信訪投訴管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪投訴管理工作，保障員工合法權(quán)益，維護公司正常運營秩序，促進公司與員工之間的溝通與和諧，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的外部人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪投訴處理工作應嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定。2.公正公平原則：對信訪投訴事項進行公正、公平的調(diào)查和處理，確保處理結(jié)果客觀、合理。3.及時高效原則：及時受理信訪投訴，盡快核實情況，高效處理問題，避免拖延。4.保密原則：對信訪投訴人的信息和投訴內(nèi)容嚴格保密，保護投訴人的合法權(quán)益。二、信訪投訴受理（一）受理渠道1.信訪郵箱：設(shè)立專門的信訪投訴郵箱，[郵箱地址]，員工及外部人員可通過發(fā)送郵件進行投訴。2.信訪電話：公布信訪投訴電話，[電話號碼]，接受電話投訴。3.信訪信箱：在公司內(nèi)部設(shè)立信訪信箱，方便員工投遞書面投訴材料。4.面對面溝通：員工可直接到公司人力資源部或相關(guān)部門進行面對面投訴。（二）受理要求1.負責受理信訪投訴的工作人員應熱情接待投訴人，認真聽取投訴內(nèi)容，做好記錄。2.對屬于本制度受理范圍的投訴，應及時受理，并向投訴人告知受理情況；對不屬于本制度受理范圍的投訴，應向投訴人說明原因，并引導其通過合適的渠道反映問題。3.受理投訴后，應及時對投訴內(nèi)容進行整理和分類，確定處理流程和責任部門。三、信訪投訴處理流程（一）初步調(diào)查1.接到投訴后，責任部門應在[X]個工作日內(nèi)安排專人對投訴事項進行初步調(diào)查。2.調(diào)查人員應通過與投訴人、被投訴人及相關(guān)人員談話，查閱文件資料、實地查看等方式，全面了解投訴事項的具體情況。3.初步調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應撰寫初步調(diào)查報告，詳細說明投訴事項的基本情況、調(diào)查過程、初步結(jié)論等，并提交給部門負責人。（二）深入核實1.部門負責人根據(jù)初步調(diào)查報告，認為需要進一步核實的，應安排深入核實工作。2.深入核實可采取多種方式，如擴大調(diào)查范圍、進行專項審計、委托專業(yè)機構(gòu)進行鑒定等。3.深入核實工作應在[X]個工作日內(nèi)完成，核實結(jié)束后，核實人員應撰寫深入核實報告，提交給部門負責人。（三）提出處理意見1.部門負責人根據(jù)初步調(diào)查和深入核實情況，組織相關(guān)人員進行討論，提出處理意見。2.處理意見應包括對投訴事項的定性、處理措施、責任認定等內(nèi)容。3.對于重大投訴事項，部門負責人應將處理意見提交公司管理層進行審議。（四）審批處理意見1.公司管理層對部門提交的處理意見進行審批。2.審批通過的處理意見，由責任部門負責組織實施；審批不通過的，責任部門應根據(jù)管理層意見重新提出處理意見。（五）反饋處理結(jié)果1.責任部門應在處理意見審批通過后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.反饋方式可采用書面回復、電話溝通等方式，確保投訴人了解處理結(jié)果。3.對于投訴人對處理結(jié)果不滿意的，責任部門應認真聽取投訴人的意見，進一步溝通解釋，如仍無法達成一致，可引導投訴人通過其他合法途徑解決問題。四、責任追究（一）對被投訴人的責任追究1.經(jīng)調(diào)查核實，被投訴人確實存在違規(guī)違紀行為的，公司將根據(jù)情節(jié)輕重，給予相應的紀律處分，包括警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等。2.給公司或他人造成經(jīng)濟損失的，被投訴人應承擔相應的賠償責任。3.構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機關(guān)依法處理。（二）對投訴處理工作人員的責任追究1.投訴處理工作人員在處理投訴過程中，存在敷衍塞責、推諉扯皮、泄露投訴人信息等行為的，公司將視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過等處分。2.因工作失誤導致投訴處理結(jié)果錯誤，給公司或投訴人造成不良影響或損失的，應承擔相應的責任。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司人力資源部負責對信訪投訴處理工作進行定期檢查和不定期抽查，確保投訴處理工作規(guī)范、有序進行。2.檢查內(nèi)容包括投訴受理情況、處理流程執(zhí)行情況、處理結(jié)果反饋情況等。（二）外部監(jiān)督1.接受政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會等外部機構(gòu)的監(jiān)督和指導，積極配合外部監(jiān)督檢查工作。2.對于外部機構(gòu)提出的意見和建議，認真研究并及時整改。六、保密規(guī)定（一）保密內(nèi)容1.投訴人的個人信息，包括姓名、聯(lián)系方式、工作單位等。2.投訴內(nèi)容及相關(guān)調(diào)查處理過程中的信息。（二）保密措施1.負責信訪投訴處理的工作人員應嚴格遵守保密制度，不得泄露投訴人的任何信息。2.對涉及投訴內(nèi)容的文件、資料等應妥善保管，防止丟失和泄露。3.在調(diào)查處理過程中，如需向其他人員了解情況，應要求其對相關(guān)信息予以保