂貨計(jì)劃。將訂貨計(jì)劃提交給公司銷售部門審核。銷售部門根據(jù)公司庫存情況和生產(chǎn)計(jì)劃，對訂貨計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，確定最終訂貨量。專柜主管根據(jù)最終訂貨量，在公司指定的訂貨系統(tǒng)中提交訂貨申請。2.訂貨原則遵循“適量訂貨、合理庫存”的原則，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象。結(jié)合市場動態(tài)和銷售趨勢，優(yōu)先訂購暢銷產(chǎn)品和新品。補(bǔ)貨管理1.補(bǔ)貨時機(jī)當(dāng)專柜產(chǎn)品庫存低于安全庫存時，及時進(jìn)行補(bǔ)貨。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和庫存周轉(zhuǎn)率，定期對庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確定補(bǔ)貨需求。2.補(bǔ)貨流程專柜主管填寫補(bǔ)貨申請單，注明補(bǔ)貨產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。將補(bǔ)貨申請單提交給公司物流部門。物流部門根據(jù)庫存情況和發(fā)貨計(jì)劃，安排補(bǔ)貨發(fā)貨。陳列管理1.陳列原則遵循品牌形象和產(chǎn)品特點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)合理的陳列布局。突出產(chǎn)品的重點(diǎn)和特色，吸引顧客注意力。保持陳列的整潔、美觀、有序，及時更換破損或過期的陳列道具。2.陳列方式按產(chǎn)品系列陳列：將薇諾娜不同系列的產(chǎn)品集中陳列，方便顧客選擇。按功效陳列：根據(jù)產(chǎn)品的功效，如保濕、美白、祛痘等，進(jìn)行分類陳列。主題陳列：結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、促銷活動等，設(shè)計(jì)主題陳列，營造銷售氛圍。3.陳列調(diào)整專柜主管根據(jù)銷售情況、產(chǎn)品推廣計(jì)劃和市場反饋，定期對陳列進(jìn)行調(diào)整。每次陳列調(diào)整后，拍照記錄并進(jìn)行效果評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。銷售管理銷售流程1.顧客接待顧客進(jìn)入專柜時，美容顧問應(yīng)主動熱情地打招呼，歡迎顧客光臨。詢問顧客需求，了解顧客膚質(zhì)、年齡、使用習(xí)慣等信息。2.產(chǎn)品推薦根據(jù)顧客需求和膚質(zhì)特點(diǎn)，為顧客推薦合適的薇諾娜產(chǎn)品。詳細(xì)介紹產(chǎn)品的功效、成分、使用方法和注意事項(xiàng)，解答顧客疑問。3.產(chǎn)品試用邀請顧客進(jìn)行產(chǎn)品試用，讓顧客親身體驗(yàn)產(chǎn)品效果。在顧客試用過程中，觀察顧客反應(yīng)，及時給予指導(dǎo)和建議。4.促成交易抓住顧客試用后的良好反饋，適時提出購買建議，促成交易。介紹產(chǎn)品優(yōu)惠活動、贈品政策等，增加產(chǎn)品的吸引力。5.售后服務(wù)為顧客提供產(chǎn)品使用指導(dǎo)和售后服務(wù)，解答顧客在使用過程中遇到的問題。定期回訪顧客，了解產(chǎn)品使用效果，收集顧客意見和建議。促銷活動1.活動策劃公司定期制定促銷活動計(jì)劃，包括活動主題、時間、內(nèi)容、促銷方式等。專柜主管根據(jù)公司促銷活動計(jì)劃，結(jié)合專柜實(shí)際情況，制定具體的促銷活動執(zhí)行方案。2.活動執(zhí)行按照促銷活動執(zhí)行方案，組織專柜人員進(jìn)行活動準(zhǔn)備工作，如陳列調(diào)整、贈品準(zhǔn)備、宣傳物料制作等。在活動期間，嚴(yán)格按照活動要求進(jìn)行銷售操作，確?；顒禹樌M(jìn)行。及時收集活動反饋信息，如銷售數(shù)據(jù)、顧客反應(yīng)等，向上級匯報(bào)活動進(jìn)展情況。3.活動總結(jié)促銷活動結(jié)束后，專柜主管組織專柜人員進(jìn)行活動總結(jié)，分析活動效果和存在的問題。撰寫活動總結(jié)報(bào)告，提出改進(jìn)建議，為今后的促銷活動提供參考。