養(yǎng)生館專業(yè)管理制度總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范養(yǎng)生館的運(yùn)營(yíng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，促進(jìn)養(yǎng)生館的健康發(fā)展，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間。2.適用范圍本制度適用于養(yǎng)生館全體員工，包括管理人員、技師、前臺(tái)接待、后勤人員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、貼心的服務(wù)。專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵循養(yǎng)生行業(yè)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)的科學(xué)性和有效性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的協(xié)作配合，共同完成養(yǎng)生館的各項(xiàng)工作任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，推動(dòng)養(yǎng)生館管理水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)養(yǎng)生館設(shè)立總經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)養(yǎng)生館的運(yùn)營(yíng)管理工作。下設(shè)技術(shù)部、服務(wù)部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、后勤部等部門(mén)，各部門(mén)設(shè)部門(mén)負(fù)責(zé)人一名，負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常管理工作。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)制定養(yǎng)生館的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)養(yǎng)生館的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員管理，提升員工素質(zhì)和工作效率。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系，確保養(yǎng)生館各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。監(jiān)督養(yǎng)生館的財(cái)務(wù)狀況，確保財(cái)務(wù)健康穩(wěn)定。負(fù)責(zé)與客戶、合作伙伴等保持良好的溝通與合作。技術(shù)部崗位職責(zé)制定技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織技師進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提升技師的技術(shù)水平。研發(fā)和創(chuàng)新養(yǎng)生服務(wù)項(xiàng)目，滿足客戶多樣化的需求。為客戶提供專業(yè)的養(yǎng)生咨詢和建議，根據(jù)客戶需求制定個(gè)性化的養(yǎng)生方案。指導(dǎo)技師為客戶提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)生服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。服務(wù)部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，熱情、禮貌地迎接客戶，為客戶提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。安排客戶的服務(wù)項(xiàng)目和技師，確保服務(wù)流程順暢。跟進(jìn)客戶服務(wù)過(guò)程，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題和投訴，提升客戶滿意度。負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和管理，記錄客戶的基本信息、服務(wù)歷史等。營(yíng)銷部崗位職責(zé)制定養(yǎng)生館的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，拓展客戶資源，提高養(yǎng)生館的知名度和美譽(yù)度。組織開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)，如促銷活動(dòng)、會(huì)員活動(dòng)等，吸引新客戶，留住老客戶。負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通和互動(dòng)，了解客戶需求，反饋客戶意見(jiàn)，為養(yǎng)生館的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。管理養(yǎng)生館的線上線下宣傳渠道，如網(wǎng)站、社交媒體、廣告投放等，提升品牌影響力。財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)養(yǎng)生館的財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃。做好財(cái)務(wù)核算和賬務(wù)處理工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時(shí)。負(fù)責(zé)資金的籌集、使用和管理，保障養(yǎng)生館的資金安全。定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為總經(jīng)理提供財(cái)務(wù)決策支持。后勤部崗位職責(zé)負(fù)責(zé)養(yǎng)生館的物資采購(gòu)和管理工作，確保物資的充足供應(yīng)和合理使用。維護(hù)養(yǎng)生館的設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，為客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境。做好養(yǎng)生館的環(huán)境衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作，營(yíng)造安全、舒適的工作和消費(fèi)環(huán)境。負(fù)責(zé)員工的后勤保障工作，如員工餐、宿舍管理等。員工招聘與培訓(xùn)1.員工招聘根據(jù)養(yǎng)生館的發(fā)展需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、員工推薦等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、技能測(cè)試等環(huán)節(jié)的考核，選拔優(yōu)秀人才加入養(yǎng)生館。對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其了解養(yǎng)生館的基本情況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。2.員工培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括養(yǎng)生館概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程等方面的培訓(xùn)，幫助新員工快速融入團(tuán)隊(duì)。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的需求，開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)，如技師的養(yǎng)生技術(shù)培訓(xùn)、前臺(tái)接待的服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，提升員工的業(yè)務(wù)能力。定期培訓(xùn)：定期組織全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括行業(yè)動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷技巧、客戶服務(wù)等方面，拓寬員工視野，提升綜合素質(zhì)。培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤。員工考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)打卡簽到、簽退。如因特殊情況不能按時(shí)打卡，需提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假并說(shuō)明原因。遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的10%；遲到或早退15分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的20%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天，扣除當(dāng)日工資的2倍及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的50%；曠工一天，扣除當(dāng)日工資的3倍及當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的100%；連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，予以辭退。2.休假制度員工享有國(guó)家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利。年假：?jiǎn)T工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假需提前申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假，需提供醫(yī)院開(kāi)具的病假證明，病假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放?；榧伲悍蠂?guó)家法定結(jié)婚年齡的員工，可享受婚假3天；晚婚員工（男年滿25周歲、女年滿23周歲）增加婚假15天?；榧傩杼崆吧暾?qǐng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。產(chǎn)假：女員工生育享受產(chǎn)假98天；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎的，每多生育1個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天。產(chǎn)假期間工資按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。陪產(chǎn)假：男員工享有陪產(chǎn)假15天。陪產(chǎn)假需提前申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。