信訪專干管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪工作流程，加強(qiáng)信訪專干隊(duì)伍建設(shè)，及時(shí)、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常運(yùn)營(yíng)秩序，保障員工合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體信訪專干以及涉及信訪工作的相關(guān)部門和人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度處理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理、限時(shí)反饋，提高工作效率，避免矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大。3.屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，明確責(zé)任主體，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理。4.誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則：信訪事項(xiàng)涉及的部門和人員，按照職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理相關(guān)信訪問(wèn)題，做到事事有人管、件件有著落。二、信訪專干職責(zé)（一）日常信訪接待1.負(fù)責(zé)公司信訪接待室的日常值班工作，熱情接待來(lái)訪員工，認(rèn)真傾聽(tīng)員工訴求，做好來(lái)訪記錄。2.對(duì)來(lái)訪員工提出的問(wèn)題進(jìn)行初步解答，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，及時(shí)給予答復(fù)和處理；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，告知員工將按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，并明確回復(fù)時(shí)間。（二）信訪事項(xiàng)登記與分類1.對(duì)每一件信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、來(lái)訪時(shí)間、處理情況等，確保登記信息準(zhǔn)確、完整。2.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、內(nèi)容和涉及部門，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類，以便于后續(xù)的交辦和處理。（三）信訪事項(xiàng)交辦與跟蹤1.將登記分類后的信訪事項(xiàng)及時(shí)交辦給相關(guān)責(zé)任部門，并明確辦理要求和期限。2.跟蹤信訪事項(xiàng)的辦理進(jìn)度，定期與責(zé)任部門溝通協(xié)調(diào)，了解辦理情況，督促責(zé)任部門按時(shí)完成辦理任務(wù)。對(duì)于辦理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)助責(zé)任部門解決。（四）信訪事項(xiàng)調(diào)查與處理1.對(duì)于復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，信訪專干應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)和建議，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，按照規(guī)定程序進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信訪人，并做好解釋工作。（五）信訪資料整理與歸檔1.負(fù)責(zé)整理信訪工作中形成的各類資料，包括信訪登記表、交辦單、處理結(jié)果反饋等，確保資料齊全、規(guī)范。2.按照檔案管理的要求，將信訪資料及時(shí)歸檔保存，便于查閱和統(tǒng)計(jì)分析。（六）信訪數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.定期對(duì)信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，了解信訪事項(xiàng)的類型、數(shù)量、趨勢(shì)等情況，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。2.撰寫(xiě)信訪工作報(bào)告，總結(jié)信訪工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，定期向上級(jí)主管部門匯報(bào)信訪工作情況。三、信訪工作流程（一）信訪受理1.來(lái)訪受理：信訪專干在信訪接待室接待來(lái)訪員工，對(duì)來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行登記，并根據(jù)來(lái)訪內(nèi)容進(jìn)行初步判斷，確定是否屬于公司信訪受理范圍。2.來(lái)信受理：對(duì)員工來(lái)信，信訪專干應(yīng)及時(shí)拆閱，認(rèn)真閱讀來(lái)信內(nèi)容，進(jìn)行登記，并根據(jù)來(lái)信反映的問(wèn)題進(jìn)行分類處理。（二）信訪交辦1.對(duì)于屬于公司信訪受理范圍的信訪事項(xiàng)，信訪專干根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及部門，填寫(xiě)信訪交辦單，明確交辦事項(xiàng)、辦理要求和期限，交辦給相關(guān)責(zé)任部門。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由信訪專干牽頭，組織相關(guān)部門召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，明確各部門的職責(zé)分工，共同研究處理措施。（三）信訪辦理1.責(zé)任部門接到信訪交辦單后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)辦理，按照辦理要求和期限進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見(jiàn)和建議。2.在辦理過(guò)程中，責(zé)任部門應(yīng)與信訪人保持溝通聯(lián)系，及時(shí)反饋辦理進(jìn)展情況，聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議。對(duì)于信訪人提出的合理訴求，應(yīng)積極予以解決；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)做好解釋說(shuō)明工作。（四）信訪反饋1.責(zé)任部門辦理完畢信訪事項(xiàng)后，應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面形式反饋給信訪專干，并附相關(guān)證明材料。2.信訪專干對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行審核，如認(rèn)為處理結(jié)果符合要求，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給信訪人，并做好解釋工作；如認(rèn)為處理結(jié)果不符合要求，應(yīng)退回責(zé)任部門重新辦理。