公司前廳部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司前廳部的管理，規(guī)范前廳部員工的行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前廳部全體員工。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)。4.不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。二、崗位職責(zé)（一）前廳經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)前廳部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.協(xié)調(diào)前廳部與其他部門(mén)的工作關(guān)系，確保各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。4.負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴和突發(fā)事件，維護(hù)公司良好形象。5.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)和建議。（二）前臺(tái)接待員1.負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待、咨詢(xún)和引導(dǎo)工作，解答客戶(hù)的疑問(wèn)。2.辦理客戶(hù)的入住、退房手續(xù)，確保手續(xù)齊全、準(zhǔn)確。3.負(fù)責(zé)客戶(hù)信息的登記和管理，保證信息的安全和準(zhǔn)確。4.協(xié)助前廳經(jīng)理處理客戶(hù)投訴和突發(fā)事件。5.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。（三）禮賓員1.負(fù)責(zé)客戶(hù)行李的搬運(yùn)和寄存服務(wù)，確保行李安全、完好。2.為客戶(hù)提供車(chē)輛引導(dǎo)、叫車(chē)等服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)解決出行問(wèn)題。3.維護(hù)大堂秩序，確保大堂環(huán)境整潔、安全。4.協(xié)助前臺(tái)接待員辦理客戶(hù)入住、退房手續(xù)。5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（四）總機(jī)接線(xiàn)員1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)公司總機(jī)電話(huà)，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。2.記錄和傳達(dá)電話(huà)留言，確保信息傳遞及時(shí)、無(wú)誤。3.提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)，解答客戶(hù)的疑問(wèn)。4.維護(hù)總機(jī)設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)報(bào)告設(shè)備故障。5.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、工作流程（一）客戶(hù)接待流程1.客戶(hù)到達(dá)時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，禮貌問(wèn)候。2.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并辦理入住手續(xù)；如無(wú)預(yù)訂，根據(jù)客戶(hù)需求提供相應(yīng)的房間類(lèi)型和價(jià)格，并辦理入住手續(xù)。3.為客戶(hù)提供房卡、鑰匙等物品，并告知客戶(hù)房間位置和相關(guān)注意事項(xiàng)。4.禮賓員協(xié)助客戶(hù)搬運(yùn)行李至房間。（二）客戶(hù)退房流程1.客戶(hù)提出退房時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有消費(fèi)，并核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目和金額。2.如客戶(hù)無(wú)消費(fèi)爭(zhēng)議，前臺(tái)接待員應(yīng)迅速辦理退房手續(xù)，收回房卡、鑰匙等物品，并開(kāi)具退房發(fā)票。3.禮賓員協(xié)助客戶(hù)搬運(yùn)行李至大堂。4.如客戶(hù)有消費(fèi)爭(zhēng)議，前臺(tái)接待員應(yīng)耐心解釋?zhuān)鐭o(wú)法解決，及時(shí)通知前廳經(jīng)理處理。（三）電話(huà)接聽(tīng)流程1.總機(jī)接線(xiàn)員應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。2.禮貌問(wèn)候客戶(hù)，并自報(bào)公司名稱(chēng)。3.準(zhǔn)確記錄客戶(hù)需求，并及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)或人員。4.如遇無(wú)法轉(zhuǎn)接的情況，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，以便后續(xù)回復(fù)。5.電話(huà)結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待客戶(hù)掛斷電話(huà)后再掛斷。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。2.語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義的語(yǔ)言。3.語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，聲音洪亮，讓客戶(hù)能夠清楚地聽(tīng)到。（二）行為規(guī)范1.保持良好的精神面貌，面帶微笑，站姿端正，坐姿優(yōu)雅。2.穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。3.言行舉止文明、大方，不得有任何不禮貌的行為。4.尊重客戶(hù)的隱私和個(gè)人空間，不得隨意打聽(tīng)客戶(hù)的個(gè)人信息。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.以客戶(hù)為中心，主動(dòng)、熱情、周到地為客戶(hù)服務(wù)。2.耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題。3.不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，如遇客戶(hù)投訴，應(yīng)冷靜處理，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.前廳部應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)等多種形式。3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的依據(jù)。（二）考核1.前廳部應(yīng)建立員工考核制度，定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核方式可以采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)等多種形式。4.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對(duì)于考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。六、考勤與休假（一）考勤制度1.前廳部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。3.請(qǐng)假期間應(yīng)保持電話(huà)暢通，以便及時(shí)處理工作事務(wù)。（二）休假制度1.前廳部員工享有國(guó)家規(guī)定的法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。2.員工休假應(yīng)提前安排好工作，并按照公司規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.年假的天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定，具體標(biāo)準(zhǔn)按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升等。（二）處罰1.對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)質(zhì)量差等行為的員工，給予相應(yīng)的處罰。2.處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等。3.對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失的員工，公司將依法追究其法律責(zé)任。八、安全與保密（一）安全制度1.前廳部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全制度，確保工作場(chǎng)所的安全。2.注意防火、防盜、防事故，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并采取措施。3.妥善保管公司的財(cái)物和客戶(hù)的物品，不得私自挪用或損壞。（二）保密制度1.前廳部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，保守公司的商業(yè)秘密和客戶(hù)的隱私。2