喪假：?jiǎn)T工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受喪假3天。喪假需提前申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。員工績(jī)效與薪酬福利1.績(jī)效管理制度建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核?？?jī)效考核周期為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行?？己酥笜?biāo)根據(jù)不同崗位的職責(zé)和要求設(shè)定，包括工作任務(wù)完成情況、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。員工對(duì)考核結(jié)果如有異議，可在考核結(jié)果公布后的3個(gè)工作日內(nèi)提出申訴，由人力資源部門(mén)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并給予答復(fù)。2.薪酬福利制度薪酬結(jié)構(gòu)：?jiǎn)T工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成?；竟べY根據(jù)員工的崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定；績(jī)效工資根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放；獎(jiǎng)金根據(jù)養(yǎng)生館的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工的貢獻(xiàn)發(fā)放。薪酬調(diào)整：根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果、崗位變動(dòng)、市場(chǎng)薪酬水平等因素，定期或不定期對(duì)員工的薪酬進(jìn)行調(diào)整。福利制度：社會(huì)保險(xiǎn)：為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。住房公積金：按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納住房公積金。帶薪年假：?jiǎn)T工享有帶薪年假，具體天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定。節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助員工提升自身素質(zhì)和能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。客戶服務(wù)管理1.客戶接待前臺(tái)接待人員應(yīng)熱情、禮貌地迎接客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并引導(dǎo)客戶至休息區(qū)就座。為客戶提供茶水、點(diǎn)心等服務(wù)，同時(shí)介紹養(yǎng)生館的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。及時(shí)安排客戶的服務(wù)項(xiàng)目和技師，確?？蛻裟軌虮M快享受服務(wù)。2.客戶服務(wù)流程技師在接到服務(wù)安排后，應(yīng)提前與客戶溝通，確認(rèn)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等信息，并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)服務(wù)房間。技師為客戶提供服務(wù)前，應(yīng)向客戶介紹服務(wù)流程和注意事項(xiàng)，確?？蛻袅私夥?wù)內(nèi)容。在服務(wù)過(guò)程中，技師應(yīng)關(guān)注客戶的需求和感受，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和力度，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。服務(wù)結(jié)束后，技師應(yīng)詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，如有不足之處及時(shí)改進(jìn)。前臺(tái)接待人員在客戶服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái)結(jié)賬，并為客戶提供消費(fèi)發(fā)票。3.客戶投訴處理設(shè)立客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見(jiàn)箱等，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)反饋問(wèn)題。接到客戶投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴原因和具體情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的解決方案，并及時(shí)與客戶溝通反饋，確?？蛻魸M意。對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施加以改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。養(yǎng)生服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)養(yǎng)生行業(yè)的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求，制定養(yǎng)生館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體、可操作，確保員工能夠準(zhǔn)確理解和執(zhí)行。2.服務(wù)過(guò)程監(jiān)控建立服務(wù)過(guò)程監(jiān)控機(jī)制，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡查、客戶反饋、服務(wù)記錄等方式，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。定期對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)質(zhì)量考核制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，如客戶滿意度、服務(wù)投訴率、服務(wù)差錯(cuò)率等，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。物資采購(gòu)與庫(kù)存管理1.物資采購(gòu)管理制定物資采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)養(yǎng)生館的經(jīng)營(yíng)需求和庫(kù)存情況，合理確定采購(gòu)物資的種類、數(shù)量和時(shí)間。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估和管理機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和考核。簽訂采購(gòu)合同，明確采購(gòu)物資的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)收，確保物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合合同要求。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。2.庫(kù)存管理建立庫(kù)存管理制度，對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行分類管理，設(shè)置庫(kù)存臺(tái)賬，記錄物資的出入庫(kù)情況。定期對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)盤(pán)盈、盤(pán)虧等情況，及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。合理控制庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。根據(jù)物資的使用頻率和采購(gòu)周期，確定合理的安全庫(kù)存。設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備采購(gòu)根據(jù)養(yǎng)生館的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)施設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。選擇優(yōu)質(zhì)的設(shè)施設(shè)備供應(yīng)商，對(duì)采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)和驗(yàn)收。建立設(shè)施設(shè)備采購(gòu)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)信息、使用情況等。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。設(shè)立設(shè)施設(shè)備維護(hù)崗位，配備專業(yè)的維護(hù)人員，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和維修工作。對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況進(jìn)行記錄，建立維護(hù)檔案，為設(shè)施設(shè)備的更新改造提供依據(jù)。3.設(shè)施設(shè)備更新根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和養(yǎng)生館的發(fā)展需求，及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造。制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，合理安排更新資金，確保更新工作的順利進(jìn)行。對(duì)更新后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收和調(diào)試，確保其性能和質(zhì)量符合要求。衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理制定衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔流程，確保養(yǎng)生館的環(huán)境衛(wèi)生整潔。定期對(duì)養(yǎng)生館的公共區(qū)域、服務(wù)房間、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行清潔消毒，防止交叉感染。加強(qiáng)對(duì)食品、飲用水等衛(wèi)生管理，確保食品安全衛(wèi)生。對(duì)衛(wèi)生情況進(jìn)行定期檢查和考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.安全管理建立安全管理制度，加強(qiáng)安全教育培