（五）信訪歸檔1.信訪事項(xiàng)處理完畢后，信訪專干應(yīng)將信訪過(guò)程中形成的各類資料進(jìn)行整理，包括信訪登記表、交辦單、處理結(jié)果反饋、調(diào)查材料等，按照檔案管理的要求進(jìn)行歸檔保存。2.歸檔資料應(yīng)分類存放，便于查閱和統(tǒng)計(jì)分析。同時(shí)，應(yīng)建立電子檔案，提高檔案管理的信息化水平。四、信訪工作紀(jì)律（一）嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工，如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假制度辦理請(qǐng)假手續(xù)。（二）熱情接待來(lái)訪員工，耐心傾聽(tīng)員工訴求，不得推諉、敷衍、拖延，不得與來(lái)訪員工發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（三）嚴(yán)格遵守保密制度，對(duì)信訪人反映的問(wèn)題和個(gè)人信息予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。未經(jīng)信訪人同意，不得擅自公開(kāi)信訪事項(xiàng)的處理情況。（四）認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格按照信訪工作流程和規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，不得擅自更改或簡(jiǎn)化處理程序。對(duì)于交辦的信訪事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)限要求認(rèn)真辦理，不得積壓、延誤。（五）廉潔自律，不得接受信訪人的禮品、禮金、宴請(qǐng)等，不得利用職務(wù)之便謀取私利。五、信訪工作考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核應(yīng)根據(jù)信訪專干的工作表現(xiàn)和實(shí)際業(yè)績(jī)，進(jìn)行客觀、公正的評(píng)價(jià)。2.注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：考核以信訪專干完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率和效果為重點(diǎn)，突出工作實(shí)績(jī)。3.激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：通過(guò)考核，激勵(lì)信訪專干積極履行工作職責(zé)，提高工作效率和質(zhì)量，同時(shí)對(duì)工作不力的信訪專干進(jìn)行約束和督促。（二）考核內(nèi)容1.工作態(tài)度：包括工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)等方面。2.工作能力：包括信訪業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力、調(diào)查處理能力等方面。3.工作業(yè)績(jī)：包括信訪事項(xiàng)受理數(shù)量、交辦數(shù)量、按時(shí)辦結(jié)率、處理結(jié)果滿意度等方面。4.工作紀(jì)律：包括遵守工作時(shí)間、保密制度、廉潔自律等方面。（三）考核方式1.日?？己耍河尚旁L專干所在部門負(fù)責(zé)人根據(jù)日常工作表現(xiàn)，對(duì)信訪專干進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)。2.年度考核：每年年底，由公司人力資源部門組織對(duì)信訪專干進(jìn)行年度考核。年度考核采取個(gè)人述職、民主測(cè)評(píng)、部門評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤：根據(jù)年度考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金?？己私Y(jié)果為優(yōu)秀的，績(jī)效獎(jiǎng)金上浮[X]%；考核結(jié)果為合格的，發(fā)放全額績(jī)效獎(jiǎng)金；考核結(jié)果為不合格的，扣發(fā)[X]%的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.與晉升晉級(jí)掛鉤：在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整等方面，優(yōu)先考慮年度考核結(jié)果為優(yōu)秀的信訪專干。對(duì)于連續(xù)兩年考核結(jié)果為不合格的信訪專干，予以降職、降薪或辭退處理。3.作為評(píng)先評(píng)優(yōu)依據(jù)：年度考核結(jié)果作為評(píng)選公司優(yōu)秀員工、先進(jìn)工作者等榮譽(yù)稱號(hào)的重要依據(jù)。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目的提高信訪專干的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)信訪專干處理信訪事項(xiàng)的能力，更好地為員工服務(wù)，維護(hù)公司穩(wěn)定。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：包括國(guó)家信訪條例、勞動(dòng)法律法規(guī)、公司規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)，使信訪專干熟悉相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法依規(guī)處理信訪事項(xiàng)。2.信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)：包括信訪工作流程、信訪事項(xiàng)登記與分類、交辦與跟蹤、調(diào)查與處理、反饋與歸檔等方面的培訓(xùn)，提高信訪專干的業(yè)務(wù)操作能力。3.溝通技巧培訓(xùn)：包括與來(lái)訪員工溝通交流的技巧、協(xié)調(diào)處理矛盾糾紛的技巧等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)信訪專干的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。4.職業(yè)道德培訓(xùn)：包括信訪專干的職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)操守等方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)信訪專干的敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織信訪專干參加公司內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)公司內(nèi)部專家或外部專業(yè)人士進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派信訪專干參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的信訪業(yè)務(wù)培訓(xùn)或相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)。3.經(jīng)驗(yàn)交流：定期組織信訪專干進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，互相學(xué)習(xí)，共同提高。（四）