顧客服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待顧客熱情主動，微笑服務(wù)，使用禮貌用語。及時響應(yīng)顧客需求，不推諉、不拖延。2.產(chǎn)品咨詢專業(yè)準(zhǔn)確，解答顧客關(guān)于產(chǎn)品的各種疑問?？陀^公正，不夸大產(chǎn)品功效，不誤導(dǎo)顧客購買。3.產(chǎn)品試用提供干凈、衛(wèi)生的試用產(chǎn)品和試用工具。指導(dǎo)顧客正確試用產(chǎn)品，確保顧客體驗(yàn)良好。4.投訴處理耐心傾聽顧客投訴，誠懇道歉。積極協(xié)調(diào)解決問題，及時反饋處理結(jié)果，確保顧客滿意。顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時被受理。專柜人員接到顧客投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、顧客姓名、聯(lián)系方式、投訴問題等，并及時上報(bào)專柜主管。2.投訴調(diào)查專柜主管接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過與顧客溝通、查看銷售記錄、了解產(chǎn)品使用情況等方式，找出問題的原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，及時與顧客溝通協(xié)商，解決投訴問題。對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，為顧客提供換貨、退貨或補(bǔ)償?shù)冉鉀Q方案。對于因服務(wù)問題導(dǎo)致的投訴，向顧客道歉并承諾改進(jìn)措施，爭取顧客諒解。4.投訴跟蹤投訴處理完畢后，專柜主管對顧客進(jìn)行跟蹤回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度。將投訴處理情況記錄在案，定期進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。財(cái)務(wù)管理費(fèi)用報(bào)銷1.報(bào)銷范圍專柜人員因工作需要發(fā)生的差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、辦公用品費(fèi)等。2.報(bào)銷流程專柜人員填寫費(fèi)用報(bào)銷單，注明報(bào)銷事項(xiàng)、金額、日期等信息，并附上相關(guān)發(fā)票和憑證。將費(fèi)用報(bào)銷單提交給專柜主管審核。專柜主管審核通過后，提交給公司財(cái)務(wù)部門審批。財(cái)務(wù)部門審批通過后，按照公司規(guī)定的報(bào)銷時間和方式進(jìn)行報(bào)銷。銷售收款1.收款方式支持現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等多種收款方式。2.收款流程美容顧問在完成銷售交易后，及時開具銷售小票，注明產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、金額等信息。收款人員按照銷售小票金額收取顧客款項(xiàng)，并在銷售小票上加蓋收款章。每日營業(yè)結(jié)束后，收款人員將當(dāng)日收款金額與銷售小票金額進(jìn)行核對，確保賬實(shí)相符。將收款金額存入公司指定的銀行賬戶，并填寫收款日報(bào)表，提交給專柜主管和公司財(cái)務(wù)部門。安全管理消防安全1.消防設(shè)施配備在專柜內(nèi)配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.消防知識培訓(xùn)組織專柜人員參加消防安全知識培訓(xùn)，了解火災(zāi)預(yù)防、火災(zāi)報(bào)警、火災(zāi)撲救等基本知識。定期進(jìn)行消防演練，提高專柜人員的火災(zāi)應(yīng)急處理能力。3.用火用電安全專柜內(nèi)嚴(yán)禁私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。如需使用明火作業(yè)，必須提前向商場相關(guān)部門申請，并采取相應(yīng)的防火措施。財(cái)產(chǎn)安全1.貨品安全加強(qiáng)專柜貨品管理，確保貨品