臨時飯店管理制度總則1.目的為了規(guī)范臨時飯店的運營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)，特制定本管理制度。本制度適用于臨時飯店全體員工，旨在明確各崗位的職責(zé)與工作流程，保障飯店的正常運轉(zhuǎn)，提升飯店的整體服務(wù)水平和經(jīng)濟效益。2.適用范圍本制度適用于本臨時飯店在經(jīng)營期間的所有活動，包括但不限于餐飲服務(wù)、人員管理、物資采購、安全衛(wèi)生等方面。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任和好評。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，確保為顧客提供高品質(zhì)的餐飲體驗。安全規(guī)范原則：加強安全管理，遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保員工和顧客的人身財產(chǎn)安全。高效協(xié)作原則：各部門和崗位之間要密切配合，高效協(xié)作，共同完成飯店的各項工作任務(wù)。人員管理1.員工招聘與入職根據(jù)飯店運營需求，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、現(xiàn)場招聘等，吸引合適的人才應(yīng)聘。對應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實際操作等環(huán)節(jié)的考核，確保錄用人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。新員工入職時，需辦理入職手續(xù)，提交相關(guān)資料，簽訂勞動合同，并接受入職培訓(xùn)。2.員工培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)：包括飯店基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、安全衛(wèi)生知識等方面的培訓(xùn)，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的特點和需求，開展針對性的崗位技能培訓(xùn)，如廚師技能培訓(xùn)、服務(wù)員服務(wù)技巧培訓(xùn)等，提升員工的專業(yè)水平。定期培訓(xùn)與考核：每月組織至少一次全體員工培訓(xùn)，每季度進(jìn)行一次員工技能考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。3.員工考勤與休假實行打卡考勤制度，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續(xù)。請假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等，具體請假天數(shù)和待遇按照國家法律法規(guī)和飯店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工享有法定節(jié)假日、年假、調(diào)休等休假權(quán)利，休假安排應(yīng)提前與上級溝通，并按照飯店規(guī)定進(jìn)行申請和審批。4.員工績效與薪酬建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核?？冃Э己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分，根據(jù)員工的崗位、職級、工作表現(xiàn)等確定薪酬水平。5.員工獎懲設(shè)立員工獎勵制度，對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為飯店做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。建立員工懲罰制度，對違反飯店規(guī)章制度、工作失誤、服務(wù)質(zhì)量差等行為的員工進(jìn)行批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。獎懲情況應(yīng)及時記錄在員工檔案中，作為員工績效考核和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。餐飲服務(wù)管理1.服務(wù)流程規(guī)范顧客接待：顧客進(jìn)入飯店時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地迎接，引導(dǎo)顧客入座，并及時送上菜單和茶水。點菜服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客的口味和需求推薦合適的菜品，并準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品。上菜服務(wù)：廚房應(yīng)按照訂單順序及時制作菜品，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。服務(wù)員應(yīng)在菜品制作完成后，盡快將菜品送上餐桌，并向顧客報菜名。用餐服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注顧客的用餐需求，及時為顧客添加茶水、更換餐具、清理桌面等，提供周到的服務(wù)。結(jié)賬送客：顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，核對無誤后收款找零，并向顧客表示感謝，歡迎顧客再次光臨。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度：服務(wù)員應(yīng)態(tài)度親切、熱情、周到，使用禮貌用語，主動為顧客解決問題，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。服務(wù)效率：確保顧客在合理時間內(nèi)得到服務(wù)，點菜、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)應(yīng)快速準(zhǔn)確，不得讓顧客長時間等待。服務(wù)技能：服務(wù)員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，如點菜技巧、酒水服務(wù)技巧、處理投訴技巧等，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境：保持飯店環(huán)境整潔、舒適、衛(wèi)生，餐具、桌椅等設(shè)施應(yīng)干凈完好，為顧客營造良好的用餐氛圍。3.顧客投訴處理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，確保顧客的投訴能夠及時得到反饋。接到顧客投訴后，應(yīng)立即安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，了解投訴的具體情況，安撫顧客情緒。根據(jù)投訴的原因和性質(zhì)，采取相應(yīng)的解決措施，如道歉、退款、更換菜品、改進(jìn)服務(wù)等，確保顧客滿意。對顧客投訴進(jìn)行記錄和分析，找出問題所在，及時采取措施進(jìn)行整改，避免類似投訴再次發(fā)生。食品管理1.食品采購選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估和選擇機制，定期對供應(yīng)商進(jìn)行考核和評估。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確采購食品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨時間、交貨地點等條款。采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購合同進(jìn)行采購，確保所采購食品的質(zhì)量安全，不得采購變質(zhì)、過期、假冒偽劣等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。建立食品采購驗收制度，對采購的食品進(jìn)行嚴(yán)格驗收，檢查食品的外觀、包裝、標(biāo)識、保質(zhì)期等是否符合要求，對不合格食品應(yīng)及時退貨處理。2.食品儲存設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、通風(fēng)、干燥，溫度、濕度應(yīng)符合食品儲存要求。食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，遵循先進(jìn)先出的原則，避免食品積壓和過期。建立食品庫存管理制度，定期對食品庫存進(jìn)行盤點，確保賬實相符。對庫存食品進(jìn)行標(biāo)識管理，標(biāo)明食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期等信息。加強對食品倉庫的安全管理，配備必要的消防器材和防盜設(shè)施，防止食品被盜、變質(zhì)和火災(zāi)等事故發(fā)生。3.食品加工制作廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作操作規(guī)程，確保食品加工過程的衛(wèi)生安全。食品加工前應(yīng)認(rèn)真清洗、消毒，去除雜質(zhì)和污垢。加工過程中應(yīng)生熟分開，避免交叉污染。嚴(yán)格控制食品加工溫度和時間，確保食品熟透，防止食物中毒。食品添加劑應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的使用范圍、使用量進(jìn)行使用，不得超量、超范圍使用。建立食品留樣制度，每餐次的食品成品應(yīng)留樣，留樣數(shù)量不少于100克，留樣時間不少于48小時，以備查驗。4.食品衛(wèi)生安全加強對員工的食品衛(wèi)生安全培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識和操作技能。定期對飯店的食品衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保食品衛(wèi)生安全。對違反食品安全規(guī)定的行為，將依法追究責(zé)任。物資管理1.物資采購計劃根據(jù)飯店的經(jīng)營情況和庫存狀況，制定合理的物資采購計劃，明確采購物資的品種、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。物資采購計劃應(yīng)經(jīng)過相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的審核批準(zhǔn)，確保采購計劃的合理性和可行性。2.物資采購流程采購部門根據(jù)采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行詢價、比價、議價，確定最終的供應(yīng)商和采購價格。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確采購物資的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時間、交貨地點、付款方式等條款。采購物資到貨后，采購部門應(yīng)及時通知倉庫管理人員進(jìn)行驗收，驗收合格后辦理入庫手續(xù)。3.物資庫存管理倉庫管理人員應(yīng)按照物資的類別、規(guī)格、型號等進(jìn)行分類存放，建立物資庫存臺賬，記錄物資的出入庫情況。定期對物資庫存進(jìn)行盤點，確保賬實相符。對庫存物資進(jìn)行標(biāo)識管理，標(biāo)明物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、保質(zhì)期等信息。加強對物資倉庫的安全管理，配備必要的消防器材和防盜設(shè)施，防止物資被盜、損壞和火災(zāi)等事故發(fā)生。4.物資領(lǐng)用與發(fā)放各部門根據(jù)工作需要，填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，到倉庫領(lǐng)取物資。倉庫管理人員應(yīng)按照物資領(lǐng)用申請表的內(nèi)容進(jìn)行發(fā)放，確保物資發(fā)放的準(zhǔn)確性和及時性。建立物資領(lǐng)用登記制度，記錄物資的領(lǐng)用部門、領(lǐng)用時間、領(lǐng)用數(shù)量等信息，以便進(jìn)行成本核算和物資管理。5.物資盤點與清查每月末對飯店的物資進(jìn)行全面盤點，確保賬實相符。盤點結(jié)果應(yīng)形成盤點報告，上報相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。對盤點中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧等情況進(jìn)行分析和處理，查明原因，追究責(zé)任，并及時調(diào)整物資庫存臺賬。定期對飯店的物資進(jìn)行清查，清理積壓物資、報廢物資等，合理控制物資庫存水平，降低物資損耗和浪費。安全與衛(wèi)生管理1.安全管理建立健全安全管理制度，明確各部門和崗位的安全職責(zé)，加強安全培訓(xùn)和教育，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。加強對飯店設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期進(jìn)行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運行，防止發(fā)生安全事故。對飯店的電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備、消防設(shè)備等進(jìn)行重點管理，定期進(jìn)行檢查和檢測，確保設(shè)備安全可靠。加強對飯店食品加工過程的安全管理，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)程，防止發(fā)生食品安全事故。制定應(yīng)急預(yù)案，針對火災(zāi)、地震、食品安全事故等突發(fā)事件，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，定期組織演練，提高應(yīng)急處置能力。2.衛(wèi)生管理建立衛(wèi)生管理制度，明確各部門和崗位的衛(wèi)生職責(zé)，加強衛(wèi)生培訓(xùn)和教育，提高員工的衛(wèi)生意識和衛(wèi)生習(xí)慣。保持飯店環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒，做到無灰塵、無污漬、無異味。加強對食品加工場所、用餐區(qū)域、餐具等的衛(wèi)生